【正文】 個窗口去辦他的事，n如果運氣不好， A要排 3次隊n顧客 A不滿意而銀行方面 ……..n每個窗口只辦自己的事n每個窗口獨立核算，浪費資源n每個窗口都要與 A把錢算清，時間大量浪費如果把 A的要求當(dāng)作一個整體來處理 ………. ，如何？銀 行窗口 1 窗口 3窗口 2要是每個窗口都能取錢、寄包裹和存錢 …如果按 A的要求，要如何設(shè)計銀行的服務(wù)？顧客顧客 登登記記 計計價價出匯款憑證出匯款憑證出寄包裹憑證出寄包裹憑證出存單出存單流流程程余余額額清清算算顧客顧客輸入 輸出過 程（可包括若干子過程 ）對銀行和顧客有何好處？n顧客無須到 3個窗口辦理，方便，顧客滿意n顧客的要求得到完整的記錄，確保要求得到完全的滿足n銀行內(nèi)部既合作又分工，降低無謂的勞動，提高效率，而舊方法促使各部門單打獨斗，各自為政。 =輸入 +活動 +輸出 。 質(zhì)量管理體系 的基本單位 。實施本原則一般要采取的主要措施（ 1）要對員工進行 職業(yè)道德的教育 ，使員工了解他們貢獻的 重要性和在組織中的作用（ 2）教育員工要識別影響他們工作的 制約條件 ，使他們能在 一定的制約條件下取得最好的效果。 為什么要搞好品質(zhì)？n角色認(rèn)知 工作內(nèi)容是什么？ 目標(biāo)在哪里？n不是簡單迭加 ,追求 1+12的效果 。實施本原則時一般要采取的措施（ 1）全面考慮所有相關(guān)方的需求（ 2）做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個清晰的遠(yuǎn)景（ 3）為整個組織及各級、各有關(guān)部門設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)（ 4）在組織各級創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，并樹立職業(yè)道德榜樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化（ 5）使全體員工工作在一個比較寬松、和諧的環(huán)境之中，建立信任，消除憂慮（ 6）為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)（ 7）激發(fā)、鼓勵并承認(rèn)員工的貢獻（ 8）提倡公開和誠懇的交流和溝通（ 9）實施為達到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略 原則（三）：全員參與 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益 。提出目標(biāo) — 落實職責(zé) — 提供資源 — 促進參與 — 檢查績效 — 實施改進 。領(lǐng)頭雁而非牧羊人 。美國 “ 波多里奇國家質(zhì)量獎 ” 十一項核心價值指標(biāo)中，第一為 “ 遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo) ” ,質(zhì)量問題 ,根在主席臺 ,禍在前三排 。實施本原則采取的主要措施（ 1）全面了解顧客的需求和期望（ 2）確保組織的各項目標(biāo)，包括質(zhì)量目標(biāo)能直接體現(xiàn)顧 客的需求和期望（ 3）確保顧客的需求和期望在整個組織中得到溝通，使 各級領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都能了解顧客需求的內(nèi)容、細(xì) 節(jié)和變化，并采取措施來滿足顧客的要求（ 4）有計劃地、系統(tǒng)地測量顧客滿意程度并針對測量結(jié) 果采取改進措施（ 5）處理好與顧客的關(guān)系，力求顧客滿意（ 6）在重點關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的 利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展原則 （二）：領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向 ,他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。n 分類 :現(xiàn)在 +未來 /直接 +潛在 /外部 +內(nèi)部 。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。n 與供方互利的關(guān)系 。n 持續(xù)改進 。n 過程方法 。n 領(lǐng)導(dǎo)作用 。n WG15提出的八項質(zhì)量管理原則和 12條質(zhì)量管理體系的 基礎(chǔ)說明，成為編寫 2023版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)。n 在 1997年的哥本哈根年會上對八項質(zhì)量管理原則的正文舉行投票。 n老七種工具 +新七種工具日本全面質(zhì)量管理的特色1. 重視市場機遇，重視高技術(shù)、高質(zhì)量產(chǎn)品的開發(fā)；2. 重視前期開發(fā)設(shè)計工作3. 重視質(zhì)量營銷，重視將產(chǎn)品質(zhì)量信息傳遞給各種顧客的方法與策劃4. 重視人的因素，注意發(fā)揮員工對質(zhì)量控制和質(zhì)量改進的積極性5. 重視企業(yè)教育與培訓(xùn)第五節(jié) 全面質(zhì)量管理八大原則質(zhì)量管理原則： 在總結(jié)質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上用高度概括的語言所表述的最基本、最通用的一般規(guī)律，構(gòu)成現(xiàn)代質(zhì)量管理的核心理念。