【正文】 決于如何開展工作的程序和制度 n 計(jì)劃 plan提高當(dāng)前的時(shí)間n 執(zhí)行 do計(jì)劃的事實(shí)n 檢查 check通過測試來觀察是否得到了期望的結(jié)果n 行動 act實(shí)施糾正行動n 高質(zhì)量會帶來高生產(chǎn)率n 85%的質(zhì)量問題應(yīng)由管理層負(fù)責(zé)，另外的質(zhì)量問題應(yīng)由管理層負(fù)責(zé)，另外 15%由團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)由團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)P142朱蘭的質(zhì)量思想n 質(zhì)量問題可以通過（計(jì)劃、控制和改進(jìn)） 來解決，所謂 “質(zhì)量三部曲 ”n 質(zhì)量計(jì)劃n 確定誰是顧客n 確定顧客需求n 開發(fā)產(chǎn)品滿足顧客需求n 優(yōu)化產(chǎn)品性能n 質(zhì)量控制n 證實(shí)開發(fā)的過程能在運(yùn)行環(huán)境下生產(chǎn)產(chǎn)品n 將過程轉(zhuǎn)化為 “運(yùn)行 ”n 質(zhì)量改進(jìn)n 開發(fā)生產(chǎn)產(chǎn)品的過程n 優(yōu)化產(chǎn)品生產(chǎn)過程P143克勞斯比的質(zhì)量思想n 提倡 “零缺陷 ”計(jì)劃，質(zhì)量定義為 “符合要求 ”n 零缺陷管理的四項(xiàng)基本規(guī)則 n 每個人第一次就做到符合要求n 高質(zhì)量的體系是預(yù)防，而非鑒定n 執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而非差不多執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而非差不多n 以產(chǎn)品以產(chǎn)品 “不符合標(biāo)準(zhǔn)的代價(jià)不符合標(biāo)準(zhǔn)的代價(jià) ”衡量質(zhì)量衡量質(zhì)量P144田口宏一 Taguchi的質(zhì)量思想n 質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來，而非檢查出來的 n 質(zhì)量最好通過減少目標(biāo)偏差獲得。產(chǎn)品應(yīng)審計(jì)的對不可控環(huán)境因素有免疫力n 質(zhì)量成本通過標(biāo)準(zhǔn)差函數(shù)來衡量質(zhì)量成本通過標(biāo)準(zhǔn)差函數(shù)來衡量P145全面質(zhì)量管理 TQMn 一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會收益而達(dá)到長期成功的管理 n TQM蘊(yùn)涵著如下含義n 前列關(guān)注顧客n 領(lǐng)導(dǎo)作用n 堅(jiān)持不斷改進(jìn)n 全過程控制n 向員工授權(quán)n 為顧客服務(wù)的思想P146項(xiàng)目質(zhì)量管理過程項(xiàng)目質(zhì)量管理質(zhì)量規(guī)劃實(shí)施質(zhì)量保證實(shí)施質(zhì)量控制識別哪些質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)適用于本項(xiàng)目，并確定如何滿足這些標(biāo)準(zhǔn)的要求 開展經(jīng)計(jì)劃的、系統(tǒng)的質(zhì)量活動，確保項(xiàng)目實(shí)施要滿足要求所需要的所有過程監(jiān)測項(xiàng)目的具體結(jié)果，判斷它們是否符合相關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并找出如何消除不合格績效的方法P147輸入7. 組織過程資產(chǎn)工具與技術(shù) 2. 質(zhì)量成本 3. 控制圖 6. 統(tǒng)計(jì)抽樣 7. 流程圖 輸出 2. 質(zhì)量測量指標(biāo) 3. 質(zhì)量核對表 5. 項(xiàng)目文件（更新）P148實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)n 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì) DOE（ design of experiments）n 一種統(tǒng)計(jì)方法n 以比較低的成本找到重大影響的變量n 幫助識別哪些因素將影響產(chǎn)品或某種變量n 多用于項(xiàng)目產(chǎn)品上。