【正文】 一宣傳管理? 統(tǒng)一店面宣傳布局? 統(tǒng)一業(yè)務宣傳陳列? 統(tǒng)一宣傳督導執(zhí)行統(tǒng)一服務管理? 統(tǒng)一服務標準? 統(tǒng)一考核任務? 統(tǒng)一評比機制? 統(tǒng)一業(yè)務與稽核管理? 強化現(xiàn)場管理能力統(tǒng)一薪酬考核? 統(tǒng)一業(yè)績導向的 核算 薪酬激勵體系? 統(tǒng)一營業(yè)廳業(yè)績考評? 統(tǒng)一營業(yè)渠道 ABC銷量提升計劃統(tǒng)一受理人員管理? 統(tǒng)一公司營業(yè)、受理人員集中管理? 統(tǒng)一營業(yè)人員崗位評定? 統(tǒng)一營業(yè)人員培訓提升機制? 統(tǒng)一根據(jù)考評結果規(guī)范升降進出管理終端連鎖化運營業(yè)務模式創(chuàng)新 — 市場創(chuàng)新發(fā)展重點渠道 — 營業(yè)廳連鎖化經(jīng)營體驗模式化運營 流量價值化運營59聚焦 “ 四大能力 ” ，提升集團直銷人員產(chǎn)能提升集團直銷人員 “ 四大能力 ”個人能力提升? 深化集團作戰(zhàn)的總體思路，激勵客戶經(jīng)理提升自我能力和團隊協(xié)作能力，組織培訓提高銷售技能及各項產(chǎn)品使用能力 。行銷資源和支撐力度的提升? 完善各項產(chǎn)品、政策資源，提升銷售支撐力度，圍繞名單制客戶提升高價值客戶規(guī)模，持續(xù)、深入、扎實地強化集團渠道執(zhí)行力。產(chǎn)品政策提升? 關注集團客戶群需求，組合多角度營銷產(chǎn)品及政策，重點突出 3G及行業(yè)應用 “ 抓”“ 拉 ” 結合的組合營銷策略，服務于客戶，獲取于客戶?？蛻艄芾硖嵘? 大客戶執(zhí)行名單制營銷管理，提升名單制一體化支撐管理水平，商企對樓宇、廠園、專業(yè)化市場實行名單制市場認證，提升專業(yè)市場客戶管理水平。業(yè)務模式創(chuàng)新 — 市場創(chuàng)新發(fā)展重點渠道 — 集團直銷渠道6061措 施策 略? 擴大國代省代規(guī)模： 拓寬合作模式，加快合作深度和寬度，強化駐點營銷。? 打造加盟連鎖平臺： 孵化培育一批中間力合作量渠道，加快中小型手機連鎖店、社區(qū)沃店以及校園沃店的建設。? 加強異業(yè)聯(lián)盟： 以空充業(yè)務為切入點，大力拓展便利店等非傳統(tǒng)通信網(wǎng)點。? 創(chuàng)新多元化合作體系和運營模式： 多渠道聯(lián)合、分類承包，通過渠道創(chuàng)新，在大客戶、商企、校園、社區(qū)等目標市場建立服務和銷售駐點，形成渠道補充。? 成立 “ 創(chuàng)富 ” 俱樂部： 激發(fā)一線營銷人員活力。? 建立科學的渠道建設模式： 基于商圈、話務量和 GIS地圖進行渠道選址建設規(guī)模布局，量質(zhì)并重，構建 “ 網(wǎng)狀式 ” 全覆蓋，提升核心占比? 實施社會渠道 “ 五統(tǒng)一 ” 分級管理體系： 統(tǒng)一建設流程、分級模式、積分補貼模式、選址評估、考核評估等。? 建立用戶全生命周期體驗式營銷體系： 全面推廣落實 3G體驗式營銷，大力提升終端合約捆綁銷售能力，制定執(zhí)行保障機制。? 建立一體化協(xié)同發(fā)展運營體系： 開放全業(yè)務渠道運營整合復用，提升渠道全業(yè)務運營能力和產(chǎn)能。? 深化名單制運營： 重點在大客戶、商企、廠園、校園、社區(qū)深化名單制運營? 完善核心直銷渠道的培育扶植管控體系： 強化渠道執(zhí)行力，提高效能。實施分級管理、名單制營銷、協(xié)同發(fā)展的運營管理體系業(yè)務模式創(chuàng)新 — 市場創(chuàng)新發(fā)展重點渠道 — 社會實體和直銷渠道? 成立互聯(lián)網(wǎng)營銷中心 ，走專業(yè)化路線，以用戶為中心，借助 “ 電子商務 +移動互聯(lián)網(wǎng)” 雙引擎，發(fā)揮復合渠道效應，整合實體門店、電話營銷的用戶接觸點，挖掘集客、大客戶及專業(yè)市場等客戶資源，與自營商城和網(wǎng)絡代理協(xié)同發(fā)展；? 