旅游管理本科畢業(yè)論文-淺析飯店忠誠顧客的管理——以成都世紀城洲際大飯店為例-資料下載頁
2024-11-16 16:45本頁面
【導(dǎo)讀】摘要：21世紀的飯店的一個重要的特征就是以顧客為中心。到精神上的全面的滿意，從而贏得顧客忠誠。所在，培育和維護忠誠的顧客群體已經(jīng)成為酒店市場制勝的重要策略。收前人研究成果基礎(chǔ)上，規(guī)范分析顧客忠誠與顧客滿意的關(guān)系，并結(jié)合實習單位，找到一些對忠誠顧客的管理方法，提出見解。者必須要面臨的挑戰(zhàn)。忠誠顧客在該行業(yè)扮演著至關(guān)重要的角色，只有深刻了解
【正文】 的管理體系，但是作為在該飯店前線工作的一名員工，還是會發(fā)現(xiàn)一些問題 : (1)員工的意識不強 。隨著科技的發(fā)展，應(yīng)用信息技術(shù)對客戶關(guān)系的管理已經(jīng)被大范圍的應(yīng)用。同時也出現(xiàn)了很多弄虛作假的情況。比如在顧 客個人信息的記錄和完善上，很多員工為了完成任務(wù)，隨便填寫，所以根本沒有達到有效地管理。 （ 2）顧客滿意度的增強 。 顧客滿意度對顧客忠誠度的影響是最直接和最重要的，因此要提高顧客忠誠度，首先要提高滿意度。這不僅要求硬件設(shè)施的滿意 、服務(wù)質(zhì)量要好，還要有最真誠的態(tài)度，這都是需要酒店要重視的。 10 4 對如何提高顧客忠誠度的幾點建議 員工思想素質(zhì)的提高 其實在酒店引起客人投訴的大多數(shù)是由于員工缺乏服務(wù)意識和很好的服務(wù)態(tài)度，我認為軟件上的提高才是未來酒店行業(yè)應(yīng)該要 把握的重點。積極的培訓有助于提高員工服務(wù)的熟練程度，減少不必要的失誤。另一方面可以加強員工的顧客觀念，讓員工養(yǎng)成換位思考的習慣，更加關(guān)心顧客，為顧客提供周到的服務(wù)。 從顧客滿意度出發(fā) （ 1）建立顧客投訴系統(tǒng)，積極鼓勵顧客投訴。很多企業(yè)害怕顧客投訴，其實這恰好機會，研究表明，顧客投訴如果能得到良好解決，顧客的滿意度會提升，對酒店更加滿意，并會把自己的滿意體驗告訴別人。而不滿意的顧客會把自己的經(jīng)歷告訴身邊的很多人。 （ 2）在酒店的服務(wù)實踐中，簡單地促使現(xiàn)有顧客消費更多的產(chǎn)品或服務(wù)并不能保證顧客忠誠度 的提高，酒店應(yīng)該遠離那種漠視顧客滿意度，想方設(shè)法、挖空心思地向顧客“促銷”產(chǎn)品的做法，而是應(yīng)該轉(zhuǎn)移到以積極提高服務(wù)質(zhì)量，為顧客創(chuàng)造價值來提高顧客滿意度。最基本的要做到滿足顧客的基本需要。對酒店來說，首先要提供舒適、安靜的房間，可口的飯菜、合適的康樂設(shè)施。這些沒做好，好的服務(wù)質(zhì)量是沒有可能的，顧客只會不滿意，不管你在其它方面做的多好。 （ 3）酒店要固守自己的承諾，答應(yīng)顧客做到什么就要做到，讓顧客覺的酒店是可靠的，切忌在價格、服務(wù)上欺瞞顧客，不要在宣傳上弄虛作假，盲目提高顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量。 加快運用信息技術(shù) 建立顧客數(shù)據(jù)資料庫。把與顧客有關(guān)的資料輸入計算機系統(tǒng)，形成關(guān)于顧客在消費 、 需求 、 投訴和其他方面的個人資料，以用于酒店的決策和提供個性化的服務(wù)。目前飯店業(yè)在顧客數(shù)據(jù)庫建設(shè)方面還遠遠不夠，從收集資料的渠道來看，還是以已經(jīng)發(fā)生的數(shù)據(jù)資料為主，例如消費次數(shù) 、 消費額 、 消費時間 、 個人的登記資料等，并且這些資料分別保存在不同的部門，難以實現(xiàn)整個企業(yè)的信息 共享。 11 因此我們應(yīng)該主動收集客人信息，提前錄入系統(tǒng)，并實現(xiàn)資源共享。 發(fā)現(xiàn)新的替代產(chǎn)品來留住忠誠顧客 忠誠顧客雖然有一定的穩(wěn)定性，但是隨著競爭對手的增多和勢力的增強，酒店不得不考慮忠誠顧客的喜好是否會發(fā)生改變，唯一可以讓這些客人對酒店永遠保持新鮮感的方法就是與時俱進，找到該時段最適合顧客的產(chǎn)品，推陳出新，比如推出地方代表性的餐飲和擴大服務(wù)范圍，爭取贏得更多的顧客滿意。 12 結(jié)論 現(xiàn)代飯店基本都能夠認識到顧客忠誠對整個行業(yè)發(fā)展的巨大 意義，它不僅可以減少很大的營銷開支，還可以帶來很多正面的口碑，并保持相對穩(wěn)定的市場份額，這樣飯店的營運就有了保障。然而，成功的對忠誠顧客進行管理的飯店并不多，如何去發(fā)展和留住我們的忠誠顧客就成為此行業(yè)應(yīng)該繼續(xù)探討的問題 。 本論文通過對前人研究結(jié)果的總結(jié)分析，并結(jié)合本人實習單位，主要得出以下結(jié)論：（ 1） 顧客忠誠是全面顧客滿意的結(jié)果，信任和尊重是忠誠的前提。顧客與飯店關(guān)系方面應(yīng)該存在長期的承諾。（ 2）顧客滿意度雖然不是決定賓客忠誠度的唯一因素，但無疑是最重要的因素。 顧客滿意能直接促進顧客態(tài)度忠誠和行為 忠誠。（ 3） 只有提高整個酒店對顧客忠誠度的重視程度及運用科學的管理方式才能實現(xiàn)顧客忠誠。 13 參考文獻 （ 1）韓小蕓、溫碧燕，顧客滿意與顧客忠誠度關(guān)系的實證研究，南開管理評論 .2020 （ 2）董歡喜、董滿春 .國內(nèi)外顧客忠誠度研究文獻綜述 .時代貿(mào)易 . (3)鄭向敏，飯店質(zhì)量管理，旅游教育出版社， （ 5）錢煒、李偉、谷慧敏，飯店營銷學，旅游教育出版社， （ 6）蔣丁新，飯店管理，高等教育出版社， 2020 （ 7）（美）弗雷德里克 . 德（ Frederick E Reichheld）著 .忠誠的價值 .【 M】 .常玉田譯 .華夏出版社 .2020 (8) 】 Oliver， Richard L． Whence Consumer Loyalty． Journal of Marketing， Special Issue． 1999 (9) Dick and Badu． Customer loyalty： Toward A Integrated Framework． IS]． Journal of the Academy of Marketing Science． 1 14 致謝 本文是在 xxx指導(dǎo)教師的熱情關(guān)心和指導(dǎo)下完成的。本人向她表示深深的謝意！ 此外，我要感謝 xxxxx學院對我的教育和培養(yǎng)，讓我擁有扎實的專業(yè)知識，良好的綜合素質(zhì)。
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