【正文】 。 (EX:看到客人兩 手提物時(shí) ,須主動(dòng)為其開包廂門 ) 13. 切忌在外場(chǎng)喧嘩 ,影響公司形象。 14. 如欲離開工作崗位時(shí) ,須與樓長(zhǎng)做回報(bào)的動(dòng)作。 15. 隨時(shí)注意服裝儀容。 (女性特別注意口紅 ) 16. 隨時(shí)注意公共區(qū)域的清潔維護(hù)。 （如衛(wèi)生間，走道，直立煙灰缸等） 作業(yè) 流程內(nèi)容 狀況 標(biāo)準(zhǔn)口語(yǔ) 備注 接待 訂位 上樓 走樓梯 ，不便之處敬請(qǐng)諒解。 喧。 有空 房間 安排 詢問(wèn) 鈴 包廂型式已滿 價(jià)格太高 先看包廂 廂太大或太小 /小姐很抱歉！目前 包廂已客滿還有 包廂可以嗎？ ps：稍后有合適的包廂立即為您換包廂。 ，價(jià)格合理，物超所值。 。 ，稍后有適合您的包廂立即為您換包廂。 。 色介紹給顧客了解。 包廂。 。 作業(yè) 流程內(nèi)容 狀況 標(biāo)準(zhǔn)口語(yǔ) 備注 無(wú)空 房間 安排 時(shí)間 每次來(lái)都沒(méi)有包廂 無(wú)包廂 包廂不公 電話訂位，讓我們能先為您準(zhǔn)備安排。 。 ，您下次可先訂位。 受一周內(nèi)訂位，遞上店卡 包廂應(yīng)以第一順位安排包廂（并適時(shí)通知干部補(bǔ)償） 卡 訪客 處理 包廂 幕 找不到人 間一間找 /小姐再幫您打字幕一次 ，那我請(qǐng)專人協(xié)助您！ 一次字幕 查看 電話 接聽 人員 (找主管 ) 或請(qǐng)問(wèn)您那里找？ 請(qǐng)您稍后一下，我馬上為您轉(zhuǎn)接。 2很抱歉員工上班時(shí)間不能接電話，請(qǐng)您留言我會(huì)為您轉(zhuǎn)告。 ？請(qǐng)您稍后一下，我馬上為您轉(zhuǎn)接。 *主管 接聽 先生 /小姐，請(qǐng)您在稍候一下，我立即為您轉(zhuǎn)接。 *主管 不接聽 先生 /小姐，您好！他目前不在現(xiàn)場(chǎng)，如有急事您可留話，我將代為轉(zhuǎn)達(dá)。 。 家中急事，轉(zhuǎn)給干部接聽。 前，請(qǐng)先確認(rèn)對(duì)方身份后，回報(bào)主管是否接聽。 *接聽 立即轉(zhuǎn)接。*不接聽 婉轉(zhuǎn)回決。 作業(yè) 流程內(nèi)容 狀況 標(biāo) 準(zhǔn) 口 語(yǔ) 注 意 事 項(xiàng) 迎賓 準(zhǔn)備 內(nèi)開關(guān)打開 mic 口 備 自送至包廂。 － 迎賓 請(qǐng)改帶 包廂 無(wú)包廂－很抱歉，請(qǐng)至 F大堂（ 或在包廂 ）稍坐一下 （準(zhǔn)備茶水招待）， 我請(qǐng)視聽人員處理一下。 ，自己招呼顧客。 協(xié)助，或先將客人帶入包廂就坐。 －通知迎賓 換包廂。 無(wú)包廂－通知視聽人員處理，請(qǐng)顧客在 F大堂（ 或在包廂 ）稍后。 作業(yè) 流程內(nèi)容 狀況 標(biāo) 準(zhǔn) 口 語(yǔ) 注 意 事 項(xiàng) 外場(chǎng) 設(shè)備 介紹 市 女化妝室 全出口 包廂去 地 上化妝室 ，包廂麻煩這邊請(qǐng)，稍后請(qǐng)專人為您服務(wù)。 。 。 ：您的包廂是 。 全部：好的 做介紹。 ，待客人寒喧完。 。 ：帶其它顧客先進(jìn)包廂 全部：在化妝室外等候 作業(yè) 流程內(nèi)容 狀況 標(biāo) 準(zhǔn) 口 語(yǔ) 注 意 事 項(xiàng) 房間 設(shè)備 介紹 認(rèn) 調(diào)、燈光開關(guān) 柜 控器 Menu 晶點(diǎn)歌 小不合適 異味 想聽介紹 小姐 ，請(qǐng)稍后我?guī)湍榭匆幌?，有沒(méi)有其它包廂可以換。 有：有您適合的包廂，麻煩這邊請(qǐng)。 無(wú)：對(duì)不起，目前無(wú)您所需的包廂，稍后有合適的包廂立即為您換包廂。 ，請(qǐng)稍后我?guī)湍榭匆幌?，有沒(méi)有其它包廂可以換。 有：有您適合的包廂，麻煩這邊請(qǐng)。 無(wú)：請(qǐng)稍后，馬上為您噴空氣清新劑 ，稍候如需任何服務(wù)請(qǐng)按面版及兩側(cè)墻上服務(wù)鈴，祝您消費(fèi)愉快！ ！本公司沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)。 立刻回報(bào)樓長(zhǎng)，由樓長(zhǎng)向領(lǐng)臺(tái)詢問(wèn)包廂狀況。 點(diǎn)； 空調(diào) FAN調(diào)至HIGH，以利空氣流通快。 持執(zhí)意介紹，可用詢問(wèn)之方式。 此一狀況 作業(yè) 流程內(nèi)容 狀況 標(biāo) 準(zhǔn) 口 語(yǔ) 注 意 事 項(xiàng) 送開房單 單 顧客時(shí)間不同 準(zhǔn)，請(qǐng)您放心，謝謝！ 時(shí)間 迎賓點(diǎn)餐 品 得促銷太打擾 貴 客所需產(chǎn)品 待 購(gòu) 制產(chǎn)品 ，稍后如需任何服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴。 ，價(jià)格合理，物超所值。 產(chǎn)品，超市有售 ，可以嗎？ ！所有產(chǎn)品皆是每日清點(diǎn)入帳，短缺是需賠償?shù)?，?qǐng)多見(jiàn)諒。 ！上班時(shí)間不得外出。 ，我?guī)湍儐?wèn)一下。 廂 解釋 點(diǎn)相似且超市有售的產(chǎn)品 解釋 要求告知干部處理 處理 作業(yè) 流程內(nèi)容 狀況 標(biāo) 準(zhǔn) 口 語(yǔ) 注 意 事 項(xiàng) 送餐 (一 ) 餐單 （共同使用先上，個(gè)人使用后上） ?收錢 （退餐） 要求與包廂費(fèi)一起算 ，您點(diǎn)的餐點(diǎn)制作比較繁瑣 （現(xiàn)場(chǎng)制作） ，所以較慢一些！ ，請(qǐng)問(wèn)是哪方面有問(wèn)題呢？好的我馬上幫您處理。 ，我送錯(cuò)包廂了！ ，我馬上清理，餐點(diǎn)稍后補(bǔ)上。 ，馬上幫您更換一份新的。 標(biāo)準(zhǔn)需回報(bào)樓長(zhǎng)。 ： a.換同樣產(chǎn)品 它產(chǎn)品 。確實(shí)質(zhì)量有問(wèn)題須回報(bào)干部 。 物，應(yīng)首先處理。 。 ，通知干部處理。 作業(yè) 流程內(nèi)容 狀況 標(biāo) 準(zhǔn) 口 語(yǔ) 注 意 事 項(xiàng) 送餐 (二 ) 餐單 （共同使用先上，個(gè)人使用后上） ?收錢 （退餐） 要求與包廂費(fèi)一起算 ，本公司超市費(fèi)用與包廂費(fèi)用是分開計(jì)算的。