【正文】 和活動，也就是包括專業(yè)技術(shù)和管理技術(shù)兩個方面 4 質(zhì)量控制的動態(tài)性 5 質(zhì)量控制程序 ● 對影響產(chǎn)品質(zhì)量各環(huán)節(jié)，各因素制定計劃和程序，建立質(zhì)量控制計劃和標準 ● 在實施過程中進行連續(xù)評價和驗證，發(fā)現(xiàn)問題進行分析，對異常情況進行處理并采取糾正措施，防止再發(fā)生質(zhì)量保證一 定義：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的 信任二 釋義： 1 保證質(zhì)量是 “質(zhì)量控制 ”的任務(wù) 2 質(zhì)量保證能力的來源及評價 3 內(nèi)部與外部質(zhì)量保證三 質(zhì)量保證概念的來源：n 僅從技術(shù)標準作為判斷產(chǎn)品質(zhì)量好壞唯一標準的局限性n 質(zhì)量保證的產(chǎn)生質(zhì)量改進制訂精品推進計劃（在產(chǎn)品設(shè)計、加工、裝配工藝、產(chǎn)品表面、包裝、隨機文件等方面改進）編制 QC小組活動計劃和獎勵措施，提高全員參與質(zhì)量改進意識和分析、解決問題能力明確國內(nèi)外售后服務(wù)建設(shè)規(guī)劃；提高售后服務(wù)人員解決問題能力；積極營造服務(wù)優(yōu)先的氛圍，以迅速解決顧客問題售后服務(wù)質(zhì)量改進ＱＣ小組精品改進●職責權(quán)限：具有決策、指揮和控制的職責和權(quán)力?！褡罡吖芾碚叩淖饔茫? ① 制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 ② 通過增強員工的意識、積極性和參與程度，在整個組織內(nèi)促進質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實現(xiàn) ③ 確保整個組織關(guān)注顧客要求 ④ 確保實施適宜的過程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實現(xiàn)這些質(zhì)量目標 ⑤ 確保建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些質(zhì)量目標 ⑥ 確保獲得必要的資源 ⑦ 定期評審質(zhì)量管理體系 ⑧ 決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的措施 ⑨ 決定改進質(zhì)量管理體系的措施最高領(lǐng)導者n 追求安全、及時、完整、周到，提供滿足客戶要求的裝卸、倉儲以及其它超值服務(wù)?！　 一絲不茍、精益求精 　n 以最低的成本，生產(chǎn)最優(yōu)的產(chǎn)品，保證滿足客戶需求。 　n 服務(wù)至誠，精益求精，管理規(guī)范，進取創(chuàng)新 　n 堅持服務(wù)理念完善作業(yè)規(guī)范建立高效機制強化持續(xù)改進營造溫馨環(huán)境實現(xiàn)顧客滿意 　　n 質(zhì)量 本公司保證向用戶提供質(zhì)量一流的產(chǎn)品。 　n 質(zhì)量第一 ,追求卓越 ,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和滿意的服務(wù) ,使企業(yè)的質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進。 　n 嚴格管理、不斷創(chuàng)新、持續(xù)改善、用戶滿意 　n 質(zhì)量在我心中 效益在我手中 　n 一流產(chǎn)品、一流質(zhì)量、一流信譽、一流服務(wù) 　五 案例● 組織： 建筑工程公司 質(zhì)量方針：遵紀守法 交優(yōu)良工程 信守合同 讓業(yè)主滿意 堅持改進 達行業(yè)先進 質(zhì)量目標：單位工程竣工一次驗收合格 單位工程優(yōu)良率 工期履約率 顧客滿意率 每年開發(fā) 1～ 2項新的施工方法● 組織： 出租車服務(wù)公司 質(zhì)量方針：一流的車況車貌、一流的隊伍素質(zhì)、一流的調(diào)度服務(wù)、以安全、 舒適的出租車服務(wù)使顧客滿意 質(zhì)量目標：乘客投訴率、車況車貌合格率、預約準點率、事故頻率● 組織： 上海卷煙廠 質(zhì)量方針：一絲不茍、支支一流、每包每箱、不優(yōu)不休● 組織： 順德變壓器廠 質(zhì)量方針：客戶在我心中，質(zhì)量在我手中 質(zhì)量目標：控制不合格品的出現(xiàn)，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù) 作法：用國際標準 ISO9001質(zhì)量保證體系模式建立本企業(yè)的質(zhì)量體系；通過 采用新技術(shù)、新工藝，不斷提高產(chǎn)品水平和質(zhì)量；提供有效的培訓， 確保職工勝任其本職工作；有效及盡快檢討不合格品的出現(xiàn)，控制其 再發(fā)生；重視客戶的意見及反映，并采取適當?shù)募m正措施質(zhì)量控制的范圍涉及產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié)n產(chǎn)品的質(zhì)量不僅受到質(zhì)量環(huán)各階段質(zhì)量活動的直接影響，而且受相關(guān)過程的間接影響。