旅游管理本科畢業(yè)論文-淺析飯店忠誠(chéng)顧客的管理——以成都世紀(jì)城洲際大飯店為例-資料下載頁
2025-11-07 16:45本頁面
【導(dǎo)讀】摘要：21世紀(jì)的飯店的一個(gè)重要的特征就是以顧客為中心。到精神上的全面的滿意，從而贏得顧客忠誠(chéng)。所在，培育和維護(hù)忠誠(chéng)的顧客群體已經(jīng)成為酒店市場(chǎng)制勝的重要策略。收前人研究成果基礎(chǔ)上，規(guī)范分析顧客忠誠(chéng)與顧客滿意的關(guān)系，并結(jié)合實(shí)習(xí)單位，找到一些對(duì)忠誠(chéng)顧客的管理方法，提出見解。者必須要面臨的挑戰(zhàn)。忠誠(chéng)顧客在該行業(yè)扮演著至關(guān)重要的角色，只有深刻了解
【正文】 的管理體系，但是作為在該飯店前線工作的一名員工，還是會(huì)發(fā)現(xiàn)一些問題 : (1)員工的意識(shí)不強(qiáng) 。隨著科技的發(fā)展，應(yīng)用信息技術(shù)對(duì)客戶關(guān)系的管理已經(jīng)被大范圍的應(yīng)用。同時(shí)也出現(xiàn)了很多弄虛作假的情況。比如在顧 客個(gè)人信息的記錄和完善上，很多員工為了完成任務(wù)，隨便填寫，所以根本沒有達(dá)到有效地管理。 （ 2）顧客滿意度的增強(qiáng) 。 顧客滿意度對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響是最直接和最重要的，因此要提高顧客忠誠(chéng)度，首先要提高滿意度。這不僅要求硬件設(shè)施的滿意 、服務(wù)質(zhì)量要好，還要有最真誠(chéng)的態(tài)度，這都是需要酒店要重視的。 10 4 對(duì)如何提高顧客忠誠(chéng)度的幾點(diǎn)建議 員工思想素質(zhì)的提高 其實(shí)在酒店引起客人投訴的大多數(shù)是由于員工缺乏服務(wù)意識(shí)和很好的服務(wù)態(tài)度，我認(rèn)為軟件上的提高才是未來酒店行業(yè)應(yīng)該要 把握的重點(diǎn)。積極的培訓(xùn)有助于提高員工服務(wù)的熟練程度，減少不必要的失誤。另一方面可以加強(qiáng)員工的顧客觀念，讓員工養(yǎng)成換位思考的習(xí)慣，更加關(guān)心顧客，為顧客提供周到的服務(wù)。 從顧客滿意度出發(fā) （ 1）建立顧客投訴系統(tǒng)，積極鼓勵(lì)顧客投訴。很多企業(yè)害怕顧客投訴，其實(shí)這恰好機(jī)會(huì)，研究表明，顧客投訴如果能得到良好解決，顧客的滿意度會(huì)提升，對(duì)酒店更加滿意，并會(huì)把自己的滿意體驗(yàn)告訴別人。而不滿意的顧客會(huì)把自己的經(jīng)歷告訴身邊的很多人。 （ 2）在酒店的服務(wù)實(shí)踐中，簡(jiǎn)單地促使現(xiàn)有顧客消費(fèi)更多的產(chǎn)品或服務(wù)并不能保證顧客忠誠(chéng)度 的提高，酒店應(yīng)該遠(yuǎn)離那種漠視顧客滿意度，想方設(shè)法、挖空心思地向顧客“促銷”產(chǎn)品的做法，而是應(yīng)該轉(zhuǎn)移到以積極提高服務(wù)質(zhì)量，為顧客創(chuàng)造價(jià)值來提高顧客滿意度。最基本的要做到滿足顧客的基本需要。對(duì)酒店來說，首先要提供舒適、安靜的房間，可口的飯菜、合適的康樂設(shè)施。這些沒做好，好的服務(wù)質(zhì)量是沒有可能的，顧客只會(huì)不滿意，不管你在其它方面做的多好。 （ 3）酒店要固守自己的承諾，答應(yīng)顧客做到什么就要做到，讓顧客覺的酒店是可靠的，切忌在價(jià)格、服務(wù)上欺瞞顧客，不要在宣傳上弄虛作假，盲目提高顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量。 加快運(yùn)用信息技術(shù) 建立顧客數(shù)據(jù)資料庫(kù)。把與顧客有關(guān)的資料輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，形成關(guān)于顧客在消費(fèi) 、 需求 、 投訴和其他方面的個(gè)人資料，以用于酒店的決策和提供個(gè)性化的服務(wù)。