【正文】 事 （ 4）仔細(xì)考慮這些事情值不值得做 （ 2）接下來(lái)做這些事情，因?yàn)檫@些事情常常會(huì)在沒(méi)有任何先兆的情況下，就歸入第一類(lèi) 低 重要性 高 高 急 迫 性 低 選擇優(yōu)先改進(jìn)項(xiàng)目 143 回顧和總結(jié) 通過(guò)本節(jié)的交流與分享 大家還有那些問(wèn)題？ Q A 144 課程目錄 一、 4S店總經(jīng)理認(rèn)知 二、提升 4S店運(yùn)營(yíng)執(zhí)行力 三、 4S店人力資源管理 四、 4S店財(cái)務(wù)管理 五、 4S店經(jīng)營(yíng)管理 六、 4S店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 七、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度 145 七、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度 客戶(hù)滿(mǎn)意度認(rèn)知 SSI指標(biāo)分析及客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 客戶(hù)信息管理及關(guān)系維系 客戶(hù)關(guān)懷技巧與實(shí)現(xiàn) 提升客戶(hù)滿(mǎn)意的效益 正確看待和處理客戶(hù)抱怨 146 10 5 0 10 5 0 不斷上升 滿(mǎn)意 客戶(hù)期望值 實(shí)際值 很滿(mǎn)意 不滿(mǎn)意 客戶(hù)滿(mǎn)意度認(rèn)知 期望值與滿(mǎn)意度： 147 客戶(hù)滿(mǎn)意度認(rèn)知 顧客滿(mǎn)意度定義： “顧客滿(mǎn)意度” 是 所有員工 在 任何時(shí)候 傾其所能 對(duì)顧客提供 最高標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)的 承諾 148 客戶(hù)滿(mǎn)意度認(rèn)知 顧客滿(mǎn)意度的影響： 一個(gè)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)將不愉快的經(jīng)歷告訴其他另外 六個(gè)人 149 。 客戶(hù)滿(mǎn)意度認(rèn)知 顧客忠誠(chéng)度定義 “顧客忠誠(chéng)度” 是顧客在購(gòu)買(mǎi)了 產(chǎn)品和服務(wù)后將年復(fù)一年不斷地 向您購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù) 150 影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的因素 151 SSI指標(biāo)分析及客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 分析運(yùn)用客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查信息： 監(jiān)督經(jīng)銷(xiāo)商的流程和標(biāo)準(zhǔn) 指導(dǎo)銷(xiāo)售顧客達(dá)到顧客的期望值 分析和改進(jìn)業(yè)績(jī) 152 交易過(guò)程1 2 . 0 %環(huán)境因素1 6 . 0 %銷(xiāo)售人員2 2 . 4 %書(shū)面文件1 1 . 1 %交車(chē)時(shí)間1 2 . 8 %交車(chē)過(guò)程2 5 . 6 %美國(guó) Power權(quán)威性調(diào)查公司： 對(duì)客戶(hù)購(gòu)車(chē)產(chǎn)生影響的六大因子之比 SSI指標(biāo)分析及客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 153 如何設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷 調(diào)查策劃 調(diào)查方案設(shè)計(jì) 收集資料 整理分析數(shù)據(jù) 解釋結(jié) 果 提出措施方案 154 客戶(hù)信息管理及關(guān)系維系 客戶(hù)關(guān)系維系的方法 熱情交往： 展現(xiàn)主動(dòng)、熱情、尊重、友善的態(tài)度 真誠(chéng)溝通： 識(shí)別客戶(hù)的需求，真誠(chéng)地幫助客戶(hù)，當(dāng)好顧問(wèn)、參謀 有效管理： 建立客戶(hù)檔案，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理，了解客戶(hù)的性格與行為習(xí)慣，建立朋友式的客戶(hù)關(guān)系 不斷改進(jìn)： 運(yùn)用合適的工具、方法及客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查等檢驗(yàn)，改進(jìn)客戶(hù)銷(xiāo)售和服務(wù)工作的不足 永續(xù)堅(jiān)持 ：通過(guò)專(zhuān)業(yè)的、規(guī)范的銷(xiāo)售和服務(wù)程序，規(guī)劃、實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷，實(shí)行個(gè)性化的銷(xiāo)售和服務(wù) 155 客戶(hù)關(guān)懷 客戶(hù)的關(guān)懷對(duì)滿(mǎn)意度的提高 客戶(hù)關(guān)系維系的全過(guò)程 156 行業(yè)內(nèi)現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者 現(xiàn)有企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng) 