【正文】 任何時(shí)間 (一天的任何時(shí)間，一年中任何一天 )進(jìn)行調(diào)研。 因特網(wǎng)調(diào)研 調(diào)研方法中增長最快的一種方式，隨著私人上網(wǎng)人數(shù)的增多，這種方法將越來越具有發(fā)展優(yōu)勢 . 銀行服務(wù)神秘顧客監(jiān)測　　　背景與情境：某 調(diào)查 公司接到 A銀 行的委托后，與 A銀 行 進(jìn) 行了 詳細(xì) 的溝通，確定了 調(diào)查 的內(nèi)容與構(gòu)架，并 對調(diào)查過 程中的各個(gè) 環(huán)節(jié) 和流程 進(jìn) 行周密的 設(shè)計(jì)，確保 調(diào)查 的 質(zhì) 量與保密性。　　　 開始前　　?。?1） 對 照有 “神秘 顧 客 ”（包括督 導(dǎo) 和神秘 顧 客） 進(jìn) 行上 崗 前 項(xiàng) 目培 訓(xùn) 與 測試 ， 選擇 不同 級別 的 銀 行 進(jìn) 行 試調(diào)查 ， 對調(diào)查員 的 評 分 進(jìn) 行 評 估， 統(tǒng) 一 評 分標(biāo) 準(zhǔn)，避免出 現(xiàn)調(diào)查員評 分 標(biāo) 準(zhǔn)不 統(tǒng) 一而影響 評 估公平性的情況。　　?。?2） 對調(diào)查 區(qū)域 進(jìn) 行劃分，每個(gè) 調(diào)查員負(fù)責(zé) 各自 銀 行的神秘 顧 客 監(jiān)測 ， 調(diào)查員 的 調(diào)查 網(wǎng)點(diǎn)足 夠 分散，避免受人的因素影響使某個(gè)區(qū)域得分偏高或偏低?！　　。?3） 對調(diào)查時(shí)間 和 輸業(yè)務(wù)進(jìn) 行分配，以考察 A銀 行在一天內(nèi)不同 時(shí)間 段與輸 不同 業(yè)務(wù)時(shí) 的服 務(wù) 狀 態(tài) 與水平。每天的 調(diào)查時(shí)間 分 為 三段，上午 9： 00－ 11：00，主要考核 員 工在開 門營業(yè)時(shí) 段與上午的服 務(wù) 狀況； 11： 00－ 14： 00，主要考核 員 工在中午交接班前以及下午后的服 務(wù) 狀況； 14： 00－ 17： 00主要考核 員 工在下班前一段 時(shí)間 的服 務(wù) 狀況，通 過對調(diào)查時(shí)間 的 設(shè) 定，可更容易了解哪個(gè) 時(shí)間段 員 工的服 務(wù) 更容易松懈，更容易 發(fā) 生 顧 客的不 滿 ?！　　? 行中　　?。?1） 調(diào)查員 從 銀 行網(wǎng)點(diǎn) 進(jìn) 入 視線時(shí) 就開始正式的 監(jiān)測 ， 調(diào)查員 要在開始監(jiān)測時(shí) 使用公用 電話聯(lián) 系督 導(dǎo) ，并在取號機(jī)取號， 監(jiān)測結(jié) 束后重復(fù)上述操作，使 總 督 導(dǎo)對調(diào)查員 的 監(jiān)測時(shí)間 有所了解，并且確 認(rèn)調(diào)查員監(jiān)測 的地點(diǎn)準(zhǔn)確無 誤 。此外， 調(diào)查員 要將 輸業(yè)務(wù) 的 單 據(jù)保留，作 為親 身體 驗(yàn) 柜臺(tái)服 務(wù) 的依據(jù)?！　　。?2） 監(jiān)測 內(nèi)容包括 營業(yè) 大外部 環(huán) 境、 營業(yè)廳 內(nèi)部 環(huán) 境、 員 工 儀 容 儀 表與工作面貌、 員 工服 務(wù) 、大堂 經(jīng) 理 發(fā) 行 職責(zé) 情況、 親 身體 驗(yàn) 柜臺(tái)服 務(wù) 等幾個(gè)部分，每部分都會(huì) 細(xì) 分成多個(gè) 評 分指 標(biāo) ?！　　? 行后　　?。?1） 調(diào)查員 在與督 導(dǎo) 取得 聯(lián) 系后快速填寫 問 卷，并 記錄監(jiān)測時(shí)間 、 營業(yè)員編 號、大堂 經(jīng) 理姓名等信息。 記錄 一些基本信息不 僅 可以反映 問 卷的真 實(shí) 性，同 時(shí) 可以將 監(jiān)測 中 發(fā)現(xiàn) 的 問題 落 實(shí) 到個(gè)人。　　?。?2） 調(diào)查結(jié) 后的當(dāng)天， 調(diào)查員 要將 問 卷 電 子版， 檢查問 卷同 時(shí) 回 憶監(jiān)測的 場 景，確定需要 調(diào) 整的分散而 進(jìn) 行修正。　　　 問題 ：案例中的 “神秘 顧 客 ”是如何運(yùn)用 觀 察法開展市場調(diào)查 工作的？　　　 分析提示：案例中的 “神秘 顧 客 ”主要是通 過 人 員觀 察并 結(jié) 合適當(dāng)參與開展了市 場 工作。企 業(yè)經(jīng)營 中 總 是存在各種各 樣 的 問題 ， 選擇 恰當(dāng)?shù)姆椒ú庞锌赡軓闹?獲 得有用的信息。 觀察法實(shí)施的步驟奇怪的客人　　　 背景與情境：一次，一個(gè)美國家庭住 進(jìn) 了一位日本客人。奇怪的是， 這 位日本人每天都在做筆 記 ， 記錄 美國人居家生活的各種 細(xì)節(jié) ，包括吃什么食物，看什么 電視節(jié) 目等。一個(gè)月后，日本人走了。不久豐田公司推出了 針對 當(dāng)今美國家庭需求而 設(shè)計(jì) 的物美價(jià)廉的旅行 車 。如美國男士喜 歡 喝玻璃瓶裝 飲 料而非 紙 盒裝的 飲 料，日本 設(shè)計(jì)師 就 專門 在 車 內(nèi) 設(shè)計(jì) 了能冷藏并能安全防止玻璃瓶破碎的柜子。直到此 時(shí) ，豐田公司才在 報(bào)紙 上刊登了他 們對 美國家庭的研究 報(bào) 告，同 時(shí) 向收留日本人的家庭表示感 謝 。 奇怪的客人　　　 問題 ： 觀 察法是否適合于所有的市 場調(diào)查 工作？ 分析提示： 觀 察法具有一定的表面性和偶然性，同 時(shí) 受人 員 、 時(shí)空和 經(jīng)費(fèi) 的限制。 實(shí)驗(yàn)法 實(shí)驗(yàn)調(diào)查法的概念與特點(diǎn) 實(shí)驗(yàn)調(diào)查法的優(yōu)缺點(diǎn) 實(shí)驗(yàn)調(diào)查法的常用方法 實(shí)驗(yàn)調(diào)查法 的概念與特點(diǎn) 1） 實(shí)驗(yàn)調(diào)查 法的概念 實(shí)驗(yàn)調(diào)查 法，是指從影響 調(diào)查問題 的 許 多因素中 選 出一個(gè)或兩個(gè)因素，將它 們 置于一定條件下 進(jìn) 行小 規(guī) 模的 實(shí)驗(yàn)，然后 對實(shí)驗(yàn)結(jié) 果做出分析，研究是否 值 得大 規(guī) 模推廣。 2） 實(shí)驗(yàn)調(diào)查 法的特點(diǎn) 實(shí)驗(yàn)調(diào)查 法的最大特點(diǎn)，是把 調(diào)查對 象置于非自然狀態(tài)下開展市 場調(diào)查 。食品廠的調(diào)查工作 背景與情境：某食品廠 為 了解面包的配方改 變 后消 費(fèi) 者有什么反映， 選擇 了 A、 B、 C三個(gè)商店 為實(shí)驗(yàn)組 ，再 選擇 與之條件相似的 D、 E、 F三個(gè)商店 為對 照 組進(jìn) 行 觀 察。 觀 察一周后， 現(xiàn) 兩 組銷 售量相同，都是 2023袋。第二周將新配方用于 實(shí)驗(yàn)組 ，將兩 組觀 察一周后， 檢查 其 結(jié) 果， 發(fā)現(xiàn) A、 B、 C三個(gè)商店 為實(shí)驗(yàn)組 的 銷 量是 3000袋，而 D、 E、 F三個(gè)商店 為對 照 組 的 銷 量 為 2400袋。兩周內(nèi)原配方面包銷 售量共增加了 400，新配方面包 銷 售量共增加了 1000袋， 這說 明改變 配方后增加了 600袋 銷 售量， 對 企 業(yè) 很有利。 問題 ：如何 評 價(jià)此次 實(shí)驗(yàn)調(diào)查 的效果？ 分析提示： 這 種 實(shí)驗(yàn) 的最大困 難 是 實(shí)驗(yàn)組 和 對 照 組 的 實(shí)驗(yàn)對象、 實(shí)驗(yàn)環(huán) 境的 選擇 很 難 完一匹配或基本相似，因此，要準(zhǔn)確 評 價(jià)實(shí)驗(yàn) 效果， 還 必 須 采用其他 調(diào)查 方法作更深入、更 細(xì) 致的研究。 