【正文】 金。（ 2）安排的交通工具，低于合同約定的等級檔次，旅行社應(yīng)當(dāng)退還旅游者所付交通費(fèi)與實際費(fèi)用的差額，并賠償差額 20%的違約金。（ 3）安排的觀光景點(diǎn)，不能游覽的，旅行社應(yīng)當(dāng)退還景點(diǎn)門票、導(dǎo)游費(fèi)，并賠償退還費(fèi)用 20%的違約金。其他損害旅游者合法權(quán)益的，國家法律、法規(guī)已作規(guī)定的，按有關(guān)法律、法規(guī)處理。n 不承擔(dān)責(zé)任。由于不可抗力因素或旅游者自身原因造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任。n 減輕或免除責(zé)任。旅行社在旅游質(zhì)量質(zhì)量問題發(fā)生之前已采取以下措施的，可以減輕或免除其賠償責(zé)任：n （ 1）對旅游質(zhì)量和安全狀況已事先對旅游者給予充分說明、提醒、勸戒、警告的。n （ 2）對發(fā)生的質(zhì)量問題是非故意的、非過失或無法預(yù)防或已采取了預(yù)防性措施的。n （ 3）質(zhì)量問題發(fā)生后，已采取了善后處理措施的。任務(wù)四 旅行社如何進(jìn)行合法經(jīng)營n [案例導(dǎo)入 ]n 前段時間，王女士全家和朋友們一行十四人組團(tuán)到九寨溝旅游。不料，他們卻在那里遇上了車禍，十四人全部受傷，無一幸免。當(dāng)時，看著導(dǎo)游手忙腳亂地?fù)尵葌?，驚慌失措的王女士這才想起： “天啊，我們的旅游合同、保險合同都沒有簽！ ”n 原來，王女士一家三口和朋友們出游前曾到本市一家知名旅行社問價，結(jié)果因價格偏貴且只能隨大團(tuán)而放棄計劃。后來在浦東旅行社的朋友周先生幫忙下，王女士聯(lián)系上了遠(yuǎn)在四川素未謀面的九寨溝旅行社。一番討價還價后，雙方很快口頭磋商成功，價錢也大大降了下來。幾天后，王女士一行興致勃勃地踏上了旅程，不想?yún)s出了意外。n 車禍發(fā)生后，王女士有苦難言：這次出行前沒有簽訂任何合同，連個保險也沒辦理，今后，傷者的高額治療費(fèi)用誰來承擔(dān)？回上海后，王女士急忙打電話給周先生，要求幫忙開具浦東旅行社的發(fā)票和補(bǔ)辦保險合同，但遭到了周先生的明確拒絕。情緒激動的王女士等人很快再次找上了浦東旅行社。他們團(tuán)團(tuán)圍住正在辦公的總經(jīng)理，拿出預(yù)先寫好的 “收條 ”要求其簽字蓋章。隨后，王女士拿著強(qiáng)迫他人簽章完畢的 “收條 ”，將浦東旅行社和九寨溝旅行社一并告上了法庭。n 旅行社保障旅游者的安全應(yīng)該盡到哪些責(zé)任？n 如果旅行社違反法律法規(guī)將受到什么樣的懲罰？思考：一、旅行社的經(jīng)營原則及其旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營規(guī)則n （一）經(jīng)營原則n 旅行社在經(jīng)營活動中應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。n （二）旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營規(guī)則n 提供真實可靠的信息n 旅行社向旅游者提供的旅游服務(wù)信息必須真實可靠，不得做虛假宣傳。旅行社所作廣告應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，不得進(jìn)行虛假的廣告宣傳。旅游廣告應(yīng)當(dāng)具備以下內(nèi)容：旅行社名稱和許可證號碼；委托代理業(yè)務(wù)廣告應(yīng)當(dāng)注明被代理旅行社的名稱；嚴(yán)禁旅行社進(jìn)行超出核定經(jīng)營范圍的廣告。n 2．在規(guī)定的經(jīng)營范圍開展經(jīng)營活動，嚴(yán)禁超范圍經(jīng)營n 旅行社的超范圍經(jīng)營包括：n （ 1）未取得相應(yīng)的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可，經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)的；n （ 2）分社的經(jīng)營范圍超出設(shè)立分社的旅行社的經(jīng)營范圍的； n （ 3）旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)從事招徠、咨詢以外的活動的。n （ 4）旅行社設(shè)立的辦事處、代表處或者聯(lián)絡(luò)處等辦事機(jī)構(gòu)，從事旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營活動。 n 3．旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證不得轉(zhuǎn)讓、出租或者出借。n 旅行社及其分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)當(dāng)將旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證和營業(yè)執(zhí)照懸掛在經(jīng)營場所的顯要位置。旅行社的下列行為屬于轉(zhuǎn)讓、出租或者出借旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證的行為：n （ 1）除招徠旅游者和委托接待旅游者的情形外，準(zhǔn)許、默許或者委托其他企業(yè)、團(tuán)體或者個人，以自己的名義從事旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的；n （ 2）準(zhǔn)許、包庇其他企業(yè)、團(tuán)體或者個人，以承包、掛靠旅行社的形式經(jīng)營旅行社業(yè)務(wù)的。n 4．旅游活動內(nèi)容合法n 旅行社為旅游者安排或者介紹的旅游活動不得含有違反有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的內(nèi)容。旅行社不得安排的活動，主要包括：n （ 1）含有損害國家利益和民族尊嚴(yán)內(nèi)容的；n （ 2）含有民族、種族、宗教歧視內(nèi)容的；n （ 3）含有淫穢、賭博、毒品內(nèi)容的；n （ 4）其他含有違反法律、法規(guī)規(guī)定內(nèi)容的。