【正文】 付運和服務(wù) Delivery Service 主要結(jié)果 Keyoutes 主要動力 KeyDrivers 109 ? 引子 ? 平衡計分卡的基本概念 ? 平衡計分卡的五個要點 ? 平衡計 分卡的 四個層面 ? 平衡計 分卡 與公司戰(zhàn)略的鏈接 ? 平衡計分卡的 作用 及其優(yōu)勢 ? 平衡計 分卡 舉例 平衡計分卡設(shè)立的基本流程如下 ? 分析組織的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 ? 基于上述分析結(jié)果確定公司戰(zhàn)略 ? 根據(jù)公司戰(zhàn)略設(shè)定四個維度（財務(wù)、客戶、流程及學習 /成長）的戰(zhàn)略績效目標 ? 在組織內(nèi)傳達戰(zhàn)略并將績效目標逐級落實到組織內(nèi)各級單位 /個人 ? 把平衡計分卡與績效管理、能力發(fā)展和浮動薪酬掛鉤，并運用信息系統(tǒng)為高層提供便利，使之易于跟蹤和檢查，必要時可以及時調(diào)整戰(zhàn)略以實現(xiàn)公司目標 ? 定期匯報組織績效結(jié)果，根據(jù)評估分析，對戰(zhàn)略做相應(yīng)調(diào)整，并重復(fù)上述流程 110 平衡計分卡將戰(zhàn)略執(zhí)行和績效管理很好地予以融合 111 滿足股東 令客戶開心 有效益的流程 受到激 勵 和 準備好團隊 個 人目 標 我 個 人要 做 什么 戰(zhàn) 略行 動 我們需要做 什么 平衡 計 分卡 執(zhí) 行和 專 注 使命 我們 為 什么生存 愿景 我們想成 為什么 核心 價 值 我們相信什么 戰(zhàn) 略 我們的 發(fā)展計劃 財務(wù)方面 客戶方面 流程方面 學習和成長方面 如何做？ 如何評估？ 分解、落實和評估戰(zhàn)略 反 饋 SWOT分析 將戰(zhàn)略演繹成行動和業(yè)績 BSC 使命 / 愿景 長期 目標 建立 外部因素 分析 客戶 內(nèi)部因素 分析 SWOT +BSC 戰(zhàn)略建立， 選擇和 評估系統(tǒng) 建立政策 包括架構(gòu) 文化變革 和 年度目標 項目 /資 源分配 執(zhí)行和 追蹤 衡量和 評估業(yè)績 S1 管理意義 使命 /愿景 /核心 價值 /長期目標 建立 S2 戰(zhàn)略分析 影響戰(zhàn)略的 因素分析 S3 戰(zhàn)略選擇 戰(zhàn)略成型 /選擇和 評估方法 S4 戰(zhàn)略執(zhí)行 戰(zhàn)略執(zhí)行 和追蹤 S5 戰(zhàn)略控制 S2a S2b BSC BSC S1 S3 S4 S5 平衡計分卡與戰(zhàn)略管理的關(guān)系圖 112 113 ? 引子 ? 平衡計分卡的基本概念 ? 平衡計分卡的五個要點 ? 平衡計 分卡的 四個層面 ? 平衡計 分卡 與公司戰(zhàn)略的鏈接 ? 平衡計分卡的 作用 及其優(yōu)勢 ? 平衡計 分卡 舉例 平衡計分卡的功能包括評估 、探索、診斷、績效監(jiān)控與衡量和職責定義等 ? 評 估 ： 衡量行 動 的 價值 ? 探索 ： 明 確 并保 證 行 動 的方向 ? 診斷 ： 確 定需要注意什 么 以及 問題 存在于何 處 ? 績效監(jiān)控 與衡量：根 據(jù) 一定 標準 ， 評 估 績效 及其 進 展情況 ? 個 人 或 團隊職責 ： 評 估是否 實現(xiàn) 了 承諾 114 使用平衡計分卡有著明顯的優(yōu)于傳統(tǒng)績效測評方法的優(yōu)點 ? 