企業(yè)核心競爭力與核心價值觀的塑造概述-資料下載頁
2025-02-11 20:23本頁面
【正文】 符合的案例：客戶投訴時，情緒激動，抱怨，不冷靜；同事有意見時，不以解決問題為主，以不吃虧，鬧意見為主 , 將情緒帶到工作中；員工用不正確的方法處理賣家投訴之事時，沒有正面積極地對對待 , 引起了后續(xù)的不良影響。討論此事時，員工強調(diào)是因為以前的方法在處理，不認為有錯，這是一個沒有積極主動地為客戶解決問題的例子 ? 本條沒有不符合的案例發(fā)生給分； 客戶第一 客戶是衣食父母 ? 3分：與客戶交流過程中，即使不是自己的責任，也不推諉 ?本條的關鍵含義在于注重客戶的感受： 1）發(fā)生了問題，不是你的責任，也不可以在客戶面前推到其他人身上，保證客戶的良好感受； 2）在客戶有需求的時候，找到你，如果這件事不是你的責任，但是客戶不清楚其間的安排，也應該幫助客戶尋找到正確的渠道和資源； 3）在分工不太明確的情況下，如果能夠協(xié)調(diào)將客戶的問題解決，必須要解決，不能借故推托，要有主人翁的意識； 客戶第一 客戶是衣食父母 ? 4分：站在客戶的立場思考問題，在堅持原則的基礎上，最終達到客戶和公司都滿意； ?本條的關鍵含義是管理客戶期望值，做到客戶公司都滿意?？蛻舻囊蠛侠淼那闆r下，應滿足客戶要求；如果一個客戶的要求影響到另外客戶的利益，應通過有效的溝通協(xié)調(diào)和影響獲得客戶的理解；客戶的要求目前公司不能滿足，應設法獲得客戶的理解并認可客戶提出的問題對公司的價值；客戶的要求不合理，應曉之以情，動之以理獲得客戶的理解；客戶的需求應通過正確的渠道反映給負責的部門； 客戶第一 客戶是衣食父母 ? 4分：站在客戶的立場思考問題，在堅持原則的基礎上，最終達到客戶和公司都滿意； ? 符合的案例： 1) 某大會的籌備過程中，籌備組的員工把許多的采購通過系統(tǒng)提交，接收請求的采購人員沒有簡單的就去執(zhí)行，而是充分和提交人員交流，站在客戶的立場上思考，了解采購的實際需求，利用自己的專業(yè)經(jīng)驗給出非常好的實際建議，后來更是主動的參與了場地的設計工作中，把大會的花費整整降了大約 1萬元，而且效果比原來更佳 。 2）拍攝人員在拍攝過程中不但管理客戶期望，符合公司規(guī)定，同時獲得客戶好評的案例； ? 本條沒有符合的案例就不能給分 客戶第一 客戶是衣食父母 ? 5分：具有超前服務意識，防患于未然 ?本條的關鍵含義是預測和超前，反映出計劃和規(guī)劃工作時的超前意識，對客戶需求的深刻理解，提出的解決方案 ?目前暫缺乏案例 ?本條沒有符合的案例就不能給分； 四、核心價值觀的推行 ?不求最大，但求更強 ?客戶至上、善待員工（客戶第一、員工第二、股東第三） ?資源有限、創(chuàng)新無限（唯一不變的是變化） ?常善救物、利成與益 Page 43 我們的口號 Page 44 四項基本原則 點擊添加公司名稱 演講完畢，謝謝觀看！
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