【正文】 同理心是人際交往的基礎(chǔ)，是進(jìn)行有效溝通的基石，具備同理心更容易獲得他人的信任，這種信任并不是對(duì)個(gè)人能力、專業(yè)技能的信任．而是對(duì)人格、價(jià)值觀、態(tài)度的信任：有了它們做基礎(chǔ)，人們可以真心交流，順暢溝通，從而合作順利，取得成功?！惫ぷ髦谐霈F(xiàn)溝通不暢的原因，多半是因?yàn)樗幍牧?chǎng)和環(huán)境不同。 在溝通過程中，同理心尤為重要。 ? 帶著以下問題去體驗(yàn) : 1\ 2\ 3\ 我們下節(jié)課講的課題是 : 同理才能同心 請(qǐng)大家把實(shí)踐中成功的 同理 \同心 帶到課堂上來我們一起分享 . 第四節(jié) 同理才能同心 1．溝通需要同理心 同理心是一個(gè)心理學(xué)概念，簡(jiǎn)單地講，就是站在對(duì)方立場(chǎng)思考的一種方式；具體地說，就是在溝通時(shí)把自己當(dāng)成溝通對(duì)象，站在對(duì)方的角度看待問題，由于已經(jīng)換位思考，也就很容易理解和接納了對(duì)方的心理。透過關(guān)鍵詞。所以，傾聽的時(shí)候要學(xué)會(huì)控制自己，抑制與對(duì)方爭(zhēng)論的沖動(dòng)，放松心情，找到解決分歧的方法。所以，我們要盡量保留對(duì)他人的判斷，直到事情清楚、證據(jù)確鑿為止。 (8)聽到不同意見時(shí)不要屏蔽信息，不要妄下結(jié)論 很多人經(jīng)常犯這樣一個(gè)錯(cuò)誤，聽到不同意見時(shí)，或者把信息屏蔽掉，或者輕易下結(jié)論。而如果你把茶端到他面前，他一般會(huì)喝的；你問他是否吃個(gè)蘋果，他也會(huì)說不吃，你真把削好的蘋果放在他手里，他會(huì)吃得津津有味。這時(shí)候，你既要傾聽他表面的話語意思，更要洞悉他內(nèi)心的真實(shí)意思。和他溝通很輕松、很和諧，所以我們也愛和他做生意．”周文也坦言：“做一個(gè)耐 l心的傾聽者有時(shí)候很辛苦，難免花費(fèi)很多時(shí)間，但有效果，所以值得去做。 小故事 : 周浩是一家公司的銷售經(jīng)理，短短半年，為公司創(chuàng)造了數(shù)百萬元的利潤(rùn)，他把自己的業(yè)績(jī)歸結(jié)為四個(gè)字 —— 有效傾聽 在與客戶溝通談判的時(shí)候，他很注重傾聽顧客的需求和意見，記錄下一些關(guān)鍵點(diǎn)，并一一復(fù)述，與顧客核實(shí)：顧客的需求是什么 ?對(duì)價(jià)格是否敏感 ?他們需要什么樣的附加服務(wù) ?顧客為什么拒絕？等等 在傾聽過程中遇到不清楚的地方，他也會(huì)及時(shí)地與顧客溝通、核實(shí)。 (6)不理解可以馬上提出來 如果你沒有聽清楚，沒有理解，或是想得到更多的信息，應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)那闆r下告知對(duì)方。這樣他會(huì)覺得你在認(rèn)真聽．也就更愿意表達(dá)了。如果他講了半天，你沒有絲毫反應(yīng)，也沒有任何表情，那么他的積極性就會(huì)受到重大打擊，不知道你想不想聽，聽懂了沒有。 小朋友傷心地哭了 他難過地說：“我本來是想先跳下去，去取油，再來救大家，可你們沒有聽我說完 ?? ” (3)溝通的時(shí)候要點(diǎn)頭微笑回應(yīng) 溝通的時(shí)候要不斷地回應(yīng)對(duì)方，他看到你不斷地點(diǎn)頭、微笑。 案例 主持人問 ：“小朋友，你長(zhǎng)大了做什么？” 小朋友答 ：“飛機(jī)駕駛員。玩弄筆桿 撥弄頭發(fā)、領(lǐng)帶 目視遠(yuǎn)方 小貼士： 傾聽他人說話時(shí)所應(yīng)避免的習(xí)慣： 口不談了。有的人昕的時(shí)候心不在焉，特別是上司與下屬溝通的時(shí)候，下屬講時(shí)上司卻在看電腦或者忙其他事情。 (1)專注地看著對(duì)方 人們判斷對(duì)方是否在聆聽和接收說話者的說話內(nèi)容，往往是根據(jù)他們是否看著自己作出結(jié)論的。 3．有效的傾聽方法 我們每個(gè)人都應(yīng)該重視傾聽，提高自身的傾聽技巧，做一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者。 現(xiàn)實(shí)生活中，大約 25％的人只能做到第一層次的傾聽， 40％的人能夠做到第二層次的傾聽， 25％的人能夠做到第三層次的傾聽，達(dá)到第四層次、第五層次水平上的傾聽者最多只有 10％。這種傾聽要求調(diào)動(dòng)身上所有的神經(jīng)去觀察、去感受，讓自己感同身受地看待事物，做到和對(duì)方心心相印。它要求傾聽者帶著理解和尊重積極主動(dòng)地傾聽對(duì)方。 (5)第五層次 —— 設(shè)身處地地聽 這是一個(gè)優(yōu)秀傾聽者的典型特征。 (4)第四層次 —— 認(rèn)真專注地聽 傾聽者認(rèn)真專注地昕對(duì)方說話，專心致志地注意對(duì)方，聆聽對(duì)方的話語內(nèi)容，這是傾聽的第四個(gè)層次。他們有先人為主的觀念，和他們一致的意見他們會(huì)很感興趣地聽，相左的意見就會(huì)直接過濾掉。這種層次上的傾聽，常常導(dǎo)致一定的誤解，失去真正交流的機(jī)會(huì)。 (2)第二層次 —— 被動(dòng)消極地聽 傾聽者豎起了耳朵，卻沒有敞開心扉，只是被動(dòng)消極地聽。這種傾聽者感興趣的不是聽，而是說，有可能正迫不及待地想要說話。分析并認(rèn)清自己的傾聽技巧所處的層次，將有助于你成為一名高效率的傾聽者。此游戲旨在說明傾聽的重要性。最后，由完整復(fù)述別人逃生理由的人與充分陳述自身理由的人共同決定可先行離島的人。然后，假設(shè)他們都被困在了一座孤島上，有一艘小船過來營(yíng)救，但小船每次只能搭載一個(gè)人。在這些情況下，你要通過傾聽去發(fā)現(xiàn)問題所在從而實(shí)現(xiàn)有效溝通。 有兩種情況尤其要充分應(yīng)用傾聽的技巧： 一是需要對(duì)下屬作出回應(yīng)時(shí)，二是自己和下屬主動(dòng)溝通時(shí)。 很多經(jīng)理人都不乏這樣的經(jīng)歷： 有的員工認(rèn)為自己受到了不公平的待遇，憤憤不平地來找你理論，你不需要跟他講理，只需認(rèn)真地聽他傾訴，讓他把情緒宣泄出來。 溝通助手 傾聽對(duì)方的任何一種意見或議論就是尊重，因?yàn)檫@說明我們認(rèn)為對(duì)方有卓見、口才和聰明機(jī)智，反之，打瞌睡、走開或亂扯就是輕視。 心理研究顯示，人們喜歡說勝于聽。例會(huì)、個(gè)人交談等都是很好的信息源?！? 第三，傾聽是獲得信息的重要方式之一。這樣的經(jīng)營(yíng)管理模式使得飛利浦公司在發(fā)展過程中避免了很多的風(fēng)險(xiǎn)，一路平安地走了過來。涉及普通員工利益的措施出臺(tái)前，也會(huì)征求廣大員工的意見。飛利浦公司之所以能夠不斷地得到發(fā)展，其中一個(gè)重要原因就是在重大問題的決策方面不搞“個(gè)人主義、一言堂”，而是廣泛征求意見，傾聽大家的看法，然后通過集體討論決定。對(duì)于剛剛上任或者職位較高的管理者而言，積極有效的傾聽可以彌補(bǔ)經(jīng)驗(yàn)不足、信息不全的缺點(diǎn)，避免作出錯(cuò)誤的決策?！边@本身就是一種無聲的鼓勵(lì)，希望他繼續(xù)講下去。 傾聽在管理溝通中的重要性主要表現(xiàn)在： 第一，傾聽可以調(diào)動(dòng)人的積極性。 傾聽在管理溝通中如此重要，主要是由于管理工作的特點(diǎn)所決定的。身為一個(gè)管理者，主要的職責(zé)不外乎穿梭于形形色色的人群中，來達(dá)成某個(gè)既定的目的。勤學(xué)苦練才為高 .也就是 :“多聽少講”！ 傾聽是溝通過程中是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，也最容易被管理者所忽視。 