【正文】 優(yōu)秀的員工。如果整個(gè)企業(yè)的員工都能夠形成這些習(xí)慣，這個(gè)企業(yè)就一定會(huì)成為優(yōu)秀企業(yè)。 必須知道企業(yè)的目標(biāo)，宗旨和自己的工作范圍。 盡量熟記并使用客人的姓氏稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求，熱情親切地迎送客人。 不得使用客用設(shè)施設(shè)備，任何時(shí)間，地點(diǎn)，行動(dòng)都應(yīng)以客人為先。 保證對(duì)你 3米以內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽到你的微笑。 為滿足顧客的需求 ,充分動(dòng)用企業(yè)給你的權(quán)力。 不斷認(rèn)識(shí)企業(yè)存在的缺點(diǎn)，并提出建議，使企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量更加完美。 積極溝通，消除部門之間的偏見。不要把責(zé)任推給其他部門或同事。在工作場(chǎng)所，不要對(duì)企業(yè)作消極的評(píng)論。 把每次客人投訴，保證視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)，傾聽并用最快的行動(dòng)解決客人的投訴，保證投訴的客人得到安撫。盡一切努力，重新贏得客人的信任。 制服要干凈整潔，合身，鞋要擦亮，儀容儀表端正大方，上崗時(shí)要充滿自信。 有較強(qiáng)的節(jié)約意識(shí)，愛護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備破損必須立即報(bào)，及時(shí)修。 招商談判技巧 八大戰(zhàn)術(shù) 我們招商談判一般是四個(gè)階段，是一個(gè)接觸 —描繪 排雷 到最后的收單的過程，然而這個(gè)流程中每個(gè)階段的溝通和談判的目標(biāo)是不一樣的，我們分別根據(jù)他們的特征和心態(tài)采用不同的商場(chǎng)戰(zhàn)術(shù)，以上是招商八大戰(zhàn)術(shù)圖 . （一）接觸階段 接觸階段我們需要的量化結(jié)果是準(zhǔn)確做好的投資設(shè)計(jì)和做好項(xiàng)目的鋪墊介紹。也就是說我們需要了解對(duì)方的基本情況（資金、興趣、對(duì)項(xiàng)目的意向程度等），也需要在這個(gè)階段做好項(xiàng)目介紹的鋪墊和承上啟下的描述和轉(zhuǎn)折。 聲東擊西 【戰(zhàn)術(shù)解析】 聲東擊西在招商談判中用的很多，當(dāng)你要了解信息的時(shí)候，不能直接去問訊，就會(huì)采取這樣的戰(zhàn)術(shù)。 【案例介紹】 招商經(jīng)理：連鎖店的經(jīng)營(yíng)管理很重要，雖然我們不要求有行業(yè)背景，但是要有基本經(jīng)營(yíng)和管理能力，所以一般我們會(huì)對(duì)投資商以前經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和管理背景做基本了解，你能給我介紹一下您以前做過什么樣的生意或者從事什么樣的職位和管理工作？ 【案例分析】 這個(gè)地方雖然是表面上考察投資商的背景，但是更多的是為了全面了解對(duì)方的來頭、資金、投資背景、投資規(guī)模、興趣愛好等，因?yàn)橥ㄟ^這個(gè)方式，投資商一般都會(huì)盡可能說出自己的優(yōu)勢(shì)，雖然會(huì)有基本吹噓的部分，但是一般來說是上限了，招商人員就會(huì)減少“看低人，得罪人，跑貴人”的情況。 