上門取送車流程-資料下載頁(yè)
2025-01-27 06:16本頁(yè)面
【正文】 我們?cè)诿鈾z中發(fā)現(xiàn) XX問題 ， 建議您以后在用車中注意 XX！” KPI67 客戶經(jīng)理是否主動(dòng)向客戶復(fù)述了他的需求，確認(rèn)工單所有項(xiàng)目完成，費(fèi)用與估算一致 KPI68 客戶經(jīng)理是否主動(dòng)逐項(xiàng)解釋 《 車輛維修結(jié)算單 》 的維修項(xiàng)目、費(fèi)用和用車建議并用熒光筆劃出重點(diǎn) 客戶經(jīng)理話術(shù) 交車與結(jié)賬 —— 送車：征詢回訪時(shí)間與方式 向客戶征詢回訪時(shí)間與方式 “ 先生 /女士您好，為了不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量，我們會(huì)在三日內(nèi)對(duì)您進(jìn)行本次維修質(zhì)量的回訪，您沒有不方便接聽電話的時(shí)間吧？（您看是上午或是下午給您打電話合適呢？）” KPI79 客戶經(jīng)理送車人是否征詢客戶方便的回訪時(shí)間與方式，并預(yù)約下次保養(yǎng)時(shí)間并作相應(yīng)記錄 送車人話術(shù) 交車與結(jié)賬 —— 結(jié)賬：禮儀要求 KPI76 是否將發(fā)票和相關(guān)票據(jù)用信封裝好雙手遞給客戶 KPI78 客戶經(jīng)理是否將健診報(bào)告和更新的年度保養(yǎng)計(jì)劃交給客戶，并放入尊享服務(wù)手冊(cè)中 交車 — 當(dāng)面提醒客戶下次保養(yǎng)時(shí)間 當(dāng)面給客戶出示裝有車輛檢測(cè)報(bào)告的尊享服務(wù)手冊(cè)，和提供保養(yǎng)提醒卡 提醒客戶下次保養(yǎng)的里程數(shù)和時(shí)間，再次向客戶闡 述預(yù) 約服務(wù)的好處 交車與結(jié)賬 —— 送車：修竣車送至客戶要求停放地 當(dāng)面取下三件套等保護(hù)措施 注意：送車時(shí)需保證三件套的完整、整潔 交車與結(jié)賬 —— 送車：交車時(shí)要求 照片 KPI82 客戶經(jīng)理是否戴著白手套，當(dāng)面取下車內(nèi)的保護(hù)件并用白毛巾擦拭方向盤、把手等處 交車與結(jié)賬 —— 交車：致謝客戶 SA送車人員話術(shù) SA送車人員 感謝客戶 送車人： “ 謝謝您的支 持配合 ，我們的服 務(wù)時(shí)刻與您隨車同行！ ” KPI77 送車人是否向客戶表示感謝并祝客戶行車平安 交車與結(jié)賬 —— 送車：道別客戶 向客戶道別并致謝 “ 先生 /女士您好，我的本次送車服務(wù)到此結(jié)束了，非常感謝您的配合與支持。希望下次還能為您提供取送車服務(wù)！祝您用車愉快，再見！”等客戶離開后，方可離去。 KPI84 客戶經(jīng)理是否道別并致謝 送車人話術(shù) 客戶跟蹤 —— 客戶回訪標(biāo)準(zhǔn)話術(shù) 回訪員話術(shù)參考標(biāo)準(zhǔn) 凱迪拉克售后回訪話術(shù) 回訪前準(zhǔn)備工作： ： 調(diào)出二天前的維修工單檔案，依據(jù)工單上客戶方便的時(shí)間進(jìn)行回訪。并且查看維 修記錄，分類型（收費(fèi)型、免費(fèi)型等客戶）做好回訪準(zhǔn)備。 ： 打開 DMS系統(tǒng)，與實(shí)際工單項(xiàng)目與做 DMS系統(tǒng)維修項(xiàng)目進(jìn)行核對(duì)。 ： 自己開始微笑回訪準(zhǔn)備，將情緒調(diào)整到最佳狀態(tài)，語(yǔ)氣親切，開始回訪。 回訪專員 ：（上午好 /下午好） XX先生 /小姐（個(gè)性化稱呼），我是 凱迪拉克的回訪專員 ，前天您過來(lái)做過 項(xiàng)目，想問一下您這幾天的行駛情況如何。 客 戶 ：好的 回訪專員 ：那您對(duì)我們維修技師的維修時(shí)間方面是否還滿意呢？ 客 戶 ：滿意 /不滿意 回訪專員 ：那在接下來(lái)的 3個(gè)問題中我們是以 1～ 10分之間來(lái)進(jìn)行打分， 10分為滿分。 回訪專員 ：想問一下您對(duì)我們客戶經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度打多少分 客 戶 ： 10分。 回訪專員 ：想問一下您對(duì)我們客戶經(jīng)理的費(fèi)用解釋方面打多少分 客 戶 ： 10分。 回訪專員 ：想問一下您對(duì)我們售后維修整體滿意度打多少分 客 戶 ： 10分。 回訪專員 ：真得非常感謝 XX先生 /小姐您的配合，那您是否還有其他的建議和意見嗎？ 客 戶 ：沒有了。 回訪專員 ：那順便提醒您一下，您下次的保養(yǎng)時(shí)間和里程數(shù)大約是 … 客 戶 ：好的。 回訪專員 ：祝您用車愉快，再見?。ǖ却蛻魭鞌嚯娫捄螅谧孕袙鞌嚯娫?。） 演講完畢，謝謝觀看！
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