將績效與經(jīng)營結(jié)果聯(lián)系起來 ? 包括 了具前瞻性的關(guān)鍵績效領(lǐng)域 ，使公司能在了解財務(wù)結(jié)果的同時，又能對自己在增強未來發(fā)展能力方面取得的進展進行監(jiān)督，從而使企業(yè)能夠全盤考慮所有關(guān)鍵績效領(lǐng)域 ? 關(guān)鍵 績效領(lǐng)域側(cè)重衡量結(jié)果的有效性，而非僅僅是程序的有效 ? 績效可以追蹤、監(jiān)控并且可以向各受益人 （ 股東、員工等 ） 溝通 ? 經(jīng)營 重點 及其衡量一目了然 ? 建立 平 衡計分卡的過程為向企業(yè)、員工、客戶溝通績效提供了共同語言 115 平衡 計分 卡用四種觀點彌補了只是對財務(wù)結(jié)果的片面思考 平衡 計分 卡的觀點 116 為了取得財務(wù)上的成 功，我們應(yīng)該如何同 股東周旋？ 財務(wù)觀點 為了讓股東和顧客滿意， 我們應(yīng)該在哪些業(yè)務(wù) 流程中做到最好？ 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程觀點 為了實現(xiàn)公司前景，我 們怎樣能夠開發(fā)我們的 變革和增長潛力？ 革新 /知識觀點 為了實現(xiàn)公司前景，我 們應(yīng)該如何應(yīng)對我們 的顧客？ 顧客觀點 前景和戰(zhàn)略 四種觀點確保了公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的一個全面的思考方法 平衡 計分 卡的觀點 117 顧客意愿識別 顧客意愿 的滿意 平衡計分卡的四種觀點 1 財務(wù) 1 革新 /知識 3 過程 市場鑒別 提供產(chǎn)品 /服務(wù) 2 生產(chǎn) 供貨 客戶服務(wù) 4 完整的平衡計分卡由戰(zhàn)略模型、目標和測量值以及計劃和報告系統(tǒng)三部分組成 118 平衡計分卡 詳細構(gòu)造 控制報告的傳送 相應(yīng)的測量值的識別 計劃和報告系統(tǒng) 目標和測量值 戰(zhàn)略模型 財務(wù) 市場 /顧客 內(nèi)部過程 革新 /知識 戰(zhàn)略目標 財務(wù) 市場 /顧客 內(nèi)部過程 革新知識 測量值 觀點 財務(wù) 市場 /顧客 內(nèi)部過程 革新 /知識 戰(zhàn)略目標 測量值 目標值 對重要業(yè)務(wù)觀點戰(zhàn)略目標間的原因結(jié)果關(guān)系的描述 措施 平衡計分卡為戰(zhàn)略的構(gòu)劃和轉(zhuǎn)換第一次提供了一個有效的工具 119 平衡計分卡 焦點是具有最大杠桿效應(yīng)的對戰(zhàn)略意義重大的控制量 優(yōu)先措施和項目中公司戰(zhàn)略的實施 推動連續(xù)的戰(zhàn)略學習和發(fā)展過程 直到員工層面的公司戰(zhàn)略的清晰溝通 平衡計分卡 最重要的優(yōu)點 平衡計分卡建立的過程有助于公司反省自己的戰(zhàn)略 ，同時也可以對公司的管理體系進行大檢查 120 宗旨及愿景 戰(zhàn)略 戰(zhàn)略目標 績效評估標準 成果 績效指標 戰(zhàn)略重點 驅(qū)動力 財務(wù) 客戶 內(nèi)部 流程 戰(zhàn)略能力 平衡計分卡使公司明確從戰(zhàn)略意圖開始逐級向下該做什么，并且避免了傳統(tǒng)管理體系的缺陷，即不能把公司的長期戰(zhàn)略和短期行動聯(lián)系起來 121 戰(zhàn)略意圖 根據(jù)平衡計分卡的四個方面形成使命說明 