【正文】 秀出于風塵之表。”（鄭方坤《鄭燮小傳》） 雷杜德，他只做了一件事：畫玫瑰，但他的玫瑰成了巔峰，無人逾越，甚至不敢生這樣的念頭。 董建華選保健醫(yī)院的故事 301醫(yī)院醫(yī)療收入 2023 2023 2023 2023 2023 2023 2023 文化是明天的經(jīng)濟。 法國前文化部長朗哥 記者： 301醫(yī)院發(fā)展靠什么？ 秦銀河院長：靠實力。 記者： 301的實力是什么？ 秦院長：優(yōu)秀的醫(yī)院文化 ?? 親身感受 301醫(yī)院的“速度” 什么是文化？ 文化，是一種已經(jīng)變成了習(xí)慣的生活方式和精神價值。是一種普遍的自覺 . 優(yōu)秀醫(yī)院文化是使醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的價值觀念及辦事方式。 構(gòu)建優(yōu)秀文化是把醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)的崇高理想變成員工自覺行為的過程。 讓文化落地為文明 文化建設(shè)三要素 ?使命： 一家醫(yī)院一種根本的、最有價值的、崇高的責任和任務(wù)。主要回答我們是干什么的 。 ?理念： 實現(xiàn)醫(yī)院使命的一系列核心觀念。怎樣做這一事業(yè)。 ?規(guī)則 ： 落實理念的具體措施、標準。 使命：提煉醫(yī)院品牌的核心價值觀 尊重生命，以人為本 ? 生物 — 心理 — 社會醫(yī)學(xué)模式：從生理、心理、社會諸方面醫(yī)治疾病，增進健康。見病更見人，特別強調(diào)對患者的人文精神。 ? 人文精神即：尊重病人、關(guān)愛病人、方便病人、服務(wù)病人 ? 患者不僅追求疾病要獲得滿意的診治，而且還追求精神、心理上的舒適、安慰等多元化的需求 “ 患者需求至上 ”這一 核心價值觀始終深深 融入梅奧診所的血液 中，成為梅奧 DNA的一 部分，造就了梅奧診 所不老的傳說和不朽 的百年品牌 ?? 美國每年有 47005000家醫(yī)院參選全美最佳醫(yī)院， 17年來，第一名一直在換，但是梅奧醫(yī)院卻始終保持第二的位置，非常穩(wěn)固。 美國人說梅爾是最好的醫(yī)院，并不是因為排行榜，而是因為口碑。 ? 梅奧 醫(yī)院有一個灑滿陽光、可見湖景的餐廳，但餐廳不是給醫(yī)生，更不是給院長的，而是給患者家屬的。美國人可能不因此感動，但作為中國人，我很感動。因為中國的醫(yī)院不可能為患者或者家屬提供這樣一個餐廳。 梅奧診所 ?一位年輕的女孩身患癌癥，生命危在旦夕，護理她的幾個護士一起湊錢為她遠在千里之外的丈夫買了機票，好讓他們能夠夫妻團圓。 一街道醫(yī)院 3年并吞 3家街道醫(yī)院的秘訣： 徹底轉(zhuǎn)變服務(wù)理念 以忠誠理念為例 醫(yī)院三大寶： 過去： 圖書館、病案室、專家。 現(xiàn)在： 忠誠的員工、忠誠的病人、品牌。 忠于員工 沃納醫(yī)院的故事 ? 從醫(yī)療技術(shù)的角度來說，沃納醫(yī)院并不是最著名的。但是，如果發(fā)生骨折，美國人第一個想到的就是沃納醫(yī)院。 ? 因為這個醫(yī)院的醫(yī)護人員對待患者的態(tài)度非常好，他們?yōu)榛颊咛峁┳詈梅?wù) …… 每天上午 10點整，醫(yī)護人員都會收到一份水果，每天下午 3點半能收到一個甜甜圈，送水果點心的人會由衷地道一聲“您辛苦了”。 為你送水果的人并不是廚房的工作人員，而是你的頂頭上司，有的時候甚至是院長。 員工忠誠于醫(yī)院的表現(xiàn)： 忠于職守 體操選手桑蘭在美國受傷后，其父母遠渡重洋去探望她。