【導讀】浙江奧維智能系統(tǒng)集成有限公司位于中國經(jīng)濟最發(fā)達地區(qū)，東海之濱，長江三角洲南翼——浙江寧波。浙江奧維是一家由寧波市政府引進的重點高新企業(yè)。系統(tǒng)與地理信息系統(tǒng)集成開發(fā)應用。公司服務于數(shù)字城市建設。理系統(tǒng)，在國內(nèi)同類產(chǎn)品中具備領(lǐng)先水平，市場占有率位居全國第一。公司長期從事數(shù)字房產(chǎn)信息系統(tǒng)的開發(fā)，積累了大量的項目管理、實施經(jīng)驗。業(yè)內(nèi)已經(jīng)具有相當影響力和知名度。浙江奧維以成為中國最優(yōu)秀的房產(chǎn)信息服務。商為目標，以一體化綜合化解決方案為手段，以推動中國房產(chǎn)信息化進程為已任，不斷創(chuàng)新、追求卓越。下設研究發(fā)展中心、數(shù)據(jù)工程中心、運營管。理中心、工程實施中心、售后服務中心及綜合部等幾大部門。作，研究基于云計算的房地產(chǎn)GIS及房地產(chǎn)信息綜合服務，公司設有產(chǎn)學研基地，實施，全體員工須遵照執(zhí)行。建立和實施QMS，形成文件，加以保持并持續(xù)改進。

　　

【正文】 工程實施中心 /研究發(fā)展中心 經(jīng)理負責，質(zhì)量管理人員監(jiān)督，責成有關(guān)人員對軟件生存周期（開發(fā)、復制、交付）全部過程的軟件項目和系統(tǒng)集成項目進行標識。 工程實施中心 /研究發(fā)展中心 按規(guī)定實施系統(tǒng)、硬件和軟件的配置管理。 (2) 由質(zhì)量管理人員負責監(jiān)督，測試人員實施所規(guī)定的標識產(chǎn)品或項目的開發(fā)階段和測試狀態(tài)的活動，應有明確的測試狀態(tài)和驗收狀態(tài)的標識。 (3) 配置管理目標： a. 對產(chǎn)品的技術(shù)狀態(tài)提供足夠可視性； b. 確保每位工作人員隨時使用準確信息； c. 配置管理 以產(chǎn)品設計開始，貫穿于產(chǎn)品壽命周期所有階段，標識的管理 僅是配置管理的一部分。 (4) 配置管理系統(tǒng)能力： a. 唯一地標識各軟件項的版本； b. 標識軟件開發(fā)過程的構(gòu)成狀態(tài)； c. 控制多人對同一軟件項的更新； d. 協(xié)調(diào)在多處對復雜產(chǎn)品的更新； e. 標識并跟蹤所有的措施和更改。 (5) 配置管理對象： a. 有關(guān)的文檔和資料； b. 各種代碼； c. 相關(guān)產(chǎn)品：軟件工具、可重用軟件、外購軟件和顧客提供軟件。 (6) 配置管理計劃內(nèi)容； a. 負責的部門及其職責； b. 需開展的活動； c. 使用的工具、技術(shù)和方法； d. 軟件項置于配置控制的時機。 (7)系統(tǒng)集成 的標識和可追溯性 a、系統(tǒng)安裝過程所用的設備及軟件，以出廠編號為標識，記錄在《安裝任務記錄單》上； b、《設備系統(tǒng)測試報告》應以客戶簽字作為系統(tǒng)交付的標識； c、通過對安裝交付過程的標識和記錄可追溯設備的配備參數(shù)及軟件序列號，實施工程師等。 (8)產(chǎn)品狀態(tài)標識 a．在產(chǎn)品實現(xiàn)的全過程中，針對監(jiān)視和測量要求識別產(chǎn)品的狀態(tài)，分為：待檢、合格、不合格、待處理； b．加工狀態(tài)分為：已加工、待加工。 顧客財產(chǎn) (1) 應識別、驗證、保護和維護供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財產(chǎn)。若顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或不適用時，應報 告顧客，并保持記錄。 顧客財產(chǎn)包括： a. 軟件產(chǎn)品； b. 用于修理、維護或升級的產(chǎn)品； c. 軟件開發(fā)環(huán)境； d. 各種數(shù)據(jù)； d. 接口或其他規(guī)格說明； e. 系統(tǒng)集成項目中：顧客提供的安裝調(diào)試，測試（含測試軟件）設備； f. 顧客知識產(chǎn)權(quán) 和個人數(shù)據(jù)（信息） 。 (2) 維護協(xié)議中應說明此類產(chǎn)品知識產(chǎn)權(quán)處理事宜； (3) 對此類產(chǎn)品也應按《采購控制程序》進行驗證。 產(chǎn)品防護 軟件產(chǎn)品防護就是要確保軟件安全，為此： (1) 從公司內(nèi)部處理直到交付到預定的地點期間，應對軟件產(chǎn)品提供防護， 防止退化、損壞或錯用。 (2) 軟件內(nèi)容改變就是 損壞，包括受病毒感染。 (3) 應防止軟件信息媒體損壞，包括防病毒感染措施。 (4) 防護措施： a. 妥善存貯軟件項； b. 控制存取軟件項； c. 按基線維護各種版本； d. 定期備份； e. 置于適宜的保存環(huán)境中。 總之，軟件產(chǎn)品防護工作應貫穿于整個生存周期過程，在軟件需求危險分析時，列出安全關(guān)鍵軟件清單，建立軟件安全跟蹤系統(tǒng)；在概要設計危險分析時，進行風險評價，將安全性專項測試納入軟件測試計劃；在詳細設計危險分析時， 使編程人員明確安全關(guān)鍵的軟件成分，了解安全性有關(guān)的編程建議和需求；在軟件編程危險分析時，驗證安全 關(guān)鍵軟件的正確性和完整性以及容錯性；在軟件安全性測試時，嚴格執(zhí)行批準的測試計劃、說明、規(guī)程和用例，對安全關(guān)鍵軟件成分進行單元、綜合、驗收和系統(tǒng)測試；在進行軟件與用戶接口分析時，提供對危險狀態(tài)的檢測方法或報警功能；在軟件更改危險分析時，確保更改不會加劇危險。 系統(tǒng)集成項目的設備運輸應采用原裝或周轉(zhuǎn)箱，防止表面劃傷和跌落、翻車。 防護也應適用于產(chǎn)品的組成部分。 支持性文件 QP/ 《產(chǎn)品標識和可追溯性控制程序》 QP/ 《檢驗和試驗狀態(tài)控制程序》 QP/ 《產(chǎn)品防護控制程序》 監(jiān)視和測量設備 的控制 工程實施中心 負責為確保產(chǎn)品符合要求所必需的檢驗測量和試驗設備的校準、修理、收發(fā)等控制與管理， 研究發(fā)展中心 配合。 使用部門 /人員負責正確使用、維護管理好 監(jiān)視和測量 設備。 監(jiān)視和測量 設備的配置應能滿足產(chǎn)品質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進對測量、監(jiān)控的要求，測試工具和技術(shù)的使用范圍，應形成文件，定期加以評審。 監(jiān)視和測量 設備的測量能力應符合測量要求，并在 規(guī)定的條件下使用。 所有的 監(jiān)視和測量 設備應納入 校準或檢定 （驗證） 系統(tǒng)。 所有的 監(jiān)視和測量 設備必須按照規(guī)定周期進行 校準或檢定 （驗證） (1) 納入 校準或檢定 （驗證） 系統(tǒng)的 監(jiān)視和測量 設備可參照國家規(guī)定的檢定周期表以及其使用頻率、強度，影響產(chǎn)品質(zhì)量程度規(guī)定 校準或檢定 （驗證） 周期。 (2) 監(jiān)視和測量 設備的 校準或檢定 （驗證） 依據(jù)應為國際或國家承認的有關(guān)基準，并保持有效的量值傳遞關(guān)系，可追溯至國際或國家基準。當無上述基準時，應 自行建立 用于校準依據(jù)的文件。用于監(jiān)視和測量規(guī)定要求的軟件， 確認應在初 次使用前進行，必要時再確認。確認計算機軟件滿足預期用途能力的典型方法包括驗證和保持其適用性的配置管理。 (3) 凡納入校準系統(tǒng)的 監(jiān)視和測量 設備應編制校準計劃并組織實施。校準雖不能直接用于軟件，但可用于相應的硬件和工具 。 所有的 監(jiān)視和測量 設備應明確其技術(shù)狀態(tài)并保持合格的有效的校準狀態(tài)，且有記錄，并予保存。當發(fā)現(xiàn) 監(jiān)視和測量 設備未處在校準狀態(tài)時，應評定此前的測量結(jié)果的有效性，并采取糾正措施。 采取措施，防止 監(jiān)視和測量 設備 在有效周期內(nèi)由于調(diào)整等其它因素而使校準失效。 (1) 工程實施中心 負責 識別、規(guī)定測量 設備 重新校準的情況 （ 校準周期以外的 ） 。 (2) 工程實施中心 應在有關(guān)工藝指導書中規(guī)定測量 設備 管理基準和異常處置。 (3) 工程實施中心 根據(jù)說明書編制的作業(yè)指導書中應規(guī)定操作、維護規(guī)程和適宜的環(huán)境條件，確保正確使用、保養(yǎng)。 (1) 測量設備在搬運、貯存、拆裝期間應采取防護措施，以保持其準確度和適用性完好。 對 測試軟件 由 工程實施中心 /研究發(fā)展中心 在使用前組織確認， 具體按QP/ 《監(jiān)視和測量設備控制程序》執(zhí)行。 支持性文件 QP/ 《監(jiān)視和測量設備控制程序》 八、 測量、分析和改進 總則 公司為確保符合性并實現(xiàn)改進，應對所需測量和監(jiān)控活動進行策劃，策劃應在四個方面展開： ● 工程實施中心 /研究發(fā)展中心 負責 軟件 產(chǎn)品和 系統(tǒng)集成 工程的測量和監(jiān)控； ● 綜合管理部 負責 QMS 的測量和監(jiān)控； ● 售后服務中心 負責顧客滿意度的測量和監(jiān)控； ● 公司各責任部門對所確定的測量監(jiān)控活動、適用方法和用途應形成質(zhì)量計劃或類似文件。 對監(jiān)視和測量項目的確定、測量點設置、準則和目標以及監(jiān)視和測量方法等作了規(guī)定。 (1) 可應用統(tǒng) 計技術(shù)的軟件產(chǎn)品特性： a. 功能性，包括適合性、準確性、互用性和安全性； b. 易用性，包括易理解性、易學性和易操作性； c. 可靠性，包括成熟性、容錯性和易恢復性； d. 可維護性，包括易分析性、易改變性、穩(wěn)定性和易測試性； e. 效率，包括時間特性和資源特性。 (2) 可應用統(tǒng)計技術(shù)的軟件過程能力特性： a. 過程成熟度； b. 過程輸出的缺陷類型和數(shù)目； (3) 度量原則： a. 得出過程或產(chǎn)品的量值； b. 有關(guān)的度量含義已被理解； c. 度量變化的方向已被理解。 公司鼓勵部門采用統(tǒng)計技術(shù)，提高測量、監(jiān)控和改進的有 效性和效率。 通過測量分析和改進策劃，公司應能： ● 證實產(chǎn)品的符合性； ● 保證 QMS 的符合性； ● 實現(xiàn) QMS 有效性和效率的改進。 監(jiān)視和測量 顧客滿意 (1) 了解顧客對本公司 軟件 設計、開發(fā)和服務 ， 設計、 施工、安裝和 服務 ，計算機系統(tǒng)集成 的滿意程度，是評價質(zhì)量管理體系的一種有效方法； (2) 利用多種渠道持續(xù)不斷地收集顧客滿意程度的信息； (3) 對收集的信息進行統(tǒng)計分析，找出主要矛盾和問題； (4) 充分利用信息，將得出的定性（趨勢、滿意或不滿意）或定量（故障率、投訴率 和返修率）的結(jié)果，與預期目標進行比較，找出差距，并采取改進措施。 a. 售后服務中心 負責組織 顧客感受 的測量和監(jiān)控， 監(jiān)視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意度調(diào)查、來自顧客的關(guān)于交付產(chǎn)品質(zhì)量方面數(shù)據(jù)、用戶 意見調(diào)查、流失業(yè)務分析、顧客贊揚、索賠和經(jīng)銷商報告之類的來源獲得輸入。 工程實施中心 和 研究發(fā)展中心 配合實施。 b. 為監(jiān)控顧客是否滿意，應識別與顧客有關(guān)的信息來源（內(nèi)、外部），建 立收集、分析和利用這些信息的過程。確定并采用顧客滿意度的測量和 監(jiān)控方法，其步驟是 : ① 識別使顧客滿意的關(guān)鍵因素。本公司使顧 客滿意常見的關(guān)鍵因素是：性 能、價格、交貨期。 ② 確定顧客滿意狀況的調(diào)查方法。本公司主要采用顧客滿意度測量；與顧客直接溝通；顧客投訴。調(diào)查重點應放在“不滿意”上，以便確定公司的弱項和努力方向。 ③ 在使顧客不滿意的問題點和使顧客滿意的關(guān)鍵因素上設置測量和監(jiān)控 點，并明確測量和監(jiān)控方法。 ④ 采取必要措施，改善顧客滿意程度。 內(nèi)部審核 (1) 管理者代表組織 綜合管理部 實施內(nèi)部審核，各部門接受內(nèi)部審核。 (2) 公司每隔 12 個月至少進行一次內(nèi)部審核，審核應覆蓋公司 QMS 中所有產(chǎn)品、要求和部 門。 (3) 通過內(nèi)審，確定公司 QMS 是否符合 ISO9001： 20xx 標準要求，并得到有效地實施和保持。