【正文】 千頭萬緒，紛繁蕪雜，只有學會傾聽各種不同的聲音才能做好管理：工作，尤其是解決工作中的摩擦和障礙時，更應該重視傾聽的作用。 傾聽在管理溝通中如此重要，主要是由于管理工作的特點所決定的。對于企業(yè)管理者而言，面對復雜的競爭格局，有時無法即時作出正確的判斷，制定有效的決策方案，而通過有效傾聽，可以從上司、平級、下屬和客戶那里獲得更多的有效信息，對其進行思考和評估，有利于作出正確的判斷和決策。 傾聽在管理溝通中的重要性主要表現(xiàn)在： 第一，傾聽可以調(diào)動人的積極性。持續(xù)、主動的傾聽實際上傳遞了這樣一種信號：“我對你的話很感興趣，我尊重你的想法?！边@本身就是一種無聲的鼓勵，希望他繼續(xù)講下去。 第二，積極傾聽能夠幫助管理者作出正確決策。對于剛剛上任或者職位較高的管理者而言，積極有效的傾聽可以彌補經(jīng)驗不足、信息不全的缺點，避免作出錯誤的決策。 案例 荷蘭飛利浦電子公司在 19世紀末 20世紀初還是一個家庭作坊，如今已經(jīng)成長為世界 500強之一的跨國公司。飛利浦公司之所以能夠不斷地得到發(fā)展，其中一個重要原因就是在重大問題的決策方面不搞“個人主義、一言堂”，而是廣泛征求意見，傾聽大家的看法，然后通過集體討論決定。決策出臺前，飛利浦公司會給中層管理者發(fā)送一份材料，請他們?yōu)橹鲋\劃策重大的。涉及普通員工利益的措施出臺前，也會征求廣大員工的意見。飛利浦公司的做法，充分調(diào)動了下屬的積極性，發(fā)揮了集體的作用。這樣的經(jīng)營管理模式使得飛利浦公司在發(fā)展過程中避免了很多的風險，一路平安地走了過來。飛利浦的創(chuàng)始人之一安頓曾經(jīng)說過：“如果你能夠花點時間多多傾聽一下你的下屬們的意見，比你呆在辦公室里抓一天的頭皮還要有用?！? 第三，傾聽是獲得信息的重要方式之一。 交談中包含很多極具價值的信息，管理者只要認真傾聽就能夠捕獲大量對自己有益的信息。例會、個人交談等都是很好的信息源。 第四，善于傾聽能夠給人留下良好的印象。 心理研究顯示，人們喜歡說勝于聽。人們大都喜歡發(fā)表自己的意見，如果你愿意給對方一個機會，讓他盡情地說出自己想說的話，他就會覺得你和藹和親，值得信賴。 溝通助手 傾聽對方的任何一種意見或議論就是尊重，因為這說明我們認為對方有卓見、口才和聰明機智，反之，打瞌睡、走開或亂扯就是輕視。 第五，傾聽可以化解不良情緒。 很多經(jīng)理人都不乏這樣的經(jīng)歷： 有的員工認為自己受到了不公平的待遇，憤憤不平地來找你理論，你不需要跟他講理，只需認真地聽他傾訴，讓他把情緒宣泄出來。當他傾訴完，心情就會平靜許多，問題很可能就解決了。 有兩種情況尤其要充分應用傾聽的技巧： 一是需要對下屬作出回應時，二是自己和下屬主動溝通時。 下屬主動找到你溝通，有可能是他需要你的支持或者建議，也有可能是需要澄清你們在工作中的誤會等。在這些情況下，你要通過傾聽去發(fā)現(xiàn)問題所在從而實現(xiàn)有效溝通。 拓展游戲 誰先逃離 首先，分配給參加游戲的若干人不同的角色： A是科學家，正在研究新的生物技術(shù)， B是即將分娩的孕婦， c是負責生態(tài)環(huán)保的科學家， D是某市的市長， E是孤獨無助的小孩。然后，假設(shè)他們都被困在了一座孤島上，有一艘小船過來營救，但小船每次只能搭載一個人。請大家針對由誰乘船先行離島的問題，各自陳訴理由，而且每人先復述前一人的理由再申述自己的理由。最后，由完整復述別人逃生理由的人與充分陳述自身理由的人共同決定可先行離島的人。 游戲說明：每個角色都有優(yōu)先乘船離島的理由，游戲中每個人不但要將自己的理由陳述得很充 分，還要認真聆聽別人的話，記住別人的想法，這樣別人才會相信你，才會讓你去求救。此游戲旨在說明傾聽的重要性。 2．傾聽的五個層次 有效的傾聽方法是可以通過學習獲取的。分析并認清自己的傾聽技巧所處的層次，將有助于你成為一名高效率的傾聽者。按照影響傾聽效率的行為特征，可以把傾聽分為五個層次： (1)第一層次 —— 心不在焉地聽 傾聽者心不在焉，看似正在昕，實際上心里考慮著其他與談話內(nèi)容毫無關(guān)聯(lián)的事情，幾乎沒有注意對方所說的話。