當他們見到女兒的主治醫(yī)師、醫(yī)學(xué)博士里奧內(nèi)之后，雙雙跪倒在地老淚長流，懇求博士全力治好愛女，此舉令里奧內(nèi)驚詫萬分，他也雙膝跪地，表示治愈桑蘭是他義不容辭的職責！ 忠誠的員工： 林巧稚的故事 ?有人在協(xié)和醫(yī)院的公示欄里看到 14封表揚信，其中 11封是表揚林巧稚大夫的。而這 11封表揚信中，真正表揚她醫(yī)術(shù)的只有 4封，有7封是表揚她態(tài)度和藹可親、自己掏錢買東西給患者吃、接患者到家里住 …… ?患者眼中的好大夫、好護士，好在哪里？是醫(yī)術(shù)第一嗎？未必。醫(yī)療技術(shù)嫻熟固然重要，但有時愛才更能溫暖患者的內(nèi)心。 林巧稚 27歲那年，在美國讀博士，全班共有來自世界各地的 24名同學(xué)，在 11門課程程里，大家對護理學(xué)最不感興趣。護理學(xué)老師非常認真，最后一節(jié)課時，對學(xué)生說：“你們在這所學(xué)校的最后一堂課結(jié)束了。按照規(guī)定， 3天后將進行考試。我知道你們不太重視我的課程，但是我希望你們要重視這門考試。一共出四道題，最后一題會很有難度?！闭f完她就離開了。 ? 考試準時開始，大家打開卷子，看到那個最難的題目都傻眼了。題目是這樣的： ? 在學(xué)校里，每天早上天還沒亮，就有一個清潔工阿姨開始清掃地面。到了上課時間，大家穿過校園走進各自的教室，這個清潔工阿姨會站在校園的大樹下，用一把大掃帚支著身體，笑瞇瞇地看著來去匆匆的年輕人。那么請問，在校園里呆了 20個月，你們是否知道這個清潔工叫什么名字，有幾個孩子，喜歡梳什么發(fā)型，穿什么顏色的服裝，完工后愛做什么？請任意選擇其中一個問題回答。 ? 所有的同學(xué)都你看著我，我看著你，誰都答不上來。這時，教護理的老師說：“今天的考試到此結(jié)束，你們也不用做前三道題了，因為最后一道題的分值是 50分。我不想讓你們補考，但是你們一生都要記住這個不及格。一個要當醫(yī)生的人，不關(guān)心周圍的人和事，能夠成為一個好醫(yī)生嗎？”這件事深深地刺痛了林巧稚的心，也激勵著她要成為一個好醫(yī)生。 忠誠病人的故事 ?? 忠誠的病人是由忠誠的員工培養(yǎng)的 規(guī)則 落實理念的具體措施、標準 。 任何理念的實施，都要靠規(guī)則，文化建設(shè)是長期的、艱苦的，只有養(yǎng)成習(xí)慣才會變?yōu)樽杂X。 例：深圳某醫(yī)院為落實以人為本理念，對護士進行禮儀訓(xùn)練，要求護士必須遵守以下規(guī)則： 四輕： 說話輕、走路輕、操作輕、關(guān)門輕。 七聲： 入院有迎聲，治療有呼聲，操作失敗有道歉聲，病人合作有謝聲，遇到病人有詢問聲，接電話有問候聲，病人出院有送聲。 八顆牙： 微笑要露八顆牙。 站立 ：頭正身直，氣息上提，不卑不亢。 走路： 步伐輕快，走平行線，控制步幅。 坐 ：雙腿并攏，不能交叉，不能顫動。 品牌建設(shè)需要強勢文化 ?強勢文化是這樣一種文化，它的擁有者在政治上或經(jīng)濟上處于相對優(yōu)勢地位。對行業(yè)甚至對社會也會有影響。 ?上述幾家醫(yī)院的文化都是對行業(yè)、對社會有影響的醫(yī)院。 ?強勢文化是一種政令暢通、令行禁止的文化。 醫(yī)院命令你做的，就是一種制度； 大家都自覺這樣做，就是一種文化。 揚元慶“稱謂無總化”是怎樣落實的？ ：為什么要無總化， 40歲以上“老師”， 40歲以直呼名子后二字； ，私下練習(xí) (女秘書的故事 ) 班，胸前戴“請叫我某某”，錯了再叫一遍； 、人力資源部揣違章單到處撿查，凡是叫“總”的，叫一次罰款 50元。只三周，公司 13000人全都改過來了。 301醫(yī)院的 135制度是如何變成文化的 案例：松下塑造企業(yè)文化 ? 松下朝思暮想的是把他的文化理念滲透到員工心上去，想了很多辦法。