【正文】 服務(wù)中不應(yīng)向?qū)Ψ奖硎?“ 志在必得 ”的成交欲望 ， 而是抓住對(duì)方的需求心理 ， 先擺出相應(yīng)的事實(shí)條件 ， 表現(xiàn)出 “ 條件不夠 ， 不強(qiáng)求成交 ” 的寬松心態(tài) ， 使對(duì)方反而產(chǎn)生不能成交的措失心理 ， 從而主動(dòng)迎合我方條件成交 1 激將促銷法 ? 當(dāng)客戶已出現(xiàn)欲購(gòu)買信號(hào) ， 但又猶豫不決的時(shí)候 ， 銷售員不是直接從正面鼓勵(lì)他購(gòu)買 ， 而是從反面用某種語(yǔ)言和語(yǔ)氣暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀或客觀讓對(duì)方為了維護(hù)自尊而立即下決心拍板成交 第二章 客戶類型與應(yīng)對(duì)技巧 ? 對(duì)銷售代表來說 ， 客戶是全世界最重要的東西 ? 客戶是樓盤營(yíng)銷推廣中最重要的人物 ? 客戶是銷售代表的衣食父母 ， 一切業(yè)績(jī)與收入的來源 ? 客戶是營(yíng)銷推廣的一個(gè)組成部分 ， 不是局外人 ? 因此 ， 客戶至上 ， 客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的 ? 作為銷售代表 ， 每天要接待各種各樣的客戶 ， 能否使他們高興而來 ， 滿意而歸關(guān)鍵是根據(jù)客戶的不同類型采用靈活多樣的接待技巧 ， 以滿足客戶的個(gè)性需求 第一節(jié) 人以群分 —— 到訪客戶的不同類型 一般來說 ， 走訪售樓處的客戶大至上有三種類型 一 、 業(yè)界踩盤型 這類客戶無購(gòu)買商品的意圖 ， 到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)只是為了自身職業(yè)能力提升的需要 ，但也不排除他們具有購(gòu)買行為 ， 對(duì)于這類客戶 ， 銷售代表應(yīng)持開施的心志 ， 如果對(duì)方不主動(dòng)要求 ， 銷售代表就不應(yīng)急于接觸 ， 但應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向 ， 當(dāng)他有服務(wù)要求的意愿時(shí) ， 應(yīng)熱情接待 ， 并注意言行舉止 ， 不可冷眼旁觀 。 二 、 巡視樓盤型 這類客戶近期無明確的購(gòu)買目標(biāo)和計(jì)劃，但已產(chǎn)生購(gòu)買物業(yè)的相法，到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)只是以考察為目的，或是為以后購(gòu)樓搜集資料、積累經(jīng)驗(yàn)，對(duì)這類客戶。銷售員應(yīng)引導(dǎo)其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，并在交談時(shí)發(fā)掘他的真實(shí)需求，有選擇性地詳細(xì)介紹樓盤信息，在適當(dāng)情況下，可以主動(dòng)向他推薦項(xiàng)目，但應(yīng)注意不能用眼睛老看著客戶，使他產(chǎn)生緊張或戒備心理。 三 、 胸有成竹型 這類客戶往往有明確的購(gòu)買目標(biāo)才到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)，他們?cè)诖酥翱赡芤呀?jīng)參觀過本樓盤，或經(jīng)過親朋好友的介紹慕名而來，或是被報(bào)紙，電視等廣告的宣傳所吸引。因此在到訪售樓處時(shí)主動(dòng)會(huì)詢問樓盤房型布局，付款方式等細(xì)節(jié)問題，不太可能有沖動(dòng)購(gòu)買的行為，銷售代表在此期間應(yīng)迅速抓住客戶的購(gòu)買意圖和動(dòng)機(jī)，不宜有太多的游說和建議之詞，以免令客戶產(chǎn)生反感，導(dǎo)致銷售中斷。 ? 