某餐飲公司員工培訓資料-資料下載頁
2025-02-08 10:05本頁面
【正文】 以公司可以很快知道顧客的消費的時間、消費了什么、金額多少、顧客的性別和年齡段等，除此之外，公司每年還會請專業(yè)公司做市場調(diào)查。星巴克的 “熟客俱樂部 ”，除了固定通過電子郵件發(fā)新聞信，還可以通過手機傳簡訊，或是在網(wǎng)絡(luò)上下載游戲，一旦過關(guān)可以獲得優(yōu)惠券，很多消費者就將這樣的訊息，轉(zhuǎn)寄給其他朋友，產(chǎn)生一傳十、十傳百的效應(yīng)。星巴克也通過征求顧客的意見，加強顧客的關(guān)系。 內(nèi)部服務(wù) 員工關(guān)系：星巴克的成功主要得益于對 “關(guān)系理論 ”的重視，特別是同員工的關(guān)系。后來，舒爾茨寫道：知名的品牌和尊重員工很具競爭力并且使我們掙了很多錢，兩者缺一不可。星巴克不論進入哪個市場，都從不在媒體上打廣告。星巴克完全依靠員工做行銷。這在消費品中，找不到第二個例子。 “星巴克沒有高科技、沒有專利權(quán)， ”舒爾茨很了解星巴克的特質(zhì)， “成功完全建立在員工與企業(yè)的關(guān)系上。 ”星巴克營業(yè)收入的 85％是來自與消費者面對面接觸的門市，員工與消費者每一次互動，是品牌印象最大決定因素，員工士氣一低落，就會影響消費者感受到的品質(zhì)。所以，星巴克把原來用于廣告的支出用于員工的福利和培訓。 星巴克以實施 “員工關(guān)系 ”計劃培養(yǎng)出了忠實的員工，而員工也就服務(wù)出了高度忠實的顧客。高盛分析師指出，星巴克有十分之一的顧客一天上門消費兩次，在零售店中是相當驚人的成績。這才是星巴克的真正優(yōu)勢，讓它幾乎沒有競爭對手。星巴克還通過有效的獎勵政策。創(chuàng)造環(huán)境員工們自強、交流和合作。因為所有的員工都擁有期權(quán)，他們同樣被稱為 “合作伙伴 ”。即使星巴克公司總部，也被命名為 “星巴克支持中心 ”——說明管理中心的智能是提供信息和支持而不是向基層店發(fā)號施令。星巴克公司通過權(quán)力下方機制，賦予員工更多的權(quán)力。各地分店也可以作出重大決策。為了開發(fā)一家新店，員工們團結(jié)于公司團隊之下，幫助公司選擇地點，直到新店正式開張。這種方式使新店最大程度地同當?shù)厣鐣榆?。?chuàng)造 “關(guān)系 ”資本，跨越企業(yè)內(nèi)部障礙，實現(xiàn)文化、價值觀的交流，成為了創(chuàng)造企業(yè)關(guān)系資本的基礎(chǔ)。 對星巴克而言，口碑就是最好的廣告。為實現(xiàn)這種口碑的效應(yīng)，就要服務(wù)好每一位客人。星巴克的標準是：煮好每一杯咖啡，把握好每一個細節(jié)。你可能今天面對的是第 100位客人，可對客人來說，喝到的卻是第一杯咖啡，他對星巴克的認識就是從這杯咖啡開始的。 作為服務(wù)行業(yè)，需要的是標準與規(guī)范，需要的是執(zhí)行，優(yōu)秀的顧客服務(wù)來自于卓越的員工， “員工第一 ”才有 “顧客第一 ”，通過服務(wù)情景的塑造，提升服務(wù)設(shè)施與關(guān)注服務(wù)細節(jié)，塑造服務(wù)差異化，進而不斷提升了服務(wù)質(zhì)量 。 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH
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