【正文】 等集成，從而避免因資源數(shù)據(jù)質(zhì)量問題引發(fā)激活的錯(cuò)誤。 ? 移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的激活，開始基本都在 NMS/EMS側(cè)，目前正在整合過程中。 ? 激活流程能根據(jù) SLA進(jìn)行簡(jiǎn)單的優(yōu)先級(jí)排序。 1 5 3 2 4 無(wú) Peer 2 Peer 1 Peer 3 中國(guó)電信南方 世界趨勢(shì) Peer 4 45 重點(diǎn)舉措 網(wǎng)絡(luò)激活 網(wǎng)絡(luò)激活關(guān)鍵舉措 實(shí)現(xiàn)綜合激活的全集中、全業(yè)務(wù)支撐 改善激活流程的自動(dòng)化程度和自動(dòng)化成功率 提高端到端的激活整體的進(jìn)度管控能力 價(jià)值 國(guó)際趨勢(shì)在激活方面的業(yè)務(wù)覆蓋程度優(yōu)于中國(guó)電信 對(duì)標(biāo)差異發(fā)現(xiàn) ? ? ? ? 運(yùn)營(yíng)優(yōu)異 ? 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng) ? 客戶聚焦 ? 下一代網(wǎng)絡(luò) 主要驅(qū)動(dòng) 加強(qiáng)激活知識(shí)管理，形成經(jīng)驗(yàn)庫(kù)，進(jìn)而完善規(guī)則、流程等管理模式 國(guó)際趨勢(shì)在帶寬型網(wǎng)絡(luò)的自動(dòng)激活方面優(yōu)于中國(guó)電信 中國(guó)電信在激活知識(shí)管理方面與國(guó)際趨勢(shì)差異不大，但仍有改善空間 提高業(yè)務(wù)激活效率 促進(jìn)激活知識(shí)共享，固化專家經(jīng)驗(yàn) 46 告警管理 中國(guó)電信現(xiàn)狀 ? 系統(tǒng)支撐情況： ? 大部分網(wǎng)絡(luò)類告警已整合至集中告警系統(tǒng)中，少量網(wǎng)絡(luò)告警（比如數(shù)據(jù)類）仍在專業(yè)網(wǎng)管中進(jìn)行。 ? 服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況： ? 支持大部分網(wǎng)絡(luò)告警，未整合增值業(yè)務(wù)平臺(tái)的告警 ? 功能實(shí)現(xiàn)情況： ? 對(duì)根源故障的分析主要還是在某個(gè)技術(shù)域內(nèi)的，基于技術(shù)的分析。 ? 當(dāng)告警發(fā)生時(shí)，對(duì)客戶和服務(wù)的影響分析以定性分析為主，主要的影響分析是查看客戶是否被影響或中斷服務(wù)的水平。 ? 在進(jìn)行告警信息補(bǔ)充時(shí)，目前比較注重從資源系統(tǒng)中集成網(wǎng)元設(shè)備物理信息 ? 告警的呈現(xiàn)方式目前以控制臺(tái)上固定格式的告警記錄為主 差異分析 ? 在告警處理范圍方面，國(guó)際趨勢(shì)中的綜合告警不僅處理來(lái)自網(wǎng)元的告警，還處理來(lái)自服務(wù)質(zhì)量、性能管理等系統(tǒng)的告警。從而為跨域分析，客戶影響分析做了較好的準(zhǔn)備。中國(guó)電信目前的告警主要是處理來(lái)自網(wǎng)元的告警。 ? 在網(wǎng)絡(luò)支撐程度方面，國(guó)際趨勢(shì)已實(shí)現(xiàn)對(duì)所有網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)的綜合告警管理，中國(guó)電信 C網(wǎng)告警在整合過程中，增值業(yè)務(wù)平臺(tái)的告警未納入綜合告警系統(tǒng)管理。 ? 國(guó)際趨勢(shì)注重對(duì)客戶設(shè)備的告警的統(tǒng)一管理，中國(guó)電信目前未將客戶設(shè)備的告警納入綜合告警的管理范圍。 ? 國(guó)際趨勢(shì)中對(duì)新網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了跨域的根源分析，可以基于客戶體驗(yàn)自頂向下的對(duì)多個(gè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的告警進(jìn)行綜合分析，未來(lái)的趨勢(shì)是進(jìn)一步完善與客戶體驗(yàn)及 SLA相關(guān)的影響分析。中國(guó)電信目前的根源分析仍較簡(jiǎn)單，主要是某個(gè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)域內(nèi)的根源分析。