實(shí)驗(yàn)調(diào)查法的優(yōu)缺點(diǎn) 實(shí)驗(yàn)調(diào)查 法的 優(yōu) 點(diǎn) 實(shí)驗(yàn)調(diào)查 法的缺點(diǎn) （ 1） 實(shí)驗(yàn)調(diào)查 法 獲 得的 結(jié) 果具有一定的客 觀 性和 實(shí) 用性； （ 2） 實(shí)驗(yàn)調(diào)查 法具有一定的可控性和主 動(dòng) 性； （ 3） 實(shí)驗(yàn)調(diào)查 法可提高 調(diào)查的精確度 （ 1）市 場 中的可 變 因素 難 以、掌握，使得 實(shí)驗(yàn)結(jié) 果不易相互比 較 ； （ 2）有一定的限制性； （ 3） 時(shí)間長 ； （ 4） 風(fēng)險(xiǎn) 大， 費(fèi) 用高 實(shí)驗(yàn)調(diào)查法的常用方法 網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法 網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法的概念 網(wǎng)絡(luò)訪談法的步驟 網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn) 網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的缺點(diǎn) 網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式 網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法的概念　　　網(wǎng) 絡(luò)調(diào)查 又稱 聯(lián) 機(jī)市 場調(diào)查 ，它是通 過 網(wǎng)絡(luò)進(jìn) 行的有系 統(tǒng) 、有 計(jì) 劃、有 組織 的收集、 調(diào)查 、 記錄 、整理、分析有關(guān) 產(chǎn) 品、 勞務(wù) 、廣告及市 場 等信息，客 觀 地 測 定及 評 價(jià)、 發(fā)現(xiàn) 各種 現(xiàn)象和事 實(shí) ，用以解決企 業(yè)經(jīng)營 的有關(guān) 問題 ，并可作 為 各 項(xiàng) 決策的依據(jù)。網(wǎng)上 調(diào)查 的范 圍 很廣，包括企 業(yè)經(jīng)營 的方方面面。 網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法的步驟 網(wǎng)絡(luò)訪談法的優(yōu)缺點(diǎn) 網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式 運(yùn)用網(wǎng) 絡(luò)調(diào)查 方法 對熱 水器的品牌 競 爭情況 進(jìn) 行 調(diào)查 。 業(yè)務(wù) 分析：恰當(dāng)?shù)?選擇調(diào)查 方法能 夠?yàn)?企 業(yè)經(jīng)營 決策提供參考，因此， 調(diào)查結(jié) 果的可靠性非常重要。 業(yè)務(wù) 程序：首先明確 調(diào)查 的主要內(nèi)容，其次 選擇 網(wǎng) 絡(luò)調(diào)查 的具體方式， 對熱 水器品牌 競 爭情況的了解可以通 過電子郵 件 調(diào)查 和主 動(dòng)瀏覽訪問 兩種形式展開。 業(yè)務(wù)說 明： 熱 水器市 場 是一個(gè)品牌 競 爭比 較 激烈，各品牌的款式、功能、價(jià)格等屬性都會(huì)成 為 消 費(fèi) 者 選擇該 品牌時(shí)的影響因素，所以在 調(diào)查時(shí) 要盡量全面。1） 簡 述 訪問調(diào)查 法的 實(shí) 施步 驟 。2） 簡 述 觀 察 調(diào)查 法的 實(shí) 施步 驟 。3） 簡 述網(wǎng) 絡(luò)調(diào)查 法的 實(shí) 施步 驟 。4） 簡 述 實(shí)驗(yàn)調(diào)查 法的常用方法。5） 簡 述 訪談 主要 階 段的技巧。靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023雨中黃葉 樹 ，燈下白 頭 人。 