n質(zhì)量環(huán)的各階段是由產(chǎn)品的性質(zhì)決定，根據(jù)產(chǎn)品形成的工作流程，由掌握了必需的技術(shù)和技能的人員進行一系列有計劃、有組織的活動，使質(zhì)量要求轉(zhuǎn)化為滿足質(zhì)量要求的產(chǎn)品并完好地交付給用戶，還要進行售后服務(wù)以進一步收集意見改進產(chǎn)品，完成一個質(zhì)量循環(huán)n為了保證產(chǎn)品質(zhì)量，各種技術(shù)活動必須在受控狀態(tài)下進行n當涉及某一具體的質(zhì)量控制活動時，通常加限定詞，如 “設(shè)計質(zhì)量控制 ”， “采購質(zhì)量控制 ”， “制造質(zhì)量控制 ”否則是指全過程的控制摩托羅拉強化服務(wù)質(zhì)量控制● “神秘顧客調(diào)查 ”項目● “電話回訪顧客 ”項目　　用后處置技術(shù)服務(wù)維修安裝運行銷售分發(fā)包裝儲存檢驗試驗檢查生產(chǎn)制造工藝策劃開發(fā)采購設(shè)計開發(fā)產(chǎn)品營銷市調(diào)質(zhì)量控制質(zhì)量保證能力的來源及評價●完善質(zhì)量體系 要使用戶（或第三方） “信任 ”，企業(yè)首先應(yīng)加強質(zhì)量管理，完善質(zhì)量體系，對合同產(chǎn)品有一整套完善的質(zhì)量控制方案、辦法，并認真貫徹執(zhí)行，對實施過程及成果進行分階段驗證，以確保其有效性●向用戶提供客觀依據(jù) 企業(yè)應(yīng)有計劃、有步驟地采取各種活動，使用戶（或第三方）能了解企業(yè)的實力、業(yè)績、管理水平、技術(shù)水平以及對合同產(chǎn)品在設(shè)計、生產(chǎn)各階段主要質(zhì)量控制活動和內(nèi)部質(zhì)量保證活動的有效性，使對方建立信心，相信提供的產(chǎn)品能達到所規(guī)定的質(zhì)量要求。●用戶評價 ① 文件是否滿足質(zhì)量保證能力的要求 ② 體系文件是否真正的運行起來，否則達不到應(yīng)有的效果 ③ 如果評價：到供方檢查各部門及現(xiàn)場，查閱質(zhì)量記錄內(nèi)部與外部質(zhì)量保證（ 1）內(nèi)部質(zhì)量保證 是為使企業(yè)領(lǐng)導 “確信 ”本企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品能滿足質(zhì)量要求所 開展的一系列活動。是公司下屬部門（廠家）向公司提供信任 的手段（ 2）外部質(zhì)量保證 為使用戶確信本企業(yè)具有持續(xù)穩(wěn)定生產(chǎn)滿足質(zhì)量要求產(chǎn)品提供 信任（證據(jù)）的活動 ● 生產(chǎn)廠向用戶提供質(zhì)量保證時有權(quán)提出加價的要求，加價的幅 度取決于需方要求提供證據(jù)的范圍、方式和程度，以及產(chǎn)品的 性質(zhì)，要考慮外部質(zhì)量保證成本和風險費。外部質(zhì)量保證成本 是為向用戶提供所要求的客觀證據(jù)所支付的費用，包括特殊的 和附加的質(zhì)量保證措施、程序、數(shù)據(jù)、證實試驗和評定的費用 ● 質(zhì)量保證的作用是從外部向質(zhì)量控制系統(tǒng)施加壓力，促使其更 有效地運行，并向?qū)Ψ教峁┬畔ⅲ员慵皶r采取改進措施，把 問題在早期加以解決，以避免更大的經(jīng)濟損失質(zhì)量保證的產(chǎn)生● 人們逐漸認識到把技術(shù)標準及其試驗結(jié)果作為判斷產(chǎn)品質(zhì)量 好壞唯一標準的做法是不夠的?！? 產(chǎn)品質(zhì)量既然有一個產(chǎn)生形成和實現(xiàn)的全過程，就必須重視 和控制過程中的質(zhì)量，并把對過程的控制要求訂到合同中去● 50～ 70年代世界發(fā)達國家逐漸建立了質(zhì)量體系標準，用以彌 補技術(shù)標準的不足，它充分反映了市場經(jīng)濟的特點● 第二方評價：執(zhí)行合同時，需方可派代表檢查質(zhì)量體系是否 按合同要求，建立了規(guī)定的質(zhì)量保證模式● 第三方評價：供需雙方均同意由第三方保證機構(gòu)對供方質(zhì)量 體系作出正式評價（認證或注冊）以減少第二方審核的數(shù)量 及范圍，提高評價的公正性和權(quán)威性● 從此就形成了判斷產(chǎn)品質(zhì)量的兩類標準 —— （技術(shù)標準，質(zhì) 量體系標準），只有當這兩個標準同時得到滿足時，才能認 為產(chǎn)品質(zhì)量是合格的謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH