【正文】 靠性只有 %，則飛行中就可能有 5600個(gè)機(jī)件要發(fā)生故障，但只要一個(gè)有故障，后果都不堪設(shè)想。釋義：n 質(zhì)量管理的活動(dòng)是圍繞制定和實(shí)施 質(zhì)量方針 ，達(dá)到（實(shí)現(xiàn)）質(zhì)量目標(biāo)而展開的n 它是企業(yè)各級(jí)職能部門領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)， 由企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)負(fù)全責(zé) ，調(diào)動(dòng)與質(zhì)量有關(guān)的所有人員的積極性，共同做好本職工作，才能完成質(zhì)量管理的任務(wù)n 質(zhì)量管理是以 質(zhì)量體系為依托 ，通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)發(fā)揮其職能。 缺點(diǎn)：過分強(qiáng)調(diào)數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，忽視了質(zhì)量管理的各種組織管理工作。 歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)216。戴明博士 1950年應(yīng)聘去日本講學(xué)，并將其報(bào)酬捐出。（ 3）質(zhì)量改進(jìn) — 有助于發(fā)現(xiàn)更好的管理工作方式。n影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素也越來越復(fù)雜，既有物質(zhì)因素，又有人的因素；既有生產(chǎn)技術(shù)因素，又有管理因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有企業(yè)外部的因素。n 全員參與 。顧客：n 定義 :接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人 。創(chuàng)造人文環(huán)境 ,員工在組織中的行為是受群體心理制約的 。（ 3）在本職工作中，應(yīng)讓員工有一定的 自主權(quán) ，并承擔(dān)解決 問題的責(zé)任（ 4）應(yīng)把組織的總目標(biāo) 分解 到職能部門和層次，讓員工看到 更貼近自己的目標(biāo)，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評(píng) 價(jià)員工的業(yè)績（ 5）啟發(fā)員工 積極尋找機(jī)會(huì) 來提高自己的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)（ 6）在組織內(nèi)部，應(yīng)提倡自由地 分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) ，使先進(jìn)的 知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)成為共同的財(cái)富 原則（四）：過程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果 。 n系統(tǒng) :相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素 。 沒有最好 ,只有更好 。827084主要利益n 合作可增強(qiáng)供需雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力 ?！褡罡吖芾碚叩淖饔茫? ① 制定并保持組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ② 通過增強(qiáng)員工的意識(shí)、積極性和參與程度，在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) ③ 確保整個(gè)組織關(guān)注顧客要求 ④ 確保實(shí)施適宜的過程以滿足顧客和其他相關(guān)方要求并實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo) ⑤ 確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo) ⑥ 確保獲得必要的資源 ⑦ 定期評(píng)審質(zhì)量管理體系 ⑧ 決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施 ⑨ 決定改進(jìn)質(zhì)量管理體系的措施最高領(lǐng)導(dǎo)者n 追求安全、及時(shí)、完整、周到，提供滿足客戶要求的裝卸、倉儲(chǔ)以及其它超值服務(wù)。外部質(zhì)量保證成本 是為向用戶提供所要求的客觀證據(jù)所支付的費(fèi)用，包括特殊的 和附加的質(zhì)量保證措施、程序、數(shù)據(jù)、證實(shí)試驗(yàn)和評(píng)定的費(fèi)用 ● 質(zhì)量保證的作用是從外部向質(zhì)量控制系統(tǒng)施加壓力，促使其更 有效地運(yùn)行，并向?qū)Ψ教峁┬畔?，以便及時(shí)采取改進(jìn)措施，把 問題在早期加以解決，以避免更大的經(jīng)濟(jì)損失質(zhì)量保證的產(chǎn)生● 人們逐漸認(rèn)識(shí)到把技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及其試驗(yàn)結(jié)果作為判斷產(chǎn)品質(zhì)量 好壞唯一標(biāo)準(zhǔn)的做法是不夠的。 　n 嚴(yán)格管理、不斷創(chuàng)新、持續(xù)改善、用戶滿意 　n 質(zhì)量在我心中 效益在我手中 　n 一流產(chǎn)品、一流質(zhì)量、一流信譽(yù)、一流服務(wù) 　五 案例● 組織： 建筑工程公司 質(zhì)量方針：遵紀(jì)守法 交優(yōu)良工程 信守合同 讓業(yè)主滿意 堅(jiān)持改進(jìn) 達(dá)行業(yè)先進(jìn) 質(zhì)量目標(biāo)：單位工程竣工一次驗(yàn)收合格 單位工程優(yōu)良率 工期履約率 顧客滿意率 每年開發(fā) 1～ 2項(xiàng)新的施工方法● 組織： 出租車服務(wù)公司 質(zhì)量方針：一流的車況車貌、一流的隊(duì)伍素質(zhì)、一流的調(diào)度服務(wù)、以安全、 舒適的出租車服務(wù)使顧客滿意 質(zhì)量目標(biāo)：乘客投訴率、車況車貌合格率、預(yù)約準(zhǔn)點(diǎn)率、事故頻率● 組織： 上海卷煙廠 質(zhì)量方針：一絲不茍、支支一流、每包每箱、不優(yōu)不休● 組織： 順德變壓器廠 質(zhì)量方針：客戶在我心中，質(zhì)量在我手中 質(zhì)量目標(biāo)：控制不合格品的出現(xiàn)，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù) 作法：用國際標(biāo)準(zhǔn) ISO9001質(zhì)量保證體系模式建立本企業(yè)的質(zhì)量體系；通過 采用新技術(shù)、新工藝，不斷提高產(chǎn)品水平和質(zhì)量；提供有效的培訓(xùn)， 確保職工勝任其本職工作；有效及盡快檢討不合格品的出現(xiàn)，控制其 再發(fā)生；重視客戶的意見及反映，并采取適當(dāng)?shù)募m正措施質(zhì)量控制的范圍涉及產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個(gè)環(huán)節(jié)n產(chǎn)品的質(zhì)量不僅受到質(zhì)量環(huán)各階段質(zhì)量活動(dòng)的直接影響，而且受相關(guān)過程的間接影響。The End質(zhì)量方針1 定義：由組織的最高領(lǐng)導(dǎo)者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向2 釋義：（ 1） 最高領(lǐng)導(dǎo)者 —— 在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人（ 2） 質(zhì)量方針 是組織總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向，并不是具體的質(zhì)量目標(biāo)（ 3）質(zhì)量方針與組織總體經(jīng)營方針相一致，并是其一個(gè)組成部分，它與組織的總方針以及并行的其他方針應(yīng)協(xié)調(diào)；并為質(zhì)量目標(biāo)提供框架（ 4）質(zhì)量方針應(yīng)得到最高管理者的批準(zhǔn)；并由其正式頒布（ 5）通過相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)和有關(guān)政 策 措施（組織、經(jīng)濟(jì)、教育等）制定確保質(zhì)量方針付諸實(shí)施和貫徹執(zhí)行（ 6） 質(zhì)量管理原則作為質(zhì)量方針的基礎(chǔ)質(zhì)量目標(biāo)1 定義：在質(zhì)量方面所追求的目的2 釋義：n 質(zhì)量方針提供了質(zhì)量目標(biāo)的框架。4100金筆不合格原因統(tǒng)計(jì)表（例一）5004003002001000100806040200n=500A B C D E F G金筆不合格主次因素排列圖? ?? ? ?73 %件制作者 吳??制作時(shí)間 ??年??月??日::22956 42 15 14 8 故障高復(fù)印質(zhì)量差 復(fù)印機(jī) 操作 環(huán)境 原件 顯影液 復(fù)印紙清晰度紙的質(zhì)量可分辨性配套程度新度弄臟 紙的質(zhì)量暴光能力手臟工作臺(tái)臟原件安放燈光亮度干燥時(shí)間驅(qū)動(dòng)條件強(qiáng)度透明貯存周期筆的硬度寫作壓力貯存方法貯存周期速度燈的干凈程度工作時(shí)間受潮實(shí)施本原則要采取的措施（ 1）通過測(cè)量積累、或有意識(shí)地收集與目標(biāo)有 關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信 息的種類、渠道和職責(zé)（ 2）通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可 靠性（ 3）采取各種有效方法，對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分 析（ 4）應(yīng)確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用（ 5）根據(jù)對(duì)事實(shí)的分析、過去的經(jīng)驗(yàn)和直覺判 斷做出決策并采取行動(dòng) 原則 （八）：與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。02提倡改進(jìn)與績效掛鉤的思想，使組織從每次改進(jìn)中受益 。 A立即召集所有工序的組長開會(huì)，布置任務(wù)，規(guī)定兩周后交功課。過程方法示例n某顧客 A到郵局辦事，他同時(shí)要匯款、寄包裹和辦郵政儲(chǔ)蓄。 n質(zhì)量是企業(yè)共同的責(zé)任 。大海航行靠舵手 。n 基于事實(shí)的決策方法 。在 36個(gè)投票國中又 32個(gè)贊同， 4個(gè)反對(duì)。n 廣義的質(zhì)量概念 n 總結(jié)質(zhì)量管理 7種管理工具各種質(zhì)量哲學(xué)的比較戴明 朱蘭 克勞斯比質(zhì)量的概念 未定義 適用性質(zhì)量 符合要求如何改進(jìn)企業(yè)的質(zhì)量水平暴風(fēng)驟雨 — 進(jìn)行重大變革以最小的風(fēng)險(xiǎn)配合企業(yè)當(dāng)前的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)計(jì)劃 ，