n 5．旅行社不得以低于旅游成本的報價招徠旅游者。n 6．旅行社應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂合同（具體內(nèi)容附后）旅行社為旅游者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂旅游合同并載明下列事項：n （ 1）旅行社的名稱及其經(jīng)營范圍、地址、聯(lián)系電話和旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證編號；n （ 2）旅行社經(jīng)辦人的姓名、聯(lián)系電話；n （ 3）簽約地點(diǎn)和日期；n （ 4）旅游行程的出發(fā)地、途經(jīng)地和目的地；n （ 5）旅游行程中交通、住宿、餐飲服務(wù)安排及其標(biāo)準(zhǔn)；n （ 6）旅行社統(tǒng)一安排的游覽項目的具體內(nèi)容及時間；n （ 7）旅游者自由活動的時間和次數(shù)；n （ 8）旅游者應(yīng)當(dāng)交納的旅游費(fèi)用及交納方式；n （ 9）旅行社安排的購物次數(shù)、停留時間及購物場所的名稱；n （ 10）需要旅游者另行付費(fèi)的游覽項目及價格；n （ 11）解除或者變更合同的條件和提前通知的期限；n （ 12）違反合同的糾紛解決機(jī)制及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任；n （ 13）旅游服務(wù)監(jiān)督、投訴電話；n （ 14）雙方協(xié)商一致的其他內(nèi)容。n 7．按合同約定提供服務(wù)n 旅行社應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照與旅游者簽訂的旅游合同，完成旅游行程安排，提供各項旅游服務(wù)。旅行社及其委派的導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊人員不得擅自改變旅游合同約定的行程安排。n 旅行社及其委派的導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊人員的下列行為，屬于擅自改變旅游合同安排行程：n （ 1）減少游覽項目或者縮短游覽時間的；n （ 2）增加旅游項目的；n （ 3）增加購物次數(shù)或者延長購物時間的；n （ 4）國務(wù)院旅游行政主管部門認(rèn)定的其他擅自改變旅游合同安排的行為。n 當(dāng)發(fā)生不可抗力或者危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的情形時，旅行社可以調(diào)整或者變更旅游合同約定的行程安排 ,但應(yīng)當(dāng)在事前向旅游者作出說明。確因客觀情況無法在事前說明的，應(yīng)當(dāng)在事后作出說明。 n 8．提供的服務(wù)符合人身、財產(chǎn)安全需要n 9．聘用合格導(dǎo)游和領(lǐng)隊n 10．組織出境旅游要安排領(lǐng)隊全程陪同n 11．旅游業(yè)務(wù)委托要簽訂合同并支付費(fèi)用n 12．制作和保存旅游業(yè)務(wù)檔案n 二、違反《旅行社條例》及《旅行社條例實施細(xì)則》的法律責(zé)任（略）[案例評析 ]n 案情：n 2023年 7月，李某等 28名旅游者參加北京某旅行社組織 “興城三日游 ”。按旅游協(xié)議所定的交通、住宿等標(biāo)準(zhǔn)，旅游者每人交納旅游費(fèi) 388元，然而，在旅游協(xié)議的履行過程中，該旅行社卻將原承諾的 “空調(diào)旅游巴士 ”換成普通 “京通 ”大客車，將 “雙人標(biāo)準(zhǔn)間 ”改為 4人間，且衛(wèi)生間公用，李某等游客以旅行社違約為由，向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，要求旅行社賠償旅游費(fèi)用的一半，以維護(hù)其合法權(quán)益。n 被投訴的旅行社一方辯稱：興城是近年來新開發(fā)的旅游地，各方面旅游設(shè)施有限；再加上暑假是旅游旺季，大批旅游者涌入，造成旅游交通用車、住宿的困難。旅行社之所以降低檔次標(biāo)準(zhǔn)接待，是由于無法左右的客觀原因造成的，并非旅行社的主觀愿望。因此不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。若需要賠償，也只能是退賠差額。n 評析：n 本案中，被投訴人所辯稱的免責(zé)事由不能成立，其賠償損失的計算方法也不符合規(guī)定。n 1．被訴人存在違約行為。雙方在平等、自愿的基礎(chǔ)上簽訂的 “旅游協(xié)議 ”是有效協(xié)議，當(dāng)事人都要自覺遵守。被訴人在履行 “協(xié)議 ”時，未按約定的檔次標(biāo)準(zhǔn)安排交通和住宿，已構(gòu)成違約行為。n 2．被訴人存在主觀過錯。為旅游者安排交通和住宿是被訴人應(yīng)履行的義務(wù)，因此，旅行社在組團(tuán)和簽旅游協(xié)議時，應(yīng)該考慮旅游地的接待能力。而興城的接待能力有限，也并不是不可預(yù)見，不可避免或不可克服的不可抗力。被訴人在沒有履約能力的情況下，盲目招徠組團(tuán)，是自身的過失造成 “協(xié)議 ”不能完全履行，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。n 投訴人要求被訴人賠償旅游費(fèi)用的一半，缺乏法律的依據(jù)；被訴人只退賠差額也不符合有關(guān)規(guī)定。根據(jù)《旅游社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第六條規(guī)定： “旅行社安排的旅游及服務(wù)檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)退還旅游者合同金額與實際花費(fèi)的差額，并賠償同額違約金。 ”故裁定被訴人賠償投訴人直接經(jīng)濟(jì)損失 100元 /人，其中包括：賠償住宿費(fèi)差價 30元 /人，支付同額違約金 30元 /人；賠償旅游車差價 20元 /人，支付同額違約金 20元/人。本章結(jié)束