拋磚引玉 【戰(zhàn)術(shù)解析】 拋磚引玉在招商中主要是完成鋪墊的工作，因?yàn)樵谡{(diào)動(dòng)投資商的需求，激起投資商興趣，我們需要大量介紹這個(gè)市場(chǎng)好，項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)，公司支持如何到位等信息，但是這樣的信息不能過于直接描述，不然就有“王婆賣瓜，自賣自夸”之嫌，而且也讓投資商降低信任度甚至反感。拋磚引玉戰(zhàn)術(shù)的使用就是間接的介紹相關(guān)的內(nèi)容或者介紹部分內(nèi)容，讓投資商自己通過介紹，自己去做分析，并得出我們想要的結(jié)果，達(dá)到我們闡述的目的。 【案例介紹】 背景：一個(gè)快餐加盟項(xiàng)目 招商經(jīng)理：經(jīng)濟(jì)危機(jī)這次弄的人心惶惶的，弄的很多投資商也不知道投資什么，唉，前幾天餐飲協(xié)會(huì)的分析， 09年有一部分 8001000平方的中等偏上的餐廳會(huì)有危機(jī)。 投資商：??？是嗎？那為什么？我們覺得餐廳比其他投資靠譜，民以食為天啊，所以才想加盟餐飲行業(yè)的，沒有想到也這樣啊 招商經(jīng)理：您分析的太對(duì)了，這個(gè)時(shí)候投資餐飲比別的風(fēng)險(xiǎn)要低很多，你看啊，經(jīng)濟(jì)危機(jī)不影響吃飯，但是吃飯也有個(gè)吃法啊，老百姓吃普通的，十塊八塊沒有問題，特別有錢的吧，經(jīng)濟(jì)危機(jī)也沒有影響他們，他們?cè)摮允裁闯允裁?，但是?jīng)濟(jì)危機(jī)影響的是一部分中等偏上消費(fèi)的人群，他們以前偶爾小資一把，所以選擇中偏上的餐廳，但是經(jīng)濟(jì)危機(jī)他們就會(huì)會(huì)降低奢侈消費(fèi)，對(duì)吧，所以中等偏上規(guī)模的正餐就受影響了， 投資商：恩，有道理，但是他們也要吃飯啊？太差也不行啊，十塊八塊嫌低檔啊，恩。他們會(huì)吃好一點(diǎn)的家常菜，特別是中高檔快餐，照樣吃的方便，干凈，還高級(jí)，有身份啊 招商經(jīng)理：就是就是，餐飲分正餐和快餐，現(xiàn)在好的快餐廳和主題餐廳本來就火，明年更有市場(chǎng)啊。 【案例分析】 先用餐廳危機(jī)的反面話題充分吊起投資商興趣，然而帶著投資商進(jìn)行引導(dǎo)分析，讓投資商自己得出：市場(chǎng)很好，風(fēng)險(xiǎn)最低的結(jié)果。 （二）描繪階段 描繪階段我們需要的量化結(jié)果是有成效的介紹好我們的項(xiàng)目，讓投資方了解項(xiàng)目?jī)?nèi)容，和明確投資意向和規(guī)模。 反客為主 【戰(zhàn)術(shù)解析】 反客為主在談判招商中主要是體現(xiàn)在引導(dǎo)顧客角度方面，一般來說，投資商到總部咨詢總是有很多問題，我們一般招商經(jīng)理很容易掉進(jìn)“一問一答”的答問承包商的旋渦里，在顧客不了解行業(yè)，不了解項(xiàng)目的，而且招商經(jīng)理也不知道投資商意圖的時(shí)候，有時(shí)候招商經(jīng)理的回答很容易讓顧客誤解，更何況很多時(shí)候，有的問題不太好回答，如“我不賺錢怎么辦？”，這樣的問題很棘手，盡可能避免，所以在介紹項(xiàng)目和解答疑問的時(shí)候，就經(jīng)常用反客為主的戰(zhàn)術(shù)，讓投資商隨著招商經(jīng)理的思路提問，并適當(dāng)?shù)臅r(shí)候改成反問的方式進(jìn)行溝通。 【案例介紹】： 投資商：我想了解一下你們的項(xiàng)目，你幫我們介紹一下吧。 招商經(jīng)理：沒有問題，我很樂意與您分享我們的項(xiàng)目，但是項(xiàng)目要介紹的內(nèi)容很多，為了不耽誤您的時(shí)間，您看您現(xiàn)在對(duì)什么地方有疑問，或者說您對(duì)我們項(xiàng)目現(xiàn)在知道哪些，我我來重點(diǎn)介紹或者補(bǔ)充介紹。 【案例分析】： 如果招商經(jīng)理這個(gè)時(shí)候直接去介紹項(xiàng)目，就會(huì)出現(xiàn)很多弊端： 1. 