【導(dǎo)讀】配置有IP遠(yuǎn)程中繼接入的系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu){為本項(xiàng)目以后可以拓展的系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)}.............23

　　

【正文】 大程度上降低企業(yè)的運(yùn)營成本，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升服務(wù)品質(zhì)，提高客戶的滿意度及忠誠度，提升企業(yè)品牌在客戶群體中的影響力，幫助企業(yè)不斷提高自身的服務(wù)水平和工作效率，從而在激烈的市場競爭中立于不敗之地，為企業(yè)創(chuàng)造更多的未來利潤空間?？蛻襞c呼叫中心的每一次溝通都會(huì)成為企業(yè)建立品牌、創(chuàng)造商機(jī)及加強(qiáng)客戶關(guān)系的機(jī)會(huì)。 政府部門通過建立面向大眾的多媒體呼叫中心 /語音服務(wù)系統(tǒng)有助于建立面向社會(huì)的統(tǒng)一服務(wù)窗口 ,全天候 24 小時(shí)受理人民群眾的咨詢以及投訴和建議 ,提高為民服務(wù)的自動(dòng)化水平和辦事效率 ,實(shí) 現(xiàn)信息的科學(xué)傳遞和事件的閉環(huán)處理等。政府熱線，包括市長熱線、工商、稅務(wù)、城建、環(huán)保、勞動(dòng)與社會(huì)保障、公安、司法、電力、質(zhì)量監(jiān)督等各種與市民日常生活息息相關(guān)的政府公共事業(yè)熱線，已經(jīng)成為提高政府服務(wù)水平和政府工作效率的重要途徑。通過各種政府熱線的建設(shè)和開通，可以為廣大市民提供信息咨詢，投訴受理、滿意度調(diào)查、緊急響應(yīng)等多項(xiàng)綜合性服務(wù)，幫助各政府職能部門更好的發(fā)揮為人民服務(wù)的職能。 建立 12333 勞動(dòng)和社會(huì)保障電話服務(wù)中心系統(tǒng)，是創(chuàng)新勞動(dòng)保障服務(wù)手段和服務(wù)方式的積極探索，對加快建設(shè)服務(wù)型政府、推進(jìn)公共服務(wù)信息化具 有重要意義。 12333咨詢服務(wù)熱線是勞動(dòng)保障系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)政務(wù)公開、為民服務(wù)的重要手段和服務(wù)民生、發(fā)展民生的重要載體。 隨著社會(huì)保險(xiǎn)個(gè)人帳戶的建立、養(yǎng)老金的社會(huì)化發(fā)放以及離退休人員社會(huì)化管理服務(wù)進(jìn)程的推進(jìn)，社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理的信息量正以前所未有的速度急劇膨脹，社會(huì)保險(xiǎn)基金量也快速增長，傳統(tǒng)手工方式14 乃至小規(guī)模的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)已不能滿足日常管理工作的需要。因此國家勞動(dòng)和社會(huì)保障部明確提出將金保工程作為 一號工程 ，已全面啟動(dòng)。 金保工程是勞動(dòng)保障信息化建設(shè)的總稱，概括地講，是利用先進(jìn)的信息技術(shù)，以部中央 省 市三級網(wǎng)絡(luò) 為依托，支持勞動(dòng)和社會(huì)保障業(yè)務(wù)經(jīng)辦、公共服務(wù)、基金監(jiān)管和宏觀決策等核心應(yīng)用，覆蓋各級勞動(dòng)和社會(huì)保障部門主要業(yè)務(wù)的全國統(tǒng)一的電子政務(wù)工程。從作用上，根據(jù)勞動(dòng)保障工作的需要，系統(tǒng)具備業(yè)務(wù)經(jīng)辦、公共服務(wù)、基金監(jiān)管、決策支持四大功能。其中直接面向廣大人民群眾的功能就是公共服務(wù)功能，具體分為網(wǎng)站查詢和電話查詢兩種方式。 隨著金保工程中公共服務(wù)功能的逐步完善，普通百姓日益提升的個(gè)性化和實(shí)時(shí)性社保信息服務(wù)需求得到更好的滿足，社保系統(tǒng)提供的服務(wù)種類和內(nèi)容也將不斷的拓展和深化。目前，各地的勞動(dòng)和社會(huì)保障部門正紛紛采取各種有效 措施，一方面推動(dòng)社會(huì)保險(xiǎn)的發(fā)展；另一方面通過開通網(wǎng)站、熱線電話的方式給享受社會(huì)保險(xiǎn)的群眾充分的信息，以便了解、查詢自身的帳戶金額，同時(shí)了解辦事流程以及相應(yīng)的政策法規(guī)。其中， 12333作為全國統(tǒng)一的熱線號碼，面向全國的社保人群提供全面的信息查詢。 