【正文】 本章結(jié)束。根據(jù)《旅游社質(zhì)量保證金賠償試行標(biāo)準(zhǔn)》第六條規(guī)定： “旅行社安排的旅游及服務(wù)檔次與協(xié)議合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并賠償同額違約金。被訴人在沒(méi)有履約能力的情況下，盲目招徠組團(tuán)，是自身的過(guò)失造成 “協(xié)議 ”不能完全履行，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。為旅游者安排交通和住宿是被訴人應(yīng)履行的義務(wù)，因此，旅行社在組團(tuán)和簽旅游協(xié)議時(shí)，應(yīng)該考慮旅游地的接待能力。被訴人在履行 “協(xié)議 ”時(shí)，未按約定的檔次標(biāo)準(zhǔn)安排交通和住宿，已構(gòu)成違約行為。n 1．被訴人存在違約行為。若需要賠償，也只能是退賠差額。旅行社之所以降低檔次標(biāo)準(zhǔn)接待，是由于無(wú)法左右的客觀原因造成的，并非旅行社的主觀愿望。按旅游協(xié)議所定的交通、住宿等標(biāo)準(zhǔn)，旅游者每人交納旅游費(fèi) 388元，然而，在旅游協(xié)議的履行過(guò)程中，該旅行社卻將原承諾的 “空調(diào)旅游巴士 ”換成普通 “京通 ”大客車(chē)，將 “雙人標(biāo)準(zhǔn)間 ”改為 4人間，且衛(wèi)生間公用，李某等游客以旅行社違約為由，向旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門(mén)投訴，要求旅行社賠償旅游費(fèi)用的一半，以維護(hù)其合法權(quán)益。 n 當(dāng)發(fā)生不可抗力或者危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的情形時(shí)，旅行社可以調(diào)整或者變更旅游合同約定的行程安排 ,但應(yīng)當(dāng)在事前向旅游者作出說(shuō)明。旅行社及其委派的導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員不得擅自改變旅游合同約定的行程安排。n 6．旅行社應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂合同（具體內(nèi)容附后）旅行社為旅游者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)與旅游者簽訂旅游合同并載明下列事項(xiàng)：n （ 1）旅行社的名稱(chēng)及其經(jīng)營(yíng)范圍、地址、聯(lián)系電話和旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證編號(hào)；n （ 2）旅行社經(jīng)辦人的姓名、聯(lián)系電話；n （ 3）簽約地點(diǎn)和日期；n （ 4）旅游行程的出發(fā)地、途經(jīng)地和目的地；n （ 5）旅游行程中交通、住宿、餐飲服務(wù)安排及其標(biāo)準(zhǔn)；n （ 6）旅行社統(tǒng)一安排的游覽項(xiàng)目的具體內(nèi)容及時(shí)間；n （ 7）旅游者自由活動(dòng)的時(shí)間和次數(shù)；n （ 8）旅游者應(yīng)當(dāng)交納的旅游費(fèi)用及交納方式；n （ 9）旅行社安排的購(gòu)物次數(shù)、停留時(shí)間及購(gòu)物場(chǎng)所的名稱(chēng)；n （ 10）需要旅游者另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目及價(jià)格；n （ 11）解除或者變更合同的條件和提前通知的期限；n （ 12）違反合同的糾紛解決機(jī)制及應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任；n （ 13）旅游服務(wù)監(jiān)督、投訴電話；n （ 14）雙方協(xié)商一致的其他內(nèi)容。旅行社不得安排的活動(dòng)，主要包括：n （ 1）含有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)內(nèi)容的；n （ 2）含有民族、種族、宗教歧視內(nèi)容的；n （ 3）含有淫穢、賭博、毒品內(nèi)容的；n （ 4）其他含有違反法律、法規(guī)規(guī)定內(nèi)容的。旅行社的下列行為屬于轉(zhuǎn)讓、出租或者出借旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的行為：n （ 1）除招徠旅游者和委托接待旅游者的情形外，準(zhǔn)許、默許或者委托其他企業(yè)、團(tuán)體或者個(gè)人，以自己的名義從事旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的；n （ 2）準(zhǔn)許、包庇其他企業(yè)、團(tuán)體或者個(gè)人，以承包、掛靠旅行社的形式經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)的。