【正文】 務時間發(fā)生很大的差異 ， 導致服務系統(tǒng)的生產能力很難確定 。 南陽理工學院國教院 生 產 與 運 作 管 理 ? （ 續(xù) ） ?② 需求的不穩(wěn)定性還受到顧客行為的直接影響 。 對顧客行為的影響因素很多 ， 可以從天氣一直到社會重大事件 ，顧客行為的變化又會直接影響他對各種服務的需求 。 大學生畢業(yè)離校前 ， 學校附近的餐館生意興隆 ， 到了假期 ，生意則比較清淡 。 這種例子很多 。 （ 很難預測 ） ?正是需求的這種不穩(wěn)定性 ， 服務機構通常需要以較短的時間單位 （ 半個小時 ） 來制定服務能力計劃 。 制造業(yè)則可以較長的時間單位來制定生產能力計劃 。 南陽理工學院國教院 生 產 與 運 作 管 理 ? ?不能通過庫存來應對需求的波動 。 （ 其它一些措施可以考慮 ， 如 改變設施布置 、 延長服務時間 、 優(yōu)化日程安排 、培訓多面手 、 增加顧客參與 等 ） ?另外 ， 再加之服務的隨機性 ， 往往服務能力必須大于服務需求 ， 能力的閑置不可避免 。 考慮服務能力計劃就要權衡顧客的等待成本和公司的服務成本 。 （ 前面提到的能力緩沖 ） 南陽理工學院國教院 生 產 與 運 作 管 理 ?二、雷托爾法則 南陽理工學院國教院 生 產 與 運 作 管 理 ?三、擴大服務能力的方式 ?服務能力需要隨服務需求的增長而擴大 。 擴大服務能力的方式一般要經(jīng)歷四個階段 。 ? 創(chuàng)業(yè)期 ? 服務地點合理化期 ? 成長期 ? 成熟期 南陽理工學院國教院 生 產 與 運 作 管 理 ?創(chuàng)業(yè)期： 服務機構只在一個地區(qū)進行單項服務 。 小零售店 、小餐館永遠處于這一階段 。 ?服務地點合理化期： 當所處地區(qū)的市場已經(jīng)飽和 ， 想進一步發(fā)展 ， 可以 采取兩種方式 ：一是在另一個地區(qū)設立分支機構從事原來的服務；一是在同一地區(qū)增加新的服務項目 。 采取不同的方式會有不同的效果 。 第一種方式會獲得規(guī)模經(jīng)濟效益；第二種方式會出現(xiàn)規(guī)模 （ 小 ） 不經(jīng)濟 。 如果在同一地點提供多種類型的相關服務 ， 則成本低于在多個地點提供單一服務的成本 ， 這是 范圍經(jīng)濟性 。 南陽理工學院國教院 生 產 與 運 作 管 理 ?成長期： 當服務機構進入成長期 ， 其營業(yè)額和管理復雜性都會顯著上升 ， 服務設施需要更新和重新布置 ， 經(jīng)營觀念和管理模式也需要更新 。 ?成熟期： 到了成熟期 ， 經(jīng)營效率特別重要 ， 服務機構之間更多的是價格競爭 。 南陽理工學院國教院 生 產 與 運 作 管 理 ★★ ?四、服務能力利用率與服務質量 ?為服務業(yè)制定生產能力發(fā)展計劃 ， 無論是短期的還是長期的 ， 都必須考慮日常的 能力利用率 與 服務質量 之間的關系 。 下圖描述了排隊服務系統(tǒng)生產能力利用的一般規(guī)律 。 大多數(shù)服務企業(yè)屬于排隊服務系統(tǒng) ， 該圖具有普遍意義 。 平均到達率λ 平均服務率 μ 能力短缺區(qū) 服務區(qū) ρ=100% ρ=70% ??? ?λ即平均每小時到達的顧客數(shù)； μ即平均每小時服務的顧客數(shù)； ρ為服務能力利用率 ， 公式如下： 南陽理工學院國教院 生 產 與 運 作 管 理 ★★ ?一般認為 ， 最佳的服務能力利用率 ρ在 70%左右 。 ?在這個比率下 ， 既可以使服務人員處于工作狀態(tài) ， 沒有過多的空閑時間 ， 也可以使其能從容地為顧客服務 ， 同時也有足夠的備用能力 。 ?圖中 臨界區(qū) 表示顧客能夠得到服務 ， 但由于服務能力比較緊張 ，服務質量會下降 。 位于頂部的 能力短缺區(qū) 表示服務系統(tǒng)顧客太多 ， 超出了系統(tǒng)的服務能力 ， 部分顧客不可能得到服務 。 南陽理工學院國教院 生 產 與 運 作 管 理 ?對一個具體的服務企業(yè)來說 ， 最佳的服務能力利用率要由其自身的特點決定 。 當顧客到達與服務時間具有很大的不確定性 ， 或者因能力不足不能及時提供會造成嚴重后果時 ，利用率應該定得低一些 。 例如 ， 消防站 、 醫(yī)院的急診部等 。 ?反之 ， 對那些可計劃的服務系統(tǒng) ， 如電腦培訓班 ， 或者不直接與顧客接觸的系統(tǒng) ， 如郵件分揀 ， 能力的利用率可以計劃到百分之百 。 南陽理工學院國教院 生 產 與 運 作 管 理 作 業(yè) ? /運作能力的概念 ？ ? 、 查定能力和現(xiàn)實能力 ？ ? ？ ? ？ ? ？ ? ？ ? ？ ? ？ ? ， 服務業(yè)生產能力計劃有哪些特點 ？ 南陽理工學院國教院 生 產 與 運 作 管 理 作 業(yè) ? A、 B、 C 三種產品 ， 各產品在機加車間車床組的計劃臺定時定額分別為 2 20 臺時 ， 車床組共有銑床 20 臺 ， 單班制生產 ， 每班工作 8 小時 ， 每年 250個工作日 ，設備停修率為 4％ 。 計劃產量如下表所示 ， 請用 假定產品法 核算該車床組的生產能力并與計劃相比較 ， 作出評價 。 ?三種產品計劃產量 產品名稱 計劃產量（臺） 單位產品銑床臺時定額 （臺時） A B C 1800 1000 1300 30 25 20 南陽理工學院國教院 生 產 與 運 作 管 理 作 業(yè) ? 1200小時 ， 根據(jù)以往經(jīng)驗 ， 這類產品的學習率是 70%。 