項(xiàng)目?jī)?nèi)容很多，你不知道從什么地方說起，是從優(yōu)勢(shì)？市場(chǎng)？還是單店利潤(rùn)核算？還是產(chǎn)品？還是技術(shù)？ 2. 如果全部說，會(huì)讓顧客聽多了很煩或者說更迷糊。 3. 顧客一般來說只要 12個(gè)關(guān)注點(diǎn)，其他的不關(guān)心，如果你沒有快速到主題，就會(huì)失去最好的調(diào)動(dòng)顧客購(gòu)買欲望的興趣點(diǎn)。 4. 浪費(fèi)時(shí)間 :所以招商經(jīng)理直接讓對(duì)方去說這個(gè)話題，能夠迅速了解對(duì)方的關(guān)注點(diǎn)和疑難點(diǎn)，及時(shí)選擇談判話術(shù)和戰(zhàn)術(shù)。 無中生有 【戰(zhàn)術(shù)解析】 無中生有在招商談判中主要體現(xiàn)在描繪上，而不是字面上弄虛作假，因?yàn)閷?duì)于一個(gè)項(xiàng)目而言，介紹起來有點(diǎn)生硬和沒有生機(jī)，這個(gè)時(shí)候就需要通過故事、場(chǎng)面、背景闡述，讓項(xiàng)目中有的元素很有人情化，生動(dòng)化，形象化，這樣的例子很多，很多品牌都有一個(gè)故事，如仙蹤林講了小白兔的故事，過橋米線的故事，可口可樂的故事等。 【案例介紹】： 背景：一個(gè)精油產(chǎn)品類的美容院加盟 招商經(jīng)理：您了解精油嗎？ 投資商：不知道什么東西 招商經(jīng)理：我們喝過中藥吧，中藥是通過把植物熬成湯，然后喝下去達(dá)到治療身體和皮膚的目的，而精油呢，就是把這些植物通過提煉，變成高濃縮的中藥，然后現(xiàn)在我們通過嗅覺，涂抹等方式，進(jìn)入身體，從而達(dá)到治療和調(diào)養(yǎng)的目的。 投資商：聞就有作用？ 招商經(jīng)理：當(dāng)然了，你知道男人為什么要送女人玫瑰嗎？為什么不是別的花 投資商：好看吧，呵呵 招商經(jīng)理：因?yàn)槊倒宓南阄赌艽龠M(jìn)人的荷爾蒙的分泌，荷爾蒙分泌旺盛能讓女孩激動(dòng)和興奮，更容易接受男孩的請(qǐng)求啊。 【案例分析】： 在這個(gè)案例中，就充分利用了現(xiàn)實(shí)生活中的例子，借以形象的說明一個(gè)抽象的產(chǎn)品概念，讓顧客容易接受。 （三）排雷階段 排雷階段我們需要的量化結(jié)果是消除投資商的顧慮，就是信心度的問題，我們根據(jù)他的顧慮進(jìn)行分析解說，然后要給以合適的引導(dǎo)思考時(shí)間，增強(qiáng)他的投資信心，并引導(dǎo)他做好決策。 欲擒故縱 【戰(zhàn)術(shù)解析】 欲擒故縱是我們等候投資商思考的緩和戰(zhàn)術(shù)，實(shí)際上是為了更好的促單，因?yàn)楫?dāng)你大量的信息傳遞給投資商的時(shí)候，他的腦子本就是高速運(yùn)轉(zhuǎn)，極度疲勞，他會(huì)覺得很多事情沒有想清楚，當(dāng)一個(gè)人思路不清晰，精神高度緊張和疲勞的時(shí)候，人性的理性反應(yīng)就會(huì)加強(qiáng)，表現(xiàn)出來的顯形因素就是：不斷提醒他不能倉(cāng)促?zèng)Q定，需要冷靜下來考慮周全了，所以這個(gè)時(shí)候如果跟單太緊，他的防備和理性提防的更緊，我們需要幫他從外力減壓，通過語言，讓他的右腦占上風(fēng)，讓防備心理消除，在半放松和假放松的狀態(tài)下，做好決策。 【案例介紹】 ： 招商經(jīng)理：來，我們喝點(diǎn)水吧，不著急，投資嘛，想好了再做，投資人的信心和投入度，我們公司很看重，畢竟我們是合作伙伴，我們也要雙向選擇啊，平時(shí)都喜歡玩什么呀 投資商：呵呵，個(gè)人興趣很少 招商經(jīng)理：每天就想到賺錢了？