大量的分析仍通過人工進(jìn)行。 ? 國(guó)際趨勢(shì)中對(duì)告警呈現(xiàn)的方式比較豐富，引入了地圖方式進(jìn)行呈現(xiàn)，中國(guó)電信的告警呈現(xiàn)以控制臺(tái)的告警記錄為主。 國(guó)際趨勢(shì)現(xiàn)狀 ? 系統(tǒng)支撐情況 ： ? 通過集中的告警管理系統(tǒng)，支撐網(wǎng)絡(luò)告警、性能告警、服務(wù)質(zhì)量告警 ? 服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況 ： ? 基本支持所有網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)和增值業(yè)務(wù)平臺(tái)的綜合告警。 ? 移動(dòng) CPE的告警仍未完全整合到綜合告警，但固網(wǎng) CPE告警已經(jīng)整合。 ? 功能實(shí)現(xiàn)情況 ： ? 已實(shí)現(xiàn)自底向上的關(guān)聯(lián)分析，目前新網(wǎng)絡(luò)的告警正向自頂向下的方式轉(zhuǎn)變過程中。 ? 對(duì)舊網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)域內(nèi)的根源分析，對(duì)新網(wǎng)絡(luò)可以實(shí)現(xiàn)跨域的根源分析。 ? 支持對(duì)客戶設(shè)備和客戶網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行監(jiān)控和告警的整合，從而可以聯(lián)合核心網(wǎng)和接入網(wǎng)的告警實(shí)現(xiàn)綜合分析，并以端到端視角理解客戶體驗(yàn)。 ? 根據(jù)客戶 SLA違約風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行定性的嚴(yán)重程度分析 ? 較先進(jìn)的告警過濾和視圖定義功能，部分運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)了通過地圖方式展現(xiàn)告警。 ? 告警系統(tǒng)的適配性較強(qiáng)，能夠比較容易的增加新網(wǎng)絡(luò)和新業(yè)務(wù)的告警。 ? 在客戶門戶中（尤其是面向企業(yè)客戶的），引入告警管理功能。 1 5 3 2 4 無(wú) Peer 2 Peer 1 Peer 3 中國(guó)電信南方 世界趨勢(shì) Peer 4 47 重點(diǎn)舉措 告警管理 告警管理關(guān)鍵舉措 從網(wǎng)絡(luò)告警管理為主轉(zhuǎn)向包含了服務(wù)質(zhì)量告警，性能告警的綜合告警 整合來(lái)自增值業(yè)務(wù)平臺(tái)的告警 增強(qiáng)跨域告警分析能力，建設(shè)自頂向下的跨域的告警分析 適應(yīng)新網(wǎng)絡(luò)告警的特性， 為跨域的告警分析提供前提條件 價(jià)值 國(guó)際趨勢(shì)在告警管理范圍上大于中國(guó)電信 對(duì)標(biāo)差異發(fā)現(xiàn) 增加客戶滿意度并減少流失 ? ? ? 增強(qiáng)告警對(duì)客戶和服務(wù)的影響的定量分析，重點(diǎn)是找出被影響的客戶實(shí)例 中國(guó)電信還未建設(shè)以客戶體驗(yàn)為中心的自頂向下的告警分析 ? ? 運(yùn)營(yíng)優(yōu)異 ? 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng) ? 客戶聚焦 ? 下一代網(wǎng)絡(luò) 國(guó)際趨勢(shì)告警對(duì)客戶的影響分析方面優(yōu)于中國(guó)電信 主要驅(qū)動(dòng) 集中人員技能，為跨域的告警分析提供前提條件 國(guó)際趨勢(shì)在告警管理網(wǎng)絡(luò)及業(yè)務(wù)覆蓋度上優(yōu)于中國(guó)電信 48 服務(wù)保障 中國(guó)電信現(xiàn)狀 ? 系統(tǒng)支撐情況： ? 大部分網(wǎng)絡(luò)故障已整合至服務(wù)保障系統(tǒng)中，部分大客故障單由政企客戶運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)管理。跨省故障單由集團(tuán)一站式故障受理系統(tǒng)支撐。 ? 主要管理網(wǎng)絡(luò)故障。 ? 服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況： ? 