【正文】 推銷員： 雖然目前消費(fèi)者對電磁波傷害不了解 ， 所以不被普遍接受 。 但經(jīng)媒體不斷報(bào)導(dǎo) ， 消費(fèi)者逐漸會接受而成為風(fēng)行 。 如推銷本牌 “ 豪東蒂 ” 護(hù)腦貼 、 防護(hù)皮套 、 電腦背心經(jīng)證實(shí)有效 ， 只要陳列 ， 消費(fèi)者必然 2023/2/14 119 第一節(jié) 拒絕說服話術(shù) 愿意購買 。 4. 否定法 客戶： “ 豪東蒂 ” 護(hù)腦貼 、 皮套 、 背心跟其他廠牌一樣 ，都無功效 ！ 推銷員 : (微笑著說 ） 也許你還未能完全了解它的功效 ！ 本牌產(chǎn)品采用專利可吸收遮蔽電磁波幅射傷害功能之合成皮層層次貼合裝成 ， 經(jīng)特殊技術(shù)研發(fā)而成 ， 并經(jīng)工研所測試有效 ， 絕不同其他產(chǎn)品 ， 是獲得專利品呢 ！ 現(xiàn)在就測試比較給您看 ， 相信令您滿意 。 2023/2/14 120 第一節(jié) 拒絕說服話術(shù) 5. 詢問法 客戶： 我討厭貴公司護(hù)腦貼 、 皮套 、 背心 ， 不感興趣 ！ 推銷員 : 請您告訴我 “ 豪樂蒂 ” 牌產(chǎn)品 ， 為什么您對他討厭不感興趣呢 ？ 如蒙您賜教 ， 一方面可作我今后工作借鏡；另一方面也可將您的寶貴意見向本公司反映 ，并建議改進(jìn) 。 三 、 拒絕的理由與應(yīng)答話術(shù) 1. 防護(hù)皮套的外觀粗糙 2023/2/14 121 第一節(jié) 拒絕說服話術(shù) 推銷員 :本公司初期推出防護(hù)皮套 ， 重視防護(hù)功效 ， 為使功效確實(shí)有效 ， 外觀較不美觀 ， 確實(shí)有待改善 。 將來必推出系列規(guī)格 ， 精致美觀及功能并重 ， 將被消費(fèi)者所喜愛 。 2. 皮套的外型笨重不花俏 ！ 推銷員 :市面上 手機(jī) 規(guī)格及顏色 ， 日新月異 ， 花樣多 ， 種類多 。 本牌皮套推出后 ， 深受消費(fèi)者青睞 ， 以標(biāo)準(zhǔn)型為主 。 今后會改良規(guī)格多花樣之皮套 ， 適合各階層消費(fèi)者選購 。 2023/2/14 122 第一節(jié) 拒絕說服話術(shù) 3. 貴公司新產(chǎn)品沒有廣告 ， 知名度差 ！ 推銷員 :本牌系列產(chǎn)品剛上市 ， 已有廣告媒體計(jì)劃案 ， 如報(bào)紙 、雜志 、 展示會 、 海報(bào) 、 說明書 …… 等 ， 將按期分段辦理 。 這期零售市場雜志已登廣告了 ， 經(jīng)濟(jì)日報(bào)也報(bào)導(dǎo)多次 ， 現(xiàn)在又有海報(bào) 、 說明書了 。 4. 消費(fèi)者對電磁波傷害不了解 ， 因此推銷較困難 。 推銷員 :近年手機(jī)正流行 ， 廠牌多競爭劇烈 ， 目前有七百萬臺大哥大 ， 正迅速成長中 。 經(jīng)這次立委質(zhì)詢手機(jī)對人體傷害 ， 衛(wèi)生署官員答詢證實(shí)電磁波有害人體健康 ， 各媒體大量海報(bào) ， 消費(fèi)者開始注意防護(hù)磁波產(chǎn)品了 。 2023/2/14 123 第一節(jié) 拒絕說服話術(shù) 5. 如何協(xié)助店家教育消費(fèi)者防磁波常識 推銷員 :提供報(bào)紙剪貼 、 工研院報(bào)告 、 海報(bào) 、 說明書 、 影印強(qiáng)電磁場對人體健康影響專文等資料協(xié)助 。 6. 價格太貴難買 —— 推銷員 :強(qiáng)調(diào)最好 、 特色 、 方便 、 便宜 、 服務(wù) 。 2023/2/14 124 第二節(jié) 拒絕的應(yīng)答要領(lǐng) 拒絕的應(yīng)答要領(lǐng) 1. 