為提高內(nèi)部審核的有效性和效果，應做到： ● 建立、實施保持內(nèi)部審核程序； ● 基于擬審核的活動和區(qū)域的狀況，重要程度以及以往審核的結(jié)果，對審核方案進行策劃，編制審核計劃，以確定審核的范圍、頻次和方法； ● 審核應由非從事受審的活動的人員進行； ● 堅持以標準文件為準繩，以客觀事實為依據(jù)的原則，保持審核的獨立性和公正性； ● 獲得公司領(lǐng)導的支持與參與； ● 堅持“有沒有、做沒做、做得怎樣、驗證” 依次遞進的審核方法； ● 對審核發(fā)現(xiàn)的問題報告管理者，受審核區(qū)域的管理者應 針對該問題采 取必要的糾正和糾正措施，以 消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因 。 ● 進行跟蹤審核、對糾正措施實施情況驗證其有效性； ● 應保持審核及其結(jié)果的記錄（見 ） ,如：審核計劃，審核結(jié)果，糾正措施及驗證報告等應予以保存。 過程的測量和監(jiān)控 確定適宜的方法（ 根據(jù)每個過程對產(chǎn)品要求的符合性、質(zhì)量管理體系有效性的影響，考慮監(jiān)視和測量的類型與程度 ），對 質(zhì)量管理體系過程，包括與管理活動、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量、分析、改 進有關(guān)的過程， 進行過程的監(jiān)視和測量。 這些方法應證實過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當未能達到所策劃的結(jié)果時，應采用適當?shù)念A防和糾正措施，以確保產(chǎn)品的符合性。 工程實施中心 /研究發(fā)展中心 負責確定過程的測量和監(jiān)控點及方法，組織實施過程的測量和監(jiān)控策劃、實施步驟。 (1) 識別產(chǎn)品質(zhì)量形成的關(guān)鍵過程，凡對滿足顧客要求有著重要甚至決定性影響的過程均為關(guān)鍵過程。 (2) 對關(guān)鍵過程應制訂作業(yè)指導書，并按規(guī)定操作。 (3)針對產(chǎn)品實現(xiàn)過程和 質(zhì)量管理體系 各個過程的特點選擇適當?shù)姆椒ê瓦x擇適當?shù)姆椒?，如：?nèi)部審核，過程審核，工作 質(zhì)量的檢查活動，過程及其輸出的監(jiān)視和測量，過程有效性的評價等。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 應對產(chǎn)品的特性就進行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品要求已得到滿足。這種監(jiān)視和測量應依據(jù)所策劃的安排，在產(chǎn)品實現(xiàn)過程的適當階段進行。 應保持符合接收準則的證據(jù)。記錄應指明有權(quán)放行產(chǎn)品的人員。除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準，適用時得到顧客的批準，否則在策劃的安排已圓滿完成前，不應放行產(chǎn)品和交付服務。 軟件產(chǎn)品的監(jiān)視和測量可參照 GB／ T 162260《軟件產(chǎn)品評價 質(zhì)量特性及其使用指南》提供的方法以及其他適當方法進行。 (1) 從項目的設計開始，即應著手測試活動，應根據(jù)具體的測試對象，制訂詳細的測試計劃、測試大綱并設計有效的測試用例，以確保測試活動的有效進行； (2) 對外來產(chǎn)品、過程中間產(chǎn)品、最終產(chǎn)品，分別按照有關(guān)程序文件實施測試控制； (3) 軟件提交顧客之前應進行確認； (4) 需對測試環(huán)境和工具加以控制； (5) 驗收測試應由顧客進行，也可由組織或第三方代表顧客進行； (6) 若由組織進行驗收測試，則可與確認測試、現(xiàn)場測試一起進行。 (7) 要求在目標環(huán)境中測試時，應注意： a. 組織和顧客的各自職責； b. 測試后用戶環(huán)境的恢復。 系統(tǒng)集成的設備驗收由 工程實施中心 負責按 Q/ZJAW JS 00120xx《設備檢驗規(guī)程》實施，工程驗收由項目組與客戶共同組織驗收交付；按照