call_center核心管理-全文預(yù)覽
【正文】 具體部位、過程等等。Call Center核心管理核心管理漢普管理咨詢（中國(guó)）公司漢普管理咨詢（中國(guó)）公司2023年年 4月月 28日日13分技術(shù)，分技術(shù)， 7分管理分管理理念之一2管理以客戶為中心管理以客戶為中心理念之二3管理以人為本管理以人為本理念之三4管理以提高效率為目標(biāo)管理以提高效率為目標(biāo)理念之四5Call Center管理概念Call Center管理架構(gòu)Call Center運(yùn)營(yíng)層Call Center決策層Call Center管理層內(nèi)容提要6一、一、 Call Center管理概念管理概念7Call Center管理目標(biāo)8提高客戶的滿意度 提高客戶的忠誠(chéng)度9增加利潤(rùn)降低成本10Call Center市場(chǎng)概況11新的 商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)領(lǐng)域 n 有數(shù)據(jù)表明，全球每年由呼叫中心促成的銷售額已高達(dá) 6500億美元；n 目前在美國(guó)，呼叫中心已形成 44億美元的行業(yè)價(jià)值，并且每年以 20%的速度增長(zhǎng)； n 專家預(yù)測(cè)，在即將來臨的二十一世紀(jì)，呼叫中心將會(huì)迅速發(fā)展成為全球商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。? 原因 ： 心態(tài)正常。紊亂需求型29? 表現(xiàn) ： 言左而其他，說話繞圈子，似是而非，局部不滿意等等。鼓足勇氣打進(jìn)電話，認(rèn)為總是多說多問為好。所提問題基本清晰，但關(guān)聯(lián)實(shí)際問題的內(nèi)容較少。? 原因 ： 主要是因?yàn)閮r(jià)格變動(dòng)或與其它廠家的價(jià)格比較后，覺得自己吃虧了，無處發(fā)泄，又無法解決問題。53Call Center崗位與職責(zé)54決策層管理層經(jīng)營(yíng)層戰(zhàn)略發(fā)展、投資、計(jì)劃、監(jiān)控、企業(yè)文化等財(cái)務(wù)、人力資源、信息、質(zhì)檢等業(yè)務(wù)管理與業(yè)務(wù)處理融為一體（流程）三層次結(jié)構(gòu)及其功能55管理 （ 效率性 /費(fèi)用控制）決策 （ 方向性 /資源配置）經(jīng)營(yíng) （ 增值性 /收入增長(zhǎng) /成本控制）三層次結(jié)構(gòu)性能56財(cái)務(wù)核算與管理人力資源管理計(jì)算機(jī)信息管理質(zhì)檢、運(yùn)營(yíng)控制與管理企業(yè)戰(zhàn)略、規(guī)劃與計(jì)劃 / 服務(wù)創(chuàng)新 / 市場(chǎng) /績(jī)效監(jiān)控銷售 系統(tǒng) 開發(fā) 數(shù)據(jù) 運(yùn)行 n 性向測(cè)驗(yàn)判定就是將個(gè)人的作業(yè)量曲線和標(biāo)準(zhǔn)曲線相比較，得到個(gè)人特有的各種有用信息，來分析各人心理活動(dòng)的健康與否和性格、行為及能力等的固有特征。3. 能力高的人，即信息處理速度快的人，心理活動(dòng)的節(jié)奏和頭腦中知識(shí)庫(kù)存取速度都快，因此完成任務(wù)快，從外部看此人的綜合表現(xiàn)好，能力高。因本測(cè)驗(yàn)信息處理只是最簡(jiǎn)單的加法，依賴知識(shí)庫(kù)少，所以測(cè)出的單位時(shí)間內(nèi)的作業(yè)量直接與這固有能力成正比。n 啟動(dòng)性過度 2：很容易熟悉事情、著手快。n 啟動(dòng)性不足 3：對(duì)事物很不容易熟悉、不會(huì)馬上表示贊成，很難感興趣、易挑剔。n 可變性過度 2：情緒或勁頭易波動(dòng)。n 可變性不足 2：情緒或勁頭一定。n 概念 2：對(duì)事物興奮和抑制的平衡，對(duì)疲勞、干擾和妨礙的忍受性，對(duì)事物促進(jìn)作用的強(qiáng)弱。n 興奮 性 過度 4：碰到反對(duì)或干擾時(shí)反倒能迎面而上。n 興奮 性 不足 4：遇到反對(duì)或干擾時(shí)怯懦、不硬氣。92 Call Center素質(zhì)招聘的特點(diǎn)是什么？要想實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的素質(zhì)招聘，如何行動(dòng)？練習(xí)93五、五、 Call Center人員培訓(xùn)人員培訓(xùn)94交流技巧 評(píng) 估 95Call Center二種培 訓(xùn) 方式公司內(nèi)部的培訓(xùn)教師實(shí)施話務(wù)代表的培訓(xùn)課程聘用公司以外的培訓(xùn)教師實(shí)施話務(wù)代表的培訓(xùn)課程96使用如下 6種培訓(xùn)形式可以達(dá)到良好的學(xué)習(xí)效果 :F 讀 閱讀相關(guān)培訓(xùn)資料F 聽 聽相關(guān)培訓(xùn)課程F 看 觀看有實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的人做示范或服務(wù)F 做 在觀看示范后，自己動(dòng)手做F 反饋 從別人反饋當(dāng)中學(xué)到別人的服務(wù)方式F 測(cè)驗(yàn) 從測(cè)驗(yàn)中了解自己的理解程度Call Center培 訓(xùn) 步驟的原理97一、按培訓(xùn)形式TSR/CSR崗前培訓(xùn) 基礎(chǔ)培訓(xùn)、基本技能培訓(xùn)、服務(wù)技巧培訓(xùn)、應(yīng)用專業(yè)知識(shí)／業(yè)務(wù)培訓(xùn)、心理減壓培訓(xùn)TSR/CSR在線培訓(xùn) 老帶新培訓(xùn)、主管／經(jīng)理對(duì)下級(jí)培
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