【導讀】丸美美容顧問培訓手冊????丸美專柜管理手冊?怎樣為顧客服務(wù)，當好顧客的美容顧問和朋友?????區(qū)，自動化工場位于千葉縣的流川市，中央研究所處于北海道的爾志郡，以勇于創(chuàng)新的研發(fā)，至善至美的品質(zhì)，成熟成功的營運而著稱于世。CACJAPAN-MARUBI丸美屢獲“日本化妝品。國性的權(quán)威學術(shù)組織“日本細胞活性促進研究會”，影響著日本乃至世界細胞領(lǐng)域的研究。列，并在日、美、法等世界20多個國家獨家擁有《細胞活性促進外用劑》制法特許。是英文“細胞活性循環(huán)”的單詞縮寫，寓意于完美的肌膚的真諦即是使細胞保持活性循環(huán)，的服務(wù)和美，實現(xiàn)個人的美就是過人的美！變得平順，細致?lián)崞侥槻孔躺募毿“櫦y。肌膚生理，呈現(xiàn)紅潤健康的光彩。助色素排出，防止皮膚變黑、減淡日曬后產(chǎn)生的皺紋及雀斑，保持肌膚的美麗柔嫩。狀態(tài)，同時能收斂毛孔，平衡皮脂，加強肌膚抵抗力。

　　

【正文】 會為公司在顧客心目中建立良好的信譽、形象、因此、希望能做到以下幾點： 具有較強自信心。（公司、產(chǎn)品、自己） 設(shè)身處地為顧客著想。了解顧客需求、明白顧客的需要 顧客永遠是對的，學 會聆聽、從而找到切入點。 任何時候不要看穿戴對待顧客，我們面向所有的顧客，發(fā)展?jié)撛陬櫩汀? 了解顧客的需要，有針對性的介紹產(chǎn)品。 察言觀色是成功的關(guān)鍵，以善聽為依據(jù)，讓顧客多講給你聽，她會將有關(guān)問題提給你，你也就是通過解決這些問題，滿足她的要求而成功千萬不要不同意顧客的意見，否則就會丟掉生意，同時要提出自己的建議。 通過語言或行動向顧客表現(xiàn)出你知道他的心態(tài)，顧客認為你了解她們的每一點，她們會感到對你信任一些，放松對你的防范，利用“公理”了解心態(tài)。注意雙方溝通。（例：“現(xiàn)在化妝品是很多，確實難以選擇，不過??” ） 在充分了解顧客需求心態(tài)并得到她的信任后，再嘗試向顧客介紹適合她的產(chǎn)品。 誘導顧客明白自己的需要并做出決定，拿自己作例子，消除顧客疑慮，但一定要實事求是，切不可夸大其詞。 對做出決定的顧客的服務(wù)態(tài)度：無論買與不買。都要禮貌對待并歡迎她光臨。 不要有傷害顧客自尊心的語言，顧客對自己本身不足與缺陷很明白：不需要我們在大庭廣眾下指出，即使要說明產(chǎn)品對她的缺陷有幫助，也應(yīng)間接說明。 控制好節(jié)奏，不要因為害怕顧客逗留時間短，而連珠炮似的的語言，根本不能證顧客明白你在講什么，更不會對顧客逗留時間長有所幫助，一切順其自 然。 關(guān)鍵點： 1）對產(chǎn)品了如指掌，講出物有所值。 2）顧客是上帝，只要能站在顧客角度考慮問題一定能發(fā)現(xiàn)更多銷售技巧。 3）真正明白顧客的需要，抓住機會，提供推銷服務(wù)。 如何處理顧客投訴 在銷售工作中，我們經(jīng)常會遇到一些顧客的投訴事件發(fā)生，怎樣處理這些投訴人的需求，有助于將來業(yè)務(wù)的發(fā)展。事件，對于品牌的形象、公司的信譽是相當重要的，銷售人員一定要注意處理方法。處理投訴是一件頗為困難的事，而且要盡快將客人在貨品或服務(wù)方面的不滿意平息下來，做出令人滿意的答復(fù)和處理。令顧客重獲信心，同時投 訴事件又能反映出客 投訴事件的種類和處理方法： 貨品投訴 由于公司或零售方面產(chǎn)生的問題。 由于客人的錯誤使用。 難以決定是買方還是賣方造成的問題。 — 若是由公司的疏忽引起的話，應(yīng)向顧客道歉及更換產(chǎn)品，若是原因不明的話，也應(yīng)先更換產(chǎn)品，然后再作研究。 — 若是由于客人的不適當處理而出現(xiàn)的問題，應(yīng)先向客人說明情況，講出正確的使用方法，盡量不要更換產(chǎn)品。 處理貨品投訴比處理皮膚敏感投訴容易，因為有關(guān)貨品的投訴容易，有關(guān)貨品的投訴起因較為明顯、易于調(diào)查。 若遇到嚴重的投訴事件，可即與公司聯(lián)絡(luò)，填寫詳 細的資料，與被投訴的貨物一起交回公司希望對日后產(chǎn)品的發(fā)展有所幫助 2）皮膚敏感投訴 過敏問題在銷售中，不可避免都會遇到，我們銷售小姐遇到類似問題，要鎮(zhèn)定自如、同時態(tài)度要熱情。皮膚敏感投訴可大可小。處理方式就顯得相當重要，下面是處理的基本步驟： — 要熱情、耐心接待皮膚過敏的顧客，切忌大驚小怪增加顧客心理負擔。聽完顧客投訴后，要安慰顧客，令其平靜，可為顧客做出護理，使顧客盡量感到向你投訴后，能得到了解決和獲取安全感。 — 了解顧客本身是否屬于過敏性皮膚，在使用本品前是否使用過其它產(chǎn)品、在使用本產(chǎn)品之前是否已 有過敏現(xiàn)象，是否與其它產(chǎn)品交叉使用，過敏情況到什么程度？ — 向顧客說明任何化妝品都不可能絕對無過敏現(xiàn)象，如果出現(xiàn)過敏，不足為奇，基于產(chǎn)品對皮膚有改善、修復(fù)、療效等作用，而且每人皮膚的吸收與接受程度不一樣，出現(xiàn)過敏不是產(chǎn)品質(zhì)量的問題，而是皮膚的差異問題。 — 當顧客過敏時要求退貨或賠償?shù)葐栴}時，在分清責任的前提下可以調(diào)整同等適用產(chǎn)品，同時，向顧客介紹敏感性皮膚在護理進注意的問題，出現(xiàn)特殊情況迅速與主管部門聯(lián)系做好協(xié)調(diào)工作。 — 建立顧客檔案，留下顧客聯(lián)系電話、地址等，填寫詳細的“投訴情況報告”便與公司追蹤服 務(wù)了解情況，維持顧客對公司的信心，繼續(xù)使用公司的產(chǎn)品。 3）產(chǎn)品無效的投訴 在銷售中有一些顧客會提出 使用某些產(chǎn)品沒有效果，做為銷售人員應(yīng)耐心傾聽顧客的傾訴，然后向顧客解釋以下幾點： — 護膚品主要的功效在于護理、改善、修復(fù)、穩(wěn)定皮膚，不可能像藥物一樣立竿見影。 — 在使用護膚品的過程中，由于每個顧客的身體情況、飲食習慣、工作環(huán)境 不同，加上皮膚對產(chǎn)品的吸收程度不同，都會產(chǎn)生不同的效果，有的見效明顯、有的見效緩慢都是很正常的。 — 產(chǎn)品對皮膚是否產(chǎn)生了效果，不一定憑肉眼都能看見，也就是說：皮膚的 改變不一 定直接呈現(xiàn)在皮膚表皮，有些產(chǎn)品是促進細胞的變化而作用于皮膚，就是這類情況。 — 產(chǎn)品對皮膚的效果，大部分不是直接達到目的，而是一步一步改善鞏固，只要在使用中皮膚膚質(zhì)起到一定的改善，就是產(chǎn)品產(chǎn)生了效果。 — 作為顧客，如果你不使用護膚品，那么你的皮膚絕對不會是今天這種狀態(tài)，會更糟、更差、所以使用護膚品與不使用護膚品的差異是很大區(qū)別的，怎么能說護膚品無效呢？ 通過以上幾點的解釋，使顧客平靜下來后，確定顧客繼續(xù)使用產(chǎn)品的信心，并可幫助顧客選擇一些功能較強的產(chǎn)品。 4）預(yù)防投拆事件的產(chǎn)生 處理投訴事件需要公司付出不 少人力物力，而且對產(chǎn)品或多或少有一定影響，若能在銷售中注意一些要點，便可盡量避免投訴事件的發(fā)生。 顧客購買產(chǎn)品后，銷售人員要要仔細檢查產(chǎn)品是否有損壞、是否有異物存在等情況。 