【正文】 和活動，也就是包括專業(yè)技術和管理技術兩個方面 4 質量控制的動態(tài)性 5 質量控制程序 ● 對影響產品質量各環(huán)節(jié)，各因素制定計劃和程序，建立質量控制計劃和標準 ● 在實施過程中進行連續(xù)評價和驗證，發(fā)現問題進行分析，對異常情況進行處理并采取糾正措施，防止再發(fā)生質量保證一 定義：質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的 信任二 釋義： 1 保證質量是 “質量控制 ”的任務 2 質量保證能力的來源及評價 3 內部與外部質量保證三 質量保證概念的來源：n 僅從技術標準作為判斷產品質量好壞唯一標準的局限性n 質量保證的產生質量改進制訂精品推進計劃（在產品設計、加工、裝配工藝、產品表面、包裝、隨機文件等方面改進）編制 QC小組活動計劃和獎勵措施，提高全員參與質量改進意識和分析、解決問題能力明確國內外售后服務建設規(guī)劃；提高售后服務人員解決問題能力；積極營造服務優(yōu)先的氛圍，以迅速解決顧客問題售后服務質量改進ＱＣ小組精品改進●職責權限：具有決策、指揮和控制的職責和權力。●最高管理者的作用： ① 制定并保持組織的質量方針和質量目標 ② 通過增強員工的意識、積極性和參與程度，在整個組織內促進質量方針和質量目標的實現 ③ 確保整個組織關注顧客要求 ④ 確保實施適宜的過程以滿足顧客和其他相關方要求并實現這些質量目標 ⑤ 確保建立、實施和保持一個有效的質量管理體系以實現這些質量目標 ⑥ 確保獲得必要的資源 ⑦ 定期評審質量管理體系 ⑧ 決定有關質量方針和質量目標的措施 ⑨ 決定改進質量管理體系的措施最高領導者n 追求安全、及時、完整、周到，提供滿足客戶要求的裝卸、倉儲以及其它超值服務。　　n 一絲不茍、精益求精 　n 以最低的成本，生產最優(yōu)的產品，保證滿足客戶需求。 　n 服務至誠，精益求精，管理規(guī)范，進取創(chuàng)新 　n 堅持服務理念完善作業(yè)規(guī)范建立高效機制強化持續(xù)改進營造溫馨環(huán)境實現顧客滿意 　　n 質量 本公司保證向用戶提供質量一流的產品。 　n 質量第一 ,追求卓越 ,為顧客提供優(yōu)質的產品和滿意的服務 ,使企業(yè)的質量管理體系得到持續(xù)改進。 　n 嚴格管理、不斷創(chuàng)新、持續(xù)改善、用戶滿意 　n 質量在我心中 效益在我手中 　n 一流產品、一流質量、一流信譽、一流服務 　五 案例● 組織： 建筑工程公司 質量方針：遵紀守法 交優(yōu)良工程 信守合同 讓業(yè)主滿意 堅持改進 達行業(yè)先進 質量目標：單位工程竣工一次驗收合格 單位工程優(yōu)良率 工期履約率 顧客滿意率 每年開發(fā) 1～ 2項新的施工方法● 組織： 出租車服務公司 質量方針：一流的車況車貌、一流的隊伍素質、一流的調度服務、以安全、 舒適的出租車服務使顧客滿意 質量目標：乘客投訴率、車況車貌合格率、預約準點率、事故頻率● 組織： 上海卷煙廠 質量方針：一絲不茍、支支一流、每包每箱、不優(yōu)不休● 組織： 順德變壓器廠 質量方針：客戶在我心中，質量在我手中 質量目標：控制不合格品的出現，向客戶提供優(yōu)質的產品和服務 作法：用國際標準 ISO9001質量保證體系模式建立本企業(yè)的質量體系；通過 采用新技術、新工藝，不斷提高產品水平和質量；提供有效的培訓， 確保職工勝任其本職工作；有效及盡快檢討不合格品的出現，控制其 再發(fā)生；重視客戶的意見及反映，并采取適當的糾正措施質量控制的范圍涉及產品質量形成全過程的各個環(huán)節(jié)n產品的質量不僅受到質量環(huán)各階段質量活動的直接影響，而且受相關過程的間接影響。