【正文】 ? 如客人定的菜已經(jīng)準(zhǔn)備好，又難以在售出時(shí)，應(yīng)盡量說服客人以免造成損失； 工作期間親友掛電話找你怎么辦？ ? 一般情況下工作時(shí)間不接聽私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無關(guān)緊要的事避免來電話； ? 如果事情較為緊急，非同電話時(shí)，則應(yīng)簡明扼要，不能在電話里高彈闊論，影響工作及線路的暢通； 遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時(shí)該怎么辦？ ? 要尊重客人的個(gè)人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣； ? 對服裝奇異、舉止特殊的客人不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號； 發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦？ ? 發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離樓梯口時(shí)，在情況允許的情況下，征求客人建議并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至樓梯口附近，以便于照顧； ? 客人外出或回來時(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯、開門，主動(dòng)扶攜，以免發(fā)生意外； 客人提出的問題，自己不清楚難以回答時(shí)怎么辦？ ? 一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練地服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況； ? 客人提出的問題，要細(xì)心聆聽，詳細(xì)回答，遇到自己不懂或不清楚地，回答沒有把握的問題，要請客人稍后，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答； ? 如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請客人回房稍后，向有關(guān)部門請教或查詢后在回答； ? 如果提出的問題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請客人回房稍后，弄清楚后再答復(fù)客人，經(jīng)努力仍無法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意； ? 總之客人提出的問題，不能使用”我不知道”、我不懂、或我想、可能等詞語去答復(fù)客人； 員工之間在營業(yè)場所發(fā)生爭吵時(shí)怎么辦？ ? 服務(wù)人員在營業(yè)場所發(fā)生爭吵，會(huì)有損賓館酒店在賓客中的形象，因此這是絕對不允許的； ? 盡管這樣的情況并不多見，但是如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止，不管誰是誰非，都勸雙方迅速離開現(xiàn)場； ? 如果當(dāng)事人是下屬，應(yīng)分別找他們談話，了解爭吵的事情經(jīng)過及原因，同時(shí)做好他們的和解工作； ? 將事情經(jīng)過向上級匯報(bào)，根據(jù)情節(jié)輕重，給予適當(dāng)?shù)奶幜P。同時(shí)做好思想教育工作，杜絕此類事情的再次發(fā)生； 在服務(wù)過程中自己的心情欠佳怎么辦 ? ? 在工作中不論自己心情好壞，對客人均要一樣熱情、有禮； ? 有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快，誠然，人事有感情的但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，全身心投入到工作中去； ? 要經(jīng)常反問自己在服務(wù)過程中是否做到臉帶微笑和給人留下愉快的印象； ? 只要每時(shí)每刻都記住禮貌倆字。便能夠在服務(wù)過程中得到驗(yàn)證，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)； 在服務(wù)過程中出現(xiàn)小錯(cuò)怎么辦？ ? 要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故； ? 客人在場首先要表示歉意，及時(shí)采取放大補(bǔ)救； ? 事后要仔細(xì)查找原因，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； ? 同時(shí)吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生； ? 凡是出現(xiàn)差錯(cuò)不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故； 客人請你出去玩或者看戲時(shí)怎么辦 ? 服務(wù)員必須遵守酒店紀(jì)律，不得私自陪客外出參觀、照相、看戲； ? 當(dāng)客人請你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕；如：實(shí)在對不起，今晚要參加學(xué)習(xí)等等； ? 看實(shí)際情況靈活運(yùn)用語言藝術(shù)謝絕客人； 客人要贈(zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí)怎么辦？ ? 首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和消費(fèi)的原因； ? 如果實(shí)在推卸不下時(shí)，應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意； ? 事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理； 客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦？ ? 首先要分清這不禮貌的行為屬于什么性質(zhì)的。如果是客人想服務(wù)員擲鑰匙、講粗言、吐唾沫。我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過意不去； ? 如果是對女服務(wù)員輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員的態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付； ? 如果情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對不能和客人對打起來，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報(bào)告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃? ? 將詳情作書面向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過及處理情況做好記錄備查； 客人對我們提出批評意見時(shí)怎么辦？ ? 如果客人當(dāng)面向我們批評，服務(wù)員應(yīng)虛心聽取，誠意接受； ? 在客人未講完之前不要急于解釋，對自己工作中的不足之處要向客人表示致歉，并馬上加以糾正； ? 如果是客人一時(shí)誤解，而提出的建議，也要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他們幫助我們改進(jìn)工作； ? 客人的書面批評，同樣要虛心接受，根據(jù)書面上的建議加以分析，好的意見要采納并改正； ? 如客人還未離店，應(yīng)主動(dòng)上門征求意見，向客人道歉，并表示感謝； ? 總之對待客人的意見有責(zé)改之，無則加勉，對于客人提出的各種建議、要求要及時(shí)匯報(bào)、答復(fù)； 遇到刁難的客人時(shí)該怎么辦？ ? 在日常的服務(wù)工作中藥揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前； ? 通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作； ? 注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于律己，表示歉意； ? 如仍未解決，應(yīng)向上級反映，并做好情況記錄，留作資料備查； 客人發(fā)脾氣罵你時(shí)怎么辦？ ? 服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，及時(shí)挨了罵也同樣接待好； ? 要保持冷靜的情緒，認(rèn)真檢查自己的工作中的不足之處； ? 待客人平靜之后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵和謾罵； ? 如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)解決； 客人向你糾纏時(shí)怎么辦？ ? 服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人； ? 要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同事應(yīng)主動(dòng)配合，讓唄糾纏的同事干別的工作，避開客人的糾纏； ? 當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)臺(tái)又不能離開現(xiàn)場的話，應(yīng)運(yùn)用語言藝術(shù)婉言擺脫客人的糾纏。如：實(shí)在對不起，如果沒有什么事的話，我還要干別的工作，請?jiān)彛? ? 借故在服務(wù)臺(tái)附近找一些工作干，如：搞搞衛(wèi)生等。一方面照顧服務(wù)臺(tái)，另一方面擺脫客人的糾纏； ? 如果仍然無效，客掛電話到近鄰服務(wù)臺(tái)暗示球員或找班長來服務(wù)臺(tái)，自己借故要做其他工作暫時(shí)離開； 因工作需要，要與客人同乘電梯時(shí)怎么辦？ ? 應(yīng)請客人先進(jìn)； ? 如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯； ? 出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯開關(guān)讓客人先出； 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH