【導(dǎo)讀】程、作業(yè)有方案。廳管理指導(dǎo)手冊》，希望能夠?yàn)閺V大管理人員開展指導(dǎo)工作提供幫助。況制定本崗位職責(zé)。前廳人員的調(diào)配權(quán)，對上級和同級的評議權(quán)及選舉權(quán)。檢查員工儀表、儀容是否符合公司要求。并妥善處理客人投訴，超越權(quán)限時上報店長。輸出文化和管理，提升客人的滿意度。饋單”填寫工作日志，擬定工作計劃和培訓(xùn)計劃。廚房，建立菜品信息檔案。清潔消毒，破損餐具登記上報工作。

　　

【正文】 行中的斟酒。 如果顧客點(diǎn)用白酒、紅葡萄酒、啤酒時，在宴會開始前五分鐘之內(nèi)將紅葡萄酒和白酒斟入每位賓客杯中 (斟好以上兩種酒后就可請客人入座 ，待客人入座后，再依次斟啤酒。 如用冰鎮(zhèn)的酒或加溫的酒，則應(yīng)在宴會 開始后上第一道熱菜前依次為賓客斟至杯中。 第 頁 32 宴會進(jìn)行中的斟酒， 應(yīng)在客人干杯前后及時為賓客添斟，每上一道新菜后要添斟，客人杯中酒液不足一半時也要添斟?？腿嘶ハ嗑淳茣r要隨敬酒賓客及時添斟。 (3)斟酒方式 斟酒的基本方式有兩種 :一種叫桌斟，一種叫捧斟。 桌斟指顧客的酒杯放在餐桌上，服務(wù)員持瓶向杯中斟酒。斟一般酒時，瓶口應(yīng)離杯口 2 厘米左右為宜 。斟汽酒或冰鎮(zhèn)酒時，二者則應(yīng)相距 5 厘米左右為宜?？傊瑹o論斟哪種酒品，瓶口都不可沾貼杯口，以免有礙衛(wèi)生 及發(fā)出聲響。 捧斟酒服務(wù)時，服務(wù)員站立于顧客右側(cè)身后，右手握瓶， 左手將酒杯捧在手中，向杯中斟滿酒后，繞向顧客的左側(cè)將裝有酒液的酒杯放回原來的杯位。捧斟方式一般適用于非冰鎮(zhèn)酒品。取送酒杯時動作要輕、穩(wěn)、準(zhǔn)，優(yōu)雅大方。 三、斟酒順序 酒席、宴會斟酒的順序，從總體講，應(yīng)從主賓位開始，再斟主人位，并順時針方向依次為客人斟酒。但是，由于宴會的規(guī)格、對象、民族風(fēng)俗習(xí)慣不同，因此斟酒順序也應(yīng)靈活多樣。 宴請亞洲地區(qū)客人時，如主賓是男士，則應(yīng)先斟男主賓位，再斟女賓位，對主人及其他賓客，則順時針方向繞臺依次進(jìn)行斟酒 ，或先斟來賓位，最后為主人斟酒，以表示主人對來賓的尊敬。 如為歐美客人斟酒服務(wù)時，則應(yīng)先斟女主賓位，再斟男主賓位。高級宴會常規(guī)的斟酒順序是，先斟主賓位，后斟主人位，再斟其他客人位。 如果由兩個服務(wù)員同時為一桌客人斟酒時，一個應(yīng)從主賓開始，另一個從副主賓開始，按順時針方向依次繞臺進(jìn)行斟酒服務(wù)。 酒席宴會上常有賓主祝酒講話的場面出現(xiàn)，這時服務(wù)員應(yīng)恭候在自己工作臺旁端正站立，不可交頭接耳發(fā)出響聲，以保持宴會場內(nèi)的安靜。 同時注意賓客杯中的酒水，發(fā)現(xiàn)不滿的就及時去斟滿。 賓主離位講話時，服務(wù)員 應(yīng)另備酒杯斟滿酒，待講話完畢時供他們祝酒用。當(dāng)賓主離位祝酒時，服務(wù)員應(yīng)持酒瓶跟隨祝酒者身后，以便及時為客人斟酒、續(xù)酒。 ? 斟酒的標(biāo)準(zhǔn) 第 頁 33 斟酒時酒液入杯為八分滿 。 斟白酒 (烈性酒類 )、紅葡萄酒入杯均為八分滿 。 白葡萄酒斟入杯中為六分滿 。白蘭地酒斟入杯中為一個斟倒量 (1/2)即將酒杯橫放時，杯中酒液與杯口齊平 。 香擯酒斟入杯中時，應(yīng)先斟到 1/3，待酒中泡沫消退后，再往杯中續(xù)斟至七分滿即可 。 斟啤酒第一杯時，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫 。 冰水入杯一般為半杯水加入適量的冰塊，不加冰塊 時應(yīng)斟滿水杯的 3/4。黃酒應(yīng)斟八分滿。 第四節(jié) 上菜服務(wù)規(guī)范 為體現(xiàn)餐廳檔次，做好服務(wù)細(xì)化工作，有效地控制上菜程序，提高上菜速度，保證菜品質(zhì)量及客人的就餐質(zhì)量，特制定本規(guī)定： 整個上菜程序從涼菜到最后果盤，時間控制在 40 分鐘之內(nèi)。 前廳部房間服務(wù)員，嚴(yán)格執(zhí)行“上菜程序標(biāo)準(zhǔn)”和“菜品制作時間表”的相關(guān)規(guī)定，根據(jù)實(shí)際情況起菜。 無論在哪個環(huán)節(jié)因菜品超時，出現(xiàn)贈送現(xiàn)象，責(zé)任人承擔(dān)菜品原價。 在催菜過程中信息傳遞一定要準(zhǔn)確，明確責(zé)任人，盡量用單據(jù)傳遞避免口頭傳遞，因責(zé)任人不明確而出現(xiàn)超時菜品 贈送現(xiàn)象，相關(guān)責(zé)任人、負(fù)責(zé)人承擔(dān)菜品原價。 廚房部必須做好準(zhǔn)備工作，聽清楚傳菜部呼叫，有超時特殊菜品及時反饋。 第五節(jié) 分餐服務(wù)規(guī)范 ●準(zhǔn)備用具 (1)分魚和禽類菜品時，準(zhǔn)備一刀、一叉、一匙。 (2)分炒菜時準(zhǔn)備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長柄匙。 ●分菜 (1)由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員分菜，一名服務(wù)員為客人送菜。 第 頁 34 (2)分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個位與第二個位中間，右手執(zhí)叉、匙夾菜，左手執(zhí)長柄匙接擋，以防菜汁落 在桌面上。 (3)另一服務(wù)員站在客人右側(cè)，把餐盤遞給分菜的服務(wù)員，待菜肴分 好后將餐盤放回 客人面前。 ●上菜 上菜的順序：主賓、副主賓、主人，然后按順時針方向分送。 ●準(zhǔn)備用具 在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準(zhǔn)備好干凈的餐盤，放在服務(wù)桌上的一側(cè)，備好叉、匙等分 菜用具。 ●展示 每當(dāng)菜品從廚房傳來后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后 放到服務(wù)桌上分菜。 ●分菜 分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜品均勻、快速地分到每位客人的餐盤中。 ●上菜 菜分好后，由服務(wù)員將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜相同。 第六節(jié) 菜品服務(wù)規(guī)范 一、菜品的服務(wù)流程 審單：（要清晰） 看看有無特殊菜品，是否需要準(zhǔn)備特殊餐具，例如：活鮑的刀叉；涮鮑、過橋、鍋?zhàn)械臏椎取? 叫起菜品：（要迅速、要提前 5 分鐘） 根據(jù)“菜品制作時間控制表”和“上菜程序標(biāo)準(zhǔn)”開始有順序的起菜。 檢查菜品：（要認(rèn)真） （ 1）核單劃菜：①菜品的小票要統(tǒng)一 ，②有無廚師號，③菜品和點(diǎn)菜單統(tǒng)一 （ 2）器具餐具檢查：①檢查餐具是否統(tǒng)一，②檢查餐具是否破損，③ 盤子的溫度是否購熱 第 頁 35 （ 3）檢查異物、菜量、色澤等情況（尤其是人數(shù)多、需量大、按位上的菜品） （ 4）整理菜品用濕巾擦拭盤邊 上菜：（要熟悉菜品知識） （ 1）菜 品傳到備餐間后，絕不準(zhǔn)放在備餐桌停留時間超過 1 分鐘 （ 2）報菜名、介紹菜品 （ 3）提醒客人趁熱食用，尤其是美味的菜品 菜品分餐：（要按程序，要熟練業(yè)務(wù)） （ 1）按只數(shù)、個數(shù)的菜品 （ 2）本店的特色菜品 （ 3）海鮮類、青菜、個別涼菜、帶豬油的菜 （ 4）湯類 菜品整理：（要適當(dāng)） （ 1）折盤（大換?。? （ 2）轉(zhuǎn)盤（菜品飽滿的一面面向客人） （ 3）整理（堆集一下） 菜品加熱：（要及時） （ 1）需撤回廚房加熱的菜系列：①主菜 ②體形大的菜 ③燉類、湯類菜 （ 2）可直接在微波爐中加熱 的菜系列：①炒菜 ②家常菜 ③口味重的菜 征求客人意見：（要真誠） （ 1）開餐 20 分鐘之內(nèi)征求，客人如對某一道菜不感興趣，詢問客人是否加工、重做或退菜 （ 2）旁聽，從側(cè)面了解菜品信息 （ 3）餐中后期征求整桌菜品意見 （ 4）要引導(dǎo)客人和其他餐廳進(jìn)行對比，來促進(jìn)我們 打包：（要干凈、衛(wèi)生） （ 1）主菜回家后的食用方法；（ 2）干凈、衛(wèi)生；（ 3）準(zhǔn)備要充分 填寫意見反饋：（要實(shí)事求是） 1做好客戶檔案：（要真實(shí)） 第 頁 36 二、關(guān)于菜品搭配的相關(guān)規(guī)定 為了促進(jìn)本店發(fā)展，體現(xiàn)本店檔次，使客人的就餐菜 品能夠更加合理，特制訂本規(guī)定： ? 