物業(yè)管理檔案管理-資料下載頁(yè)
2025-02-08 20:20本頁(yè)面
【正文】 投訴可以反映出在物業(yè)管理與服務(wù)中存在的缺陷，也可以折射出業(yè)主對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)的需求和期望。運(yùn)用科學(xué)的數(shù)量統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行顧客滿意度的測(cè)評(píng)，可使管理與服務(wù)更上一層樓 如果對(duì)待業(yè)主的各類投訴置之不理、敷衍了事，非但不能解決問題，還有可能將問題擴(kuò)大化。四、物業(yè)管理投訴處理的程序記錄投訴內(nèi)容； 判定投訴性質(zhì)；調(diào)查分析投訴原因； 確定處理責(zé)任人；提出解決投訴的方案； 答復(fù)業(yè)主；回訪； 總結(jié)評(píng)價(jià)。五、物業(yè)管理投訴處理方法耐心傾聽，不與爭(zhēng)辯； 詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴； 真誠(chéng)對(duì)待，冷靜處理； 及時(shí)處理，注重質(zhì)量； 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)。第三節(jié) 客戶滿意度調(diào)查一、客戶滿意度 測(cè)量客戶滿意的方法：建立受理系統(tǒng)、客戶滿意度調(diào)研、失去客戶分析、競(jìng)爭(zhēng)者分析?？蛻粜枨螅ㄋ姆N） 被關(guān)心 被傾聽 服務(wù)人員專業(yè)化 迅速反應(yīng)二、客戶滿意度調(diào)查目標(biāo)明確領(lǐng)導(dǎo)重視持續(xù)改進(jìn)協(xié)同運(yùn)作基于事實(shí)基本原則實(shí)施步驟策劃利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)客戶期望值草擬問卷審核問卷調(diào)查分析結(jié)果報(bào)告反饋與實(shí)施過程再評(píng)估第十五章 物業(yè)管理應(yīng)用文書第二節(jié) 物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型 常用的應(yīng)用文書可分為：行政公文、事務(wù)公文會(huì)議公文、制度公文禮儀文書、經(jīng)濟(jì)公文其他日常文書和司法公文等八大類。行政公文： 決定、通知、通報(bào)、報(bào)告 、請(qǐng)示、批復(fù)、函等事務(wù)文書： 計(jì)劃、總結(jié)、大事記、倡議書制度文書： 制度、辦法 、守則、公約禮儀文書： 邀請(qǐng)函、請(qǐng)柬、感謝信、賀信其他日常文書： 請(qǐng)假條、收條 、欠條、借條等物業(yè)管理常用行政公文? 決定： 內(nèi)行文或下行文；? 通知： 內(nèi)行文、下行文或前行文，包括指示性通知、周知性通知、轉(zhuǎn)發(fā)性通知；? 通報(bào)： 內(nèi)行文、下行文或后行文，分為表彰性、批評(píng)性、情況通報(bào)和專題通報(bào)四類? 報(bào)告： 內(nèi)行文、上行文或后行文，包括工作報(bào)告、情況報(bào)告、回復(fù)報(bào)告和報(bào)送報(bào)告? 請(qǐng)示： 上行文、前行文。? 批復(fù)： 下行文? 意見： 建議性、定性意見、指導(dǎo)性意見和工作部署性意見? 函： 告知函、商洽函、詢問函、答復(fù)函和請(qǐng)求批準(zhǔn)函? 會(huì)議紀(jì)要。謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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