2023年初步搭建與客戶結構和業(yè)務發(fā)展相適應的銷售服務體系，實現(xiàn)全業(yè)務 100%承載， 2023年 3G月產(chǎn)能達 10000戶，自助服務業(yè)務占比達 70%。 用戶移動互聯(lián)網(wǎng)電子商務自營商城二維碼作為便捷入口 幸福廣州門戶，用戶觸點和民生服務網(wǎng)絡代理鼠標 +水泥： 電渠實體店鼠標 +語音： 電渠和電營協(xié)同 電商名單制：嵌入集客、大客戶及專業(yè)市場，首創(chuàng)電商名單制業(yè)務模式創(chuàng)新 — 市場創(chuàng)新發(fā)展重點渠道 — 互聯(lián)網(wǎng)營銷渠道精彩羊城：羊城風景、區(qū)縣專區(qū)羊城新聞、羊城文化 行業(yè)應用：視頻監(jiān)控、移動 OA內(nèi)部郵箱、政務公開民生服務：水電查詢、預約掛號求職信息、交通路況聯(lián)通服務：話費查詢、充值繳費網(wǎng)上商城、手機淘寶“ 幸福廣州 ” 門戶板塊6263重點項目策略措施? 統(tǒng)一積分補貼體系? 建立統(tǒng)一的渠道分層、分級管理體系? 建立統(tǒng)一的全業(yè)務積分補貼體系以及積分計算模型? 建立統(tǒng)一的全業(yè)務渠道考核評估體系? 理順落地流程規(guī)范? 理順全業(yè)務合同模版和簽訂流程? 理順全業(yè)務押金體系? 理順移網(wǎng)和固網(wǎng)工號開通流程? 明細收入成本歸屬 ， 明確渠道各業(yè)務收入、成本在各個專業(yè)之間的劃分。? 深化 IT信息化支撐 ， 建立一體化、集中式的渠道管理平臺和評估體系，以及傭金補貼計算支付平臺。提升銷售和渠道資源共享，搭建一體化的渠道協(xié)同發(fā)展運營體系?！　?實施四項措施，促進 “ 四個百分百 ” 協(xié)同： 3G對 2G網(wǎng)點（便利性網(wǎng)點除外）、寬固網(wǎng)點的 100%協(xié)同； 2G對 3G網(wǎng)點（國代省代、重點商圈商業(yè)廣場除外）、寬固網(wǎng)點的 100%協(xié)同；寬固對移動網(wǎng)點的 100%協(xié)同；融合業(yè)務 100%落地全渠道。業(yè)務模式創(chuàng)新 — 市場創(chuàng)新發(fā)展重點渠道 — 一體化渠道協(xié)同體系64圍繞 “ 營服裂變、激勵深化、責權匹配、專業(yè)管理、名單運營、一體化平臺 ” 等六大方向，深化面向客戶的名單制一體化網(wǎng)格營銷。重點推進 專業(yè)管理、四化運營 ，促進營服中心發(fā)揮資源優(yōu)勢，做細做強。?市場?維度?成長?維度?全業(yè)務區(qū)域網(wǎng)格?（ 43個 → 50個 ）?商企主導的網(wǎng)格?（ 0個 → 10個 ）?校園主導的網(wǎng)格?（ 2個 → 5個 ）?明星型網(wǎng)格?潛力型網(wǎng)格?穩(wěn)定型網(wǎng)格?專業(yè)管理 ?四化運營?收入占比?市場特點?資源優(yōu)勢?市場份額?市場增長率? 專業(yè)化運營? 以專業(yè)經(jīng)營為主，全業(yè)務落地 ，引導網(wǎng)格發(fā)揮獨有資源優(yōu)勢。在局部優(yōu)勢項目或市場上取得競爭優(yōu)勢。? 扁平化管理? 專業(yè)中心 直接掛靠、參與指導 專業(yè)網(wǎng)格? 差異化考核? 實施專項考核并建立專項經(jīng)營問責機制 。? 一體化支撐? 整合市場、網(wǎng)絡、服務、信息資源，實施對營銷服務中心的一體化響應和支撐。?大客戶戰(zhàn)略營服?（ 4個 → 10個 ）業(yè)務模式創(chuàng)新 — 市場創(chuàng)新發(fā)展重點渠道 — 面向客戶的名單制一體化網(wǎng)格營銷業(yè)務模式創(chuàng)新 — 服務模式創(chuàng)新65 重點圍繞 “全業(yè)務分級服務創(chuàng)新、服務內(nèi)容運營創(chuàng)新、服務管理機制創(chuàng)新、基礎服務能力創(chuàng)新 ”四 項舉措，提升客戶滿意度、忠誠度與公司的整體服務競爭力。