如：汽車設(shè)計(jì)中確定哪種懸置與車輪的搭配效果最好，并且價(jià)位合理n 可以系統(tǒng)地改變所有重要因素，而非一次只改變一個重要因素n 揭示影響結(jié)果的因素，以及因素間的交互作用P149質(zhì)量成本n 質(zhì)量成本：戴明提出，一般設(shè)定項(xiàng)目價(jià)值 35%作為質(zhì)量管理成本n 質(zhì)量成本類型n 預(yù)防成本 prevention costn 鑒定成本 appraisal costn 失敗成本：內(nèi)部失敗 (缺陷 )成本 internal failure cost；外部失敗 (缺陷 ) 成本 external failure cost分類 要素預(yù)防成本 培訓(xùn)工藝能力研究制造商 /供貨商調(diào)查評估 (鑒定 )成本 檢驗(yàn)和試驗(yàn)檢驗(yàn)和試驗(yàn)設(shè)備的維護(hù)處理和報(bào)告檢查數(shù)據(jù)的費(fèi)用設(shè)計(jì)審查內(nèi)部設(shè)計(jì)審查和走查費(fèi)用審查缺陷成本內(nèi)部缺陷成本廢料和返工與推遲罰款相關(guān)的費(fèi)用缺陷造成的庫存成本設(shè)計(jì)變更成本初期失敗率更改文檔外部缺陷成本擔(dān)保成本現(xiàn)場服務(wù)人員培訓(xùn)產(chǎn)品責(zé)任訴訟處理投訴未來經(jīng)營損失P150質(zhì)量管理計(jì)劃n 用途：n 說明項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)將如何把執(zhí)行組織的質(zhì)量方針付諸實(shí)踐n 內(nèi)容：n 為整體項(xiàng)目計(jì)劃提供依據(jù)n 考慮項(xiàng)目質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和過程持續(xù)改進(jìn)問題n 涵蓋項(xiàng)目前期的質(zhì)量工作，以確保先期決策（如概念、設(shè)計(jì)和試驗(yàn)）正確無誤n 來源 —— 質(zhì)量規(guī)劃過程n 要求：正式或非正式、概括或詳細(xì)P151過程改進(jìn)計(jì)劃n 用途：n 詳細(xì)說明過程分析的具體步驟，以便于確定浪費(fèi)和非增值活動，進(jìn)而提高客戶價(jià)值n 內(nèi)容：n 過程邊界：描述過程目的、起始和終結(jié)，其依據(jù)和成果、所需信息（如需要），以及本過程的負(fù)責(zé)人和利害關(guān)系n 過程配置：過程流程圖，以便接口和界面分析n 過程測量指標(biāo)：對過程狀態(tài)進(jìn)行控制n 績效改進(jìn)目標(biāo)：指導(dǎo)過程改進(jìn)活動n 來源 —— 質(zhì)量規(guī)劃過程n 要求：正式或非正式、概括或詳細(xì)P152質(zhì)量檢查表n 質(zhì)量檢查表 quality checklistn 一種結(jié)構(gòu)化工具，用于核實(shí)所要進(jìn)行的各個步驟是否已經(jīng)完成n 使數(shù)據(jù)收集變得快捷而又容易n 應(yīng)認(rèn)真設(shè)計(jì)核對單，這樣才能使數(shù)據(jù)具有效用n 常用祈使句（ do this! Have U done this?）n 通常用于收集有關(guān)的缺陷事項(xiàng)的數(shù)量、缺陷位置所在、以及產(chǎn)生缺陷原因的數(shù)據(jù)資料n QC過程的輸入n 許多組織有專門的檢查表P153質(zhì)量基準(zhǔn)n 質(zhì)量基準(zhǔn) Quality baselinen 質(zhì)量基準(zhǔn)記錄了項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)n 測量和匯報(bào)質(zhì)量績效n 是績效測量基準(zhǔn)的組成部分n 績效測量基準(zhǔn)n 批準(zhǔn)的一個計(jì)劃，用于對項(xiàng)目執(zhí)行情況做對比及偏差分析n 常綜合項(xiàng)目的范圍、時(shí)間和成本的參數(shù)n 也可以包括技術(shù)和質(zhì)量參數(shù)P154輸入工具與技術(shù)輸出 (更新 ) (更新 )P155n QA貫穿項(xiàng)目始終n QA往往由 QA部門或組織中與此名稱相似的單位提供n QA的對象可以是：項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、實(shí)施組織的管理層、客戶 /發(fā)起人、未積極參與項(xiàng)目工作的其他項(xiàng)目干系人n QA也為過程持續(xù)改進(jìn)提供支持責(zé)任人 具體責(zé)任項(xiàng)目經(jīng)理 對項(xiàng)目的質(zhì)量負(fù)全面 (overall)和主要 (primary)責(zé)任執(zhí)行任務(wù)的具體員工 對任務(wù) /工作的質(zhì)量負(fù)最終 (ultimate)的責(zé)任管理層 至少 85%的質(zhì)量成本是其責(zé)任項(xiàng)目工程師 對設(shè)計(jì)和測試規(guī)范負(fù)主要責(zé)任執(zhí)行組織 對產(chǎn)品質(zhì)量提高的投入，特別是缺陷預(yù)防和評估，由項(xiàng)目的執(zhí)行組織承擔(dān)。