某餐飲公司員工培訓(xùn)資料-wenkub.com
2025-02-06 10:05 本頁面
【正文】 作為服務(wù)行業(yè)，需要的是標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，需要的是執(zhí)行，優(yōu)秀的顧客服務(wù)來自于卓越的員工， “員工第一 ”才有 “顧客第一 ”，通過服務(wù)情景的塑造，提升服務(wù)設(shè)施與關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，塑造服務(wù)差異化，進(jìn)而不斷提升了服務(wù)質(zhì)量 。 對(duì)星巴克而言，口碑就是最好的廣告。各地分店也可以作出重大決策。創(chuàng)造環(huán)境員工們自強(qiáng)、交流和合作。 星巴克以實(shí)施 “員工關(guān)系 ”計(jì)劃培養(yǎng)出了忠實(shí)的員工，而員工也就服務(wù)出了高度忠實(shí)的顧客。這在消費(fèi)品中，找不到第二個(gè)例子。 內(nèi)部服務(wù) 員工關(guān)系：星巴克的成功主要得益于對(duì) “關(guān)系理論 ”的重視，特別是同員工的關(guān)系。讓星巴克如此吸引人的正是這份自由的體驗(yàn) 顧客在星巴克消費(fèi)的時(shí)候，收銀員除了品名、價(jià)格以外，還要在收銀機(jī)鍵入顧客的性別和年齡段，否則收銀機(jī)就打不開。 自助式服務(wù)： 星巴克十分強(qiáng)調(diào)它的自由風(fēng)格。 在星巴克， “神秘顧客 ”是為了檢查 “為顧客煮好每一杯咖啡 ”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)而建立的一種考評(píng)機(jī)制。 ? 薪酬福利制度 ： 薪資鎖定在業(yè)界前 25% ? 員工激勵(lì)制度： 創(chuàng)新激勵(lì)、報(bào)酬激勵(lì)、鼓勵(lì)授權(quán) 顧客服務(wù)戰(zhàn)略 以顧客為本 服務(wù)人員在提供顧客服務(wù)時(shí)、必須真正地付出感情，沒有真感情的顧客服務(wù)，就沒有顧客被服務(wù)時(shí)的真感動(dòng)，沒有真感動(dòng)，多好的顧客服務(wù)行為與體系也只能是一種形式，不能帶給消費(fèi)者或顧客美好的終生難忘的感覺。 ? 星巴克伙伴透過每一次和客人在店里相遇的機(jī)會(huì)與瞬間，創(chuàng)造獨(dú)一無二的服務(wù)與體驗(yàn)價(jià)值， 承諾用自己的智力、心力和勞力，熱情地解決問題，而且絕不再爭(zhēng)功諉過。 ★ 招牌或廣告牌設(shè)立的情形 外觀搭配基地顏色，基本上以香檳色 為招牌及外觀底色，以圓形女神象征標(biāo) 志及綠色立體字表現(xiàn) logo，簡(jiǎn)單明確。 目前位在美國西雅圖派克市場(chǎng)的「第一家」星巴克店鋪仍保有原始 商標(biāo) ，其內(nèi)販?zhǔn)鄣纳唐芬捕鄮в羞@個(gè)商標(biāo)。 星巴克的標(biāo)志 星巴克的商標(biāo)有 2種版本，第一種版本的棕色的商標(biāo)由來是由一幅 16世紀(jì)斯堪地那維亞的雙尾 美人魚 木雕圖案， 她有赤裸乳房和一條充分地可看見的雙重魚尾巴。 做最完美烘焙的目標(biāo)永遠(yuǎn)不變。 拒絕販?zhǔn)廴斯ふ{(diào)味咖啡豆 。 ? 小資體驗(yàn) 許多顧客認(rèn)為花費(fèi) 5到 10分鐘的時(shí)間到星巴克品嘗異國情調(diào)的咖啡。 舒爾茨對(duì)此的解釋是 ：星巴克的成功證明了一個(gè)耗資數(shù)百萬元的廣告不是創(chuàng)立一個(gè)全國性品牌的先決條件，充足的財(cái)力并非創(chuàng)造名牌產(chǎn)品的唯一條件。 星巴克人認(rèn)為 他們的產(chǎn)品不單是咖啡，咖啡只是一種載體。 經(jīng)營(yíng)理念 ? 星巴克公司以心對(duì)待員工，員工以心對(duì)待客人，客人在星巴克享受的不僅是咖啡，而是一種全情參與活動(dòng)的體驗(yàn)文化。 星巴克六大使命宣言 （一）提供完善的工作環(huán)境，并創(chuàng)造相互尊重和相互信任的工作氛圍 （二）秉持多元化
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