物流管理及客戶(hù)關(guān)系管理-資料下載頁(yè)
2025-01-27 02:19本頁(yè)面
【正文】 銷(xiāo)商 顧客 供應(yīng)商 銷(xiāo) 售物流 廢棄物流 生產(chǎn)企業(yè)物流構(gòu)成 生產(chǎn)商 銷(xiāo)售商 顧客 經(jīng)銷(xiāo)商 回收物流 采購(gòu)物流 銷(xiāo)售物流 流通企業(yè)物流構(gòu)成 3．根據(jù)物流運(yùn)作的主體不同的物流的分類(lèi) （ 1） 自營(yíng)物流 。 （ 2） 第三方物流 (3PL)。 （ 3） 第四方物流 (4PL)。 4．按照物流組織特征的物流分類(lèi) （ 1）虛擬物流 虛擬物流是“以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行物流運(yùn)作與管理，實(shí)現(xiàn)企業(yè)間物流資源共享和優(yōu)化配置的物流模式” （ 2）定制物流 定制物流是“根據(jù)客戶(hù)的特定要求而設(shè)計(jì)的物流服務(wù)模式” （ 3）精益物流 核心是追求消滅包括庫(kù)存在內(nèi)的一切浪費(fèi) （ 4）綠色物流 綠色物流是“在物流過(guò)程中抑制物流對(duì)環(huán)境造成的危害的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)對(duì)物流環(huán)境的凈化，使物流資源得到最充分利用” 客戶(hù)關(guān)系管理 ? 客戶(hù)關(guān)系管理（ CRM）， 是一種以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，通過(guò)對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)及相關(guān)工作流程的重新組合，以完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性化的需求，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，從而保證客戶(hù)終生價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)“雙贏(yíng)”策略的實(shí)現(xiàn)。 客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展的動(dòng)力 1．客戶(hù)關(guān)系管理的出現(xiàn) ? 客戶(hù)關(guān)系管理最早出現(xiàn)于美國(guó)。 ? 從 20 世紀(jì) 80 年代初期的“接觸管理” ? 到 90 年代初期的“客戶(hù)關(guān)懷” ? 電子商務(wù)時(shí)代，結(jié)合信息系統(tǒng)的應(yīng)用， CRM有了更大的應(yīng)用與發(fā)展空間 2．客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展的動(dòng)力 ?需求的拉動(dòng) ?管理理念的更新 ?技術(shù)的推動(dòng) 客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型 ? A、基本型 ： 銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去后就不再與客戶(hù)接觸。 ? B、被動(dòng)型 ： 銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，同意或鼓勵(lì)客戶(hù)在遇到問(wèn)題或有意見(jiàn)時(shí)聯(lián)系企業(yè)。 ? C、負(fù)責(zé)型 ： 產(chǎn)品銷(xiāo)售完成后，企業(yè)及時(shí)聯(lián)系客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品是否符合客戶(hù)要求，有何缺陷或不足，有何意見(jiàn)或建議，以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶(hù)要求。 ? D、能動(dòng)型 ： 銷(xiāo)售完成后，企業(yè)不斷與客戶(hù)聯(lián)系，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息。 ? E、伙伴型 ： 企業(yè)不斷地協(xié)同客戶(hù)努力，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，支持客戶(hù)的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。 ? 科特勒 提出： 企業(yè)可以根據(jù)其客戶(hù)的數(shù)量和產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)水平，選擇合適的客戶(hù)關(guān)系 。 基本型 被動(dòng)型 負(fù)責(zé)型 被動(dòng)型 負(fù)責(zé)型 能動(dòng)型 負(fù)責(zé)型 能動(dòng)型 伙伴型 客戶(hù)數(shù)量 邊際利潤(rùn)水平 客戶(hù)生命周期 ? 客戶(hù)生命周期的階段劃分 ? 識(shí)別期： 關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段。 ? 發(fā)展期： 關(guān)系的快速發(fā)展階段。 ? 穩(wěn)定期： 關(guān)系發(fā)展的最高階段 ? 衰退期 ：關(guān)系發(fā)展過(guò)程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。 ? 對(duì)客戶(hù)生命周期管理的研究得出以下結(jié)論： ? 客戶(hù)生命周期中，客戶(hù)關(guān)系所處的不同生命階段具有不同 的特點(diǎn)和管理目標(biāo)。 ? 客戶(hù)利潤(rùn)隨生命周期階段發(fā)展而不斷提高 ? 客戶(hù)保持的目標(biāo)是提高客戶(hù)關(guān)系的水平。 ? 隨著經(jīng)驗(yàn)的積累和管理策略的完善，管理水平呈現(xiàn)出螺旋上升狀態(tài)。 客戶(hù)價(jià)值模型 企業(yè)常用的客戶(hù)價(jià)值指標(biāo)主要是以下幾類(lèi)： 交易類(lèi)指標(biāo) ：主要有交易次數(shù)、交易額 /利潤(rùn)、毛利率、平均單筆交易額、最大單筆交易額、退貨金額、退貨次數(shù)、已交易時(shí)間、平均交易周期、銷(xiāo)售預(yù)期金額等。 財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo) ：主要有最大單筆收款額、平均收款額，平均收款周期，平均欠款額、平均欠款率等。 聯(lián)絡(luò)類(lèi)指標(biāo) ：主要有相關(guān)任務(wù)數(shù)、相關(guān)進(jìn)程數(shù)、客戶(hù)表?yè)P(yáng)次數(shù) /比例、投訴次數(shù) /比例、建議次數(shù) /比例等。 特征類(lèi)指標(biāo) ：主要是客戶(hù)自身的一些特征，比如企業(yè)規(guī)模、注冊(cè)資金、區(qū)域、行業(yè)、年銷(xiāo)售額、是否為上市公司等；如果是個(gè)人客戶(hù)其特征屬性可以設(shè)為年齡、學(xué)歷、婚姻狀況、月收入、喜好顏色、是否有車(chē)、有無(wú)子女等。 客戶(hù)滿(mǎn)意管理 ? 客戶(hù)滿(mǎn)意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。 ? 客戶(hù)的滿(mǎn)意狀況由客戶(hù)的期望和客戶(hù)的感知這兩個(gè)因素共同決定的。 ? 客戶(hù)是否滿(mǎn)意與其期望成反比，與感知成正比關(guān)系，是感知結(jié)果和期望之間差異的函數(shù)，即： c=b/a c—客戶(hù)滿(mǎn)意度； b—客戶(hù)的感知值；a—客戶(hù)的期望值 ? 客戶(hù)的滿(mǎn)意度一定等于客戶(hù)忠誠(chéng)度嗎？ ? 滿(mǎn)意”一定帶來(lái)“忠誠(chéng)”嗎？ ? “不滿(mǎn)意”一定導(dǎo)致“不忠誠(chéng)” 嗎？ 答案都是否定的 。 顧客滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系 電話(huà) 航空 醫(yī)院 個(gè)人電腦 汽車(chē) 高 低 不滿(mǎn)意 忠 誠(chéng) 度 滿(mǎn)意 欣喜 客戶(hù)滿(mǎn)意陷阱： 客戶(hù)滿(mǎn)意度高，忠誠(chéng)度低的現(xiàn)象 。 圖中： a） 平均忠誠(chéng)度 是指提供行業(yè)平均水平的產(chǎn)品和服務(wù)所激發(fā)的客戶(hù)忠誠(chéng)。 b） 客戶(hù)的期望由 基本期望 和 潛在期望 由兩部分構(gòu)成?；酒谕侵缚蛻?hù)認(rèn)為理應(yīng)從產(chǎn)品和服務(wù)中得到滿(mǎn)足的基本需要；潛在期望是指超出基本期望、客戶(hù)并未意識(shí)到而又確實(shí)存在的需求。對(duì)客戶(hù)而言，這兩種期望是同時(shí)存在的，客戶(hù)首先要求滿(mǎn)足基本期望。 客戶(hù)滿(mǎn)意陷阱與客戶(hù)忠誠(chéng)的關(guān)系 a）基本期望得不到滿(mǎn)足客戶(hù)就會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)，但基本期望的滿(mǎn)意水平對(duì)激勵(lì)客戶(hù)忠誠(chéng)效果不大。 b）潛在期望得不到滿(mǎn)足客戶(hù)不會(huì)不滿(mǎn)，得到了滿(mǎn)足就能讓客戶(hù)感到愉悅。 c）潛在期望得到滿(mǎn)足，會(huì)增強(qiáng)客戶(hù)信任，繼而得到客戶(hù)忠誠(chéng)。潛在期望是影響客戶(hù)忠誠(chéng)的重要因素。 在電子商務(wù)背景下，客戶(hù)忠誠(chéng)更難建立。 與傳統(tǒng)商務(wù)背景相比，電子商務(wù)將給客戶(hù)關(guān)系管理至少帶來(lái)兩個(gè)方面的變化： 1） 影響客戶(hù)滿(mǎn)意和忠誠(chéng)的主要因素的內(nèi)涵和重要性將發(fā)生一定的變化 。客戶(hù)對(duì)企業(yè)的要求除了產(chǎn)品質(zhì)量、交貨速度、售后服務(wù)、技術(shù)支持外，還將有一些新的項(xiàng)目，如交易系統(tǒng)的性能、可靠性、安全性，電子支付的風(fēng)險(xiǎn)，網(wǎng)上售后服務(wù)和技術(shù)支持的比率等； 2） 客戶(hù)忠誠(chéng)更難建立，但忠誠(chéng)客戶(hù)帶來(lái)的間接效益更大 。為客戶(hù)提供個(gè)性化增值是建立客戶(hù)忠誠(chéng)的關(guān)鍵，但在 電子商務(wù)背景下個(gè)性化增值創(chuàng)新被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿的速度加快 ，因此要建立高水平的客戶(hù)忠誠(chéng)，企業(yè)必須具有更強(qiáng)的個(gè)性化增值創(chuàng)新能力。 演講完畢，謝謝觀(guān)看！
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