企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力與核心價(jià)值觀的塑造概述(文件)
【正文】 式方法 , 對(duì)客戶講：這完全是你們的責(zé)任，和我們公司無關(guān)；這是我們公司的制度就這樣，我也覺得不合理，不過沒有辦法； 5）在公共場(chǎng)合吵架，語(yǔ)言行為不文明； 6）不守信用，比如定飯后取消不通知，造成飯店對(duì)百川的壞印象； ? 本條沒有不符合的案例發(fā)生，則給分； 客戶第一 客戶是衣食父母 ? 2分：微笑面對(duì)投訴和受到的委屈，積極主動(dòng)地在工作中為客戶解決問題 ； ? 本條的關(guān)鍵含義是理解客戶的抱怨，在受到委屈的情況下，心胸寬廣，以為客戶解決問題為導(dǎo)向，而不是受到一些委屈，便不高興，不把客戶需求放在心上，抱怨或表現(xiàn)脆弱； ? 符合的案例：安全助理在晚上值班時(shí)，認(rèn)真仔細(xì)檢查，在有些部門集體開會(huì)時(shí)，特別關(guān)注他們桌上遺留的物品；飲水機(jī)沒水了，主動(dòng)幫助換水；遇到員工晚上遺留在桌上的手機(jī)，不但先幫助收好，還會(huì)在桌上留一溫馨提示紙條，讓員工感覺很溫暖，并得到員工的表?yè)P(yáng)。 2）拍攝人員在拍攝過程中不但管理客戶期望，符合公司規(guī)定，同時(shí)獲得客戶好評(píng)的案例； ? 本條沒有符合的案例就不能給分 客戶第一 客戶是衣食父母 ? 5分：具有超前服務(wù)意識(shí)，防患于未然 ?本條的關(guān)鍵含義是預(yù)測(cè)和超前，反映出計(jì)劃和規(guī)劃工作時(shí)的超前意識(shí)，對(duì)客戶需求的深刻理解，提出的解決方案 ?目前暫缺乏案例 ?本條沒有符合的案例就不能給分； 四、核心價(jià)值觀的推行 ?不求最大，但求更強(qiáng) ?客戶至上、善待員工（客戶第一、員工第二、股東第三） ?資源有限、創(chuàng)新無限（唯一不變的是變化） ?常善救物、利成與益 Page 43 我們的口號(hào) Page 44 四項(xiàng)基本原則 點(diǎn)擊添加公司名稱 演講完畢，謝謝觀看！ 。討論此事時(shí)，員工強(qiáng)調(diào)是因?yàn)橐郧暗姆椒ㄔ谔幚恚徽J(rèn)為有錯(cuò)，這是一個(gè)沒有積極主動(dòng)地為客戶解決問題的例子 ? 本條沒有不符合的案例發(fā)生給分； 客戶第一 客戶是衣食父母 ? 3分：與客戶交流過程中，即使不是自己的責(zé)任，也不推諉 ?本條的關(guān)鍵含義在于注重客戶的感受： 1）發(fā)生了問題，不是你的責(zé)任，也不可以在客戶面前推到其他人身上，保證客戶的良好感受； 2）在客戶有需求的時(shí)候，找到你，如果這件事不是你的責(zé)任，但是客戶不清楚其間的安排，也應(yīng)該幫助客戶尋找到正確的渠道和資源； 3）在分工不太明確的情況下，如果能夠協(xié)調(diào)將客戶的問題解決，必須要解決，不能借故推托，要有主人翁的意識(shí)； 客戶第一 客戶是衣食父母 ? 4分：站在客戶的立場(chǎng)思考問題，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，最終達(dá)到客戶和公司都滿意； ?本條的關(guān)鍵含義是管理客戶期望值，做到客戶公司都滿意。 績(jī)效考核的方向 狗 STAR 明星 業(yè)績(jī) 價(jià)值觀 野狗 兔子 牛 今天的最好表現(xiàn)是明天的最低標(biāo)準(zhǔn) 考核
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