生產(chǎn)運作管理-第三章-資料下載頁
2025-02-08 22:42本頁面
【正文】 1） 與組織的使命和目標一致 （ 2） 有統(tǒng)一的服務宗旨。 （ 3） 所設計的服務對顧客來說是有價值的。 （ 4） 所設計的服務是穩(wěn)健的。 2. 服務設計的注意事項 （ 1） 一旦開始進行服務設計，必須有領導介入并給予大力支持。 （ 2） 要確定相應的服務標準，尤其是涉及顧客感受方面的。 （ 3） 確保服務人員的招聘、培訓和薪酬制度與服務設計的目標相一致。 （ 4） 建立可預測時間的處理流程和不可預測時間的經(jīng)濟預案。 （ 5） 建立監(jiān)控、維持和改進服務的管理體系。 四、服務的設計方法 —— 服務藍圖 （一）服務藍圖概述 1. 服務藍圖的定義 服務藍圖是詳細描繪服務系統(tǒng)的圖片或地圖，服務過程中涉及的不同人員可以理解并客觀使用它，而無論他的角色或個人觀點如何。服務藍圖直觀上同時從幾個方面展示服務，描繪服務實施的過程、接待顧客的地點、顧客員工的角色以及服務中的可見要素。它提供了一種把服務合理分塊的方法，再逐一描述過程的步驟或任務、執(zhí)行任務的方法和顧客能夠感受到的有形展示。 2. 服務藍圖的層次 （ 1） 顧客行為 （ 2） 前臺員工行為 （ 3） 后臺員工行為 （ 4） 支持過程 （二） 服務藍圖的作用 1. 加深了解 2. 明確職責 3. 加強協(xié)作 4. 改進質(zhì)量 （三） 繪制服務藍圖的基本步驟 1. 識別需要制定藍圖的服務過程 2. 細分顧客對服務的經(jīng)歷 3. 從顧客角度描繪服務過程 4. 描繪前臺與后臺服務員工的行為 5. 把顧客行為、服務人員行為與支持功能相連 6. 在每個顧客行為步驟旁加上影像說明
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