【正文】 142 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 （ 3）如果您不想花時間考慮相關的重要性，這些事情也可以先做 （ 1）應該先做這些事 （ 4）仔細考慮這些事情值不值得做 （ 2）接下來做這些事情，因為這些事情常常會在沒有任何先兆的情況下，就歸入第一類 低 重要性 高 高 急 迫 性 低 選擇優(yōu)先改進項目 143 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 回顧和總結 通過本節(jié)的交流與分享 大家還有那些問題？ Q A 144 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 課程目錄 一、 4S店總經(jīng)理認知 二、提升 4S店運營執(zhí)行力 三、 4S店人力資源管理 四、 4S店財務管理 五、 4S店經(jīng)營管理 六、 4S店市場營銷活動 七、提升客戶滿意度 145 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 七、提升客戶滿意度 客戶滿意度認知 SSI指標分析及客戶滿意度調查 客戶信息管理及關系維系 客戶關懷技巧與實現(xiàn) 提升客戶滿意的效益 正確看待和處理客戶抱怨 146 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 10 5 0 10 5 0 不斷上升 滿意 客戶期望值 實際值 很滿意 不滿意 客戶滿意度認知 期望值與滿意度： 147 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 客戶滿意度認知 顧客滿意度定義： “顧客滿意度” 是 所有員工 在 任何時候 傾其所能 對顧客提供 最高標準 服務的 承諾 148 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 客戶滿意度認知 顧客滿意度的影響： 一個不滿意的顧客會將不愉快的經(jīng)歷告訴其他另外 六個人 149 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 。 客戶滿意度認知 顧客忠誠度定義 “顧客忠誠度” 是顧客在購買了 產(chǎn)品和服務后將年復一年不斷地 向您購買產(chǎn)品和服務 150 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 影響客戶滿意度的因素 151 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 SSI指標分析及客戶滿意度調查 分析運用客戶滿意度調查信息： 監(jiān)督經(jīng)銷商的流程和標準 指導銷售顧客達到顧客的期望值 分析和改進業(yè)績 152 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 交易過程1 2 . 0 %環(huán)境因素1 6 . 0 %銷售人員2 2 . 4 %書面文件1 1 . 1 %交車時間1 2 . 8 %交車過程2 5 . 6 %美國 Power權威性調查公司： 對客戶購車產(chǎn)生影響的六大因子之比 SSI指標分析及客戶滿意度調查 153 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 如何設計調查問卷 調查策劃 調查方案設計 收集資料 整理分析數(shù)據(jù) 解釋結 果 提出措施方案 154 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 客戶信息管理及關系維系 客戶關系維系的方法 熱情交往： 展現(xiàn)主動、熱情、尊重、友善的態(tài)度 真誠溝通： 識別客戶的需求，真誠地幫助客戶，當好顧問、參謀 有效管理： 建立客戶檔案，對客戶進行分類管理，了解客戶的性格與行為習慣，建立朋友式的客戶關系 不斷改進： 運用合適的工具、方法及客戶滿意度調查等檢驗，改進客戶銷售和服務工作的不足 永續(xù)堅持 ：通過專業(yè)的、規(guī)范的銷售和服務程序，規(guī)劃、實現(xiàn)對客戶的關懷，實行個性化的銷售和服務 155 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 客戶關懷 客戶的關懷對滿意度的提高 客戶關系維系的全過程 156 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 行業(yè)內現(xiàn)有競爭者 現(xiàn)有企業(yè)間的競爭 新進入者的威脅 替代品的威脅 討價還價能力 討價還價能力 客戶的關懷對滿意度的提高 157 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 客戶關懷技巧與實現(xiàn) 客戶關懷體現(xiàn) 對硬件設施的配備 員工素質的標準要求（選用、培訓、考核、激勵等） 公開必要信息，消除疑慮和不信任 機構與流程的專業(yè)化 全員服務觀念建立，全程服務觀念培養(yǎng) 158 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 客戶關懷技巧與實現(xiàn) 銷售和服務 店客戶活動 車主講座 新車發(fā)表會 周年慶活動 VIP造勢活動 車隊俱樂部 風景區(qū)銷售和服務活動 路上巡回服務 巡回訪問銷售和服務 季節(jié)性特別服務 災害地區(qū)特別銷售和服務 159 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 序號 類型 目前用于汽車類廣告的具體形式 1 報紙 硬性廣告、軟文宣傳（純文字和圖文均可） 2 雜志 DM直投、專業(yè)雜志、其他地方雜志 3 網(wǎng)絡 網(wǎng)站推廣（搜索排名、友情鏈接）、文字鏈接、按鈕鏈接、閃圖廣告、軟性宣傳 4 電臺 硬廣告、節(jié)目冠名、產(chǎn)品專題節(jié)目、特約店介紹、特約店活動專題 5 電視 硬廣告、節(jié)目冠名、欄目贊助、產(chǎn)品專題節(jié)目、特約店介紹、特約店活動專題、試乘試駕 6 戶外 大型戶外路牌、燈箱廣告、電梯間廣告、道旗、樓頂看板、小型單立柱、墻體噴繪、戶外電視墻 7 展示與 活動 試乘試駕、汽車展示、汽車俱樂部活動（車主自駕游、聯(lián)誼會、明星歌迷會、車主趣味比賽等）、社會公益活動（資助貧困生、貧困地區(qū)、困難和弱勢人群）、活動冠名與贊助（體育活動、社會活動、演藝活動等冠名贊助） 8 其他 報紙夾投、活動門票廣告等 客戶關懷技巧與實現(xiàn) 160 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 滿意的顧客 成為忠誠顧客 利 潤 增加銷量 減少成本 提升客戶滿意的效益 161 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 提升客戶滿意的效益 顧客滿意指標與競爭力的關系 百分率 % 生產(chǎn)力（量） 顧客滿意度（質） GDP 就業(yè)率 生產(chǎn)力 X顧客滿意 =競爭力（經(jīng)營績效） 年 成 長 率% 年度 5 10 162 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 提問： 什么是抱怨？ 