那可不行，事業(yè)、生活、家庭都很重要，賺錢也為了優(yōu)質(zhì)生活啊，我們的加盟商都比較會(huì)享受生活，因?yàn)槲覀児镜睦砟钍菫轭櫩蛣?chuàng)造優(yōu)質(zhì)生活啊，快樂悠閑賺錢，其實(shí)會(huì)玩的更會(huì)賺錢，以后有好活動(dòng)叫上你。 【案例分析】 ： 一來告訴他你要有信心，不然我們不會(huì)選擇你，二來閑聊中傳遞我們是輕松賺錢的概念，讓他向往和減少顧慮。 調(diào)虎離山 【戰(zhàn)術(shù)解析】 投資商很多時(shí)間都是幾個(gè)人來考察，主要投資人很容易被周圍人影響決策，所以在過程中我們發(fā)現(xiàn)有不同異議產(chǎn)生的時(shí)候，我們要采取調(diào)虎離山的戰(zhàn)術(shù)。對(duì)于多個(gè)考察者，可以用體驗(yàn)等模式將幾個(gè)人分開，重點(diǎn)專攻主要決策人，其他人分開解答問題，并間接灌輸“投資因人而異，每個(gè)人做事都有不同的結(jié)果，其實(shí)朋友和親人也就是建議權(quán)”的意識(shí)。 【案例介紹】 招商經(jīng)理：您是他朋友吧，你們關(guān)系不錯(cuò)啊，投資的事情讓您當(dāng)參謀說明他很信任你，不過，這個(gè)時(shí)代，最不好做的就是參謀，因?yàn)橥顿Y因人而異，同樣的項(xiàng)目有的做好，有的做就不好，所以有時(shí)候建議也不太好弄，建議他做，他做了吧，生意好了行，不好就怪罪了，建議他不做吧，如果別人以后做好了，他又會(huì)怪罪，說本來應(yīng)該可以賺錢的。夫妻之間都是這樣，別說是朋友。 投資商朋友：是啊，反正我只能給建議，關(guān)鍵在于他自己。 （四）收單階段 打草驚蛇 【戰(zhàn)術(shù)解析】 打草驚蛇在招商中主要是起到間接利用其他方的信息傳遞的作用促單，當(dāng)顧客成單前還稍微有點(diǎn)顧慮，想再想想的時(shí)候，我們通過用別的客戶的信息幫助他下決心，但是注意不能欺騙。 【案例介紹】 ： 案例 1： 招商經(jīng)理：沒有問題我們來看看合同了 投資商：我還想考慮一下 招商經(jīng)理：沒有問題，那您先喝水，我去把過幾天要開業(yè)的一家加盟商的開業(yè)策劃發(fā)給他，剛才策劃部催我了，今天一直很忙。 案例 2： 招商經(jīng)理：你少等一下，我需要去規(guī)劃部看一下你們那邊的市場(chǎng)規(guī)劃和已經(jīng)預(yù)留的加盟商情況，不要與你出現(xiàn)商圈沖突，因?yàn)檫@幾天你們市來咨詢的人不少。 順手牽羊 【戰(zhàn)術(shù)解析】 順手牽羊在招商談判中主要用在后期輔助品的營(yíng)銷上，一般來說，加盟以后主要提供形象品和部分工具類產(chǎn)品，其他有一部分產(chǎn)品、設(shè)備、工具是需要投資商單獨(dú)購(gòu)買和付費(fèi)的，當(dāng)然一般總部是可以讓投資商去指定的供應(yīng)商或者按照相關(guān)質(zhì)量和規(guī)格單獨(dú)購(gòu)買，然而總部為了方便加盟商，也會(huì)提供很多物品供應(yīng)，價(jià)格跟市場(chǎng)相當(dāng)或者稍微優(yōu)惠，這樣的話，在收單后做產(chǎn)品陪送確認(rèn)的時(shí)候，就順帶做介紹，給加的物流清單里面。這是一種順?biāo)浦鄣囊环N銷售方式。 【案例介紹】 ： 招商經(jīng)理：好了，配送的物品我們根據(jù)您的單店已經(jīng)做了選擇和調(diào)整，這里還有這幾個(gè)東西，你看看需要多少，這也是單店運(yùn)營(yíng)的必須品，常規(guī)加盟商都一般會(huì)選 510個(gè)，你看你需要多少？這個(gè)費(fèi)用是單算，但是比市場(chǎng)優(yōu)惠。 招商八大戰(zhàn)術(shù)，貫穿招商談判全程，熟練運(yùn)用能使你在招商中，疑以叩實(shí)、察而后動(dòng)、散而后擒、見風(fēng)使舵、進(jìn)退自如、巧妙的抓住一個(gè)個(gè)商機(jī)。 