支持大部分網(wǎng)絡(luò)故障管理，未完全整合接入型業(yè)務(wù)和端到端業(yè)務(wù)的故障 ? 功能實(shí)現(xiàn)情況： ? 南方省實(shí)現(xiàn)了對(duì)故障單采取短信，郵件等多種通知渠道，管控水平較高。 ? 對(duì)集團(tuán)、省、本地網(wǎng)三級(jí)服務(wù)保障系統(tǒng)未完全自動(dòng)銜接。 ? 自動(dòng)故障排除與人工干預(yù)相比，所占比例較低。 ? 大部分省支持通過靜態(tài)閥值設(shè)定，主要在故障發(fā)生進(jìn)行被動(dòng)排查。 ? 各省對(duì)故障管理都建立了基本的故障統(tǒng)計(jì)，知識(shí)管理能力在建設(shè)中。 差異分析 ? 在故障單管理范圍方面，國(guó)際趨勢(shì)中保障系統(tǒng)不僅處理已明確的網(wǎng)絡(luò)故障，還處理客戶體驗(yàn)下降，性能弱化，及 SLA違約等多種故障。中國(guó)電信目前的服務(wù)保障主要還是基礎(chǔ)的基于告警信息進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)故障的診斷和解決。 ? 在網(wǎng)絡(luò)覆蓋方面，國(guó)際趨勢(shì)支撐全網(wǎng)絡(luò)的故障處理，以及增值業(yè)務(wù)平臺(tái)、ICT等相關(guān)的故障處理。中國(guó)電信目前正在整合 C網(wǎng)的故障處理，仍未支持整合的增值業(yè)務(wù)平臺(tái)和 ICT相關(guān)的故障。 ? 在故障單派發(fā)及處理方面，國(guó)際趨勢(shì)具備專業(yè)的故障分析及派發(fā)人員，中國(guó)電信目前主要還是基于經(jīng)驗(yàn)或內(nèi)置的相關(guān)角色進(jìn)行派發(fā)故障單。 ? 在故障自動(dòng)診斷及發(fā)現(xiàn)方面，國(guó)際趨勢(shì)非常注重故障的自動(dòng)診斷及發(fā)現(xiàn)，目前對(duì)新網(wǎng)絡(luò)已基本實(shí)現(xiàn)，大大節(jié)省人力投入。中國(guó)電信南方省份已經(jīng)開始重視該方面的功能，部分領(lǐng)先省份正在做相關(guān)功能的一些試點(diǎn)工作。 ? 在故障管理方面，國(guó)際趨勢(shì)注重用戶對(duì)故障進(jìn)度的了解情況，增加故障處理的透明度。中國(guó)電信也具備較高的管控水平，但以內(nèi)部的報(bào)表監(jiān)控為主。 ? 在服務(wù)保障知識(shí)管理方面，國(guó)際趨勢(shì)非常注重對(duì)故障解決的知識(shí)積累，中國(guó)電信的知識(shí)管理以故障統(tǒng)計(jì)報(bào)表為主，故障分析較多的依靠個(gè)人能力和經(jīng)驗(yàn)。 國(guó)際趨勢(shì)現(xiàn)狀 ? 系統(tǒng)支撐情況 ： ? 通過集中故障單管理系統(tǒng)，支撐全業(yè)務(wù)的故障單管理，支持網(wǎng)絡(luò)故障、服務(wù)質(zhì)量問題、性能劣化問題等多種故障 ? 服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況 ： ? 基本支持所有網(wǎng)絡(luò)的故障單管理，包括 ICT、增值業(yè)務(wù)平臺(tái)的故障管理。 ? 功能實(shí)現(xiàn)情況 ： ? 自動(dòng)排障能力較高，對(duì)新網(wǎng)絡(luò)基本都具備了自動(dòng)診斷及排障能力 ? 可設(shè)定動(dòng)態(tài)閥值，進(jìn)行主動(dòng)故障排查 ? 故障單知識(shí)管理支撐較好，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的集成，并具備數(shù)據(jù)深入分析的能力，分析常見的故障類型，故障設(shè)備及成功解決的統(tǒng)計(jì)。 ? 故障單管理的流程主要采用 ITIL的流程，目前部分運(yùn)營(yíng)商也在嘗試將ITIL流程與 eTOM的流程進(jìn)行整合。 ? 故障單分為 incident(需即時(shí)處理的故障 )和 problem(通過 Incident分析出的根源故障 )，有不同的流程進(jìn)行跟蹤處理 ? 將故障單管理引入客戶門戶中，尤其是對(duì)企業(yè)客戶。