call_center核心管理(文件)
【正文】 數(shù)量系統(tǒng)功能系統(tǒng)穩(wěn)定聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)項(xiàng)目應(yīng)用軟件，等等68Call Center數(shù)據(jù)庫建設(shè)69數(shù)據(jù)來源數(shù)據(jù)有效性、真實(shí)性數(shù)據(jù)分類、加工數(shù)據(jù)更新數(shù)據(jù)信息量擴(kuò)充數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)格式與存取效率數(shù)據(jù)安全數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，等等70四、四、 Call Center人員招聘人員招聘71人是 呼叫中心的核心 機(jī)器為人提供技術(shù)平臺(tái)、資源支持 人是呼叫中心的主導(dǎo)者 人的創(chuàng)造性、靈活性、人情味彌補(bǔ)機(jī)器的不足 只有人才能全面、準(zhǔn)確地理解客戶的要求 個(gè)性化服務(wù)的需要呼叫中心最先進(jìn)技術(shù)的掌握和運(yùn)用靠 TSR／ CSR來實(shí)現(xiàn) 72招聘系 統(tǒng) 構(gòu)成 電話語音聽試系統(tǒng) 語音聽試系統(tǒng)軟件 聽面試評(píng)判系統(tǒng)軟件職業(yè)性向測(cè)試系統(tǒng)軟件有實(shí)際運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)的招聘專家73 招聘流程 第一步： 招聘策劃 第二步： 公布招聘電話號(hào)碼 第三步： 接受應(yīng)聘者電話語音聽試 第四步： 對(duì)應(yīng)聘者作語音聽試評(píng)判 第五步： 對(duì)應(yīng)聘者作面試評(píng)判 （錄入測(cè)試）第六步： UK職業(yè)心理測(cè)驗(yàn)（筆試）第七步：進(jìn)入培訓(xùn)第八步：正式錄用 74呼叫中心人員招聘流程75招聘聽試示例Good Poor76招聘聽試、面試77n 在心理活動(dòng)處在動(dòng)態(tài)狀態(tài)下，代表個(gè)人能力、性格、行為特征的各心理參數(shù)才會(huì)全部被激活并表露出來，得到測(cè)定。2. 這一能力受遺傳、成長發(fā)育、衰老、適應(yīng)、外干擾（疲勞）等的影響，是各人固有的重要參數(shù)。5. 所以測(cè)量個(gè)人固有的能力很重要。82n 啟動(dòng)性過度 1：感情和意志反應(yīng)迅速、一有什么很容易跑在前面、情緒和感情毫不隱諱地表露出來、并很容易體現(xiàn)到行動(dòng)中去。n 啟動(dòng)性不足 2：情緒和感情內(nèi)向、或容易顯露出復(fù)雜化。85n 可變性過度 1：感情和意志或行動(dòng)容易變化、波動(dòng)幅度大。86n 可變性不足 1：感情和意志有很強(qiáng)的一慣性、不易變化。87興奮 性n 概念 1：心理活動(dòng)中與能力相關(guān)的氣勢(shì)和勁頭特征。n 興奮 性 過度 3：容易入迷、專心致志和過度。n 興奮 性 不足 3：不勉強(qiáng)、不違拗抗拒。無經(jīng)驗(yàn)的話務(wù)銷售代表 Call Center可以用較少的薪水雇傭沒有任何經(jīng)驗(yàn)的話務(wù)代表，但同時(shí)公司必須有培訓(xùn)計(jì)劃以及相應(yīng)的培訓(xùn)預(yù)算。90實(shí) 例分析91TSR/CSR招聘 選擇 有經(jīng)驗(yàn)的話務(wù)代表 有經(jīng)驗(yàn)的代表是最佳選擇。89n 興奮 性 不足 1：感情和意志不容易激奮、行動(dòng)缺少勁頭。88n 興奮 性 過度 1：感情和意志容易激奮、行動(dòng)中易帶勁頭。n 可變性不足 3：感情和意志易表現(xiàn)出僵硬。n 可變性過度 3：感情和意志表現(xiàn)出靈活性。84可 變 性n 概念 1：心理活動(dòng)中與變動(dòng)量的大小和多少相關(guān)的性格和行為特征。n 啟動(dòng)性過度 3：很容易感興趣、一有什么很快就贊成。80＊＊＊ 過度 6 適度 5 不足 4 不特定 9 啟動(dòng)性可變性興奮性性格特性81啟 動(dòng) 性n 概念 1：心理活動(dòng)中與著手及開始相關(guān)的性格和行為特征?；灸芰?94. 能力低的人，即頭腦信息處理速率低，若頭腦中有很大的知識(shí)庫，一樣也會(huì)有很好的綜合表現(xiàn)。n 不分男女、國別、年齡，也不分文化背景、城市與農(nóng)村、常人與罪犯。 虛假需求型34? 表現(xiàn) ： 口氣尊敬、請(qǐng)教態(tài)度，偏重軟件使用等等方面的內(nèi)容。? 原因 ： 對(duì)故障、使用常識(shí)等問題，其責(zé)任歸結(jié)缺乏自信心，利用指責(zé)、抗議、威脅等手段給自己壯膽，人為制造所謂的聲勢(shì)，然后慢慢地請(qǐng)求對(duì)方予以解決。 需求不明型31? 表現(xiàn) ： 不耐煩、沒耐心，急躁、不完整說明問題和需求。? 原因 ： 試圖額外、免費(fèi)獲取個(gè)別、局部零部件、配件、外部設(shè)備等，賺小便宜心理，無法直說。常規(guī)需求型28? 表現(xiàn) ： 吞吞吐吐、羞澀、話語不清、條理不明，說不清自己的需求，只說某某東西壞了，不能用了，啟動(dòng)不了等等，不講問題出現(xiàn)的
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1