目前飯店業(yè)在顧客數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)方面還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，從收集資料的渠道來看，還是以已經(jīng)發(fā)生的數(shù)據(jù)資料為主，例如消費(fèi)次數(shù) 、 消費(fèi)額 、 消費(fèi)時(shí)間 、 個(gè)人的登記資料等，并且這些資料分別保存在不同的部門，難以實(shí)現(xiàn)整個(gè)企業(yè)的信息 共享。 11 因此我們應(yīng)該主動(dòng)收集客人信息，提前錄入系統(tǒng)，并實(shí)現(xiàn)資源共享。 發(fā)現(xiàn)新的替代產(chǎn)品來留住忠誠(chéng)顧客 忠誠(chéng)顧客雖然有一定的穩(wěn)定性，但是隨著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的增多和勢(shì)力的增強(qiáng)，酒店不得不考慮忠誠(chéng)顧客的喜好是否會(huì)發(fā)生改變，唯一可以讓這些客人對(duì)酒店永遠(yuǎn)保持新鮮感的方法就是與時(shí)俱進(jìn)，找到該時(shí)段最適合顧客的產(chǎn)品，推陳出新，比如推出地方代表性的餐飲和擴(kuò)大服務(wù)范圍，爭(zhēng)取贏得更多的顧客滿意。 12 結(jié)論 現(xiàn)代飯店基本都能夠認(rèn)識(shí)到顧客忠誠(chéng)對(duì)整個(gè)行業(yè)發(fā)展的巨大 意義，它不僅可以減少很大的營(yíng)銷開支，還可以帶來很多正面的口碑，并保持相對(duì)穩(wěn)定的市場(chǎng)份額，這樣飯店的營(yíng)運(yùn)就有了保障。然而，成功的對(duì)忠誠(chéng)顧客進(jìn)行管理的飯店并不多，如何去發(fā)展和留住我們的忠誠(chéng)顧客就成為此行業(yè)應(yīng)該繼續(xù)探討的問題 。 本論文通過對(duì)前人研究結(jié)果的總結(jié)分析，并結(jié)合本人實(shí)習(xí)單位，主要得出以下結(jié)論：（ 1） 顧客忠誠(chéng)是全面顧客滿意的結(jié)果，信任和尊重是忠誠(chéng)的前提。顧客與飯店關(guān)系方面應(yīng)該存在長(zhǎng)期的承諾。（ 2）顧客滿意度雖然不是決定賓客忠誠(chéng)度的唯一因素，但無疑是最重要的因素。 顧客滿意能直接促進(jìn)顧客態(tài)度忠誠(chéng)和行為 忠誠(chéng)。（ 3） 只有提高整個(gè)酒店對(duì)顧客忠誠(chéng)度的重視程度及運(yùn)用科學(xué)的管理方式才能實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。 13 參考文獻(xiàn) （ 1）韓小蕓、溫碧燕，顧客滿意與顧客忠誠(chéng)度關(guān)系的實(shí)證研究，南開管理評(píng)論 .2020 （ 2）董歡喜、董滿春 .國(guó)內(nèi)外顧客忠誠(chéng)度研究文獻(xiàn)綜述 .時(shí)代貿(mào)易 . (3)鄭向敏，飯店質(zhì)量管理，旅游教育出版社， （ 5）錢煒、李偉、谷慧敏，飯店?duì)I銷學(xué)，旅游教育出版社， （ 6）蔣丁新，飯店管理，高等教育出版社， 2020 （ 7）（美）弗雷德里克 . 德（ Frederick E Reichheld）著 .忠誠(chéng)的價(jià)值 .【 M】 .常玉田譯 .華夏出版社 .2020 (8) 】 Oliver， Richard L． Whence Consumer Loyalty． Journal of Marketing， Special Issue． 1999 (9) Dick and Badu． Customer loyalty： Toward A Integrated Framework． IS]． Journal of the Academy of Marketing Science． 1 14 致謝 本文是在 xxx指導(dǎo)教師的熱情關(guān)心和指導(dǎo)下完成的。本人向她表示深深的謝意！ 此外，我要感謝 xxxxx學(xué)院對(duì)我的教育和培養(yǎng)，讓我擁有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，良好的綜合素質(zhì)。
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