客人對菜品達(dá)到 100%的滿意 廚房用 100%的努力只能達(dá)到客人 60%的滿意，但前廳的服務(wù)和點(diǎn)菜的搭配可補(bǔ) 40%，其中點(diǎn)菜時的菜品搭配可彌補(bǔ) 30%，前廳服務(wù)的臺面搭配，菜品介紹可彌補(bǔ) 10%，所以制訂本要求來更好的為客服務(wù)，使客人吃的舒服、滿意、營養(yǎng)。 ? 搭配標(biāo)準(zhǔn) 以客人為中心，尊重客人選擇，通過得當(dāng)?shù)耐其N方法引導(dǎo)客人消費(fèi)。給客人點(diǎn)菜時，介紹菜品要注意技巧，既能保障酒店利益，又能使客人感到滿意。 掌握就餐客人的宴請種類、人數(shù)（男、女、老、幼）及消費(fèi)水平的高中低，合理搭配菜品 ，了解客人有無忌口， 5 人以下菜品最好點(diǎn)中份。 在點(diǎn)主菜時，注意搭配的菜品要以“三清”為主（口味清淡，顏色清亮，口感清爽），并且菜量不宜過大要適中。過分油膩，口味刺激性較大的菜品提醒客人不宜搭配，建議客人點(diǎn)“三清”菜品。原則上執(zhí)行六素四葷的標(biāo)準(zhǔn)（葷菜為葷素搭配制作的菜品） 一般宴請或家宴以實(shí)惠為主，主要推銷特色菜，口味可多樣性。 同一桌菜品主料切勿重復(fù)，讓客人在同一桌飯菜中品嘗到各種原料烹制的菜品。 顏色的搭配：要多樣化，切實(shí)讓客人在就餐時能夠感受到菜品的美觀多樣，顏色、光澤搭配合理。 口 味的搭配：酸、甜、香、辣、鮮、咸、酥、脆、軟、嫩，合理搭配。 烹調(diào)的方法的搭配：一桌菜品要呈現(xiàn)不同的烹調(diào)方式，煎、炸、烹、炒、燒、燉、燜、蒸等。使客人能夠品嘗到不同口味的菜肴。 餐具的搭配：什么樣的菜品用什么特點(diǎn)的盛器，體現(xiàn)一桌菜品的豐富。 營養(yǎng)的搭配：熟悉部分菜品的營養(yǎng)功效。 1菜量點(diǎn)的不宜過多，吃到最后客人七、八分飽，不要讓客人因吃飯而煩惱，點(diǎn)菜過程中時刻提醒客人點(diǎn)菜數(shù)量，剩余菜品要提醒客人打包。 1各類人群的點(diǎn)菜原則； [1]老年人；所點(diǎn)菜品要求軟、嫩、酥、鮮，口味要平淡，高鈣、 低糖、低脂肪、第 頁 37 低膽固醇。 [豆制品、粗糧、黑五類食品 ] [2]女賓；適量酸甜，清鮮滑嫩，有美容減肥功效的食品。 [水果類、木瓜、燕窩、魚翅等 ] [3]男賓；稀奇、珍貴，野生、原始自然為主，口味偏重，種類略雜，滋補(bǔ)性強(qiáng)，營養(yǎng)成分較高的菜肴。 [海參、鮑魚、魚翅、滋補(bǔ)菜品等 ] ? 具體要求 熟悉菜品特點(diǎn)，主配料、口味、營養(yǎng)價值等。 及時準(zhǔn)確了解客戶信息。 了解巡視餐后菜品信息情況，并做好總結(jié)。 三、菜品的質(zhì)量內(nèi)涵與組合藝術(shù) ? 菜品藝術(shù)質(zhì)量內(nèi)涵 菜是有血有肉能動能說話能和客人交流的酒店武器，點(diǎn)菜員要了解菜品、熟悉 菜品，對菜有感情、有激情來打動客人 菜品與就餐客人的感觀印象關(guān)系 (略 ) 廚房產(chǎn)品質(zhì)量內(nèi)涵 ： （ 1）色是菜之膚色追求自然，色澤追求靚麗 （ 2）香是菜之氣（菜在喘氣，在呼吸）有生命 （ 3）形是菜之姿，廚師要有審美觀，要賦與菜的形姿 （ 4）器是菜之衣，器皿搭配可使他它身價倍增，切忌單調(diào)。 （ 5）質(zhì)地是菜之骨，酥脆軟，要精細(xì)。 （ 6）聲是菜之音韻，交流講話由菜來做，香則能聞。鐵板類、鍋?zhàn)械取? （ 7）味是菜之血，調(diào)料不只是體現(xiàn)味道更是決定菜品的性質(zhì)。 （ 8）溫是菜之脈，溫度決定風(fēng)度，熱菜上桌一定 要燙，要持續(xù)，冷菜上桌要涼而不冰。 （ 9）菜品營養(yǎng)之本，各種人群需要的營養(yǎng)成分不同，營養(yǎng)正在日益為人類關(guān)注。 （ 10）衛(wèi)生是菜之基，餐飲的安心工程，病從口入。 ? 