在銷售時，要詳細向顧客說明使用方法和注意事項，及一些美容手法，避免顧客出錯，產(chǎn)生不良效果。 必須完全了解顧客的皮膚情況，而介紹她適用的產(chǎn)品，切不可為了提高銷售額而不負責任銷售。 對敏感性皮膚的顧客首次使用產(chǎn)品，要先做皮膚測試，或購買試用裝。 顧客皮膚有問題或傷口時，要避免在傷口、紅腫處使用產(chǎn)品。 良好的售后服務(wù)，向顧客表示隨時歡迎顧客回 來訊問任何不明白的地方。 如何培養(yǎng)穩(wěn)定的顧客 銷售的成功在于顧客，品牌形象日益深入人心、產(chǎn)品不斷提高銷售額，都與顧客息息相關(guān)，銷售小姐是產(chǎn)品與顧客之間的橋梁，培養(yǎng)穩(wěn)定的顧客相當重要。 與顧客交朋友，良好的服務(wù)，專業(yè)的知識，優(yōu)質(zhì)的品質(zhì)獲得顧客的信任，而最重要的是讓她明白你是真心希望她漂亮。 銷售過程中，加強與顧客的溝通，善意提出建議，盡量記得每一位顧客的資料，即使在非銷售場合，你也能記得她，并主動熱情向她打招呼。 做好良好的售后服務(wù)，注意向顧客保持誠懇的聯(lián)系。關(guān)心她使用后的情況以及其它的情況，告訴她公司新 的產(chǎn)品及即將進行的一些推廣活動。 若顧客帶朋友來購買產(chǎn)品，一定要向她們表示感謝，并不失時機對她皮膚現(xiàn)有狀況表示贊美。 不要滿足于現(xiàn)有成績，若有更適合顧客使用產(chǎn)品要通知他，總之，要熱愛你的工作，你的顧客，你才會獲得成功，并享受成功的喜悅。 如何提高銷售技巧 掌握了基本銷售技巧，你可以勝任銷售工作，但是并不代表你就可以在任何情況下應(yīng)付自如，隨著市場不斷的變化、專業(yè)知識具備要求不斷提高，需要銷售小姐不斷提高銷售技巧，掌握以下要點： 學習其它銷售人員在工作中經(jīng)驗，取長補短、靈活多變：運用到實際工作中去。 掌握豐 富的產(chǎn)品知識，美容知識及一切關(guān)于美的知識，擁有扎實的專業(yè)基礎(chǔ)，才適合日益成熟的消費者。 不斷聽取顧客意見，對顧客要求、購物習慣、消費心態(tài)等了如指掌，總結(jié)自己的經(jīng)驗，從而做出準確的判斷。 了解市場變化、掌握市場動態(tài)、根據(jù)具體情況而制訂出一套方案，并反饋給公司，得到支持。 對于每一次銷售，是否作到盡善盡美，是否作到配搭銷售，是否讓顧客印象特別深刻，這些問題都是很重要的。 對你的工作全情投入，一定會得到最好的回報。 讓我們成為專業(yè)的丸美美容顧問（基礎(chǔ)篇） 美容顧問定義： 將品牌理念及產(chǎn)品和產(chǎn)品附加 值銷售給顧客的專柜銷售小姐。 美容顧問的工作： 為使顧客變得更加美麗而不斷向她們提供各種美容方面的建議，發(fā)展更多的丸美會員。 我們美容顧問代表的是丸美品牌形象，顧客從我們身上就會知道丸美品牌的訴求。 時間管理 非工作時間 充足的睡眠才能使工作有充分的活力和自信。沒一個顧客會相信正在打哈欠的銷售小姐所代表的品牌。因此，絕不能熬夜。 工作時間 一個人稍微的遲到或早退一點都會給身邊的所有人帶來麻煩，作為專業(yè)的美容顧問遲到、早退不是我們的所長。 儀容儀表 發(fā)型：及肩長發(fā)必須盤至腦后或束成馬 尾狀，額前劉海凌亂的要以發(fā)夾固定。 妝容：簡要地上妝，力求自然且具感性及理性。 制服：必需潔凈及熨燙平整，佩帶丸美徽章。內(nèi)衣不能破壞制服整體美感。 飾物：只能佩帶小耳環(huán)，而且只限一對。已婚者才能戴戒指并只限一只。只能佩 帶細小的項鏈。發(fā)夾的樣式必須簡單。其它飾物不能佩帶。 指甲：從手心望去不多于 1毫米，只能涂透明的指甲油。 