直接法 ——格式： 「 是的 … 因此 … 」 客 戶： 手機(jī)五花十色 ， 不知道經(jīng)銷什么牌子才好 。 推銷員 :是的 ， 現(xiàn)在手機(jī)牌子太多 ， 因此必須要購信用可靠 ，質(zhì)量好的本牌產(chǎn)品才不會吃虧 。 客 戶：貴牌手機(jī) ， 品質(zhì)不錯 ， 服務(wù)也好 。 推銷員 :是的 ， 本牌手機(jī)品管嚴(yán)格 ， 并且盡最大力量來服務(wù)客戶 ， 因此 ， 已生產(chǎn)手機(jī)十多年 ， 在全球手機(jī)中占到前五名 . 2023/2/14 125 第二節(jié) 拒絕的應(yīng)答要領(lǐng) 2. 間接法 ——格式： 「 是的 … 但是 … 」 客 戶： 你們的產(chǎn)品價格較高 推銷員 :是的 ， 但是我們的產(chǎn)品全是正牌原裝機(jī) ， 質(zhì)量和售后服務(wù)有保障 ， 你買我們的產(chǎn)品就是買放心 .你看前幾天有個客戶從其它店買了一個機(jī)子就是次品 客 戶： 你們的產(chǎn)品顏色比較不好看 推銷員 :是的 ， 但是手機(jī)的主要功能是通話 ， 我們的性能是最好的 ， 一般三年內(nèi)不會有質(zhì)量問題 ， 我們保修期三年一般很少有客戶修理 .再說顏色是外殼 ， 我們隨時都可以更換 2023/2/14 126 第二節(jié) 拒絕的應(yīng)答要領(lǐng) 3. 否定法 ——格式： 「 不 ， 您的想法錯了 」 客 戶： 貴牌產(chǎn)品靠名聲 ， 其實(shí)也是偷工減料 。 推銷員 ： （ 微笑著說 ） 不 ， 您的想錯了 。 本牌產(chǎn)品品管最嚴(yán)格 ， 所以品質(zhì)最好 ， 絕不會偷工減料 。 4. 默然法 客 戶： 從未用過貴牌產(chǎn)品 ， 不習(xí)慣 。 2023/2/14 127 第二節(jié) 拒絕的應(yīng)答要領(lǐng) 推銷員 ： 本牌產(chǎn)品 ， 品質(zhì)好 ， 買的人特別多 ， 好用方便 ， 只要您一試自然就習(xí)慣 。 ， 5. 事例法 客 戶： 聽說貴牌產(chǎn)品質(zhì)量不太穩(wěn)定 。 推銷員 :我有很多朋友都用這款機(jī)呢 ， 你看我們店的員工基本上都用款機(jī) ， 性能相當(dāng)好的 ， 不管是通話還是發(fā)短信 2023/2/14 128 第二節(jié) 拒絕的應(yīng)答要領(lǐng) 都很好 .你看我的機(jī)子也是這牌子 ， 用了三年了 ，在車上和電梯里通話都信號很強(qiáng) . 客 戶： 「 我討厭貴牌產(chǎn)品 」 推銷員 :「 請您告訴我本牌產(chǎn)品哪一點(diǎn)使您討厭好嗎 ？ 如蒙您賜教 ， 一方面可作我今后工作的借鏡 ， 另一方面也可將您寶貴的意見向公司反映 ， 并建議公司改進(jìn) 。 」 注：客戶說出原因后 ， 針對其原因說服 。 6. 詢問法 2023/2/14 129 第二節(jié) 拒絕的應(yīng)答要領(lǐng) 客 戶： 「 我對貴牌產(chǎn)品沒有興趣 」 推銷員 :「 請您告訴我 ,為什么您對本牌產(chǎn)品沒有興趣的原因好嗎 ？ 因?yàn)檫@個問題是我第一次遇到的 ， 這個問題對我們業(yè)務(wù)的改進(jìn)也許有很好的啟示 。 」 注：客戶說出原因后 ， 針對其原因說服 。 2023/2/14 130 第三節(jié) 推銷話術(shù)的基本形式 「 正如您所說 ， 因此 …… 」 顧客所說一概予以肯定 ，并根據(jù)此說出自己想說的話 。 我了解您的意思 ， 在這種情況下 ， 很少人會用多余的錢拿來購買好手機(jī) ， 不過要是您有一個新手機(jī)勢必會增加你商業(yè)和工作上成功的機(jī)會 . 1. 詢 問 法 2023/2/14 131 第三節(jié) 推銷話術(shù)的基本形式 「 正如您所說 ， 但 …… 」 不直接向顧客提出反對論調(diào)而于肯定后 ， 再予反駁的方法 。 