新進(jìn)入者的威脅 替代品的威脅 討價(jià)還價(jià)能力 討價(jià)還價(jià)能力 客戶(hù)的關(guān)懷對(duì)滿(mǎn)意度的提高 157 客戶(hù)關(guān)懷技巧與實(shí)現(xiàn) 客戶(hù)關(guān)懷體現(xiàn) 對(duì)硬件設(shè)施的配備 員工素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)要求（選用、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)等） 公開(kāi)必要信息，消除疑慮和不信任 機(jī)構(gòu)與流程的專(zhuān)業(yè)化 全員服務(wù)觀念建立，全程服務(wù)觀念培養(yǎng) 158 客戶(hù)關(guān)懷技巧與實(shí)現(xiàn) 銷(xiāo)售和服務(wù) 店客戶(hù)活動(dòng) 車(chē)主講座 新車(chē)發(fā)表會(huì) 周年慶活動(dòng) VIP造勢(shì)活動(dòng) 車(chē)隊(duì)俱樂(lè)部 風(fēng)景區(qū)銷(xiāo)售和服務(wù)活動(dòng) 路上巡回服務(wù) 巡回訪問(wèn)銷(xiāo)售和服務(wù) 季節(jié)性特別服務(wù) 災(zāi)害地區(qū)特別銷(xiāo)售和服務(wù) 159 序號(hào) 類(lèi)型 目前用于汽車(chē)類(lèi)廣告的具體形式 1 報(bào)紙 硬性廣告、軟文宣傳（純文字和圖文均可） 2 雜志 DM直投、專(zhuān)業(yè)雜志、其他地方雜志 3 網(wǎng)絡(luò) 網(wǎng)站推廣（搜索排名、友情鏈接）、文字鏈接、按鈕鏈接、閃圖廣告、軟性宣傳 4 電臺(tái) 硬廣告、節(jié)目冠名、產(chǎn)品專(zhuān)題節(jié)目、特約店介紹、特約店活動(dòng)專(zhuān)題 5 電視 硬廣告、節(jié)目冠名、欄目贊助、產(chǎn)品專(zhuān)題節(jié)目、特約店介紹、特約店活動(dòng)專(zhuān)題、試乘試駕 6 戶(hù)外 大型戶(hù)外路牌、燈箱廣告、電梯間廣告、道旗、樓頂看板、小型單立柱、墻體噴繪、戶(hù)外電視墻 7 展示與 活動(dòng) 試乘試駕、汽車(chē)展示、汽車(chē)俱樂(lè)部活動(dòng)（車(chē)主自駕游、聯(lián)誼會(huì)、明星歌迷會(huì)、車(chē)主趣味比賽等）、社會(huì)公益活動(dòng)（資助貧困生、貧困地區(qū)、困難和弱勢(shì)人群）、活動(dòng)冠名與贊助（體育活動(dòng)、社會(huì)活動(dòng)、演藝活動(dòng)等冠名贊助） 8 其他 報(bào)紙夾投、活動(dòng)門(mén)票廣告等 客戶(hù)關(guān)懷技巧與實(shí)現(xiàn) 160 滿(mǎn)意的顧客 成為忠誠(chéng)顧客 利 潤(rùn) 增加銷(xiāo)量 減少成本 提升客戶(hù)滿(mǎn)意的效益 161 提升客戶(hù)滿(mǎn)意的效益 顧客滿(mǎn)意指標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)系 百分率 % 生產(chǎn)力（量） 顧客滿(mǎn)意度（質(zhì)） GDP 就業(yè)率 生產(chǎn)力 X顧客滿(mǎn)意 =競(jìng)爭(zhēng)力（經(jīng)營(yíng)績(jī)效） 年 成 長(zhǎng) 率% 年度 5 10 162 提問(wèn)： 什么是抱怨？ 不滿(mǎn)意 ＝ 抱怨 ＝ 投訴嗎 ？ 正確看待和處理客戶(hù)抱怨 163 《記住我》 提問(wèn)： 客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意是怎么表現(xiàn)的？ 客戶(hù)容易滿(mǎn)足嗎？ 討論： 通過(guò)觀看案例短片，對(duì)我們了解客戶(hù)抱怨有什么感謝和啟發(fā)？ 案例短片討論點(diǎn)評(píng) 記住我 164 正確看待和處理客戶(hù)抱怨 正確看待客戶(hù)抱怨 客戶(hù)抱怨的含義 客戶(hù)對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿(mǎn)意在言行等 方面的積極的表達(dá)方式 抱怨的發(fā)展 抱怨客戶(hù)的樣子 抱怨客戶(hù)的期望？ 165 處理抱怨的原則 不回避抱怨并找出抱怨的原因，了解顧客背景 第一時(shí)間、第一責(zé)任人處理 勿傷害顧客的自尊心 必要尋求領(lǐng)導(dǎo)支持 ,運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題 建立并執(zhí)行抱怨處理正確流程與機(jī)制 為處理抱怨設(shè)定目標(biāo)和范圍，不作過(guò)度的承諾 前事不忘 ,后事之師 如果責(zé)任在于我們 ,應(yīng)有補(bǔ)償動(dòng)作 爭(zhēng)取雙贏，必要時(shí)堅(jiān)持原則 166 處理抱怨的技巧 先帶客戶(hù)至安靜的地方 （ VIP室），使客戶(hù)恢復(fù)平靜 察言觀色、認(rèn)真傾聽(tīng)、善于提問(wèn)、注意語(yǔ)言用詞、引導(dǎo)客戶(hù)，并表達(dá)同情，不要搶話或急于反駁，讓客戶(hù)感覺(jué)被重視 可以讓客戶(hù)發(fā)泄一下不滿(mǎn) 不要感情用事，既表示歉意，但不做過(guò)度承諾 了解客戶(hù)真正意圖，重復(fù)抱怨內(nèi)容，總結(jié)問(wèn)題 → 確認(rèn)，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)有沒(méi)有解決問(wèn)題的建議 巧妙運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)、公司規(guī)章制度、相關(guān)法律常識(shí)等 不逃避，要面對(duì)現(xiàn)實(shí)，澄清問(wèn)題所在，切忌當(dāng)著客戶(hù)的面私語(yǔ) 解釋將馬上采取的行動(dòng)：明確時(shí)間和預(yù)測(cè)結(jié)果 忠心感謝顧客、跟蹤確認(rèn)結(jié)果，延續(xù)銷(xiāo)售和服務(wù)的關(guān)懷 167 角色扮演： 我們?cè)?4S店的日常管理中 經(jīng)常遇到哪些棘手的問(wèn)題？ 