財務(wù) 客戶 流程 戰(zhàn)略能力 為每個方面確定中期目標 為目標建立測評指標 財務(wù) 客戶 流程 戰(zhàn)略能力 SI SI SI SI 明天 =A 今天 =B 差距 = 戰(zhàn)略需要 =AB 為每個指標設(shè)立量化的目標 制定平衡 計分 卡的系統(tǒng)化過程是成功引進的重要標準 122 戰(zhàn)略 戰(zhàn)略 確定戰(zhàn)略目標 平衡計分卡的實施 現(xiàn)在狀態(tài) 平衡 計分 卡 目標 測量值 指標 措施 財務(wù) 顧客 平衡 計分 卡 目標 測量值 指標 措施 財務(wù) 顧客 組織 創(chuàng)造價值結(jié)構(gòu) 管理信息系統(tǒng)、管理系統(tǒng)的控制 執(zhí)行 ? ? 123 ? 引子 ? 平衡計分卡的基本概念 ? 平衡計分卡的五個要點 ? 平衡計 分卡的 四個層面 ? 平衡計 分卡 與公司戰(zhàn)略的鏈接 ? 平衡計分卡的 作用 及其優(yōu)勢 ? 平衡計 分卡 舉例 124 【 案例分析 】 ABC公司 案例背景 ? ABC公司是一家跨國化學產(chǎn)品制造與銷售公司，行業(yè)排名第四。幾年來，公司高級管理層主要采取低成本策略，維持原有產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷售，資本收益率平均為 9%。面對激烈的市場競爭， ABC公司的銷售收入的增長率在下降，公司行業(yè)排名亦有下降趨勢。 ? 為此，公司高層制定了新年度的經(jīng)營目標，要求資本收益率達到12%，公司排名在未來五年內(nèi)達到行業(yè)第一、二名。 戰(zhàn)略目標 考核指標 業(yè)績標準 F1 資本收益率 – 提高 ABC公司的資本收益率并維持該水平，超過公司的競爭對手。 F2 提高邊際收益 – 對高邊際收益的產(chǎn)品線，通過提高銷量來增加公司的邊際收益。 F3 總成本最小化 – 通過組合價值鏈中的各個環(huán)節(jié)，獲得最低的完全分攤的總成本，以達到并保持競爭優(yōu)勢。 ? 資本收益率 ? 總收入 . ? 銷售收益率 ? 目標產(chǎn)品線的銷量 ? 相對于計劃的總成本 資本收益率 總成本 最小化 收入增長 ?資本收益率 12% ? ? 125 【 案例分析 】 ABC公司 財務(wù)角度 ABC公司有兩部分市場：零售和大客戶 樹立良好的品牌形象 恪守信用 與分銷商建立 合作關(guān)系 大客戶希望成為業(yè)務(wù)合作伙伴 零售商一般要求供貨準時、產(chǎn)品規(guī)格齊全 樹立品牌以吸引更多的客戶 126 【 案例分析 】 ABC公司 客戶角度 C1 樹立良好的品牌形象 – 從產(chǎn)品質(zhì)量和創(chuàng)新的角度，溝通并顯示 ABC公司的信譽，使得客戶價值最大化。 C2 恪守信用 – 通過為我們的客戶準時交貨、備齊不同規(guī)格的貨物，來加強我們的信譽。 C3 與分銷商建立合作關(guān)系 – 與我們的分銷商建立密切的工作關(guān)系，確保我們的客戶對我們的產(chǎn)品滿意。 ? 在關(guān)鍵客戶市場與競爭者比較售價 ? 來自新產(chǎn)品的收入 ? 目標市場的客戶保有率 ? 大定單占銷售額的比例 ? 客戶 /分銷商調(diào)查 ? ? ? 樹立良好的品牌形象 與分銷商建立合作關(guān)系 恪守信用 戰(zhàn)略目標 考核指標 業(yè)績標準 【 案例分析 】 ABC公司 客戶角度 127 I1 領(lǐng)導產(chǎn)品創(chuàng)新 – 為了改善我們在行業(yè)中的地位而創(chuàng)新。 