他說，當我?guī)е畮讉€人干的時候，我可以站在前面高聲呼喊，帶他們干事業(yè)；當有了 100個人的時候，我站在前面后面人看不見，我就站在百人中間干事業(yè)；但是有 1萬人的時候沒有辦法，靠什么？靠他的核心層把他的理念，把他的經(jīng)營思想，滲透到他的員工當中去，用理念用文化來統(tǒng)帥全體員工。 ?早上起來唱晨歌，背誦、大聲朗讀他的企業(yè)精神； ?每個月發(fā)工資的時候，松下寫一封信，印好以后放在每個職工工資袋里，敘述自己遇到一件事情，通過這事情進行灌輸。 ? 有一次這樣寫：我的員工們，我最近到美國出差，吃不慣美國的飯，到日本餐館，覺得飯菜很可口，可是當我端起米飯的時候，是美國產(chǎn)的大米，我一下冷汗都出來了，這米太好了，不僅是顆粒飽滿，而且色彩特別好，吃起來特別香甜。我由此想到松下產(chǎn)品是不是面臨這個問題，日本是產(chǎn)稻米、吃米的國家，但是現(xiàn)在竟然被美國的稻米超過了，松下產(chǎn)品如果不努力，有一天也可能被美國產(chǎn)品拋在腦后，員工們我們要警惕啊。 例：胖男與靚女的故事 人際和諧 人際和諧首先要提高情商 人的成功 70%靠情商（ EQ）， 20%靠智商（ IQ）。 例：日本與香港第一代企業(yè)家成功主要靠情商。 “我從事的并不是計算機行業(yè)，也不是軟件行業(yè)，我從事的是人際關(guān)系的行業(yè)。” 世界品牌的打造者比爾 .蓋茨 人為什么能成功，情商起決定性作用。 中國品牌的打造者王選 ? 尼爾 .：“一個人能利用的權(quán)力來源越少，他們工作就越?jīng)]有效果。組織里散布著各種各樣的技術(shù)專家，無論他們多么聰明，他們都只能處于邊緣地位，因為他們不懂得，要想讓自己的主張得到采用，需要的不僅僅是正確的方案?！? ? 這些話值得一些自視清高，卻又不被重用的知識分子好好玩味。 情商內(nèi)涵： 了解自己的情緒并控制自己情緒的能力； 了解他人情緒并應(yīng)對他人情緒的能力； 協(xié)調(diào)人際關(guān)系的能力； 自我激勵； 同理心。 ? 著名的建筑學(xué)家林徽因之死 (1955)?? ? 這個事例告訴我們，不管是醫(yī)生還是護士，都必須有同理心，設(shè)身處地替病人著想，醫(yī)學(xué)事業(yè)必須具有生命的溫度。 情商的外在表現(xiàn)： 說話辦事得體 曹操與 楊修 一 合 門 活 闊 酥 博士科主任是如何葬送一個科室的？ 作風跋扈，同事們不敢當面提意見，從心里懼她三分。 患者最煩醫(yī)生說的四句話 ?來晚了！ ?沒辦法了！ ?回去吧！ ?到哪兒都看不了！ 醫(yī)護人員高情商，院長睡覺香 ? 2023年醫(yī)院醫(yī)療糾紛發(fā)生率為 % ,但真正構(gòu)成醫(yī)療事故和差錯的僅占 1%， 80%醫(yī)療糾紛的誘因不是醫(yī)療技術(shù)、質(zhì)量方面的問題，而是服務(wù)不到位， 說話、辦事不得體引起的。 ? 也即，假如某醫(yī)院院長一周五天為醫(yī)療糾紛睡不好，通過提高醫(yī)療技術(shù)可以多睡好一天，通過提高情商，改善服務(wù)質(zhì)量只會有一天睡不好了 醫(yī)護人員情商高，醫(yī)患關(guān)系好，治病效果好；科室效益好 ?? 朗中是如何治好小姐的怪病的？ 員工十點 微笑露一點， 腦筋活一點， 嘴巴甜一點， 說話輕一點， 理由少一點， 脾氣小一點， 做事多一點， 行動快一點， 效率高一點， 肚量大一點。 “團隊情商” ： 一個團隊的綜合情緒控制調(diào)節(jié)能力。 團隊情商高的單位： 內(nèi)和外通，眾志成城， 心情舒暢，事業(yè)成功。 某院腫瘤一科 團隊情商低的單位： 內(nèi)耗叢生，委過爭功， 士氣低落，事業(yè)稀松。 某院腫瘤二科的故事 溝通要有對等平臺 哈佛教授的課 演講完畢，謝謝觀看！