若能肯定并尊重顧客的談話 ， 則對方亦必能聽我的話 。 您的話有道理極了 ， 不過雖然說手頭不太方便 ， 但是可以租機(jī)呀 2. 是的 ， 但是 …… 2023/2/14 132 第三節(jié) 推銷話術(shù)的基本形式 「 讓顧客參考資料 ， 并作答復(fù) 」 讓顧客的注意轉(zhuǎn)于其推銷用具上的方法 。 關(guān)于這件事可以請你參考一下這一份表 。 3. 資料活用法 盡可能向顧客列舉附近人士之購買例 ， 予顧客安心感 。 若能利用分期付款方式 ， 資金運(yùn)轉(zhuǎn)勢心不成問題 。 事實(shí)上 ，豐田先生前些日子也是利用這種方式購買的 。 4. 實(shí)例話法 2023/2/14 133 第三節(jié) 推銷話術(shù)的基本形式 談話觸礁 ， 必須轉(zhuǎn)變氣氛時 ， 為移轉(zhuǎn)對方心情可暫時轉(zhuǎn)變話題 。 李先生 ， 雖然說手頭上不甚寬裕 …… 您不是說 ， 夫人與您聯(lián)絡(luò)不方便嗎 5. 話題轉(zhuǎn)換法 「 不 ， 并不是這樣的 ！ 」 自開始便否定顧客所說的方法 ，使用時機(jī)應(yīng)特別注意 。 哪里 ， 您開玩笑吧 ！ 經(jīng)濟(jì)寬裕的人大家都會這么說 。 6. 否定法 2023/2/14 134 第三節(jié) 推銷話術(shù)的基本形式 「 任顧客發(fā)言 」 任顧客自說自話 ， 不置一辭 。 唯對顧客而言 ， 問題顯屬重要時則不宜使用 。 哪里話 ， 現(xiàn)在誰會不需要手機(jī)呢 。 7. 沉默法 提出問題 ， 令對方發(fā)言 。 …… 不是這樣嗎 ？ 為什么 ？ 怎么會這樣呢 ？ 8. 質(zhì)問法 2023/2/14 135 第四節(jié) 拒絕說服的要領(lǐng) 破 解 法 1) 強(qiáng)調(diào)五大特色 — 功能 、 特色 、 方便 、 便宜 、 服務(wù) 2) 善用成語 — 一分錢一分貨 3) 品質(zhì)分析 — 品牌 ， 材質(zhì) ， 功能 4) 成本說服 — 性價比 、 耐用時效 5) 正字標(biāo)記 — 檢驗(yàn)合格 ， 榮獲金牌 6) 引喻說服 — 大廠商信用可靠 7) 要求比較 — 樣品比較見高低 理由一 、 價格太高 2023/2/14 136 第四節(jié) 拒絕說服的要領(lǐng) 破 解 法 1) 轉(zhuǎn)移話題 — 停止續(xù)談主題 ， 轉(zhuǎn)移主題聊別的話題 ， 使場面輕松 ， 免于尷尬 。 2) 探測底細(xì) — 探測對方打算最低價格 。 理由二 、 沒錢 破 解 法 1) 轉(zhuǎn)移話題 — 停止續(xù)談主題 ， 轉(zhuǎn)移主題聊別的話題 。 理由三 、 還不需要 2023/2/14 137 第四節(jié) 拒絕說服的要領(lǐng) 2) 由公轉(zhuǎn)私 — 買賣不成情意在 ， 套套私交 ， 建立客情 。 3) 后會有期 — 尊重顧客此時想法 ， 期待下次的良機(jī) 。 破 解 法 —算給他看 ， 薄利多銷 。 理由四 、 不劃算 破 解 法 —實(shí)地求證 ， 引論證明 。 理由五 、 品質(zhì)欠佳 2023/2/14 138 第五節(jié) 應(yīng)付價格說明要領(lǐng) 1. 降價 =降格 2. 降價有很多的缺點(diǎn) 3. 價格并非決定購買的關(guān)鍵 一 、 應(yīng)具備的觀念 二 、 應(yīng)付價錢問題的方法 1. 你們的太貴了 ， XX公司的較便宜 。 （ 暗示好的東西那有那么便宜 ） 。 2. 你們的實(shí)在太貴了 。 （ 一分錢一分貨 ） 2023/2/14 139 第五節(jié) 應(yīng)付價格說明要領(lǐng) 3. 主張與競爭商品在各方面做詳細(xì)的比較 4. 說明價錢訂定的根據(jù) （ 成本計(jì)算 ） 5. 