目標服務創(chuàng)新服務保障客戶體驗感知提升，3G滿意度行業(yè)領先構建 新型互聯(lián)網(wǎng)服務模式 ,電子渠道取代人工成為主流服務渠道全業(yè)務分級服務創(chuàng)新服務內(nèi)容運營創(chuàng)新服務管理機制創(chuàng)新網(wǎng)絡系統(tǒng)保障人力資源保障成本費用保障提升服務產(chǎn)品競爭力 ，客戶忠誠度南方系統(tǒng) 內(nèi)領先基礎服務能力創(chuàng)新全流程全過程全環(huán)節(jié)的經(jīng)營支撐服務體系業(yè)務模式創(chuàng)新 — 服務模式創(chuàng)新重點措施66?實施移網(wǎng)、固網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)分級服務模式創(chuàng)新，提高客戶滿意度和服務承載能力3G： 2023年 3G服務滿意度實現(xiàn)業(yè)界領先；寬固： 2023年實現(xiàn)與當?shù)仉娦艥M意度旗鼓相當；互聯(lián)網(wǎng)服務： 2023年使用率達到 70%，成為主流服務渠道。全業(yè)務分級服務創(chuàng)新 服務內(nèi)容運營創(chuàng)新基礎服務能力創(chuàng)新服務管理機制創(chuàng)新客戶服務體驗卓越?整合通訊內(nèi)外服務功能，打造本地特色的延伸服務產(chǎn)品，提升服務競爭力3G客戶保有全省領先；戶均流量 ≥ 450M?構建 “ 產(chǎn)品 渠道 客戶體驗 ” 三位一體的服務監(jiān)督體系，強化服務監(jiān)督 IT化建設服務綜合評價全省領先；服務短板整治：高于全省平均水平、四龍領先?提升熱線、電話營銷、營業(yè)廳和集團客戶服務能力，打造聯(lián)通窗口服務新形象。窗口服務滿意度 ≥ 95%服務效能提升 10%，保持全省領先熱線在線業(yè)務受理率 35%以上67 實施移網(wǎng)、寬固及互聯(lián)網(wǎng)自助三大分級服務模式的創(chuàng)新，突顯客戶分級分群服務，確?？蛻魸M意度持續(xù)提升；同時，增強服務承載能力，提升客戶的服務價值。移網(wǎng)服務模式創(chuàng)新 固網(wǎng)服務模式創(chuàng)新 互聯(lián)網(wǎng)服務模式創(chuàng)新?增強服務承載能力?提升客戶服務價值?創(chuàng)新中價值用戶 “群對群 ” 專屬服務模式 ， 提升一對一服務門檻?構建以 “ 互聯(lián)網(wǎng)自助為主，人工為輔 ”的 “ 標準 +分級 +延伸+自助 ” 固網(wǎng)特色服務模式?打造 “ FAQ自服務 ”、 即時通信 服務、沃郵箱、微博、網(wǎng)營 五大渠道一體 的互聯(lián)網(wǎng)服務體系，提升服務能力業(yè)務模式創(chuàng)新 — 服務模式創(chuàng)新重點措施 — 全業(yè)務分級服務創(chuàng)新68 深化客戶需求研究，整合通信內(nèi)外服務功能，打造本地特色的延伸服務產(chǎn)品，提升服務競爭力。同時，推進服務產(chǎn)品策劃，確保用戶保有與服務價值雙提升。創(chuàng)新 3G服務延伸創(chuàng)新寬帶服務延伸創(chuàng)新服務產(chǎn)品體系實施 “ 名單制分眾維系?專屬 Android專家服務?一站式 【 會員 4S服務基地 】?“ 會員團購 ” 拳頭產(chǎn)品?開設寬帶課堂?提供安全無憂服務?硬件維修直通車?優(yōu)化渠道服務產(chǎn)品布局?對標競爭對物開發(fā)新服務產(chǎn)品?實施紅、黃、綠名單分眾維系?推進院線通等維系產(chǎn)品策劃業(yè)務模式創(chuàng)新 — 服務模式創(chuàng)新重點措施 — 服務內(nèi)容運營創(chuàng)新69 強化全公司內(nèi)部橫向服務聯(lián)動效應，建立 “ 產(chǎn)品 渠道 客戶體驗 ” 三位一體的體系化監(jiān)控，配合服務監(jiān)督 IT化建設，將 服務監(jiān)督滲透到整個生產(chǎn)經(jīng)營全過程 ，實現(xiàn)服務信息透明共享，提升服務資源與綜合應用能力與服務運營效率。