【正文】 溝通游戲 銷售中的異議 ? 商品的推銷和售后服務(wù)是一個公司人員會面臨最多異議和爭端的時(shí)候，怎樣才能跟顧客進(jìn)行 很好的溝通，讓他們對公司的產(chǎn)品感到滿意，是每一個營銷管理人員應(yīng)該考慮的問題。 ? 游戲規(guī)則和程序 ? 2人一組，其中一個是 A，扮演銷售人員，另一個是B，扮演顧客。 ? ： A現(xiàn)在要將公司的手機(jī)賣給 B，而 B則想方設(shè)法地挑出本商品的各種毛病， A 的任務(wù)是一一回答 B的這些問題，即便是一些吹毛求疵的問題也要讓 B滿意，不能傷害 B的感 情。 ? ：假設(shè) B已經(jīng)將手機(jī)買了回去，但是商品現(xiàn)在有了一些小問題，需要進(jìn)行售后服 務(wù)， B要講一大堆對于商品的不滿， A的任務(wù)仍然是幫他解決這些問題，提高他的滿意度。 ? ，然后再做一遍。 ? 相關(guān)討論 ? A來說， B的無禮態(tài)度讓你有什么感覺？在現(xiàn)實(shí)的工作中你會怎樣對待這些顧客？ ? B來說， A怎樣才能讓你覺得很受重視，很滿意，如果在交談的過程中， A使 用了像“不”“你錯了”這樣的負(fù)面詞匯，你會有什么感覺？談話還會成功嗎？ 總結(jié) ，站在他的角度思考問題 ， 想方設(shè)法地替 他解決問題；能夠解決的問題盡快解決 ， 不能解決的要對顧客解釋清楚 ， 并且表示歉意；有 時(shí)候即便顧客有些不太理智， 銷售人員也要保持微笑 。 始終記?。侯櫩褪巧系?，上帝是不會 犯錯的 ! ， 語言的選擇非常重要 ， 同樣的意思用不同的話說出來意思是不一樣的 ， 多用一些積極的詞匯 ， 盡量避免使用一些否定的 、 消極的話語 ， 這樣才能讓顧客心里覺得舒 服 ， 讓顧客滿意 。 所以 ， 對于公司的主管來說 ， 要在平時(shí)多注意培養(yǎng)員工這方面的素質(zhì) 。 ? 劉明是某機(jī)械設(shè)備有限公司的總經(jīng)理。該公司上半年呈現(xiàn)虧損，年尾又要還清一大筆銀行貸款，在實(shí)施了兩個月的節(jié)約打算失敗后，劉明向各部門經(jīng)理和各廠長發(fā)出了緊迫備忘錄。備忘錄要求各部門各工廠嚴(yán)格節(jié)制經(jīng)費(fèi)，裁減百分之十的員工，裁員名單在一周內(nèi)交總經(jīng)理。而且規(guī)定全公司半年一律不招新員工，現(xiàn)有員工暫停加薪。 ? 該公司閥門廠的廠長王超看到備忘錄后，找到總經(jīng)理詢問： “ 這份備忘錄不合用于我們廠吧 ?”總經(jīng)理回復(fù)， “ 你們也在內(nèi)。如我把你們廠排除在外，那么別的部門也都想作為特殊情況對待，正象上兩個月發(fā)生的一樣，公司的計(jì)劃若何實(shí)現(xiàn) ?我此次要采納強(qiáng)制性措施，以確?？s減開支計(jì)劃的成功。 ” 王超說道：“ 可是我們廠完成的營業(yè)額超越預(yù)期的百分之五，利潤也達(dá)到指標(biāo)。我們的合同訂貨量很大，需要增添發(fā)賣人員和擴(kuò)大出產(chǎn)能力，只有這樣才能進(jìn)一步為公司增添收入。為了公司的益處，我們廠應(yīng)免于裁員。哪個部門虧損就讓哪個單元裁員，這才公允。 ” ? 劉明則說： “ 我知道你廠的成績不錯?？墒?，你要知道每一位廠長或經(jīng)理對我講同樣的話，作同樣的保證。此刻，每個部門必需為公司的方針進(jìn)獻(xiàn)一份力量，不管有多大的疾苦 !況且，雖然閥門廠效益較好，但你要熟悉到，這是和公司其他單元供給資本及密切的協(xié)作分不開的。 ”“ 無論你怎么講，你的裁員指標(biāo)會毀了閥門廠。所以，我不想解雇任何人。你要裁員就從我起頭吧 !”王超說完，氣沖沖地走了。 ? 假如你是該公司的一名常務(wù)董事，你不想讓王廠長離開公司，但又要敦促公司裁員打算的落實(shí)。試問在這樣的情形下，你如何處置王廠長與劉總經(jīng)理的沖突 ? ? 葉先生是某絲綢進(jìn)出口公司的項(xiàng)目經(jīng)理，因營業(yè)需要，欲把一包物品轉(zhuǎn)交給下榻 A酒店的美國客商理查德。征得總臺 Y小姐同意，將物品放在了總臺，并再三囑托必然要盡快將物品轉(zhuǎn)交給理查德，因?yàn)槔聿榈碌诙炀鸵朔咳ド虾！?Y小姐微笑著頷首承諾了，接著當(dāng)即打電話至理查德的房間，不巧的是，客人此時(shí)不在房間。 ? Y小姐一向沒有忘此事，在接下來的幾個小時(shí)內(nèi)，她持續(xù)幾回打電話至客人房間，但客人一直晚上十點(diǎn)都未回酒店。于是 Y小姐便忙于其他客人的接待工作。 ? 第二天早上八點(diǎn)半，葉先生打電話去這家酒店，詢問物品是否已轉(zhuǎn)交到客人手上，獲得的答復(fù)是物品仍在總臺，但客人已在七點(diǎn)半退房離開了。 ? 于是葉先生在電話那端勃然盛怒，聲稱酒店這樣的處事已影響了他的大筆生意。 ? 管理咨詢?nèi)藛T的創(chuàng)新表現(xiàn)在以下幾個方面： ? (1)應(yīng)用于咨詢的概念創(chuàng)新； ? (2)咨詢方法與工具的創(chuàng)新； ? (3)咨詢方案的創(chuàng)新。 ? 承受壓力的能力主要表現(xiàn)在以下幾個方面： ? (1)要有堅(jiān)定的責(zé)任心和事業(yè)心； ? (2)要有頑強(qiáng)的克服困難的毅力； ? (3)要有充沛的精力。 ? 管理咨詢?nèi)藛T的專業(yè)素質(zhì)， 即為了完成咨詢活動所具備的與管理咨詢活動本身相關(guān)、與企業(yè)經(jīng)營管理相關(guān)的知識與技能的儲備 ? 一是咨詢專業(yè)知識與技能， ? 二是經(jīng)營管理專業(yè)知識與技能 。 ? 九、管理咨詢師的執(zhí)業(yè)規(guī)范（基本要求） ? ? 1．要遵紀(jì)守法 ? 2．要避免對預(yù)期事項(xiàng)的結(jié)果作出許諾 ? 3．不能代行管理決策權(quán) ? 4．要有咨詢勝任能力 ? 5．要簽訂書面協(xié)議 ? 6．盡可能避免給同行業(yè)競爭雙方進(jìn)行咨詢 管理咨詢?nèi)藛T的道德規(guī)范 不做詆毀同行的事 既授人以魚，又授人以漁 保守客戶秘密 保持咨詢工作的獨(dú)立 體現(xiàn)客戶利益最大化 不接受力不勝任的咨詢委托 嚴(yán)格遵守國家的法律、犯規(guī)和政策 非常 , 非常地善解人意 ?徹底了解他的需要 ?徹底了解他的困難 ?徹底了解他的問題 想出非常 , 非常聰明的辦法 ?滿足他的需要 ?排除他的困難 ?解決他的問題 第一章 思考作業(yè)題 ? 結(jié)合你自己的所見 、 所聞或親身體會 ， 談一談管理咨詢的內(nèi)涵和重要性 。 ? 結(jié)合實(shí)例談一談什么是管理咨詢的本質(zhì) ？ ? 結(jié)合實(shí)例談一談你對管理咨詢形式的理解 。 ? 你將來想搞管理咨詢工作嗎 ？ 你認(rèn)為自己要擔(dān)當(dāng)企業(yè)管理咨詢工作在知識和能力等方面還存在哪些欠缺 ？ ? 為什么管理類專業(yè)的學(xué)生不一定能成為優(yōu)秀管理咨詢師 ？ ? 一位富有理想的工匠正打算開辦一家自己的企業(yè)。他喜歡木工并想生產(chǎn)工藝桌、柜架和其他家具。 在這之前，他和三個合作者曾為他所在城市的一些大型企業(yè)生產(chǎn)了花梨木和核桃木會議桌。 這位有志于成為企業(yè)家的人表達(dá)了他的思想，這看起來更富于理想化而非商業(yè)化。 他相信，做企業(yè)享受職業(yè)樂趣的氛圍而獲得成功。他甚至愿意在付給員工固定的薪水之后，分享企業(yè)利潤。 案例分析 ? 回報(bào)？它們可能會怎樣影響企業(yè)的成功？ ? 2. 你愿意對他的新企業(yè)投資嗎？ ? 1．其預(yù)期回報(bào)有：獲得成功的滿足感；更高的利潤；能夠獨(dú)立自主、按照自己的意愿行動；靈活的工作時(shí)間。 ? 這個預(yù)期的企業(yè)家完全是個工匠，他可能缺乏商業(yè)判斷力或商業(yè)背景。他的基本特點(diǎn)是熟悉產(chǎn)品工藝技術(shù)，他喜歡職業(yè)所帶來的滿足感。這些動機(jī)可以保證產(chǎn)品的質(zhì)量，如果他再掌握一些經(jīng)營管理方面的知識，就有可能成功。 ? 2. 他表達(dá)了希望建立富于理想化而非專業(yè)化企業(yè)的理想，他的最大優(yōu)勢是其專業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。而對未來的發(fā)展和變化很少有計(jì)劃，缺乏長遠(yuǎn)的打算，所以這種企業(yè)很難有所發(fā)展和吸引到投資 。