n 3．旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證不得轉(zhuǎn)讓、出租或者出借。n （ 4）旅行社設(shè)立的辦事處、代表處或者聯(lián)絡(luò)處等辦事機(jī)構(gòu)，從事旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。n 2．在規(guī)定的經(jīng)營(yíng)范圍開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，嚴(yán)禁超范圍經(jīng)營(yíng)n 旅行社的超范圍經(jīng)營(yíng)包括：n （ 1）未取得相應(yīng)的旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可，經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)、出境旅游業(yè)務(wù)的；n （ 2）分社的經(jīng)營(yíng)范圍超出設(shè)立分社的旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍的； 旅行社所作廣告應(yīng)當(dāng)符合國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，不得進(jìn)行虛假的廣告宣傳。n 旅行社保障旅游者的安全應(yīng)該盡到哪些責(zé)任？n 如果旅行社違反法律法規(guī)將受到什么樣的懲罰？思考：一、旅行社的經(jīng)營(yíng)原則及其旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)規(guī)則n （一）經(jīng)營(yíng)原則n 旅行社在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益。他們團(tuán)團(tuán)圍住正在辦公的總經(jīng)理，拿出預(yù)先寫(xiě)好的 “收條 ”要求其簽字蓋章。n 車(chē)禍發(fā)生后，王女士有苦難言：這次出行前沒(méi)有簽訂任何合同，連個(gè)保險(xiǎn)也沒(méi)辦理，今后，傷者的高額治療費(fèi)用誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？回上海后，王女士急忙打電話給周先生，要求幫忙開(kāi)具浦東旅行社的發(fā)票和補(bǔ)辦保險(xiǎn)合同，但遭到了周先生的明確拒絕。一番討價(jià)還價(jià)后，雙方很快口頭磋商成功，價(jià)錢(qián)也大大降了下來(lái)。當(dāng)時(shí)，看著導(dǎo)游手忙腳亂地?fù)尵葌?，驚慌失措的王女士這才想起： “天啊，我們的旅游合同、保險(xiǎn)合同都沒(méi)有簽！ ”n 原來(lái)，王女士一家三口和朋友們出游前曾到本市一家知名旅行社問(wèn)價(jià)，結(jié)果因價(jià)格偏貴且只能隨大團(tuán)而放棄計(jì)劃。任務(wù)四 旅行社如何進(jìn)行合法經(jīng)營(yíng)n [案例導(dǎo)入 ]n 前段時(shí)間，王女士全家和朋友們一行十四人組團(tuán)到九寨溝旅游。n （ 2）對(duì)發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題是非故意的、非過(guò)失或無(wú)法預(yù)防或已采取了預(yù)防性措施的。n 減輕或免除責(zé)任。n 不承擔(dān)責(zé)任。（ 3）安排的觀光景點(diǎn)，不能游覽的，旅行社應(yīng)當(dāng)退還景點(diǎn)門(mén)票、導(dǎo)游費(fèi)，并賠償退還費(fèi)用 20%的違約金。旅行社在旅游過(guò)程中，因相關(guān)部門(mén)的原因發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)先行賠償旅游者的損失：（ 1）安排的飯店，低于合同約定的等級(jí)檔次，旅行社應(yīng)當(dāng)退還旅游者所付房費(fèi)與實(shí)際房費(fèi)的差額，并賠償差額 20%的違約金。（ 3）導(dǎo)游在旅游行程期間，擅自離開(kāi)旅游團(tuán)隊(duì)，造成旅游者無(wú)人負(fù)責(zé)，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)旅游者滯留期間所支出的食宿費(fèi)等直接費(fèi)用，并賠償全部旅游費(fèi)用 30%的違約金。