有人把 讀、寫、說、算 叫作： 付出！ 把 聽 叫作： 收入！ 很有道理。 走向社會(huì)，在與人交往中有的人也習(xí)慣的重視了 讀、寫、說、算 的能力，有的人還經(jīng)常和別人著搶著 說 ，遇事自己沒 說 出來心里就感到很委屈。比如，贊美一位母親時(shí)，你可以夸獎(jiǎng)她的孩子聰明伶俐；贊美一位已婚男子時(shí)，你也可以稱贊他的妻子漂亮賢惠。知道別人喜歡郵票就談郵票，喜歡股票就談股票，對(duì)他來講，這本身就是一種贊美。 (4)投其所好談興趣 興趣是一個(gè)人的樂趣所在，比如集郵、攝影等，在這方面舍得投入大量的時(shí)間和精力。這個(gè)方法適合成年人，尤其是中老年人。這種方法對(duì)年輕女性尤其有效，屢試不爽。 “逢人減歲”這種說話技巧也非常討人喜歡。“遇物加價(jià)”這個(gè)方法很能討人們的歡心，操作起來也很簡(jiǎn)單，你只要以原物的 2倍的價(jià)格估算就可以了。購物時(shí)，人們都希望能夠用“廉價(jià)”購得“美物”，那是精明的一種象征。”無論事實(shí)是否真的如此，他對(duì)你的感激肯定會(huì)超乎你的想象，如果碰巧老李又是小張平素很敬重的人，那么他對(duì)你的感激就會(huì)更深。 (2)傳達(dá)第三者的贊美 這個(gè)方法與前面的方法相對(duì)應(yīng)，當(dāng)有人在你面前夸獎(jiǎng)某人時(shí)，你可以傳達(dá)別人的贊美。比如，你可以在王局長(zhǎng)面前說：“馬處長(zhǎng)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，而且喜愛鉆研，發(fā)表了好幾篇文章，是我們局里不可多得的人才啊 !”這話日后傳到王處長(zhǎng)耳里，他自然會(huì)對(duì)你萬分感激。間接贊美比直接贊美更委婉?！敝赋鰟e人的變化，哪怕是細(xì)微的變化，都會(huì)讓他覺得被關(guān)心，受感動(dòng)。比如，你出差回來發(fā)現(xiàn)助理換了個(gè)發(fā)型，你要及時(shí)贊美：“你的發(fā)型很酷，人也顯得精神抖擻。 (8)指出他的變化 第一個(gè)把女人比作鮮花的人是天才，第二個(gè)把女人比作鮮花的人就是蠢材 !同樣的贊美重復(fù)多次會(huì)給人虛假的感覺，令人厭惡。比如．當(dāng)下屬來匯報(bào)某項(xiàng)工作時(shí)，你可以這樣對(duì)他說：“這方面我真的不如你，你是科班出身，讓我去開發(fā)我肯定搞不出來。 （ 7)對(duì)比贊美 所謂對(duì)比贊美，就是貶低自己抬高別人。張經(jīng)理坐在那里仔細(xì)地聽他講，不時(shí)地點(diǎn)一下頭或者微笑一下。這時(shí)，他馬上贊美道：“局長(zhǎng)，這個(gè)女孩子長(zhǎng)得很漂亮，很可愛，是您女兒吧 ?”局長(zhǎng)說：“是啊，我女兒聰明漂亮，乖巧伶俐，成績(jī)可好了。如果他開門見山直接談工作，可能談不出什么結(jié)果，因?yàn)榫珠L(zhǎng)此時(shí)的興趣點(diǎn)不在工作上。 案例 由于工作需要，張經(jīng)理去拜訪一位局長(zhǎng)．剛進(jìn)辦公室，他就發(fā)現(xiàn)局長(zhǎng)正在辦公桌前仔細(xì)端詳一張女孩子的照片。如果你去贊美肥胖者的身材，一定會(huì)被認(rèn)為是諷刺；如果你去贊美口吃者的口才，對(duì)方一定會(huì)厭煩。主動(dòng)與人打招呼帶來的作用有時(shí)候遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過你的想象。越是高層的人越喜歡同下面的人打招呼。毛主席對(duì)將領(lǐng)們的夸贊便是如此，比如他贊美劉伯承，說他是“烏江的一條蛟龍”，贊美彭德懷，說“誰敢橫刀立馬，唯我彭大將軍”。 (4)表現(xiàn)特別的信任 在上司與下屬溝通時(shí)，這個(gè)方法特別有效?！边@句話表面上是否定我的課，實(shí)際上是在肯定我的課很有價(jià)值，非常實(shí)用?！