香味：若用香水，宜采用淡香型。注意口腔的氣味。 絲襪：只能穿肉色的襪子。 鞋子：樣式簡單的船型鞋。 情緒控制 面容：時常保持親切的笑容，有利于拉近與顧 客的距離。 心境：保持開朗的心情以感染顧客，讓顧客有一個輕松的環(huán)境。 體態(tài) 只要在丸美柜臺內(nèi)，我們的舉手投足間都會給顧客留下對丸美品牌的印象。 因此我們要經(jīng)常注意： 保持親切的笑容 友善的態(tài)度 挺胸收腹 雙臂自然的在前面收攏 膝蓋并攏 兩腳成丁字或并腳形狀站立 禮貌用語 通常我們在工作中會忘記以下用詞，因此請將以下用語的使用頻率提高。 有什么可以幫助您嗎？ 我能為您做點什么嗎？ 您好，丸美 早上好 請 謝謝 對不起 不好意思 不用客氣 讓您久等了 好了，我 們已擁有能讓顧客感到親善及專業(yè)的形象。讓我們開始一天的工作吧！ 美容顧問的一天 工作內(nèi)容： 上班 待客前準備 待客要點 下班準備 下班 上班 絕不能遲到（請?zhí)崆?10分鐘到店） 到店后要給商場經(jīng)理或主管、店員、同事等打招呼，有利于相互間信息的交流。 在商場儲物柜擺放衣服及物品時要整齊美觀，給商場人員感受到丸美員工的專業(yè)。 待客前準備 柜臺清潔（此點在開店后也要經(jīng)常注意） 試用品架需一塵不染。 前柜及背柜擦拭光亮 試用品瓶身及瓶蓋、瓶口重點擦拭，以免給顧客試用時造成不舒適感 。 化妝鏡擦拭光潔，不要留下手紋。 商品確認（經(jīng)常性缺貨是對品牌及銷售最致命的打擊） 貨品先進先出的確認。 確認應(yīng)季主題品的存貨量是否足夠。 確認銷量最大的 10種產(chǎn)品的存貨數(shù)量是否足夠。 檢查商品陳列有無零亂。 盤點（每月一次）。 物品確認 應(yīng)季促銷活動贈品數(shù)量確認。 說明書、宣傳單張的數(shù)量確認及須擺放整齊。 丸美手冊、鏡子、試用品及資料須擺放整齊。 會員資料檢查 近三個月未來店顧客記錄下來進行追蹤。 記熟經(jīng)常購買產(chǎn)品會員的名字。 整理會員反饋的情況。 待客準 備運動 做半分鐘面部肌肉運動，更容易給顧客一個甜美的笑容。 做半分鐘身體伸展運動，以使站姿自然而專業(yè)。 待客要點 程序 目的及重要性 要點 招呼顧客 生客：此階段為了吸引顧客注意，因此親和力比較重要，要迅速拉近與顧客的距離。 熟客：若一個品牌的美容顧問與顧客很熟絡(luò)，顧客會產(chǎn)生優(yōu)越感和榮譽感。 面帶親切的笑容 使用標準語 以歡愉的心情感染顧客 熟客的話最好能說出對方的姓名，表示對對方的尊重。 贊美 讓顧客心情愉快，消除戒備心理。 用詞不要夸張，不要使旁人感到獻媚的感覺 。 詢問 必需先了解顧客的需要，如果我們連顧客的目的都搞不清楚，沒法有準確的對應(yīng)。若顧客也不明確自己的需要，我們應(yīng)以專業(yè)的角度提醒顧客所需要的東西。 顧客原來用的品牌及效果（注意不要貶低顧客所用的品牌） 顧客現(xiàn)需改善的地方 顧客皮膚的狀態(tài) 聆聽 顧客表述的內(nèi)容是重要的情報 不要打斷顧客的說話。 聆聽時要用點頭和微笑的方式表示正在留意顧客的說話。 表示肯定 贊成顧客的說法也是對顧客的另一種贊美 只對顧客所說的某一部分（內(nèi)容）肯定就可以，以給自己往后的見解留下退路 提出見解 介紹丸美在日本的企業(yè)文化，著重讓顧客了解丸美細胞活性肌晶的效果，讓顧客感受到這是全新的護膚理念。 說話的時候留意顧客的表情來判斷自己說話的內(nèi)容。 先肯定顧客的說法再提出見解。 產(chǎn)品適配 針對見解給顧客推薦產(chǎn)品。 按產(chǎn)品使用流程給顧客介紹，不要忘記配套使用產(chǎn)品達到的效果