n質量環(huán)的各階段是由產品的性質決定，根據產品形成的工作流程，由掌握了必需的技術和技能的人員進行一系列有計劃、有組織的活動，使質量要求轉化為滿足質量要求的產品并完好地交付給用戶，還要進行售后服務以進一步收集意見改進產品，完成一個質量循環(huán)n為了保證產品質量，各種技術活動必須在受控狀態(tài)下進行n當涉及某一具體的質量控制活動時，通常加限定詞，如 “設計質量控制 ”， “采購質量控制 ”， “制造質量控制 ”否則是指全過程的控制摩托羅拉強化服務質量控制● “神秘顧客調查 ”項目● “電話回訪顧客 ”項目　　用后處置技術服務維修安裝運行銷售分發(fā)包裝儲存檢驗試驗檢查生產制造工藝策劃開發(fā)采購設計開發(fā)產品營銷市調質量控制質量保證能力的來源及評價●完善質量體系 要使用戶（或第三方） “信任 ”，企業(yè)首先應加強質量管理，完善質量體系，對合同產品有一整套完善的質量控制方案、辦法，并認真貫徹執(zhí)行，對實施過程及成果進行分階段驗證，以確保其有效性●向用戶提供客觀依據 企業(yè)應有計劃、有步驟地采取各種活動，使用戶（或第三方）能了解企業(yè)的實力、業(yè)績、管理水平、技術水平以及對合同產品在設計、生產各階段主要質量控制活動和內部質量保證活動的有效性，使對方建立信心，相信提供的產品能達到所規(guī)定的質量要求。●用戶評價 ① 文件是否滿足質量保證能力的要求 ② 體系文件是否真正的運行起來，否則達不到應有的效果 ③ 如果評價：到供方檢查各部門及現場，查閱質量記錄內部與外部質量保證（ 1）內部質量保證 是為使企業(yè)領導 “確信 ”本企業(yè)所生產的產品能滿足質量要求所 開展的一系列活動。是公司下屬部門（廠家）向公司提供信任 的手段（ 2）外部質量保證 為使用戶確信本企業(yè)具有持續(xù)穩(wěn)定生產滿足質量要求產品提供 信任（證據）的活動 ● 生產廠向用戶提供質量保證時有權提出加價的要求，加價的幅 度取決于需方要求提供證據的范圍、方式和程度，以及產品的 性質，要考慮外部質量保證成本和風險費。外部質量保證成本 是為向用戶提供所要求的客觀證據所支付的費用，包括特殊的 和附加的質量保證措施、程序、數據、證實試驗和評定的費用 ● 質量保證的作用是從外部向質量控制系統(tǒng)施加壓力，促使其更 有效地運行，并向對方提供信息，以便及時采取改進措施，把 問題在早期加以解決，以避免更大的經濟損失質量保證的產生● 人們逐漸認識到把技術標準及其試驗結果作為判斷產品質量 好壞唯一標準的做法是不夠的?！? 產品質量既然有一個產生形成和實現的全過程，就必須重視 和控制過程中的質量，并把對過程的控制要求訂到合同中去● 50～ 70年代世界發(fā)達國家逐漸建立了質量體系標準，用以彌 補技術標準的不足，它充分反映了市場經濟的特點● 第二方評價：執(zhí)行合同時，需方可派代表檢查質量體系是否 按合同要求，建立了規(guī)定的質量保證模式● 第三方評價：供需雙方均同意由第三方保證機構對供方質量 體系作出正式評價（認證或注冊）以減少第二方審核的數量 及范圍，提高評價的公正性和權威性● 從此就形成了判斷產品質量的兩類標準 —— （技術標準，質 量體系標準），只有當這兩個標準同時得到滿足時，才能認 為產品質量是合格的謝謝觀看 /歡迎下載BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES. BY FAITH I BY FAITH