【文章內(nèi)容簡介】 做好與顧客的溝通，配合 售后服務中心 開展顧客滿意度調(diào)查分析。 — 負責與顧客建立有效的溝通方式，了解顧客需求； — 負責工程配套設備和產(chǎn)品倉儲、防 護和發(fā)貨管理工作。 (6) 綜合 管理部經(jīng)理 — 管理公司的行政工作； — 負責制訂公司人力資源開發(fā)計劃； — 負責制訂公司培訓計劃并組織實施； — 負責公司管理文件發(fā)放、歸檔和控制； — 負責材料和設備的采購； — 負責組織對供方的評價和選擇，并做好合格供方的業(yè)績評價工作； — 負責材料倉儲、防護管理工作； — 向 總經(jīng)理 提出合理安排資金的意見，做好資產(chǎn)保值增值工作； — 需要時參與合同的評審。 (7) 研究發(fā)展中心 經(jīng)理 — 負責組織軟件項目開發(fā)過程，包括制定項目進度、組織需求分析、概要設 計、詳細設計、測試以及驗收，并對項目的質(zhì)量負責 ； — 負責組織制定公司軟件產(chǎn)品開發(fā)計劃，協(xié)調(diào)軟件產(chǎn)品開發(fā)過程，負責與 開發(fā)人員的溝通； — 督促員工嚴格貫徹執(zhí)行公司各項標準、程序和公司的質(zhì)量方針目標； — 配合售后服務中心開展對 軟件 產(chǎn)品 售后服務，及時處理顧客反饋和顧客投訴，滿足顧客要求。 (8) 工程實施中心 經(jīng)理 — 負責組織 計算機信息系統(tǒng)集成項目開發(fā)過程，包括制定項目進度、組織需求分析、設計、測試以及驗收，并對項目的質(zhì)量負責； — 負責組織制定 系統(tǒng)集成產(chǎn)品開發(fā)計劃，協(xié)調(diào)產(chǎn)品開發(fā)過程，負責與開發(fā)人員 的溝通； — 負責 工程作業(yè)計劃的編制和下達，督促技術工程師按期完成工程項目； — 督促員工嚴格貫徹執(zhí)行公司各項標準、程序和公司的質(zhì)量方針目標，做 到安全施工、文明施工； — 督促員工做好現(xiàn)場管理工作，做好不合格品的隔離、標識、記錄，評審 防止不同類別產(chǎn)品混淆； — 負責施工設備管理，組織落實施工設備維護保養(yǎng)； — 配合售后服務中心開展對計算機 系統(tǒng)集成項目售后服務，及時處理顧客反饋和顧客投訴，滿足顧客要求。 — 負責系統(tǒng)集成配套設備和產(chǎn)品倉儲、防護和發(fā)貨管理工作。 (9) 數(shù)據(jù)工程中心 經(jīng)理 — 負責組織軟件和系統(tǒng)集成項目開發(fā) 和實施 過程 中數(shù)據(jù)處理和備份； — 負責 配合工程實施中心和研究發(fā)展中心 進行 軟件和系統(tǒng)集成項目開發(fā)和實施 。 (10) 售后服務中心 經(jīng)理 — 負責顧客需求調(diào)研和分析； — 開展軟件和系統(tǒng)集成項目售后服務， 負責接待顧客的投訴，傳遞售后服務要求，及時處理顧客反饋和顧客投訴，并將處理結果反饋給顧客。 — 做好與顧客的溝通，負責顧客滿意度調(diào)查工作。 (11) 銷售工程師 — 進行市場調(diào)研，參與項目的市場支持工作、溝通及方案的制作，負責客戶經(jīng)理的培訓。 (12) 客戶 經(jīng)理 — 負責產(chǎn)品的銷售策劃，建立、培育和維護客戶關系以及產(chǎn)品的包裝、宣傳。 (13) 質(zhì)量管理人員 — 負責監(jiān)督所有項目的質(zhì)量保證活動，確保這些活動依照質(zhì)量體系文件的規(guī)定執(zhí)行，保證項目在受控狀態(tài)下進行。 (14) 系統(tǒng)分析員 — 負責制定項目的開發(fā)模型； — 完成項目的系統(tǒng)分析和設計，按照質(zhì)量體系文件的要求，提交有關系統(tǒng)分析文檔和設計文檔，其工作向 工程實施中心 /研究發(fā)展中心 經(jīng)理負責； — 負責審查測試計劃。 (15) 開發(fā)人員 — 負責依照項目 設計文檔構造代碼，并依照質(zhì)量體系文件的要求完成有關的質(zhì)量保證活動； — 參與審查測試用例。 (16) 測試人員 — 負責編制測試計劃、測試大綱、測試用例、實施測試，并對測試質(zhì)量負責。 (17) 技術工程師 — 負責公司項目的設計、安裝、調(diào)試、竣工報驗，負責項目的維護服務。 (18) 文檔管理員 — 負責依照質(zhì)量體系文件的規(guī)定，管理公司的各類文檔，并對文檔的質(zhì)量 和存儲質(zhì)量負責。 (19) 用戶培訓人員 — 負責客戶培訓，可通過產(chǎn)品演示和系統(tǒng)的培訓，使用戶熟悉產(chǎn)品或項目 的功能、性能和使 用方法。 有關各崗位的具體任務和詳細工作內(nèi)容，以及該崗位的任職資格由《崗位任職要求》詳細規(guī)定。 為確保公質(zhì)量目標一致并得以實現(xiàn)，公司應致力建立和保持精干、高效的組織機構，本公司現(xiàn)有的組織機構見附錄 A； 為確保各類人員更好地履行職責和權限，促進相關部門、人員及職能關系 的協(xié)調(diào)一致，公司將堅持以下管理原則： ● 職責權利統(tǒng)一原則； ● 分層管理，逐級負責的原則； ● 誰分管，誰負責原則； ● 分權與授權原則。 每個相對獨立、具體的質(zhì)量職能，應明確三個層次的相應責任。層次指決策層、管理層和 執(zhí)行層；責任指主管、配合和執(zhí)行。主管應包括主管領導和主管部門，通常決策層、管理層只能各為一個，否則，就會變成多頭領導。 管理者代表 公司 總經(jīng)理 聘任并授權 常務 副 總經(jīng)理 蔣海富 為管理者代表 ，其主要職責詳見(2)條。 內(nèi)部溝通 (1) 為促使 QMS 的持續(xù)改進和全員參與，公司應及時地、經(jīng)常地、正確地在公司不同的層次和職能部門之間進行內(nèi)部溝通。 (2) 在內(nèi)部溝通中，公司各級管理人員，特別是公司領導、管理者代表應發(fā)揮主動、主導的作用。 (3) 公司應建立向下溝通渠道，包括：會議、書面 指示、談話、告示等。在向下溝通時，應防止信息膨脹，失真。 (4) 公司應營造一個向上溝通的良好環(huán)境，建立報告制度。在向上溝通時，防止信息壓縮，報喜不報憂。 (5) 為提高工作效率，公司不反對橫向溝通和斜向溝通。但在進行此類溝通時，溝通者宜在事先得到直接領導人的允許，以防破壞統(tǒng)一指揮系統(tǒng)。 (6) 內(nèi)部溝通應平等雙向地進行，公司應采用靈活的、有效的工具，目前公司主要溝通工具有： ● 例會； ● 布告欄。 管理評審 目的 建立保持管理評審程序，以確保 QMS 的持續(xù)適宜性、有效性和充分 性。 范圍 適用于本公司 QMS（包括質(zhì)量方針、目標）評審。 職責 總經(jīng)理 組織管理評審活動， 綜合管理部 協(xié)助。 措施及方法 (1) 總經(jīng)理 應至少每隔 12 個月組織一次管理評審，以評審 QMS 的有效性和效率。在管理評審前， 綜合管理部 應制訂管理評審計劃。 管理評審應對質(zhì)量管理體系的以下方面作出評價： a． 適宜性 — 質(zhì)量管理體系適應內(nèi)外環(huán)境變化的能力； b． 充分性 — 質(zhì)量管理體系（包括過程）滿足產(chǎn)品要求的能力； c． 有效性 — 質(zhì)量管理體系運行結果實現(xiàn)質(zhì)量目標的程度； d． 變更的需要 — 為確保適宜、充分和有 效性，質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標變更的需求。 (2) 為提高管理評審效果，應有足夠的適用信息輸入。 管理者代表負責管理評審計劃的編制和組織工作，收集并提供管理評審所需的信息。 管理評審的輸入可包括： a. 審核結果； b. 顧客反饋； c. 過程的績效和產(chǎn)品的符合性； d. 預防措施和糾正措施的狀況； e. 以往管理評審的跟蹤措施； f. 可能影響質(zhì)量管理體系的變更； g. 改進的建議。 (3) 管理評審的重點是評價組織 QMS 對改進的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì) 量 目標。因此，管理評審輸出應反映以下內(nèi)容： ● 質(zhì)量方針、目標貫徹實現(xiàn)情況； ● QMS 及其過程的有效性的改進； ● 與顧客要求有關的產(chǎn)品質(zhì)量的改進； ● 組織結構和 資源需要的決定和措施 ； ● 符合相關法律法規(guī)的要求。 管理評審結果應形成報告并經(jīng) 總經(jīng)理 批準，以便對各方面的進展情況進行監(jiān)控，并將其作為下次管理評審的輸入。 (4)支持性文件 QP/ZJAW 《管理評審程序》 六、資源管理 資源提供 本公司所需的物力和財力資源主要包括硬件和軟件兩大類，硬件主要是計算機及其 外圍設備、通訊設備等，軟件主要是工具軟件、參考書和資料等。 總經(jīng)理負責資源的提供與管理， 綜合管理部 負責人力資源的識別與管理， 工程實施中心 /研究發(fā)展中心 負責設施的識別與管理，其它部門負責本職范圍資源需求的識別與管理。 對于這些資源 ， 由各部門報 總經(jīng)理 批準后 配置 。 (1) 為保持 QMS 能夠經(jīng)濟有效地運行，應明確 QMS 及各個過程所需資源和要求。當發(fā)現(xiàn)資源不適宜、不充分時，各部門應及時提出資源請求。 (2) 總經(jīng)理 應及時確認，提供適宜的充分的資源，其中關鍵是安排合適的工作人員，營造良好的工作環(huán)境。 (3) 公司各級領 導和各部門應努力提高資源使用的有效性和效率，為防止資源浪費，應對資源的使用進行驗證和管理。在對資源進行管理驗證時，應考慮的重要事項是： ● 針對機會和約束條件，有效并及時地提供資源； ● 鼓勵員工開展創(chuàng)新性持續(xù)改進所需的資源和方法； ● 信息管理； ● 通過培訓、教育和總結經(jīng)驗來提高能力； ● 自然資源的使用及其對環(huán)境的影響。 人力資源 總則 本公司 對從事影響產(chǎn)品符合要求的人員應能夠勝任該工作（ 在質(zhì)量管理體系中承擔任何任務的人員都可能直接或間接地影響產(chǎn)品要求符合性 ）。 (1) 綜合管理部 應確定承擔 QMS 規(guī)定職責的人員能力要求，經(jīng) 總經(jīng)理 批準后，作為人員安排依據(jù)。 (2) 綜合管理部 應按照承擔 QMS 規(guī)定職責所要求的能力進行人員安排，發(fā)現(xiàn)不適宜時，應及時予以調(diào)整。 (3) 為確保公司各崗位的人員是勝任的，應從教育、培訓、技能和經(jīng)歷方面考慮。必要時，應進行人員素質(zhì)測評。 能力、培訓和意識 (1) 由 綜合 管理部經(jīng)理 負責確定當前本公司所需要的技術或研究人才，并向總經(jīng)理 提交有關的人員需求報告。 (2) 由 綜合管理部 組織實施： a）確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力； b）提供培訓或 采取其他措施以滿足這些需求； c）評價所采取措施的有效性； d）確保員工認識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標作出貢獻； e）保持教育、培訓、技能和經(jīng)驗的適當記錄（見 ）。 (3) 培訓內(nèi)容： ● 軟件開發(fā)、系統(tǒng)集成和管理使用的工具、技術和方法； ● 技術知識和能力； ● 管理技能和手段； ● 交往的技能； ● 相關的法律法規(guī)要求； ● 開展工作的文件。 (4) 培訓的有效性： ● 培訓后的考試； ● 培訓后實際操作測試； ● 面談或問卷調(diào)查； ● 觀察； ● 文件檢查。 (5) 公司應對員工有關教育、經(jīng)歷、培訓和資格方面建立檔案。 (6) 支持性文件： QP/ZJAW－ 《人力資源控制程序》）。 基礎 設施 (1) 總經(jīng)理 負責確定和提供維護 軟件 設計、開發(fā)和服務、計算機系統(tǒng)集成 活動必要的基礎設施，由 工程實施中心 /研究發(fā)展中心 負責實施，并隨著信息技術的進步適時更新、改造和提高。 (2) 本公司的基礎設施主要是計算機硬件和軟件以及通信設備和網(wǎng)絡、 信息系統(tǒng)等 ，要完善維護管理制度。 (3) 在識別、提供和維護所需設施時，公司應考慮 a. 根據(jù)諸如目標、業(yè)績 、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面的情況來確定并提供基礎設施； b. 對照顧客及其它相關方的需求和期望，對基礎設施進行評價； c. 具備開發(fā)和實施維護的辦法，以確?；A設施持續(xù)滿足運作的需要； d. 考慮基礎設施所引起的環(huán)境問題； e. 設施選址和布置，對公司工作效率和產(chǎn)品質(zhì)量的影響。 工作環(huán)境 綜合管理部 負責 確定和管理為達到 產(chǎn)品符合要求 所需的工作環(huán)境， 對適宜的工作環(huán)境，明確管理的職責，加以有效的管理： “工作環(huán)境” 是指工作時所處的條件，包括物理的、環(huán)境的和其他因素，如噪音、溫度、 濕度、照明或天氣等。 七、產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品 實現(xiàn)過程的策劃 策劃的目的：針對具體產(chǎn)品、項目或合同規(guī)定的質(zhì)量措施，應達到的質(zhì)量目標、與該產(chǎn)品或項目有關人員的職責、所采取的質(zhì)量控制措施、必要的測試和測試工具等。 產(chǎn)品實現(xiàn)過程質(zhì)量策劃范圍： 軟件 設計、開發(fā)和服務 ,計算機系統(tǒng)集成。 產(chǎn)品實現(xiàn)過程策劃及要點： a. 確定產(chǎn)品的質(zhì)量目標和要求 識別產(chǎn)品質(zhì)量特性，建立其目標值、質(zhì)量要求，并應能滿足顧客和法律法規(guī)的全部要求。 b．確定過程文件和資源的需求 (1)識別并確定產(chǎn) 品實現(xiàn)所需的過程和子過程，同時確定這些過程所需的資源、設施以確保產(chǎn)品能實現(xiàn)。 (2)確定需建立哪些過程文件，以確保過程有效運行并得到控制。 c．產(chǎn)品所要求的驗證、確認、監(jiān)視、測量、檢驗和試驗活動，以及產(chǎn)品接收 準則；