服務關鍵控制點結果管控 —— 多元化體驗管控 —— 閉環(huán)化渠道管控 —— 前移化產(chǎn)品管控 —— 細致化? 加重 3G流失考核? 加強銷售前端管控?加大服務短板整治服務監(jiān)督 —— IT化售前售中售后系統(tǒng)支撐與分析研究全業(yè)務、全過程、全環(huán)節(jié)?產(chǎn)品服務驗證機制?經(jīng)營政策分析機制?實施 “ 自檢 +暗訪 +復檢 ” 的無縫監(jiān)控?建立動態(tài)對標的服務規(guī)范優(yōu)化機制?自動系統(tǒng)滿意度監(jiān)控機制?不滿意檔案跟蹤關懷體系業(yè)務模式創(chuàng)新 — 服務模式創(chuàng)新重點措施 — 服務管理機制創(chuàng)新業(yè)務模式創(chuàng)新 — 服務模式創(chuàng)新重點措施 — 基礎服務能力創(chuàng)新70 圍繞服務過程中客戶關鍵接觸點，提升熱線、電話營銷、營業(yè)廳和集團客戶服務能力，打造聯(lián)通窗口服務新形象，持續(xù)推進服務領先戰(zhàn)略 。?提升服務營銷能力 ?提升營業(yè)服務 受理能力 ?. 集團客戶體系化服務能力提升?提升熱線服務 響應能力?建設多媒體客服中心：網(wǎng)上智能客服、即時通訊、視頻專席以及寬帶技術專家平臺?建立熱線專家、疑難服務團隊及智能處理系統(tǒng) ，提升投訴響應速度?通過線上營銷工作體系 ，實現(xiàn)增值業(yè)務、寬固續(xù)費等線上來話營銷受理?通過 名單制關系營銷和會員服務過程協(xié)同，實現(xiàn)營銷增值機會?嚴抓基礎管理， 重點提升 “ 客戶感知、服務氛圍營造和服務短板突破 ” 三大能力?建立 “ 巡店 +通報 +獎罰 ” 工作機制，實現(xiàn)‘ 3G銷售服務執(zhí)行到位率 ’ 目標 ≥ 四龍?拓展集客 CRM系統(tǒng)功能管理手段 ， 實現(xiàn)“ 以客戶為中心 ” 的營銷、渠道、銷售和服務支撐 體系化運作?通過 高層公關、中層聯(lián)誼、基層維系 等 多維度服務活 動 ， 增強客戶品牌歸屬感和忠誠度3D創(chuàng)新舉措? 網(wǎng)絡保障創(chuàng)新? 信息化支撐能力提升? 組織機構創(chuàng)新? 激勵分配創(chuàng)新? 資源配置創(chuàng)新? 企業(yè)文化卓越? 市場創(chuàng)新發(fā)展? 服務模式創(chuàng)新3D創(chuàng)新舉措 3. 機制體制創(chuàng)新7172網(wǎng)絡規(guī)劃總體策略 在省公司 “ 圍繞市場發(fā)展目標，抓住公司發(fā)展關鍵機遇期，高效、適度超前、大膽創(chuàng)新配置網(wǎng)絡資源 ” 的規(guī)劃思路指引下，在市政府 “ 以信息化為龍頭，以科技為支撐，以創(chuàng)新為驅(qū)動 ” 的 “ 智慧廣州 ” 建設理念的引領下，廣州分公司依照 “ 建設安全高效、創(chuàng)新領先、逐步超越的網(wǎng)絡，實現(xiàn)網(wǎng)絡實力趕超 ” 的指導思想，以市場為導向，通過創(chuàng)新規(guī)劃方法，加強六大專業(yè)網(wǎng)絡能力建設，打造廣州北云?；兀ò自仆ㄐ艡C房）和廣州信息產(chǎn)業(yè)園建設，全面構建寬帶化、 IP化、智能化、面向未來的信息網(wǎng)絡 ,以確保廣州分公司三年發(fā)展目標的全面實現(xiàn)。 支撐保障創(chuàng)新 — 網(wǎng)絡保障創(chuàng)新73規(guī)劃創(chuàng)新網(wǎng)絡能力局部超越廣州北云?；?—— 綠色低碳數(shù)據(jù)中心、面向智慧廣州的云計算服務產(chǎn)業(yè)平臺廣州信息產(chǎn)業(yè)園 —— 匯聚上下游產(chǎn)業(yè)鏈、推動新業(yè)務藍海高速發(fā)展全面構建寬帶化、 IP化、智能化、面向未來的信息網(wǎng)絡積極創(chuàng)新保持領先網(wǎng)絡效益持續(xù)提高用戶感知大幅提升結構轉(zhuǎn)型有力支撐名單制管理有效落實 建立網(wǎng)絡規(guī)劃關系模型圖； 2