故障修復(fù)過程和進(jìn)度對(duì)用戶透明 1 5 3 2 4 無(wú) Peer 2 Peer 1 Peer 3 中國(guó)電信南方 世界趨勢(shì) Peer 4 49 重點(diǎn)舉措 服務(wù)保障 服務(wù)保障關(guān)鍵舉措 從網(wǎng)絡(luò)故障處理為主轉(zhuǎn)向包含性能劣化、客戶體驗(yàn)下降相關(guān)的保障 提升故障自動(dòng)發(fā)現(xiàn)、診斷、恢復(fù)能力 提升對(duì)客戶感知的故障處理能力 價(jià)值 國(guó)際趨勢(shì)在客戶體驗(yàn)方面的故障處理優(yōu)于中國(guó)電信 對(duì)標(biāo)差異發(fā)現(xiàn) 提早發(fā)現(xiàn)故障，降低故障申告率 ? ? 提升故障全過程管理，在客戶門戶中增加故障管理進(jìn)度管控能力 國(guó)際趨勢(shì)在故障處理自動(dòng)化方面優(yōu)于中國(guó)電信 ? ? 運(yùn)營(yíng)優(yōu)異 ? 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng) ? 客戶聚焦 ? 下一代網(wǎng)絡(luò) 中國(guó)電信在故障管控方面仍有改善空間 主要驅(qū)動(dòng) 提升服務(wù)保障知識(shí)庫(kù)管理 提升前后端人員對(duì)故障處理的交流和專家經(jīng)驗(yàn)的積累 中國(guó)電信在故障知識(shí)庫(kù)和案例積累方面仍有改善空間 ? 加強(qiáng)集團(tuán) 省之間的故障處理的能力 加強(qiáng)精細(xì)化管理，縮短障礙處理時(shí)限 ? 提升客戶感知，增強(qiáng)故障管理透明度 國(guó)際趨勢(shì)在跨域的故障處理方面優(yōu)于中國(guó)電信 50 面向客戶的服務(wù)質(zhì)量管理 中國(guó)電信現(xiàn)狀 ? 系統(tǒng)支撐情況： ? 中國(guó)電信目前未實(shí)現(xiàn)客戶聚焦的服務(wù)質(zhì)量管理。 ? 有 OSS水平領(lǐng)先的南方省份，開始嘗試建設(shè)以統(tǒng)一測(cè)試系統(tǒng)。該系統(tǒng)通過網(wǎng)絡(luò)探針，對(duì)網(wǎng)絡(luò)情況進(jìn)行主動(dòng)的模擬測(cè)試，通過收集客戶端數(shù)據(jù)，對(duì)客戶感知進(jìn)行模擬和還原，實(shí)現(xiàn)了初步的服務(wù)質(zhì)量管理功能。 ? 服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況： ? 無(wú) ? 功能實(shí)現(xiàn)情況： ? 無(wú) 差異分析 ? 主要差異為國(guó)際趨勢(shì)在建設(shè)或已建成面向客戶的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)。中國(guó)電信僅在南方省份進(jìn)行了試點(diǎn)系統(tǒng)。因此不適宜進(jìn)行橫向差異對(duì)比，以吸收國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)為主。 ? 國(guó)際趨勢(shì)建設(shè)的重點(diǎn)是主動(dòng)、被動(dòng)探針、 SQM與告警和服務(wù)保障系統(tǒng)的集成、自頂向下的關(guān)注 Qoe和建設(shè)以客戶為中心的服務(wù)質(zhì)量管理指標(biāo)體系。 國(guó)際趨勢(shì)現(xiàn)狀 ? 系統(tǒng)支撐情況 ： ? 由固網(wǎng)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)和移動(dòng)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)支撐。 ? 服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況 ： ? 支撐大部分的新網(wǎng)絡(luò)，不支持 PSTN， ISDN， ，客戶 LAN設(shè)備， IMS，PDH等網(wǎng)絡(luò)。支持內(nèi)容方面的服務(wù)質(zhì)量管理。 ? 功能實(shí)現(xiàn)情況 ： ? 舊網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)比較簡(jiǎn)單，主要通過 SLA進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的管理，并沒有真正實(shí)施探針，沒有對(duì)客戶感知進(jìn)行探測(cè)和分析。 ? 對(duì)新網(wǎng)絡(luò)來(lái)所，大部分運(yùn)營(yíng)商都在建設(shè)主動(dòng)和被動(dòng)的探針，并在探索如何選擇合適的探針，如何對(duì)探針的架構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化，平衡 SQM系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備制造商提供的軟件的功能，以節(jié)省成本。 ? 將 SQM與客戶體驗(yàn)管理進(jìn)行整合，重點(diǎn)關(guān)注移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的客戶體驗(yàn)。 ? 部分運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)了將 SQM整合到客戶門戶中，客戶將可以在門戶中提交體驗(yàn)，并可查看服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)參數(shù)。 ? 部分運(yùn)營(yíng)商實(shí)現(xiàn)了 IPTV， VOD， xDSL和 VoIP 方面的服務(wù)質(zhì)量管理。 ? 實(shí)現(xiàn)與告警管理系統(tǒng)的自動(dòng)集成。 1 5 3 2 4 無(wú) Peer 2 Peer 1 Peer 3 中國(guó)電信南方 世界趨勢(shì) Peer 4 51 重點(diǎn)舉措 面向客戶的服務(wù)質(zhì)量管理 服務(wù)質(zhì)量管理關(guān)鍵舉措 建立面向客戶的服務(wù)質(zhì)量管理支撐能力，通過主動(dòng)和被動(dòng)的探針去理解真實(shí)的用戶體驗(yàn) 將客戶體驗(yàn)信息與故障信息、性能和告警集成 從自底向上的服務(wù)質(zhì)量管理轉(zhuǎn)向至頂向下的服務(wù)質(zhì)量管理關(guān)注客戶感知（ QoE） 理解客戶體驗(yàn)，滿足客戶較高的期望 價(jià)值 中國(guó)電信未有該能力的系統(tǒng)支撐，以吸收國(guó)外經(jīng)驗(yàn)為主。 對(duì)標(biāo)差異發(fā)現(xiàn) ? ? ? 建立以客戶為中心的分層的服務(wù)質(zhì)量管理指標(biāo)體系（網(wǎng)絡(luò)層 /服務(wù)層 /客戶層） ? ? 運(yùn)營(yíng)優(yōu)異 ? 全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng) ? 客戶聚焦 ? 下一代網(wǎng)絡(luò) 主要驅(qū)動(dòng) 52 性能管理 中國(guó)電信現(xiàn)狀 ? 系統(tǒng)支撐情況： ? 中國(guó)電信目前未實(shí)現(xiàn)綜合性能管理，主要在各專業(yè)網(wǎng)管中實(shí)現(xiàn)分專業(yè)的性能管理。 ? 有 OSS水平領(lǐng)先的南方省份，開始嘗試在告警系統(tǒng)中建設(shè)了綜合性能管理的模塊，收集各專業(yè)網(wǎng)管的性能數(shù)據(jù)，并進(jìn)行綜合分析。實(shí)現(xiàn)了初步的綜合性能管理。 ? 服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況： ? 無(wú) ? 功能實(shí)現(xiàn)情況： ? 無(wú) 差異分析 ? 主要差異為國(guó)際趨勢(shì)在建設(shè)或已建成綜合性能管理。中國(guó)電信僅在南方省份進(jìn)行了試點(diǎn)系統(tǒng)。因此不適宜進(jìn)行橫向差異對(duì)比，以吸收國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)為主。 ? 國(guó)際趨勢(shì)建設(shè)的重點(diǎn)是性能劣化數(shù)據(jù)的綜合展示、性能與告警和服務(wù)保障系統(tǒng)的集成、向客戶開放透明的性能管理信息、較復(fù)雜的性能的趨勢(shì)分析。 國(guó)際趨勢(shì)現(xiàn)狀 ? 系統(tǒng)支撐情況 ： ? 由綜合性能管理系統(tǒng)支撐，該系統(tǒng)由套裝軟件實(shí)現(xiàn)。 ? 服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況 ： ? 支持舊網(wǎng)絡(luò)的性能管理，新網(wǎng)絡(luò)的性能管理在整合過程中。 ? 功能實(shí)現(xiàn)情況 ： ? 對(duì)舊網(wǎng)絡(luò)基本完全實(shí)現(xiàn)了通過 SNMP從網(wǎng)絡(luò)側(cè)或 NMS/EMS側(cè)提取性能數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)綜合性能管理。對(duì)新網(wǎng)絡(luò)來(lái)說，仍主要由 NMS/EMS進(jìn)行支撐。 ? 能夠與告警系統(tǒng)集成，對(duì)