甭牭竭@里我的心里很不舒服，心想：“他怎么能這樣評(píng)價(jià)我的課呢！” 可聽完他下面的那句話我笑了。這種方法新奇巧妙，幽默含蓄，委婉別致，耐人尋味，比一般的贊美效果更好。當(dāng)然這一切要依據(jù)事實(shí)，切不可虛夸。 (2)贊美要差異化 人的素質(zhì)有高低之分，年齡有長(zhǎng)幼之別，優(yōu)點(diǎn)也各不相同，因人而異，突出個(gè)性的贊美要比一般化的贊美能收到更好的效果?！辟澝烙谜Z越翔實(shí)具體，說明你對(duì)對(duì)方越了解，對(duì)他的長(zhǎng)處和成績(jī)?cè)娇粗?。這聽起來簡(jiǎn)單，但真正運(yùn)用起來并不容易，因?yàn)橹苯淤澝澜^不是赤裸裸地當(dāng)面夸獎(jiǎng)，其中也有不少技巧可言。在贊美中力求做到真實(shí)．如果無中生有，言過其實(shí)，便會(huì)有阿諛奉承、溜須拍馬之嫌，讓人誤以為你有什么不良企圖。所以贊美時(shí)，盡量不要使用華麗的辭藻，只要態(tài)度誠懇、言辭適當(dāng)就足夠了。 (2)要適度莫夸張 贊美要講究分寸，過猶不及。 贊美的三個(gè)原則 (1)要真誠莫虛偽 真誠而恰當(dāng)?shù)馁澝朗菍?duì)他人的一種尊重，是心靈的一種呼喚。今天我們要改變這種錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，意識(shí)到贊美的要重性，經(jīng)常通過贊美來肯定、認(rèn)可別人。作為管理者，你應(yīng)該努力去發(fā)現(xiàn)上司、平級(jí)和下屬值得贊揚(yáng)的美德和小事．尋找他們的優(yōu)點(diǎn)，形成一種贊美的習(xí)慣。一個(gè)人具有某些長(zhǎng)處或取得了某些成就，往往需要得到他人和社會(huì)的承認(rèn)?！眱扇顺鲩T后，這個(gè)學(xué)生對(duì)另一個(gè)說：“我的‘高帽子’已經(jīng)剩下 99頂了。其中一個(gè)學(xué)生說：“請(qǐng)老師放心，我已經(jīng)準(zhǔn)備了 100頂‘高帽子’逢人便送一頂，想來不至于出什么岔子”，老師生氣地訓(xùn)斥道：“我們都是一身正氣之人，豈能阿諛奉承于人 !現(xiàn)在世風(fēng)日下，你們?yōu)楣俸笄f不可如此。 案例 小故事： 古時(shí)候，有兩個(gè)學(xué)生考取了功名，要被朝廷派到外地任職，臨走時(shí)向他們的老師告辭。贊美的目的，在于拉近人與人之間的距離，它是一種利器，也是一種技巧，不但能潤(rùn)滑我們的人際關(guān)系，而且能使我們的溝通更和諧、順暢。人際交往和溝通也是這個(gè)道理，要想獲得別人的笑容，你首先要綻放自己的笑容。規(guī)定時(shí)間內(nèi)，俘獲對(duì)方成員多的一排獲勝。鞠躬者與其余成員均不可笑，笑出聲者即被對(duì)方俘虜，排至對(duì)方隊(duì)伍最后入列。各排派出一名代表，立于隊(duì) 伍的兩端，相互鞠躬，身體彎腰達(dá)到 90度，高喊“你好”。與其說微笑管理是一種魔法，不如說微笑管理是一種“以人為本”理念的根本體現(xiàn)，是一種建立在管理者與被管理者心靈之間的橋梁。 總之，微笑不僅表現(xiàn)了管理者工作中的豁達(dá)情懷，更反映出企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系的融洽與和諧。而這些錢都是員工自己拿出來的。為了督促員工把微笑服務(wù)貫徹到工作中去，沃爾瑪制定了一項(xiàng)別出心裁的規(guī)矩 —— 每一位沃爾瑪?shù)膯T工胸前都要掛上一個(gè)黃色的笑臉微笑牌，牌后按照職位級(jí)別遞增夾有 2元、 5元或 lO元。沃爾瑪有一著名的“ 3米原則”，即要求員工無論何時(shí)，只要顧客出現(xiàn)在離員工 3米距離內(nèi)，員工必須微笑著看著顧客的眼睛，主動(dòng)打招呼，鼓勵(lì)他們向你咨詢和求助。這樣，不僅可以提升企業(yè)的外在形象，更有