問題： 估計第 100個產品的生產時間； 計算前 5個產品的平均單件生產時間 。 ? 1臺產品的時間為 3000小時 ， 生產第 30臺的時間為 2023小時 ， 求該產品的學習率 。 南陽理工學院國教院 生 產 與 運 作 管 理 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023/3/22023/3/2Thursday, March 2, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023/3/22023/3/22023/3/23/2/2023 11:21:34 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023/3/22023/3/22023/3/2Mar232Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 2023/3/22023/3/22023/3/2Thursday, March 2, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 2023/3/22023/3/22023/3/22023/3/23/2/2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 2日星期四 2023/3/22023/3/22023/3/2 1比不了得就不比，得不到的就不要。 2023年 3月 2023/3/22023/3/22023/3/23/2/2023 1行動出成果，工作出財富。 2023/3/22023/3/2March 2, 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 2023/3/22023/3/22023/3/22023/3/2 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023/3/22023/3/2Thursday, March 2, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023/3/22023/3/22023/3/23/2/2023 11:21:34 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023/3/22023/3/22023/3/2Mar232Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023/3/22023/3/22023/3/2Thursday, March 2, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/3/22023/3/22023/3/22023/3/23/2/2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 2日星期四 2023/3/22023/3/22023/3/2 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 2023/3/22023/3/22023/3/23/2/2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023/3/22023/3/2March 2, 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023/3/22023/3/22023/3/22023/3/2 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023/3/22023/3/2Thursday, March 2, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/3/22023/3/22023/3/23/2/2023 11:21:34 PM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 2023/3/22023/3/22023/3/2Mar232Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023/3/22023/3/22023/3/2Thursday, March 2, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 2023/3/22023/3/22023/3/22023/3/23/2/2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 2日星期四 2023/3/22023/3/22023/3/2 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 2023/3/22023/3/22023/3/23/2/2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023/3/22023/3/2March 2, 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023/3/22023/3/22023/3/22023/3/2 MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