某餐飲公司員工培訓(xùn)資料(參考版)
2025-02-10 10:05本頁面
【正文】 謝謝觀看 /歡迎下載 BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH 。你可能今天面對的是第 100位客人，可對客人來說，喝到的卻是第一杯咖啡，他對星巴克的認(rèn)識就是從這杯咖啡開始的。為實現(xiàn)這種口碑的效應(yīng)，就要服務(wù)好每一位客人。創(chuàng)造 “關(guān)系 ”資本，跨越企業(yè)內(nèi)部障礙，實現(xiàn)文化、價值觀的交流，成為了創(chuàng)造企業(yè)關(guān)系資本的基礎(chǔ)。為了開發(fā)一家新店，員工們團(tuán)結(jié)于公司團(tuán)隊之下，幫助公司選擇地點，直到新店正式開張。星巴克公司通過權(quán)力下方機(jī)制，賦予員工更多的權(quán)力。因為所有的員工都擁有期權(quán)，他們同樣被稱為 “合作伙伴 ”。星巴克還通過有效的獎勵政策。高盛分析師指出，星巴克有十分之一的顧客一天上門消費兩次，在零售店中是相當(dāng)驚人的成績。所以，星巴克把原來用于廣告的支出用于員工的福利和培訓(xùn)。 “星巴克沒有高科技、沒有專利權(quán)， ”舒爾茨很了解星巴克的特質(zhì)， “成功完全建立在員工與企業(yè)的關(guān)系上。星巴克完全依靠員工做行銷。后來，舒爾茨寫道：知名的品牌和尊重員工很具競爭力并且使我們掙了很多錢，兩者缺一不可。星巴克也通過征求顧客的意見，加強(qiáng)顧客的關(guān)系。所以公司可以很快知道顧客的消費的時間、消費了什么、金額多少、顧客的性別和年齡段等，除此之外，公司每年還會請專業(yè)公司做市場調(diào)查。自助服務(wù)讓消費者擺脫了長長的等候隊伍，減少了等候時間，并給了他們更多的控制權(quán)。因此它采用的是自助式的經(jīng)營方式，顧客在柜臺點完餐，可以先去找個位置稍加休息，也可以到旁邊的等候區(qū)觀看店員調(diào)制咖啡，等顧客聽到服務(wù)生喊自己的點的東西后，就可以滿懷喜悅地去端取。 互動式服務(wù)： 星巴克深深知道每一個進(jìn)入店中的顧客是最直接的消費者，應(yīng)該努力使之成為?？?，為此星巴克對其服務(wù)人員進(jìn)行樂深度的培訓(xùn)，使每個員工均成為咖啡方面的專家，就這樣開始了和顧客的深度互動，其工作人員和顧客可以一起探討有關(guān)咖啡的各類知識，包括種植、挑選、品嘗，還討論有關(guān)咖啡的文化甚至奇聞軼事，回答顧客的各種詢問。就是除了通常的理論知識考察和實際操作考察外，他們委托某個具有考察能力的公司，秘密派人扮作顧客，來到星巴克分店進(jìn)行消費，其間對員工的服務(wù)、技能、環(huán)境氛圍等全方位考察，然后結(jié)合業(yè)績綜合考量，才決定某店的服務(wù)質(zhì)量如何、某店員能否升遷等。 神秘顧客制度 “神秘顧客制度 ”：是用以監(jiān)督管理服務(wù)企業(yè)終端的重要武器 。星巴克在對顧客進(jìn)行細(xì)分的基礎(chǔ)上，將咖啡產(chǎn)品的生產(chǎn)系列化和組合化，根據(jù)不同的口味提供不同的產(chǎn)品，實現(xiàn)一種 “專門定制式 ”的 “一對一 ”服務(wù)，真正做到真心實意為顧客著想。 ? 員工培訓(xùn)： 核心訓(xùn)練是培訓(xùn)員工具備為顧客服務(wù)的理論和技巧。 星巴克內(nèi)部行為規(guī)范策 ：
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