我們?cè)谇耙还?jié)中把到該售樓處的客戶分為三種類型 ， 但是在實(shí)際生活中 ， 這三類客戶又由于職業(yè) 、 年齡 、 身份 、 文件程度 、 興趣 、愛好 、 脾氣秉性和經(jīng)濟(jì)條件的各不相同 ， 會(huì)有不同的購(gòu)買行為 。而這不同的行為 ， 歸根到底 ， 是愛不同的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和購(gòu)買心理所決定的 。 ? 因此 ， 作為一個(gè)銷售代表 ， 要想通過良好的服務(wù)來創(chuàng)造客戶 ， 首先必須要了解客戶 ， 把握不同客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和心理特征 ， 從而為客戶提供更為完善 、 優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù) 。 第二節(jié) 兵來將擋 — 把握客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī) 一 、 什么是購(gòu)買動(dòng)機(jī) ? 為什么有的人買昂貴 、 名牌的服裝 ， 而有的人即使腰纏萬(wàn)貫也愛買便宜貨 ？ 為什么一個(gè)初學(xué)高爾夫球的人要買名牌的高爾夫球桿而不買普通牌子的球桿 ？ 為什么有的人即便一個(gè)字也不寫也要在辦公室里擺上一張大大的寫字臺(tái) ？ 為什么發(fā)展商往樓盤的外立面上貼金粕 ， 因?yàn)檫@些商品能滿足這些人的某種需要 ， 比如名牌服務(wù)能炫耀買主的身份和地位 ， 大寫字臺(tái)能體現(xiàn)擁有者愛學(xué)習(xí) ， 文化修養(yǎng)高 ， 貼金的樓盤能彰顯擁有者尊貴的身份等 。 ? 這些特定的需要就決定了人們購(gòu)買該樓盤而不是另外一種 。 這種影響客戶選擇某種商品的原因就叫購(gòu)買動(dòng)機(jī) ， 購(gòu)買動(dòng)機(jī)決于客戶的要求和需要 。 ? 在實(shí)踐中 ， 研究客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)并非一件簡(jiǎn)單的事情 ， 因?yàn)椋旱谝?、 客戶的動(dòng)機(jī)往往是多種多樣的 ， 有的還深藏不露 。 如購(gòu)買豪宅 ， 有人是為了生活舒適與愜意 ，尋求同階層交流的需要 ， 有人是為顯示富有與成功 。 第二 ， 同一動(dòng)機(jī)還可能引起多種購(gòu)買行為 。 如為了讓下一代受到良好的教育 ， 有人愿意到高校林立 、 學(xué)術(shù)氛圍濃郁的社區(qū)居住 ， 與孩子一同成長(zhǎng) ， 有人愿意讓孩子遠(yuǎn)走高飛 ， 自立成才 ， 送往國(guó)外就讀 ， 所以銷售代表應(yīng)盡可能地挖掘客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)歸根結(jié)底是出于什么需要 。 ? 作為一名優(yōu)秀的銷售代表 ， 必須了解不同客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī) ， 也就是說 ， 要知道客戶是在什么思想支配下作出購(gòu)買選擇的 ， 惟有如此 ， 銷售代表才能幫助客戶作出明智的選擇 ， 例如 ， 一個(gè)客戶想購(gòu)買該樓盤的物業(yè) ， 他的興趣是在于樓盤質(zhì)素 、文化氣圍 、 生活方式等 ， 如果銷售代表總是強(qiáng)調(diào)促銷期間價(jià)格低廉 ， 那就大錯(cuò)特錯(cuò)了 。 這個(gè)客戶肯定會(huì)覺得價(jià)格低廉一定不會(huì)有很好的質(zhì)量保證而且會(huì)對(duì)發(fā)展商的信心產(chǎn)生懷疑 ， 也即是該樓盤的特性與他的購(gòu)買動(dòng)機(jī)不致 ， 從而放棄購(gòu)買 。 二 、 一般購(gòu)買動(dòng)機(jī) ? 