商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目定位 ? 1 、波特分析法 ：主要考慮商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目周邊或所在區(qū)域內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在做什么，做什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足了哪些群體的消費(fèi)需求，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目標(biāo)客戶以分析其市場(chǎng)定位，分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將來做什么，還留有什么樣的需求沒有被滿足，是未來的發(fā)展空間和商業(yè)機(jī)；分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在特定環(huán)境里的競(jìng)爭(zhēng)力以及在整個(gè)行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)活力是否可以被模仿；再而分析自身所處的位置以及自己的實(shí)力，是否會(huì)因?yàn)槎ㄎ恢黧w的介入而導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的反擊或?qū)?，是否有機(jī)會(huì)尋求差異化定位策略等等。 ? PEST分析法 ： PEST分析是指宏觀環(huán)境的分析，宏觀環(huán)境又稱一般環(huán)境，是指影響一切行業(yè)和企業(yè)的各種宏觀力量。對(duì)宏觀環(huán)境因素作分析，不同行業(yè)和企業(yè)根據(jù)自身特點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)需要，分析的具體內(nèi)容會(huì)有差異，但一般都應(yīng)對(duì)政治（ Political）、經(jīng)濟(jì)（ Economic）、技術(shù)（ Technological）和社會(huì)（ Social）這四大類影響企業(yè)的主要外部環(huán)境因素進(jìn)行分析。簡(jiǎn)單而言，稱之為 PEST分析法。 經(jīng)濟(jì)模型法 ：經(jīng)濟(jì)模型法，主要使用投入產(chǎn)出模型。分為開發(fā)階段投資模型、招商階段經(jīng)濟(jì)模型、運(yùn)營(yíng)階段經(jīng)濟(jì)模型，該方法從投入和產(chǎn)出的時(shí)間、數(shù)量、利潤(rùn)指標(biāo)上進(jìn)行分析，重點(diǎn)在成本控制、時(shí)間周期控制、利潤(rùn)控制等方面，容易或略特定環(huán)境以及環(huán)境中的各個(gè)參與主體的利益需求，導(dǎo)致僅從投資、開發(fā)、運(yùn)營(yíng)主體的利益方面考慮，忽視市場(chǎng)需求主體或機(jī)會(huì)提供者的利益需求，造成一廂情愿的定位結(jié)果導(dǎo)向； 精準(zhǔn)定位法 ：精準(zhǔn)定位的實(shí)質(zhì)，是通過對(duì)輻射區(qū)內(nèi)商業(yè)供給和需求變化進(jìn)行細(xì)致分析，找到目標(biāo)消費(fèi)群體，針對(duì)他們的需求，結(jié)合經(jīng)營(yíng)者的需求，因地制宜進(jìn)行差異化定位分析。 精準(zhǔn)定位可概括為：三分析、三定位。三分析指針對(duì)商圈特征、客戶類型、競(jìng)爭(zhēng)商圈三方面進(jìn)行分析；三定位指在分