22:12:0022:12:0022:121/21/2023 10:12:00 PM1以我獨(dú)沈久，愧君相 見頻 。 一月 2122:12:0022:12Jan2121Jan211故人江海 別 ，幾度隔山川。 22:12:0022:12:0022:12Thursday, January 21, 20231乍 見 翻疑夢，相悲各 問 年。 一月 21一月 2122:12:0022:12:00January 21, 20231他 鄉(xiāng) 生白 發(fā) ，舊國 見 青山。 21 一月 202310:12:00 下午 22:12:00一月 211比不了得就不比，得不到的就不要。 。 一月 2110:12 下午 一月 2122:12January 21, 20231行 動(dòng) 出成果，工作出 財(cái) 富。 2023/1/21 22:12:0022:12:0021 January 20231做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時(shí) ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前。 10:12:00 下午 10:12 下午 22:12:00一月 21沒有失 敗 ，只有 暫時(shí) 停止成功！。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。 22:12:0022:12:0022:121/21/2023 10:12:00 PM1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的 積 累。 一月 2122:12:0022:12Jan2121Jan211世 間 成事，不求其 絕對圓滿 ，留一份不足，可得無限完美。 22:12:0022:12:0022:12Thursday, January 21, 20231不知香 積 寺，數(shù)里入云峰。 一月 21一月 2122:12:0022:12:00January 21, 20231意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 21 一月 202310:12:00 下午 22:12:00一月 211楚塞三湘接， 荊門 九派通。 。 一月 2110:12 下午 一月 2122:12January 21, 20231少年十五二十 時(shí) ，步行 奪 得胡 馬騎 。 2023/1/21 22:12:0022:12:0021 January 20231空山新雨后，天氣晚來秋。 10:12:00 下午 10:12 下午 22:12:00一月 21 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023 閱讀 一切好 書 如同和 過 去最杰出的人 談話 。 22:12:0022:12:0022:121/21/2023 10:12:00 PM1越是沒有本 領(lǐng) 的就越加自命不凡。 一月 2122:12:0022:12Jan2121Jan211越是無能的人，越喜 歡 挑剔 別 人的 錯(cuò) 兒。 22:12:0022:12:0022:12Thursday, January 21, 20231知人者智，自知者明。 勝 人者有力，自 勝 者 強(qiáng) 。 一月 21一月 2122:12:0022:12:00January 21, 20231意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 21 一月 202310:12:00 下午 22:12:00一月 211最具挑 戰(zhàn) 性的挑 戰(zhàn) 莫 過 于提升自我。 一月 2110:12 下午 一月 2122:12January 21, 20231 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 2023/1/21 22:12:0022:12:0021 January 20231一個(gè)人即使已登上 頂 峰，也仍要自 強(qiáng) 不息。 10:12:00 下午 10:12 下午 22:12:00一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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