消費(fèi)者購(gòu)買商品的動(dòng)機(jī)是多種多樣的 ， 且很復(fù)雜 。 就一般購(gòu)買動(dòng)機(jī)來說 ， 可歸納為三大類 ，即本能性動(dòng)機(jī) 、 心理性動(dòng)機(jī)和社會(huì)性動(dòng)機(jī) 。 本能性動(dòng)機(jī) ? 它是由人的生理本能需要所引起的購(gòu)買動(dòng)機(jī) 。 如食物 、 飲料 、 服裝 、 房屋等物質(zhì)條件 ， 有了這些東西人類才能生存 ， 它們是人類最基本的生存欲望 。 隨著住房福利制度的取消 ， 公有房上市制度的實(shí)施 ， 一次置業(yè)者例是由于本能性動(dòng)機(jī)而實(shí)現(xiàn)購(gòu)買決定 。 但隨著二次置業(yè) 、 三次置業(yè)者的出現(xiàn) 。 這種在單純的本能性動(dòng)機(jī)驅(qū)命名下的購(gòu)買行為隨之變得較復(fù)雜 ， 哪怕像 “ 饑求食 ” 這樣簡(jiǎn)單而直接的需求 ， 人位也有著各式各樣的行為 。 心理性動(dòng)機(jī) ? 人的行為僅受生理本能的驅(qū)使 ， 而且還會(huì)愛到心理活動(dòng)的支配 。 消費(fèi)者在購(gòu)買物業(yè)的前后 ，常常伴隨著復(fù)婀的心理活動(dòng) 。 通過認(rèn)識(shí) 、 感情和意志等心理活動(dòng)過程而引起的購(gòu)買物業(yè)的動(dòng)機(jī) ， 稱為心理性動(dòng)機(jī) 。 這將成為消費(fèi)者購(gòu)買抉釋的主導(dǎo)因素 。 心理性動(dòng)機(jī)分為兩種：即理智動(dòng)機(jī) 、 感情動(dòng)機(jī)； ? 理智是指人們的意認(rèn)與思維一致；感情是指人們的行為受下意識(shí)支配 。 一般來講 ， 人的行為受感情支配的比例要大于受理智支配 。 比較常見的感情動(dòng)機(jī)有：舒適 、 省力；健美 ， 美的享受；自尊或自我滿足；效仿或炫耀；占有欲 ， 交除欲 ， 恐懼或謹(jǐn)慎 ， 好奇心或創(chuàng)造欲 ， 責(zé)任感等等 。 ? 在業(yè)界 ， 已有部分人土提出樓市進(jìn)人 “ 生感時(shí)代 ” 的概念 ， 指出 ， 交通 、 購(gòu)物 、 娛樂 、 教育等設(shè)施完善 ， 生活得好 ， 這被稱為樓市的 “ 生活時(shí)代 ” 已漸成過去 。 越來越多購(gòu)買力許可的購(gòu)樓者 ， 尤其是奔向郊外樓盤的 ， 開始追求一種個(gè)性化的感性生活 ， 尋求認(rèn)同 、 歸屬與自我現(xiàn)感 ， 使樓市步入了 “ 生感時(shí)代 ” 。 就如買件衫要講究個(gè)性品位 ， 而不僅限于用料 、 做工等的考究現(xiàn)時(shí)買樓也顯示出這種趨向 。 銷售代表若想把客戶購(gòu)買的動(dòng)機(jī)搞清楚 ， 就要采取觀察其行為舉動(dòng) 、 提問題 、 仔細(xì)搞其心理的萬(wàn)法 。 社會(huì)性動(dòng)機(jī) ? 由人們所處的社會(huì)自然條件 、 經(jīng)濟(jì)條件和文化條件等因素而引起購(gòu)買商品的動(dòng)機(jī)被稱為社會(huì)性動(dòng)機(jī) 。 消費(fèi)者的民族 、 職業(yè) 、 文化 、 風(fēng)俗 、 教育 、 走馬觀花付能力以及社會(huì) 、 家庭 、 群體生活等 ， 都會(huì)引起其不同的購(gòu)買心理動(dòng)機(jī) 。 上述本能性 、 心理性 、 社會(huì)性三種購(gòu)買動(dòng)機(jī) ， 都有著內(nèi)在的相互聯(lián)系 。 在消費(fèi)者個(gè)體身上僅僅為一種動(dòng)機(jī)而購(gòu)買高品氰 況是少有的 ， 往往是兼而有之 。 技巧篇 第一章 銷售過程與應(yīng)對(duì)技巧 ? 