這種傾聽者感興趣的不是聽，而是說，有可能正迫不及待地想要說話。這種層次上的傾聽，往往不會取得很好的溝通效果，甚至導致人際關(guān)系的破裂，是一種極其危險的傾聽方式。 (2)第二層次 —— 被動消極地聽 傾聽者豎起了耳朵，卻沒有敞開心扉，只是被動消極地聽。有的傾聽者經(jīng)常通過點頭示意來表示正在傾聽，而講話者卻以為所說的話被對方完全聽懂了，實際上，傾聽者看似在聽，但昕到多少，理解多少常常是個未知數(shù)。這種層次上的傾聽，常常導致一定的誤解，失去真正交流的機會。 (3)第三層次 —— 有選擇性地聽 對于自己感興趣的話，傾聽者會仔細認真地聽，而把不合口味的東兩統(tǒng)統(tǒng)地屏蔽掉，越是層次高的人，傾聽的水平越容易局限于此。他們有先人為主的觀念，和他們一致的意見他們會很感興趣地聽，相左的意見就會直接過濾掉。這樣的傾聽很容易導致偏聽偏信的后果，危害很大。 (4)第四層次 —— 認真專注地聽 傾聽者認真專注地昕對方說話，專心致志地注意對方，聆聽對方的話語內(nèi)容，這是傾聽的第四個層次。傾聽者雖然自始至終保持認真主動的態(tài)度，能夠接收對方的絕大部分信息，但是能否解讀話語背后的含義，明白說話者的本意、真意，卻很難說。 (5)第五層次 —— 設(shè)身處地地聽 這是一個優(yōu)秀傾聽者的典型特征。 傾聽的最高層次就是設(shè)身處地地聽。它要求傾聽者帶著理解和尊重積極主動地傾聽對方。傾聽時不僅專注地看著對方的眼睛，而且能夠深入對方的心中，站在對方的角度，替對方考慮。這種傾聽要求調(diào)動身上所有的神經(jīng)去觀察、去感受，讓自己感同身受地看待事物，做到和對方心心相印。這種傾聽方式在形成良好人際關(guān)系方面起著極其重要的作用。 現(xiàn)實生活中，大約 25％的人只能做到第一層次的傾聽， 40％的人能夠做到第二層次的傾聽， 25％的人能夠做到第三層次的傾聽，達到第四層次、第五層次水平上的傾聽者最多只有 10％?？梢姡耆龅接行A聽的人是極少數(shù)，傾聽作為有效的溝通方法，并沒有引起我們的足夠重視。 3．有效的傾聽方法 我們每個人都應該重視傾聽，提高自身的傾聽技巧，做一個優(yōu)秀的傾聽者。管理者通過有效的傾聽方法可以表示出對下屬或者他所說的內(nèi)容感興趣，享受一種積極、雙贏的溝通過程。 (1)專注地看著對方 人們判斷對方是否在聆聽和接收說話者的說話內(nèi)容，往往是根據(jù)他們是否看著自己作出結(jié)論的。沒有比真心對對方感興趣更使他們受寵若驚的了。有的人昕的時候心不在焉，特別是上司與下屬溝通的時候，下屬講時上司卻在看電腦或者忙其他事情。下屬本來有很多的建議想跟上司反映，看到這種情況，感覺受到冷落，便閉。口不談了。所以，溝通時一定要專注地看著對方。 小貼士： 傾聽他人說話時所應避免的習慣： 緊鎖眉頭 目視遠方 抓耳撓腮 撥弄頭發(fā)、領(lǐng)帶 頻繁看手表 玩弄筆桿 時坐時起，表現(xiàn)煩躁 (2)不要中途隨意打斷他人的話 隨意打斷別人講話，不僅是缺乏教養(yǎng)、沒有禮貌的行為，而且還會讓你錯過許多重要信息，甚至產(chǎn)生誤解和偏見。 案例 主持人問 ：“小朋友，你長大了做什么？” 小朋友答 ：“飛機駕駛員?！? 主持人問 ：“如果飛機快沒有油了，飛機上有很多旅客，但只有一 個降落傘，你怎么辦 ?” 小朋友答 ：“旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去 ?? ” 觀眾大笑。 小朋友傷心地哭了 他難過地說：“我本來是想先跳下去，去取油，再來救大家，可你們沒有聽我說完 ?? ” (3)溝通的時候要點頭微笑回應 溝通的時候要不斷地回應對方，他看到你不斷地點頭、微笑。就會有表達的欲望，繼續(xù)講下去。如果他講了半天，你沒有絲毫反應，也沒有任何表情，那么他的積極性就會受到重大打擊，不知道你想不想聽，聽懂了沒有。 (4)適當?shù)靥釂柌褪鰧Ψ降囊馑? 