這是由項(xiàng)目 “一次性 ”的特征決定的，項(xiàng)目的 “一次性 ”特征意味著項(xiàng)目持續(xù)時(shí)間不足以等到回報(bào)P156輸入工具與技術(shù)請求輸出 (更新 ) (更新 ) (更新 )（更新）P157因果圖 QC7T1n 因果分析圖（石川圖、魚骨圖）n 直觀地顯示潛在問題或結(jié)果與各種因素之間的聯(lián)系，描述相關(guān)的各種原因以及子原因如何對質(zhì)量產(chǎn)生潛在的影響n 四類主要原因常稱為 “4M”：人力、機(jī)器、方法、原料P158控制圖 QC7T2n 過程的結(jié)果隨時(shí)間變化的圖形化報(bào)告，能檢測任何類型的結(jié)果變量n 確定過程 “是否在控制中 ”，偏差是因隨機(jī)事件而生還是由異常事件引發(fā)n 對由異常事件引發(fā)的需要確定起因并進(jìn)行糾正n 不應(yīng)對處在控制之中的過程進(jìn)行調(diào)整，但為過程改進(jìn)提供參照n UCL和 LCL一般設(shè)定在 177。3σ的位置，使用七點(diǎn) 規(guī)則n 在 項(xiàng) 目中可確定： 項(xiàng) 目管理 過 程、成本、 進(jìn) 度是否在可接受的 標(biāo) 準(zhǔn)中P159流程圖 QC7T3P160直方圖 QC7T4n 一種統(tǒng)計(jì)報(bào)告，可以顯示在某個最小值和最大值之間的值的等級或范圍內(nèi)值出現(xiàn)的頻率P161帕累托圖 QC7T5P162趨勢圖 QC7T6n 趨勢圖反映偏差的歷史和規(guī)律。反映一個過程在一定時(shí)間段的：n （ 1）趨勢；（ 2）偏差情況；（ 3）過程的改進(jìn)或惡化n 趨勢分析是根據(jù)歷史結(jié)果，利用數(shù)學(xué)工具預(yù)測未來的成果n 趨勢分析經(jīng)常用來檢測：n 技術(shù)績效：多少錯誤或缺陷已被確認(rèn)，還剩多少沒有糾正n 成本和進(jìn)度績效：每個時(shí)期有多少活動完成時(shí)有顯著偏差P163散點(diǎn)圖 QC7T7n 散點(diǎn)圖顯示兩個變量之間的關(guān)系和規(guī)律：積極的、消極的，還是兩者毫無關(guān)系n 雖然散點(diǎn)圖不能證明一個變量的變化引起另一個變量的變化，但它有助于說明是否存在某種關(guān)系，也可以說明這種關(guān)系的強(qiáng)度正的弱相關(guān)負(fù)的弱相關(guān)無關(guān)負(fù)的線性P164單元練習(xí)n 1．你們公司是雞肉加工商，最近你們公司在產(chǎn)品方面出現(xiàn)了一些與健康有關(guān)的恐慌。在不同的地理區(qū)域發(fā)生了一些相互獨(dú)立的事件，但這些事件都是在相同的 3個星期內(nèi)發(fā)生的。公司過去從來沒有產(chǎn)品安全性方面的顧慮，而且相信其檢驗(yàn)系統(tǒng)不存在任何問題。但是，公司最近引入了一個新的加工系統(tǒng)。你是這個系統(tǒng)的項(xiàng) 目經(jīng)理，現(xiàn)在，你被要求領(lǐng)導(dǎo)一個團(tuán)隊(duì)來調(diào)查情況并實(shí)施任何所需的變更。為了幫助你分析這個新的過程，你和你的團(tuán)隊(duì)決定使用以下哪一種技術(shù)？a. 系統(tǒng)流程圖b. 試驗(yàn)設(shè)計(jì)c. 帕雷托分析d. 控制圖 項(xiàng)目管理 165第七單元：項(xiàng)目人力資源管第七單元：項(xiàng)目人力資源管理理P166項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)n 什么是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)？n 為完成項(xiàng)目而分派的有角色和職責(zé)的人員n 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)盡可能參與到項(xiàng)目的計(jì)劃與決策中n 項(xiàng)目成員的早期參與n 為計(jì)劃過程提供專業(yè)知識n 增強(qiáng)對項(xiàng)目的承諾n 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的類型與人數(shù)常隨項(xiàng)目的進(jìn)展變化n 團(tuán)隊(duì)的七個特征：n 明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)n 資源共享n 個體擁有差異性n 良好的人際關(guān)系n 共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范n 歸屬感n 有效的授權(quán)P167項(xiàng)目人力資源管理過程項(xiàng)目 HR管理人力資源規(guī)劃項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)管理確定、記錄并分派角色、職責(zé)、匯報(bào)關(guān)系，制定人員配備管理計(jì)劃 