與客戶商談或會(huì)晤時(shí) ， 如果你對(duì)答模糊不清或不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思 ， 很容易引出誤會(huì)或麻煩來 ， 使客戶對(duì)你的信心產(chǎn)生懷疑 ， 這種情況當(dāng)然十分糟糕 ， 為避免此類情況發(fā)生 ， 你要學(xué)會(huì)選用適當(dāng)?shù)难赞o來表達(dá)自己的意思 ? 說話措詞小心 ， 切勿使用過分嚴(yán)厲的語(yǔ)言 。 人與人的交往是很微妙的 ， 只是一兩句不當(dāng)?shù)脑挶憧赡芷茐目蛻襞c你之間的感情 ， 待客態(tài)度方面最要緊的是 ， 用恭敬有禮的說話方式與客戶交談 ， 不要使對(duì)方產(chǎn)生不愉快的感覺 ， 自己想講的話 ， 用有禮貌的言辭清楚利落地說出來 ? 學(xué)習(xí)說話的技巧 ， 無論是政治家 、 喜劇演員 、 還是普通人 ， 都不能缺少這方面的練習(xí) 。 你的工作任務(wù)之一是接待客戶 ， 如果你說話漫不經(jīng)心 ， 會(huì)令客戶很不愉快 ，而你自己還不知怎么得罪了客戶 ， 當(dāng)然也便不會(huì)在說話方面有改進(jìn) ， 如果能夠掌握說話技巧 ， 自信心自然會(huì)增強(qiáng) ， 成功的機(jī)會(huì)就會(huì)增多了 ? 多些自我啟發(fā)：說話時(shí)多加思考 ， 加上平時(shí)多練習(xí)說話的技巧 ， 說出話來自然會(huì)富有情理 ， 語(yǔ)言精煉 ， 容易被接受 第一節(jié) 從心開始 — 與客戶溝通的一般常識(shí)及注意事項(xiàng) 一 、 區(qū)別對(duì)待 、 不要公式化地對(duì)待客戶 ? 為客戶服務(wù)時(shí) ， 你的答話過于公式化或敷衍了事 ， 會(huì)令客戶覺得你態(tài)度冷淡 ， 沒有禮待他們 ，造成客戶不滿 。 所以要注意以下幾點(diǎn)： 看著對(duì)方說話 無論你使用多么禮貌恭敬的語(yǔ)言 ， 如果只是你一個(gè)人說個(gè)不停 ， 你的客戶 ， 他會(huì)覺得很不開心 。 所以說話時(shí)要望著對(duì)方 ， 你不看著對(duì)方說話 ， 會(huì)令對(duì)方產(chǎn)生不安 。 你一直瞪著對(duì)方 ， 對(duì)方會(huì)覺得有壓迫感 。 你要以溫柔的眼光望著客戶 ， 并誠(chéng)意地回答對(duì)方的問題 經(jīng)常面帶微笑 當(dāng)別人向你說話 ， 或許你向人說話時(shí) ， 如果你面無表情 ， 很容易引出誤會(huì) 。 在交談時(shí) ， 多向?qū)Ψ绞疽晕⑿?， 你將會(huì)明白笑容的力量有多大 ， 不但客戶 ， 你周圍的人 ， 甚至你自己也會(huì)覺得很快樂 。 但是如果你的微笑運(yùn)用不當(dāng) ， 或你的笑容與談話無關(guān) ， 又會(huì)令對(duì)方感到莫名其妙 用心聆聽對(duì)方說話 交談時(shí) ， 你需要用心聆聽對(duì)方說話 ， 了解對(duì)方要表達(dá)的信息 。 若一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間述說 ， 說的人很累 ， 聽的人也容易疲倦 ， 因此 ， 在交談時(shí) ， 適度地互相對(duì)答較好 說話時(shí)要有變化 你要隨著聽說的內(nèi)容 ， 在說話的速度 、 聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變 。 如果象機(jī)械人說話那樣 ， 沒有抑揚(yáng)頓挫是沒有趣味的 。 因此 ， 應(yīng)多留意自己說話時(shí)的語(yǔ)調(diào) 、 內(nèi)容 ， 并逐步去改善 。 二 、 擒客先擒心 ， 獲取客戶的心比完成一單買賣更為重要 ? 不在乎曾經(jīng)擁有 （ 客戶 ） ， 但求天長(zhǎng)地久 ? 曾經(jīng)擁有只能帶來短暫受益 ， 天長(zhǎng)地久卻能使你短期及長(zhǎng)期利益雙豐收 ， 客戶不是你的 “ 搖錢樹 ” ， 客戶是你的好朋友 ， 他將會(huì)帶給你一個(gè)聚寶盆 ? 