呼叫中心作為提升企業(yè)及政府部門的服務(wù)及營銷能力最為有效的信息化工具已得到廣泛驗(yàn)證， 高度穩(wěn)定的 呼叫中心平臺(tái) 是業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行的基石 ,高度智能的呼叫中心平臺(tái)是建立高效的業(yè)務(wù)平臺(tái)的基礎(chǔ) ,呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品的功能和性能對客戶服務(wù)中心的運(yùn)營和管理起著至關(guān)重要的作用。 針對不同行業(yè)以及業(yè)務(wù)需求的呼叫中心系統(tǒng)，大致分為基于排隊(duì)機(jī)的解決方案、基于板卡的解決方案、一體化交換機(jī)解決方案這 3個(gè)大類；每種解決方案各占據(jù)中國呼叫中心的部分市場份額，各自具有不同的優(yōu)劣勢。其中， 一體化交換機(jī)解決方案的呼叫中心系統(tǒng) 的市場份額呈現(xiàn)快速增長 的態(tài)勢。另外，一體化交換機(jī)解決方案的呼叫中心系統(tǒng)目前在北美的金融行業(yè)十分風(fēng)靡，包括花旗、匯豐在內(nèi)的全球十大商業(yè)銀行均采用了一體化交換機(jī)解決方案的呼叫中心系統(tǒng)。 呼叫中心作為提升企業(yè)及政府部門的服務(wù)及營銷能力最為有效的信息化工具已得到廣泛驗(yàn)證， 高度穩(wěn)定的 呼叫中心平臺(tái) 是業(yè)務(wù)穩(wěn)定運(yùn)行的基石 ,高度智能的呼叫中心平臺(tái) 是建立高效的業(yè)務(wù)平臺(tái)的基礎(chǔ) ,呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品的功能和性能對客戶服務(wù)中心的運(yùn)營和管理起著至關(guān)重要的作用。 博域通訊一體化交換機(jī)呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 集現(xiàn)代 CTI技術(shù)、 Inter 技術(shù)、 VOIP技術(shù)、程控交換技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體，提供了完整的呼叫中心 (Call Center)系統(tǒng)解決方案。博域通訊一體化交換機(jī)呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 充分考慮了企業(yè) /政府機(jī)關(guān)行業(yè)的呼叫中心 (Call Center)系統(tǒng)的 技術(shù)特點(diǎn)，是企業(yè) /政府機(jī)關(guān)行業(yè)的呼叫中心 (Call Center)系統(tǒng) 最具價(jià)值之選 。 深圳博域通訊 12333 勞動(dòng)和社會(huì)保障電話服務(wù)中心系統(tǒng)技術(shù)方案符合勞動(dòng)保障部關(guān)于建設(shè)“勞動(dòng)保障局電話咨詢中心”的要求，主要提供政策解答，辦事指南，舉報(bào)投訴及業(yè)務(wù)受理， 賬戶查詢 （如 養(yǎng)老保險(xiǎn)個(gè)人帳戶查詢，參保單位養(yǎng)老結(jié)算查詢，醫(yī)療保險(xiǎn)個(gè)人帳戶余款查詢 等） 等服務(wù)功能。 “12333”是全國統(tǒng)一使用的勞動(dòng)保障公益服務(wù)五位號碼，主要是面向廣大群眾和用人單位提供就業(yè)再就業(yè)、社會(huì)保障和勞動(dòng)關(guān)系等政策法規(guī)和業(yè)務(wù)咨詢及辦事指南服務(wù)，接受社會(huì) 監(jiān)督和舉報(bào)等。 15 本 12333 勞動(dòng)和社會(huì)保障電話服務(wù)中心系統(tǒng)產(chǎn)品符合勞動(dòng)保障部關(guān)于建設(shè)“勞動(dòng)保障局電話咨詢中心”的要求，主要提供政策解答，辦事指南，舉報(bào)投訴及業(yè)務(wù)受理， 賬戶查詢 （如 養(yǎng)老保險(xiǎn)個(gè)人帳戶查詢，參保單位養(yǎng)老結(jié)算查詢，醫(yī)療保險(xiǎn)個(gè)人帳戶余款查詢 等） 等服務(wù)功能； 利用電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)、自動(dòng)語音等現(xiàn)代化信息技術(shù)，營造一個(gè)直觀、溫馨、快捷、便利的政策咨詢環(huán)境，構(gòu)筑一個(gè)多層次、全方位、立體型的政策業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)體系。 