不滿意 ＝ 抱怨 ＝ 投訴嗎 ？ 正確看待和處理客戶抱怨 163 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 《記住我》 提問： 客戶對服務不滿意是怎么表現(xiàn)的？ 客戶容易滿足嗎？ 討論： 通過觀看案例短片，對我們了解客戶抱怨有什么感謝和啟發(fā)？ 案例短片討論點評 記住我 164 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 正確看待和處理客戶抱怨 正確看待客戶抱怨 客戶抱怨的含義 客戶對所購產(chǎn)品或服務感到不滿意在言行等 方面的積極的表達方式 抱怨的發(fā)展 抱怨客戶的樣子 抱怨客戶的期望？ 165 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 處理抱怨的原則 不回避抱怨并找出抱怨的原因，了解顧客背景 第一時間、第一責任人處理 勿傷害顧客的自尊心 必要尋求領導支持 ,運用團隊解決問題 建立并執(zhí)行抱怨處理正確流程與機制 為處理抱怨設定目標和范圍，不作過度的承諾 前事不忘 ,后事之師 如果責任在于我們 ,應有補償動作 爭取雙贏，必要時堅持原則 166 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 處理抱怨的技巧 先帶客戶至安靜的地方 （ VIP室），使客戶恢復平靜 察言觀色、認真傾聽、善于提問、注意語言用詞、引導客戶，并表達同情，不要搶話或急于反駁，讓客戶感覺被重視 可以讓客戶發(fā)泄一下不滿 不要感情用事，既表示歉意，但不做過度承諾 了解客戶真正意圖，重復抱怨內容，總結問題 → 確認，詢問客戶有沒有解決問題的建議 巧妙運用專業(yè)知識、公司規(guī)章制度、相關法律常識等 不逃避，要面對現(xiàn)實，澄清問題所在，切忌當著客戶的面私語 解釋將馬上采取的行動：明確時間和預測結果 忠心感謝顧客、跟蹤確認結果，延續(xù)銷售和服務的關懷 167 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 角色扮演： 我們在 4S店的日常管理中 經(jīng)常遇到哪些棘手的問題？ 我們會采取什么管理方式有效解決問題？ 168 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 謝 謝 ！ Q A 169 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 13, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 14:23:4014:23:4014:232/13/2023 2:23:40 PM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :23:4014:23Feb2313Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 14:23:4014:23:4014:23Monday, February 13, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :23:4014:23:40February 13, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 13日星期一 下午 2時 23分 40秒 14:23: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 2時 23分 :23February 13, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 13日星期一 2時 23分 40秒 14:23:4013 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 2時 23分 40秒 下午 2時 23分 14:23: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 13, 2023 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 14:23:4014:23:4014:232/13/2023 2:23:40 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :23:4014:23Feb2313Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 14:23:4014:23:4014:23Monday, February 13, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :23:4014:23:40February 13, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 13日星期一 下午 2時 23分 40秒 14:23: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 下午 2時 23分 :23February 13, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 13日星期一 2時 23分 40秒 14:23:4013 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 2時 23分 40秒 下午 2時 23分 14:23: 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , February 13, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 14:23:4014:23:4014:232/13/2023 2:23:40 PM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :23:4014:23Feb2313Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 14:23:4014:23:4014:23Monday, February 13, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :23:4014:23:40February 13, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 13日星期一 下午 2時 23分 40秒 14:23: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 下午 2時 23分 :23February 13, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 13日星期一 2時 23分 40秒 14:23:4013 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 2時 23分 40秒 下午 2時 23分 14:23: MOMODA 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