（ 4）多方法的質(zhì)量管理n全面、綜合地運用多種方法進行質(zhì)量管理，是科學(xué)質(zhì)量管理的 客觀要求 。 n 預(yù)防為主、不斷改進n 為顧客服務(wù)的思想營銷與市場調(diào)研技術(shù)服務(wù)與維修用后處置產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā)包裝、儲存銷售、分發(fā)安裝運行采購過程策劃與開發(fā)工藝準(zhǔn)備檢驗、試驗和檢查生產(chǎn)制造質(zhì)量環(huán)（ 2） 全員的質(zhì)量管理n抓好全員質(zhì)量教育和培訓(xùn)n制定各部門、各級各類人員的質(zhì)量責(zé)任，形成質(zhì)量管理工作體系n開展多形式群眾性質(zhì)量管理活動 （ 3）全企業(yè)的質(zhì)量管理n質(zhì)量管理的對象 不限于狹義的產(chǎn)品質(zhì)量 ，而且擴大 到 工序質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量 。它是利用 “頭腦風(fēng)暴法 ”，集思廣益，尋找影響質(zhì)量、時間、成本等問題的潛在因素，然后用圖形形式來表示的一種十分有用的方法，它揭示的是質(zhì)量特性波動與潛在原因的關(guān)系。 質(zhì)量責(zé)任的權(quán)重比例問題 ： 80/20原則，并把此原則應(yīng)用在 “排列圖 ”中。（ 2）質(zhì)量控制 — 對過程進行控制保證質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。n 第三階段 —— 對美國及全世界推行全面質(zhì)量管理的貢獻 戴明博士的質(zhì)量 14點管理原則就是美國在 1980年開始并盛行迄今的全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)，所有全面質(zhì)量經(jīng)營所包含的重點，幾乎都可以在戴明博士的 14點里面找到類似或相同的詮釋。n 第二階段 —— 對日本的質(zhì)量管理貢獻 戴明博士從 1950年到日本指導(dǎo)質(zhì)量管理后，長達近四十年，幾乎每年都去，可以說日本的質(zhì)量管理是由戴明博士帶動起來的。而后幾乎每年都赴日繼續(xù)指導(dǎo)，奠定了日本企業(yè)界良好的質(zhì)量管理基礎(chǔ)。戴明博士于 1900年 10月 4日生于美國愛荷華州，于 1928年取得耶魯大學(xué)的物理博士學(xué)位。 Williams Edward Deming戴明 博士戴明十四點1. 創(chuàng)造產(chǎn)品與服務(wù)改善的恒久目的2. 采納新的哲學(xué)3. 停止依靠大批量的檢驗來達到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)4. 要有一個最小成本的全面考慮。 六西格瑪管理全面質(zhì)量管理的國外實施現(xiàn)狀1 美國 提出了 “質(zhì)量要革命 ”的口號，認(rèn)為美國要重振經(jīng)濟，靠貿(mào)易保護不行，關(guān)鍵在于提高產(chǎn)品質(zhì)量2日本 日本的經(jīng)濟振興就是從抓質(zhì)量開始的；日本社會已形成重視質(zhì)量、為生產(chǎn)世界上第一流的產(chǎn)品而努力的風(fēng)尚；發(fā)展了質(zhì)量控制小組（QC） 3英國 內(nèi)閣協(xié)商委員會建立了全國性的質(zhì)量信息中心；確定了國家對優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的獎勵措施；加強了標(biāo)準(zhǔn)化工作；建立產(chǎn)品的質(zhì)量保證體系，以加強產(chǎn)品在世界市場上的競爭能力。 日本戴明獎216。 美國波多里奇獎216。全面質(zhì)量管理世界發(fā)展216。我國在 70年代末期從日本引進。 216。特點：預(yù)防為主，嚴(yán)加控制。n 20年代末 30處年代初 ，經(jīng)濟危機，未廣泛應(yīng)用；n 20世紀(jì) 40年代至 50年代，歐美一些國家開始運用概率論與數(shù)理統(tǒng)計方法，控制生產(chǎn)過程，預(yù)防不合格品的產(chǎn)生。 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 (20世紀(jì) 40年代 ~50年代末 ). SPC(Statistical Qulity Control) n 1924年，休哈特 ()，提出 “3σ ”圖法 — 控制圖；n 1929年道奇 ()和羅米格 ()提出 “抽樣檢查表 ”。n 中心任務(wù) ：建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性管理與質(zhì)量管理概念圖體系（系統(tǒng)） 最高管理者管理管理體系質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)持續(xù)改進質(zhì)量改進質(zhì)量保證質(zhì)量控制質(zhì)量策劃有效性 效率質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動建立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人增強滿足要求的能力的循環(huán)活動在質(zhì)量方面所追求的目的在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系