每天早上 ， 你應(yīng)準(zhǔn)備結(jié)交些朋友 ? 你不應(yīng)向朋友推銷些什么 ， 你應(yīng)替他尋找想買的 ? 賣一套房給客戶 ， 和替客戶買一套房是很大的分別的 ? 客戶喜歡選購(gòu)而不喜歡被推銷 ? 集中注意力去了解客戶的需求 ， 借助客戶選購(gòu)最佳的住宅 ， 務(wù)求使客戶感到滿意 ? 客戶不是單想買一個(gè)物業(yè) ， 他是希望買到一份安心 ， 一份滿足感 ， 一個(gè)好的投資和一份自豪的擁有權(quán) ? 最高的推銷境界是協(xié)助客戶獲得更輕松 、 更愉快的生活 ， 可能短暫時(shí)間內(nèi)不能獲取更多收益（ 這可能性不大 ） ， 但你的感受應(yīng)該十分良好 ， 當(dāng)你習(xí)慣了這個(gè)做法之后 ， 你的收益將會(huì)突飛猛進(jìn) 三 、 眼腦并用 眼觀四路 、 腦用一方 這是銷售代表與客戶溝通時(shí)應(yīng)能達(dá)到的境界 、 密切關(guān)注客戶口頭語(yǔ) 、 身體語(yǔ)言等信號(hào)的傳遞 ，留意人類的思考方式 ， 并準(zhǔn)確作出判斷 ， 將銷售的五步曲順利進(jìn)行到底 。 客戶在決定 “ 落定 ”之前 ， 通常都會(huì)找一些借口來推搪 ， 銷售代表一定要通過觀察去判斷真與假 ， 不要相信客戶推搪的說話 ， 要抓住客戶的眼神 ， 要用眼去看 ， 去留意 ， 多用耳去聽 四 、 將樓盤推薦給客戶的專家 銷售代表要有絕對(duì)的信心 ， 并必須做到三個(gè)相信： 相信自己所代表的公司 、 相信自己所推銷的商品 、 相信自己的推銷能力 ? 這樣才能充分發(fā)揮銷售代表的推銷技術(shù) 。 這是因?yàn)椋菏紫?， 相信自己的公司 ， 在推銷活動(dòng)中 ，銷售代表不但代表公司 ， 而且其工作態(tài)度 、 服務(wù)質(zhì)量 、 推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟(jì)效益 、社會(huì)信譽(yù)和發(fā)展前景 。 其次 ， 相信自己能夠完成推銷任務(wù) ， 這種能力是推銷的產(chǎn)品具有滿足客戶需求的效用 ? 相信自己推銷的商品貨真價(jià)實(shí) ， 從而也就相信的商品可以成功地推銷出去 ， 這樣就可以認(rèn)定自己是推薦樓盤的專家 五 、 將客戶意見向公司反饋的媒介 ? 銷售代表作為公司與客戶的中介 ， 除傳遞公司信息外 ， 還需負(fù)起將客戶意見向公司反映的責(zé)任 ， 使公司能及時(shí)作出相應(yīng)的修證與處理 ， 建立公司良好的企業(yè)形象 、 六 、 市場(chǎng)信息的收集者 ? 銷售代表要有較強(qiáng)的反映能力 、 應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識(shí) ， 對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)有敏銳的觸角 ， 這就需要銷售代表對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)的信息做大量的收集 、 歸納 、 分析與總結(jié)的工作 ， 如對(duì)宏觀房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展?fàn)顩r與趨勢(shì)的判斷 、 對(duì)區(qū)域市場(chǎng)整體發(fā)展水平的把握 、 對(duì)周邊樓盤與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣勢(shì)及市場(chǎng)活動(dòng)的認(rèn)知 、 對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買心態(tài)的把握等 ， 為公司的決策提供準(zhǔn)確的