獲得完成項(xiàng)目所需要的人力資源增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的能力、提高其相互作用，從而提高項(xiàng)目績效跟蹤團(tuán)隊(duì)成員績效、提供反饋、解決問題、協(xié)調(diào)變更事宜，以提高項(xiàng)目績效P168輸入工具與技術(shù) 崗位描述輸出P169制約條件n 限制項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)選擇的因素n 組織結(jié)果n 集體談判協(xié)議n 經(jīng)濟(jì)條件n 項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)的偏好P170人員配備管理計(jì)劃n 用途：n 描述何時(shí)、以何種方式滿足項(xiàng)目人力資源需求n 內(nèi)容：n 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組建：人員招募的問題：內(nèi)外、集中分散、費(fèi)用等n 時(shí)間表：項(xiàng)目對各個 (組 )團(tuán)隊(duì)成員的時(shí)間安排要求，何時(shí)開始招募n 成員遣散安排：遣散方法和時(shí)間n 培訓(xùn)需求：預(yù)期的員工不具有要求的技能和能力時(shí)制定培訓(xùn)計(jì)劃n 表彰和獎勵：明確的獎賞標(biāo)準(zhǔn)和有計(jì)劃的獎賞系統(tǒng)來促進(jìn)并加強(qiáng)期望的行為。制定獎賞計(jì)劃，確定獎賞時(shí)間安排，確保兌現(xiàn)n 合規(guī)性：包括一些策略，以遵循相關(guān)的政府規(guī)定、工會合同和其他既定的人力資源政策n 安全：針對安全隱患，為保護(hù)團(tuán)隊(duì)成員安全而制定的政策和程序n 來源 —— 人力資源規(guī)劃過程n 要求：正式或非正式、概括或詳細(xì)P171組織結(jié)構(gòu)圖及崗位描述n 目的：n 每個工作包都由一位明確的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)n 團(tuán)隊(duì)成員對自己的角色和職責(zé)有明確了解n 三大類型：n 層級結(jié)構(gòu)圖 Hierarchicaltype chartsn 矩陣結(jié)構(gòu)圖 Matrixbased chartsn 文字描述形式 Textoriented formats責(zé)任矩陣 RACI矩陣：用矩陣的形式列出對某項(xiàng)任務(wù)負(fù)責(zé)的個人或團(tuán)體任務(wù) \ 資源 趙 錢 孫 李 周 RResponsible負(fù)責(zé)執(zhí)行任務(wù)的角色AAccountable對任務(wù)負(fù)全責(zé)的角色CConsult提供信息，輔助執(zhí)行任務(wù)的人員IInform擁有既定特權(quán)應(yīng)及時(shí)得到通知的人員RACI可以在各個等級實(shí)行需求 R C A I I設(shè)計(jì) I C R C A測試 A C I R A驗(yàn)收 C R I A AP172依據(jù)工具與技術(shù)成果（更新）P173團(tuán)隊(duì)組建工具 4種n 預(yù)先分派：n 項(xiàng)目是方案競標(biāo)承諾的結(jié)果n 項(xiàng)目取決于特有的技能n 項(xiàng)目章程中規(guī)定了某些人員的分派n 談判（多數(shù)情況）n 與職能經(jīng)理；與其他 PM班子（稀缺、特殊）n 招募：外部資源的聘用與分包n 虛擬團(tuán)隊(duì)：具有共同目標(biāo)，在完成角色任務(wù)過程中基本或完全沒有面對面工作的一組人員n 依賴于現(xiàn)代通訊技術(shù)：電子郵件、視頻會議等n 好處：n 組建一個在同一組織工作，但工作地點(diǎn)十分分散的團(tuán)隊(duì)n 增加具有特殊技能和專業(yè)知識但不在同一地理區(qū)域的專家n 可以把 SOHO人員納入虛擬團(tuán)隊(duì)n 把不同工作時(shí)間段的人納入虛擬團(tuán)隊(duì)n 實(shí)施由于差旅費(fèi)過高而被忽略的項(xiàng)目n 溝通規(guī)劃尤其重要n 制定解決沖突機(jī)制；如何召集人員參與決策過程；分享成功等P174輸入工具與技術(shù)輸出（更新）P175團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動n 項(xiàng)目啟動會 Kick off Meetingn 作戰(zhàn)室 War Roomn 符號 /暗號 Symbols/Codesn 慶典活動 Celebraten 遠(yuǎn)離工作現(xiàn)場的會議 Off Site Meetingn 團(tuán)隊(duì)激勵n 展示挑戰(zhàn)性n 定期進(jìn)行評審或給出反饋n 利用團(tuán)隊(duì)獎勵系統(tǒng)n 鼓勵良性