傾聽的時候，你要適當?shù)靥釂枺褪鰧Ψ降囊馑?，特別是一些重要信息或不懂的地方要跟對方確認一下。這樣他會覺得你在認真聽．也就更愿意表達了。 (5)說話之前先暫停三到五秒 這樣做有幾層含義：一是確定對方確實已經(jīng)講完，二是表示你對他的話經(jīng)過了認真的思考，三是引起對方的注意，同時這也是對對方的一種尊重。 (6)不理解可以馬上提出來 如果你沒有聽清楚，沒有理解，或是想得到更多的信息，應當在適當?shù)那闆r下告知對方。這樣做，一方面會使對方感到你的確在聽他講話．另一方面也有利于你繼續(xù)有效地進行傾聽。 小故事 : 周浩是一家公司的銷售經(jīng)理，短短半年，為公司創(chuàng)造了數(shù)百萬元的利潤，他把自己的業(yè)績歸結(jié)為四個字 —— 有效傾聽 在與客戶溝通談判的時候，他很注重傾聽顧客的需求和意見，記錄下一些關(guān)鍵點，并一一復述，與顧客核實：顧客的需求是什么 ?對價格是否敏感 ?他們需要什么樣的附加服務 ?顧客為什么拒絕？等等 在傾聽過程中遇到不清楚的地方，他也會及時地與顧客溝通、核實。他的這種工作方式贏得了很多顧客的欣賞，有的顧客說：“我們都厭倦了那種滔滔不絕的硬性推銷，那樣我們會有一種被強迫的感覺，很有壓力．但和周經(jīng)理溝通就沒有那種感覺。和他溝通很輕松、很和諧，所以我們也愛和他做生意．”周文也坦言：“做一個耐 l心的傾聽者有時候很辛苦，難免花費很多時間，但有效果，所以值得去做。” (7)不僅傾聽內(nèi)容，更要傾聽感覺 中國人說話講究委婉含蓄，所以有的時候?qū)Ψ剿f的話與其內(nèi)心需求并不完全一致，甚至相反。這時候，你既要傾聽他表面的話語意思，更要洞悉他內(nèi)心的真實意思。比如，家里來了一位客人，你問他是否喝茶．他一般會說不喝。而如果你把茶端到他面前，他一般會喝的；你問他是否吃個蘋果，他也會說不吃，你真把削好的蘋果放在他手里，他會吃得津津有味。所以，傾聽時需要我們用心觀察對方的表情，揣摩他的感覺，讀懂他的真實意思，進而更好地與他溝通。 (8)聽到不同意見時不要屏蔽信息，不要妄下結(jié)論 很多人經(jīng)常犯這樣一個錯誤，聽到不同意見時，或者把信息屏蔽掉，或者輕易下結(jié)論。當你心中已經(jīng)對某事做了判斷時，就不會再傾聽他人的意見，溝通也就被迫終止了。所以，我們要盡量保留對他人的判斷，直到事情清楚、證據(jù)確鑿為止。 (9)抑制爭論的念頭 溝通的目的是交流信息，而不是辯論，爭論對溝通沒有任何好處，只會引起不必要的沖突。所以，傾聽的時候要學會控制自己，抑制與對方爭論的沖動，放松心情，找到解決分歧的方法。 (10)聽懂對方話語中的關(guān)鍵詞 所謂的關(guān)鍵詞，指的是捕繪具體事實的字眼，這些字眼透露出某些關(guān)鍵信息，同時也顯示出對方的興趣和情緒所在。透過關(guān)鍵詞?？梢钥闯鰧Ψ较矚g的話題，以及對人的信任度，同時也可以幫助我們決定如何響應對方的說法，更好地回應和反饋。 ? 帶著以下問題去體驗 : 1\ 2\ 3\ 我們下節(jié)課講的課題是 : 同理才能同心 請大家把實踐中成功的 同理 \同心 帶到課堂上來我們一起分享 . 第四節(jié) 同理才能同心 1．溝通需要同理心 同理心是一個心理學概念，簡單地講，就是站在對方立場思考的一種方式；具體地說，就是在溝通時把自己當成溝通對象，站在對方的角度看待問題，由于已經(jīng)換位思考，也就很容易理解和接納了對方的心理。 溝通助手 同理才能同流，同流才能交流，交流才能交心，交心才能交易。 在溝通過程中，同理心尤為重要。英國有一句諺語：“要想知道別人的鞋子合不合腳，穿上別人的鞋子走一英里?！惫ぷ髦谐霈F(xiàn)溝通不暢的原因，多半是因為所處的立場和環(huán)境不同。如果能用同理心換位思考，事情就會很快解決。同理心是人際交往的基礎(chǔ)，是進行有效溝通的基石，具備同理心更容易獲得他人的信任，這種信任并不是對個人能力、專業(yè)技能的信任．而是對人格、價值觀、態(tài)度的信任：有了它們做基礎(chǔ)，人們可以真心交流，順暢溝通，從而合作順利，取得成功。 案例