如顧客堅(jiān)持：請(qǐng)稍候，我們立即為您處理。 （處理原則：請(qǐng)于單據(jù)上注明未付款，并請(qǐng)顧客簽名。而將單據(jù)轉(zhuǎn)交柜臺(tái)，先由柜臺(tái)暫墊款給超市收銀，后續(xù)包廂買單時(shí)在統(tǒng)一結(jié)帳。） 標(biāo)準(zhǔn)需回報(bào)樓長(zhǎng)。 ： a.換同樣產(chǎn)品 它產(chǎn)品 。確實(shí)質(zhì)量有問(wèn)題須回報(bào)干部 。 物，應(yīng)首先處理。 。 ，通知干部處理。 作業(yè) 流程內(nèi)容 狀況 標(biāo) 準(zhǔn) 口 語(yǔ) 注 意 事 項(xiàng) 找零 送發(fā)票 發(fā)票 包廂 ，要求價(jià)格低一點(diǎn) ，我們是根據(jù)您的消費(fèi)金額給發(fā)票，無(wú)法多給。 ，我走錯(cuò)包廂了；抱歉剛才的找零是隔壁包廂的，這才是您的。 ，我馬上幫您查看一下。 ，本公司 100%給發(fā)票，且包廂費(fèi)也已有折扣了。 。 ，委婉向顧客解釋。 ，立刻到柜臺(tái)查看。 釋。 作業(yè) 流程內(nèi)容 狀況 標(biāo) 準(zhǔn) 口 語(yǔ) 注 意 事 項(xiàng) 顧客 服務(wù) 陪酒 費(fèi) 額、包廂數(shù)、員工人數(shù)、薪資 ，我們上班是不能喝酒的，敬請(qǐng)見(jiàn)諒！ ！ ？有什么事須代為轉(zhuǎn)達(dá)？ ：很抱歉，我剛上班不清楚。 包廂數(shù)：三十幾間吧！ 員工人數(shù)：很抱歉，我剛上班不清楚 薪資：只有幾佰塊而已。 客。 ，一律以下班或開會(huì)反應(yīng)。 數(shù)字。 作業(yè) 流程內(nèi)容 狀況 標(biāo) 準(zhǔn) 口 語(yǔ) 注 意 事 項(xiàng) 巡房 服務(wù) 巡房服務(wù) 收出去 ，稍后如需任何服務(wù)請(qǐng)按服務(wù)鈴。 ！馬上幫您收出去。 ：男女朋友吵架、喝醉酒等特殊狀況應(yīng)立即通知干部。 作業(yè) 流程內(nèi)容 狀況 標(biāo) 準(zhǔn) 口 語(yǔ) 注 意 事 項(xiàng) 收款 金額 及發(fā)票 時(shí)間 留賬單 ，我馬上幫您查看一下。 ？可到樓下銀行提款。 ，包廂費(fèi)已有幫您打折了。 ，這是您要求的買單時(shí)間，與我們 電腦 時(shí)間相符的，您可再確認(rèn)一下。 ，這賬單是公司做帳用的，稍后將發(fā)票送過(guò)來(lái)給您。 ，可以換一張 元鈔票嗎？ ，立刻到柜臺(tái)查看。 ，如沒(méi)有則請(qǐng)干部處理。 ，顧客若堅(jiān)持則請(qǐng)干部處理。 顧客查看，并核對(duì)包廂 電腦 時(shí)間。 。 ，如顧客不解有疑問(wèn)，請(qǐng)解釋問(wèn)題在哪！ 作業(yè) 流程內(nèi)容 狀況 標(biāo) 準(zhǔn) 口 語(yǔ) 注 意 事 項(xiàng) 謝客 勿忘隨身物品 位置 場(chǎng) 包廂物品 ，這包廂有另一桌顧客在等候，真的不好意思。 您有看到嗎？ ，這里有您遺失物 。 ？麻煩這邊請(qǐng)。 ，如顧客還不離去，請(qǐng)干部處理。 ，顧客回答沒(méi)有，請(qǐng)干部處理。 。 單，指引至柜臺(tái)。 演講完畢，謝謝觀看！