上海創(chuàng)信網(wǎng)絡(luò)科技客戶服務(wù)管理制度-資料下載頁(yè)
2025-07-13 17:08本頁(yè)面
【導(dǎo)讀】為加強(qiáng)客戶服務(wù)的管理，提高客戶服務(wù)水平，特制定本制度。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中已逐漸取代了產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格而成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。有服務(wù)的銷售才能充分地滿足客戶需要，缺乏服務(wù)的產(chǎn)品只不過(guò)是半成品。程的服務(wù)，即售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。業(yè)帶來(lái)更大的利潤(rùn)?？蛻魻顩r一覽表則分配給各有關(guān)業(yè)務(wù)人員使。時(shí)，必須征得業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或公司經(jīng)理同意。客戶資料如有變化，應(yīng)當(dāng)及時(shí)修訂。選擇新客戶前應(yīng)當(dāng)對(duì)新客戶進(jìn)行調(diào)查。包括一般調(diào)查和實(shí)地調(diào)查等。B、對(duì)有關(guān)客戶商品庫(kù)存、進(jìn)貨、銷售狀況的調(diào)查研究。公司信息管理員在接到客戶的投訴后，應(yīng)立即登記。并填寫“客戶投訴登記表”。并根據(jù)投訴的性質(zhì)，提交有關(guān)人員處理?！翱蛻敉对V登記表”一般以年度月份日車號(hào)、產(chǎn)品名稱等方式進(jìn)。糾正及預(yù)防措施的制訂和落實(shí)；客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。并根據(jù)投訴原因及產(chǎn)生后果考核相關(guān)部門和責(zé)任者。定期公布本公司客戶服務(wù)熱線電話。
【正文】 般以年度 () 月份 () 日 () 車號(hào)、產(chǎn)品名稱等方式進(jìn)行編號(hào)，編號(hào)周期以年度月份為原則。 各部門處理職責(zé)如下： A、管理部門：客戶投訴案件的登記；客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查；處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定；客戶投訴改善意見(jiàn)的提出、執(zhí)行結(jié)果的督促及效果檢查、反饋。 B、業(yè)務(wù)部門：詳細(xì)檢查客戶投 訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期等內(nèi)容；了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)；協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料；傳達(dá)處理結(jié)果。 C、 技術(shù) 部門：協(xié)助客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)，以及責(zé)任人員的擬定；發(fā)生原因及處理、糾正及預(yù)防措施的制訂和落實(shí)；客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。 ，應(yīng)將處理意見(jiàn)填寫在 “ 客戶投訴登記表 ” 上，并以書面或其他形式向客戶反饋。 ，公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)投訴情況，及時(shí)制訂改進(jìn)措施，防止類似事件發(fā)生。并根據(jù)投訴原因及產(chǎn)生后果考 核相關(guān)部門和責(zé)任者。 如果客戶投訴不是由于我方責(zé)任引起或投訴不成立，也應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況妥善處理并反饋客戶。 其它有關(guān)規(guī)定 定期公布本公司客戶服務(wù)熱線電話。包括上班期間辦公電話以及 24 小時(shí)值班電話（或手機(jī)），以利于加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。 企業(yè) () 為加強(qiáng)客戶投訴的管理，公司經(jīng)理應(yīng)當(dāng)將本人辦公電話和手機(jī)列入客戶投訴電話范圍。同時(shí)，經(jīng)營(yíng)發(fā)展部是各多經(jīng)企業(yè)的職能管理部門。各單位和個(gè)人對(duì)多經(jīng)企業(yè)在客戶服務(wù)方面有什么意見(jiàn)和建議，也可直接向經(jīng)營(yíng)發(fā)展部反映，經(jīng)營(yíng)發(fā)展部將負(fù)責(zé)組織落實(shí)，并給予及時(shí)答復(fù)。
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