運(yùn)用詢問方法 （ 為什么 ） 6. 強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)性 （ 耐用性 ） 三 、 講價錢強(qiáng)調(diào)之點(diǎn) 1. Best(最好 )—不斷強(qiáng)調(diào)本牌產(chǎn)品品質(zhì)比他牌產(chǎn)品優(yōu)良之處 。 2. Different（ 特別 ） —強(qiáng)調(diào)本牌產(chǎn)品包裝 、 ntg ce 、 規(guī)格都比同業(yè)不同 ， 更具特色 。 2023/2/14 140 第五節(jié) 應(yīng)付價格說明要領(lǐng) 3. Service(服務(wù) )—強(qiáng)調(diào)本公司比同業(yè)服務(wù)更好 ， 顧客滿意度最佳 。 4. Convenionce（ 方便 ） —本公司產(chǎn)品便于攜帶 、 使用 、保存都比同業(yè)產(chǎn)品更方便 。 5. Cheap （ 便宜 ） —強(qiáng)調(diào)本產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)良 ， 價格比他牌便宜劃算 。 2023/2/14 141 第五部分：銷售技巧＿締結(jié)推銷 締結(jié)是推銷過程 的結(jié)果 2023/2/14 142 第一節(jié) 拒絕說服話術(shù) 如何決定締結(jié)時 締結(jié)時間應(yīng)該是在購買意欲達(dá)于最高潮之時期 。 此一時機(jī)可由顧客的變話 、 顧客動作 、 顧客表情等表現(xiàn)去把握 。 積極歡迎訪問時 決定權(quán)以外關(guān)系人物感興趣時 一切事務(wù) ， 談話進(jìn)行順利時 提出購買單 ， 不表示意見時 招待態(tài)度突然好轉(zhuǎn)時 2023/2/14 143 第一節(jié) 拒絕說服話術(shù) 顧客提及付款條件 、 附屬品 、 交貨期 顏色等具體話題時 認(rèn)真地開始討價還價時 問及買后情 （ 安置地點(diǎn) 、 保證售后服務(wù) ） 時 徵求第三者 （ 太太 、 祖父等 ） 同意時 提出有關(guān)過去購入者之問題時 顧客談及本身秘密 ， 重要事件時 詢問業(yè)務(wù)員是否再來時 詢問競爭對象時 詢問市場性時 2023/2/14 144 第一節(jié) 拒絕說服話術(shù) 熱心地開始討論商品目錄時 伸出膝蓋 ， 改變坐姿時 提議稍事休息再進(jìn)行商談時 充分說明其反對意見 ， 要求對方了解時 開始計(jì)算付款方法等時 顧客張開手 、 伸開手指時 撫摸手機(jī) ， 并由顧客先開口時 顧客隱約表示想買的態(tài)度時 端出點(diǎn)心招待時 2023/2/14 145 第一節(jié) 拒絕說服話術(shù) D. 由顧客表情決定時 顯露表示了解的表情時 暴露表示滿意的神情時 顯露表示緊張之臉色時 心情好時 顧客突然沉默嘆氣時 2023/2/14 146 第二節(jié) 締結(jié)試探 試探顧客的購買意志 ， 積極誘導(dǎo)對方達(dá)成協(xié)議 ， 此即稱為締結(jié)試探 。 締結(jié)試探可分為觀察顧客與引導(dǎo)顧客決斷之兩種場合 。 優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員往往能把握機(jī)會 ， 三兩番進(jìn)行締結(jié)試探 。一言以蔽之 ， 促成締結(jié)的秘訣便是： 「 被拒絕依然不放棄商談 」 。 關(guān)于締結(jié)試探的方法 ， 可列舉下述種種 。 好多人等著要呢 2023/2/14 147 第二節(jié) 締結(jié)試探 您太太上次說 …… 要－這款呢 ？ 還是那一款 …… （ 兩者間擇其一 ） 聽取顧