n 導(dǎo)游人員違反有關(guān)規(guī)定造成旅游者損害的，旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)下列賠償責(zé)任：n （ 1）未按國(guó)家或旅游行業(yè)對(duì)客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求提供導(dǎo)游服務(wù)的，旅行社賠償旅游者所付導(dǎo)游費(fèi)用的 2倍。n （ 2）造成旅游者誤機(jī)（車(chē)、船），旅行社應(yīng)當(dāng)賠償旅游者的直接經(jīng)濟(jì)損失，并賠償經(jīng)濟(jì)損失 10%的違約金。質(zhì)監(jiān)所受理賠償案件，應(yīng)當(dāng)在受理之日起 90天內(nèi)審理終結(jié)，有特殊原因的，經(jīng)上級(jí)質(zhì)監(jiān)所批準(zhǔn)，可以延長(zhǎng)審理 30日。決定書(shū)由所屬旅游局主管負(fù)責(zé)人核準(zhǔn)簽發(fā)。n （ 4）屬于其他旅游服務(wù)單位的過(guò)錯(cuò)，可以決定轉(zhuǎn)送給有關(guān)部門(mén)處理。雙方各自承擔(dān)責(zé)任的方式，可以由雙方當(dāng)事人自行協(xié)商解決，也可由質(zhì)監(jiān)所決定。質(zhì)監(jiān)所對(duì)調(diào)解不成的案件，分別作出如下處理：n （ 1）屬于請(qǐng)求人自身過(guò)錯(cuò)的，可以決定撤銷(xiāo)立案，通知投訴人并說(shuō)明理由。n 被投訴旅行社接到質(zhì)監(jiān)所通知書(shū)后，可與請(qǐng)求人自行協(xié)商解決糾紛，但必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將有關(guān)和解情況報(bào)送質(zhì)監(jiān)所。質(zhì)監(jiān)所應(yīng)對(duì)該書(shū)面答復(fù)進(jìn)行復(fù)查。n 質(zhì)監(jiān)所經(jīng)審查作出受理決定后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)將《旅游投訴受理通知書(shū)》送達(dá)被投訴的旅行社；該旅行社接到通知后，應(yīng)當(dāng)在 30日內(nèi)作出書(shū)面答復(fù)。n 2．審理程序n 請(qǐng)求人提出賠償請(qǐng)求書(shū)；質(zhì)監(jiān)所作出受理或不予受理的決定；能調(diào)解的調(diào)解，調(diào)解不成的作出處理決定；制作處理決定書(shū)通知案件雙方當(dāng)事人。n （一）質(zhì)量保證金案件的審理n 1．賠償條件n 保證金賠償應(yīng)當(dāng)符合下列條件：（ 1）符合保證金賠償?shù)姆秶?；?2）請(qǐng)求人是旅游合法權(quán)益直接受到侵害的旅游者或其合法代理人。n 請(qǐng)求質(zhì)量保證金賠償?shù)臅r(shí)效期限為 90天，從賠償請(qǐng)求人受侵害事實(shí)發(fā)生時(shí)計(jì)算。有下列情形之一的，旅游行政管理部門(mén)可以使用旅行社的質(zhì)量保證金：n （ 1）旅行社違反旅游合同約定，侵害旅游者合法權(quán)益，經(jīng)旅游行政管理部門(mén)查證屬實(shí)的；n （ 2）旅行社因解散、破產(chǎn)或者其他原因造成旅游者預(yù)交旅游費(fèi)用損失的。二、旅行社質(zhì)量保證金的適用n （一）適用范圍n 旅游行政管理部門(mén)按照 n 旅行社在旅游行政管理部門(mén)使用質(zhì)量保證金賠償旅游者的損失，或者依法減少質(zhì)量保證金后，因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的，應(yīng)當(dāng)在收到旅游行政管理部門(mén)補(bǔ)交質(zhì)量保證金的通知之日起 5個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)足質(zhì)量保證金。n 旅行社自交納或者補(bǔ)足質(zhì)量保證金之日起三年內(nèi)未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的，旅游行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)將旅行社質(zhì)量保證金的交存數(shù)額降低 50%，并向社會(huì)公告。n 思考：n 什么是旅行社質(zhì)量保證金？n 什么情況下旅游者能獲得旅行社質(zhì)量保證金的賠償？n 旅行社如果不服賠償決定，可以采取什么措施？n 質(zhì)量保證金具體怎么賠償？一、旅行社質(zhì)量保證金概述n 旅行社質(zhì)量保證金（以下簡(jiǎn)稱(chēng)保證金），是指由旅行社繳納、旅游行政管理部門(mén)管理，用于保障旅游者權(quán)益的專(zhuān)用款項(xiàng)。旅游質(zhì)監(jiān)所做出《旅行社質(zhì)量保證金賠償決定書(shū)》（簡(jiǎn)稱(chēng)賠償決定）。賴某因有事須提前返程，向香港某旅游公司交款 300港幣后，于 9月