基于一體化交換機(jī)的勞動(dòng)和社會(huì)保障電話服務(wù)中心系統(tǒng)產(chǎn)品 具體提供以下業(yè) 務(wù)功能： 解答養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、就業(yè)與再就業(yè)、行政審批、小額擔(dān)保貸款、再就業(yè)優(yōu)惠證辦理、以及拖欠工資等與百姓切身利益息息相關(guān)的問題，同時(shí)熱線還為群眾和用人單位提供勞動(dòng)保障政策問題解答的人工服務(wù)、自動(dòng)語音服、養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等個(gè)人帳戶信息、國家職業(yè)資格全國統(tǒng)一鑒定成績信息電話查詢、為廣大求職者提供職業(yè)介紹服務(wù)、索取政策文件、有關(guān)資料提供傳真服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)、短信息服務(wù)、受理各項(xiàng)勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)投訴、舉報(bào)和意見、建議等。 依據(jù)同貴單位的溝通交流，一體化交換機(jī) 12333勞動(dòng)和社會(huì)保障電話服務(wù)中心系統(tǒng)的基本功 能要點(diǎn)需求如下 ： ◆ 支持的通訊方式包括電話，傳真，手機(jī)，短信； ◆支持的中心端人工座席數(shù)量為 30 個(gè)，班長座席數(shù)量可以在 1 到 30 之間任意動(dòng)態(tài)配置；可以擴(kuò)展為 220 個(gè)人工座席； ◆支持 30 路同步錄音（用于對話務(wù)員與客戶之間的呼入 /呼出通話進(jìn)行同步數(shù)字錄音）；可以擴(kuò)展為 220 路同步錄音； ◆支持 60 路 (2 個(gè) E1)數(shù)字中繼線路接入，支持 ISDN PRI(30B+D)信令以及中國 1 號信令 {若改為中國 7 號信令，只需要調(diào)整數(shù)字中繼板型號，其他不需要做變動(dòng) }；可以擴(kuò)展為 1500 路中繼線路接入； ◆支持 60 路 IVR；可以擴(kuò) 展為 1500 路 IVR。 ◆支持 4 路自動(dòng)傳真通道；可以擴(kuò)展為 24 路自動(dòng)傳真通道。 ◆支持 16 路 TTS 通道，具有 TTS（文本轉(zhuǎn)語音）功能，合成語音語言為普通話；可以擴(kuò)展為80 路 TTS 通道。 ◆ 具有呼叫中心系統(tǒng)完整的支撐功能 以及 可視化 的 IVR（交互式自動(dòng)語音服務(wù)流程）二次開發(fā)環(huán)境以及豐富的各個(gè)行業(yè)呼叫中心示例語音流程，具有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫應(yīng)用 /CRM/成熟話務(wù)控制功能的人工座席軟件模板源代碼，具有話務(wù)統(tǒng)計(jì) /業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)功能的統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件模板源代碼 [可以直接投入商業(yè)運(yùn)行 ]； ◆ 具有與勞動(dòng)和社會(huì)保障局的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口。 ◆ 具有經(jīng)過定制的 IVR 自動(dòng)語音服務(wù)流程 ,具有豐富的模板化呼叫中心示例語音流程，如播放歡迎詞，上下班時(shí)間判斷，播放單位咨詢信息語音 12333 勞動(dòng)與社會(huì)保障政策法規(guī)，轉(zhuǎn)人工服務(wù)，錄音留言，自動(dòng)傳真收發(fā)，轉(zhuǎn)辦公電話 (手機(jī) )/夜服功能，不同的中繼號碼或線路啟動(dòng)不同的業(yè)務(wù)流程，主叫識別 /接收 DTMF，電話防火墻 /騷擾電話過濾，智能路由選擇 /智能話務(wù)分配 [ACD]，服務(wù)滿意度評價(jià)等 [可以直接投入商業(yè)運(yùn)行 ]；提供經(jīng)過定制開發(fā)的業(yè)務(wù)咨詢（如 12333勞動(dòng)與社會(huì)保障政策法規(guī)咨詢），留言以及語音信箱，轉(zhuǎn)人工服務(wù)（含遠(yuǎn)程 坐席），查詢社保綜合管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（如查詢16 醫(yī)療保險(xiǎn)余額； 與本地社會(huì)保險(xiǎn)個(gè)人賬戶數(shù)據(jù)庫建設(shè)接口，實(shí)現(xiàn)個(gè)人賬戶查詢 ）等業(yè)務(wù)功能。 ◆ 具有經(jīng)過定制的人工座席軟件 , 普通座席軟件與班長座席軟件以及 遠(yuǎn)程 IP座席 為同一程序，通過權(quán)限控制進(jìn)行區(qū)別，可以動(dòng)態(tài)地任意配置班長座席個(gè)數(shù) （ 1 到 30） ；提供基于 DLL（動(dòng)態(tài)鏈接庫）的二次開發(fā)接口；提供人工座席模板程序源代碼；提供完整的與交換機(jī)的 CTI通信控制功能以及比較豐富的話務(wù)控制成熟功能，如： 登錄 /退出，在線 /示忙 /事后文書處理，走開 /回來，來電轉(zhuǎn)接 /呼出轉(zhuǎn)接，保持 /恢復(fù)，屏幕呼出 /呼叫分機(jī)，三方 /多方電話會(huì)議，監(jiān)聽，強(qiáng)插，強(qiáng)拆，呼叫攔截，強(qiáng)制簽出，來電顯示 /客戶資料屏幕彈出 [Screen Popup]，語音數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移 [即呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面的同步轉(zhuǎn)移 ]，留言信箱管理 [如留言檢索查詢，播放和回復(fù) ], 咨詢呼叫外線 /指揮調(diào)度，轉(zhuǎn) IVR，代接電話，獲得其他座席的秘密指導(dǎo)，座席狀態(tài)監(jiān)控，地址簿 /電話速撥面板，黑名單管理，同步錄音管理 [如全程實(shí)時(shí)數(shù)字錄音的動(dòng)態(tài)配置，錄音文件的查詢，播放，標(biāo)注，刪除，轉(zhuǎn)存與備份 ]，遠(yuǎn)程屏幕監(jiān)視 [屏幕捕獲 , Screen Capture]， 用戶管理及權(quán)限控制 等 [可以直接投入商業(yè)運(yùn)行 ]；具有經(jīng)過定制 開發(fā) 的客戶檔案管理、業(yè)務(wù)咨詢（如 12333勞動(dòng)與社會(huì)保障政策法規(guī)）管理、業(yè)務(wù)查詢（如查詢醫(yī)療保險(xiǎn)余額； 投訴處理結(jié)果查詢 ）管理、業(yè)務(wù)受理管理、投訴建議管理、客戶回訪（如滿意度調(diào)查）與市場調(diào)查管理功能。 ◆ 具有經(jīng)過定制的統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件 , 提供統(tǒng)計(jì)程序模板源代碼；提供完善的話務(wù)查詢統(tǒng)計(jì)，如呼入話務(wù)量統(tǒng)計(jì)，呼出話務(wù)量統(tǒng)計(jì)，坐席工作情況統(tǒng)計(jì)，轉(zhuǎn)接話務(wù)情況統(tǒng)計(jì)，呼入電話排隊(duì) (ACD)情況統(tǒng)計(jì)，座席登入登出情況統(tǒng)計(jì)，人工座席平均通話時(shí)長統(tǒng)計(jì)，呼入電話轉(zhuǎn)人工座席成功率 統(tǒng)計(jì)，話務(wù)員接聽電話數(shù)量概要信息統(tǒng)計(jì)，來電時(shí)間段分布情況概要信息統(tǒng)計(jì)，呼入電話放棄情況統(tǒng)計(jì)，服務(wù)滿意度統(tǒng)計(jì)，語音留言情況統(tǒng)計(jì)，語音留言回復(fù)情況統(tǒng)計(jì)，話務(wù)控制操作情況統(tǒng)計(jì)等 [可以直接投入商業(yè)運(yùn)行 ]以及經(jīng)過定制開發(fā)的業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)受理，業(yè)務(wù)查詢，投訴建議，客戶回訪，綜合業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)等業(yè)務(wù)功能。 12333 勞動(dòng)和社會(huì)保障電話服務(wù)中心系統(tǒng) (客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng) )的總體目標(biāo)是建立一個(gè)統(tǒng)一面向客戶的多媒體呼叫中心平臺(tái)，通過統(tǒng)一的特服號等接入，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客 戶對業(yè)務(wù)的服務(wù)需求，為客戶提供綜合性服務(wù)的無形窗口。系統(tǒng)以現(xiàn)有的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng) (社保綜合管理系統(tǒng) )為支撐，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，完成業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)受理，業(yè)務(wù)查詢，和客戶投訴等四大功能的一體化的處理與管理。 建成后的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將滿足如下要求： 統(tǒng)一號碼：以統(tǒng)一的號碼接入； 統(tǒng)一界面：統(tǒng)一企業(yè)和客戶之間的供需界面 統(tǒng)一功能：統(tǒng)一服務(wù)熱線的必備功能 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)：統(tǒng)一服務(wù)熱線的業(yè)務(wù)管理業(yè)務(wù)處理和服務(wù)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn) 建設(shè)原則 12333 勞動(dòng)和社會(huì)保障電話服務(wù)中心系統(tǒng) (呼叫中心系統(tǒng) )建設(shè)將以國家各類技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求17 為 依據(jù)，采用國際先進(jìn)的 CTI 解決方案以及深圳博域通訊一體化交換機(jī)呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品，內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用采用客戶機(jī) /服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)， 全面支持 IP 遠(yuǎn)程座席 ，利用現(xiàn)有的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)以及其它系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，建設(shè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系。 系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)采用各種基于開放標(biāo)準(zhǔn)的信息技術(shù)及符合國際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的軟硬件產(chǎn)品， 一體化交換機(jī)呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 的基礎(chǔ)平臺(tái)軟件是完全成熟的 可以直接投入正式的商業(yè)運(yùn)行 ，個(gè)性化數(shù)據(jù)庫應(yīng)用軟件的二次開發(fā)采用先進(jìn)的軟件工程方法 MSF 和面向?qū)ο蟮慕Y(jié)構(gòu)化程序設(shè)計(jì)方法。 系統(tǒng)的建設(shè)原則如下： 符合相關(guān)部頒技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求：以中國國內(nèi)電話網(wǎng)信號方式技術(shù)規(guī)范及其補(bǔ)充規(guī)范等國家和本地規(guī)范和規(guī)程為依據(jù)； 先進(jìn)性成熟性：采用 CTI 領(lǐng)域的最新技術(shù)保證系統(tǒng)在建成后一段時(shí)間內(nèi)不會(huì)因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進(jìn)性，延長其生命周期，同時(shí)又要保證先進(jìn)的技術(shù)是穩(wěn)定的成熟的，支持 ISDN PRI/BRI、中國七號信令 TUP/ISUP/SCCP/TCAP、中國一號信令、 、 SIP、 TCP/IP 等現(xiàn)有的多種呼叫功能和網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。 經(jīng)濟(jì)實(shí)用：充分利用所有設(shè)備，穩(wěn)定高效地實(shí)現(xiàn)所需 的業(yè)務(wù)功能，和已有設(shè)施緊密配合，避免重復(fù)投資，降低工程造價(jià)，并留有升級的余地。 滿足對容量和容錯(cuò)的需求：要充分考慮呼叫容量對線路流量和系統(tǒng)處理能力的要求，程控設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配備冗余的板卡和電源滿足系統(tǒng)對容錯(cuò)的要求。 兼容性和擴(kuò)展性：系統(tǒng)平臺(tái)應(yīng)可以容納已有或未來新增的不同品牌的設(shè)備，并充分保證異種系統(tǒng)的互操作性，為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求應(yīng)考慮系統(tǒng)規(guī)模擴(kuò)展的需求和升級能力。 強(qiáng)大的可二次開發(fā)性系統(tǒng)：應(yīng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果開發(fā)平臺(tái)，應(yīng)該易用并足夠強(qiáng)大以滿足 變化的需求。 第 3章 采用一體化交換機(jī)呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 的 12333 勞動(dòng)和社會(huì)保障電話服務(wù)中心系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 博域通訊一體化交換機(jī)呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品 采用國際領(lǐng)先的一體化技術(shù)以及模塊化的設(shè)計(jì)，將當(dāng)今計(jì)算機(jī)領(lǐng)域與通信領(lǐng)域最先進(jìn)的技術(shù)高效融合，突破了傳統(tǒng)交換機(jī)模式和板卡模式的局限