菜品組合藝術(shù) 第 頁 38 富有面子、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠、合乎口味 方便得體（讓人不能下了臺） 制定宴會菜單，強(qiáng)調(diào)專設(shè)特供，考慮中端客人的要求和需求，關(guān)注客人的價格觀，客人喜歡的東西就能體現(xiàn)它的價值觀。沒有價值趨向無從判斷選擇，了解宴會中誰是最有價值取向的客人 宴會的目的 宗教因素 飲食習(xí)慣 菜品質(zhì)量 色形：香、溫、質(zhì)地 營養(yǎng)成分 成本利潤 1衛(wèi)生法規(guī) 1服務(wù)方法：餐前準(zhǔn)備烹制 第五章 前廳工作標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 工作態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) 敬業(yè)愛崗，忠于職守。熱愛本職工作，以飽滿的工作熱情投入每日的工作，通過自己的行為及處理問題的方式來體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 盡職盡責(zé)，講求效率。隨時自檢、自查，嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真、快速、高效得完成份內(nèi)及所分配的所有工作。 團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。互相尊重，真誠協(xié)作、團(tuán)結(jié)友愛、不互相扯皮、猜疑、同心協(xié)力解決問題。 鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。努力提高自己的服務(wù)技能，鉆研專業(yè)知識 ，關(guān)注工作中的技術(shù)細(xì)節(jié)，提高自己的知識水平，以做到優(yōu)質(zhì)高效地為客服務(wù)。 第 頁 39 遵紀(jì)守法，廉潔奉公。忠誠、老實(shí)，維護(hù)酒店聲譽(yù)，保護(hù)酒店利益，杜絕一切有損酒店聲譽(yù)和利益的行為。 尊重、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排及調(diào)度。樹立一切以工作為重，個人利益服從工作利益的觀念。 工作中保持良好心態(tài)，不帶不良情緒上班 。集中精神工作，不做與工作無關(guān)的事情，不嬉鬧打斗，保持良好的精神面貌。 第二節(jié) 前廳服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 一、餐前準(zhǔn)備 空氣清新，背景音樂音量適中。 配備物資齊全。 設(shè)備設(shè)施使用正常。 按標(biāo)準(zhǔn)擺桌，臺 型符合客情要求，射燈角度準(zhǔn)確。 室內(nèi)溫度符合要求。 物品擺放整齊有序，符合規(guī)定要求。 二、餐中服務(wù) 掌握所負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域的預(yù)訂客人的基本信息。 了解客人的消費(fèi)類別、就餐形式、客人心理需求，適時的為客人推銷菜品、茶水和酒水飲料等，按照工作流程、服務(wù)程序和操作規(guī)范對客服務(wù)。 掌握菜品知識、酒水飲料知識、茶品知識，在服務(wù)之中會靈活運(yùn)用。 餐中對客服務(wù)應(yīng)主動、熱情、禮貌、周到、細(xì)致、耐心，做到手勤、腳勤、眼勤、口勤；使用專業(yè)用語，說普通話，語速、音量適中，語言表達(dá)完整清楚。隨時注意聽取客人的意 見，注意有無安全隱患，發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行處理，如有客人投訴應(yīng)及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。 餐中及時為客人撤換用過的骨碟、煙缸，為客人點(diǎn)煙、斟倒酒水飲料，清理桌面等，在客人提出要求之前滿足客人的需求。 （ 1）骨碟內(nèi)雜物滿 1/3 時為客人更換骨碟，煙缸內(nèi)煙頭滿 4 個時更換。 （ 2）及時清理餐具，大盤換小盤，餐桌上不允許存在落盤子的現(xiàn)象，餐具及時清理。 第 頁 40 （ 3）及時為客人斟水及斟酒，茶壺內(nèi)水不滿 1/2 時，要及時添滿水。