我們會(huì)采取什么管理方式有效解決問(wèn)題？ 168 謝 謝 ！ Q A 169 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 24, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 04:25:0204:25:0204:252/24/2023 4:25:02 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 :25:0204:25Feb2324Feb23 1故人江海別，幾度隔山川。 04:25:0204:25:0204:25Friday, February 24, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 :25:0204:25:02February 24, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 2月 24日星期五 上午 4時(shí) 25分 2秒 04:25: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 4時(shí) 25分 :25February 24, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 2023年 2月 24日星期五 4時(shí) 25分 2秒 04:25:0224 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 上午 4時(shí) 25分 2秒 上午 4時(shí) 25分 04:25: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 , February 24, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 04:25:0204:25:0204:252/24/2023 4:25:02 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 :25:0204:25Feb2324Feb23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 04:25:0204:25:0204:25Friday, February 24, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :25:0204:25:02February 24, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 24日星期五 上午 4時(shí) 25分 2秒 04:25: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 。 2023年 2月 上午 4時(shí) 25分 :25February 24, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 24日星期五 4時(shí) 25分 2秒 04:25:0224 February 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 上午 4時(shí) 25分 2秒 上午 4時(shí) 25分 04:25: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 24, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 04:25:0204:25:0204:252/24/2023 4:25:02 AM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :25:0204:25Feb2324Feb23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 04:25:0204:25:0204:25Friday, February 24, 2023 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :25:0204:25:02February 24, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 24日星期五 上午 4時(shí) 25分 2秒 04:25: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023年 2月 上午 4時(shí) 25分 :25February 24, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 24日星期五 4時(shí) 25分 2秒 04:25:0224 February 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 4時(shí) 25分 2秒 上午 4時(shí) 25分 04:25: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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