I2 供貨商管理 – 更緊密地與我們的供貨商合作以保持一種牢固的、互惠互利的合作關(guān)系。 I3 升級和設(shè)備利用 – 為設(shè)備升級并確保最優(yōu)以降低運營成本。 I4 增加維護效率 – 增加我們的維護以使停機時間最短。 I5 定貨流程效率優(yōu)化 – 定貨流程效率優(yōu)化以使供貨更靈活，成本更低。 確定客戶 需求 領(lǐng)導 產(chǎn)品創(chuàng)新 供貨商管理 ?升級和設(shè)備利 用效率 ?增加維護效率 定貨流程 效率優(yōu)化 產(chǎn)品開發(fā) 供給 生產(chǎn) 滿足需求 ? 產(chǎn)品開發(fā)周期 ? 管道運輸?shù)漠a(chǎn)品開發(fā)項目數(shù) ? 長期合作伙伴簽約數(shù) ? 單個產(chǎn)品成本 ? 設(shè)備升級 % ? 預(yù)防目的的設(shè)備維護時間占總維護時間的 % ? 故障引起的停機時間 ? 單個定單的交貨成本 ? 單個定單的交貨時間 戰(zhàn)略目標 考核指標 業(yè)績標準 ? ? ? 【 案例分析 】 ABC公司 內(nèi)部流程角度 128 客戶需求 得到滿足 G1 信息技術(shù)的應(yīng)用 – 使用信息技術(shù)以使我們的員工信息共享 G2 創(chuàng)立變革文化 – 增加對員工的授權(quán)，鼓勵團隊成員間的合作并支持變革。 G3 培養(yǎng)世界一流的工作團隊 – 開發(fā)我們員工的能力，以滿足現(xiàn)在和未來的需要。 ? 員工使用信息技術(shù)的 % ? 文化調(diào)查 ? 消除技能差距 ? 培訓小時數(shù) 創(chuàng)立變革 文化 培養(yǎng)世界一流的工作團隊 信息技術(shù)的應(yīng)用 戰(zhàn)略目標 考核指標 業(yè)績標準 ? ? ? 【 案例分析 】 ABC公司 學習與發(fā)展角度 129 財務(wù)角度 客戶角度 內(nèi)部流程 角度 學習與發(fā)展 角度 資本回報率達到 12% 總成本 最小化 增加銷售收入 樹立良好的 品牌形象 建立與分銷商 的合作關(guān)系 恪守信用 領(lǐng)導行業(yè)的 創(chuàng)新 定貨流程 優(yōu)化 建立良好的 供貨商關(guān)系 設(shè)備升級 提高設(shè)備 維護效率 信息技術(shù) 的應(yīng)用 開發(fā)變革文化 培養(yǎng)世界一流 的工作團隊 【 案例分析 】 ABC公司 平衡記分卡因果關(guān)系圖 130 131 目錄 1. 戰(zhàn)略及其總體框架 2. 戰(zhàn)略制定（戰(zhàn)略分析、戰(zhàn)略選擇） 3. 戰(zhàn)略部署（戰(zhàn)略實施） 4. 專題 1：平衡計分卡 5. 專題 2：關(guān)鍵業(yè)績指標（ KPI） 什么是 KPI？ ? KPI（ Key Performance Indicator ，關(guān)鍵績效指標），是以事實為基礎(chǔ)，從最高目標向下分解，建立團隊和個人的績效衡量指標體系，以檢查計劃、行動過程和績效結(jié)果，使績效向預(yù)期方向突出發(fā)展，促進目標達成的一項管理技術(shù)。 ? 是以戰(zhàn)略為導向的指標體系 ? 關(guān)鍵不是重要 132 KPI的作用 133 關(guān)鍵業(yè)績指標是 ... 關(guān)鍵業(yè)績指標能 ... ?對公司戰(zhàn)略目標