物流管理及客戶關(guān)系管理-資料下載頁
2025-01-27 02:19本頁面
【正文】 銷商 顧客 供應(yīng)商 銷 售物流 廢棄物流 生產(chǎn)企業(yè)物流構(gòu)成 生產(chǎn)商 銷售商 顧客 經(jīng)銷商 回收物流 采購物流 銷售物流 流通企業(yè)物流構(gòu)成 3．根據(jù)物流運(yùn)作的主體不同的物流的分類 （ 1） 自營物流 。 （ 2） 第三方物流 (3PL)。 （ 3） 第四方物流 (4PL)。 4．按照物流組織特征的物流分類 （ 1）虛擬物流 虛擬物流是“以計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行物流運(yùn)作與管理，實現(xiàn)企業(yè)間物流資源共享和優(yōu)化配置的物流模式” （ 2）定制物流 定制物流是“根據(jù)客戶的特定要求而設(shè)計的物流服務(wù)模式” （ 3）精益物流 核心是追求消滅包括庫存在內(nèi)的一切浪費(fèi) （ 4）綠色物流 綠色物流是“在物流過程中抑制物流對環(huán)境造成的危害的同時，實現(xiàn)對物流環(huán)境的凈化，使物流資源得到最充分利用” 客戶關(guān)系管理 ? 客戶關(guān)系管理（ CRM）， 是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，通過對相關(guān)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計及相關(guān)工作流程的重新組合，以完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的個性化的需求，提高客戶滿意度和忠誠度，從而保證客戶終生價值和企業(yè)利潤增長“雙贏”策略的實現(xiàn)。 客戶關(guān)系管理發(fā)展的動力 1．客戶關(guān)系管理的出現(xiàn) ? 客戶關(guān)系管理最早出現(xiàn)于美國。 ? 從 20 世紀(jì) 80 年代初期的“接觸管理” ? 到 90 年代初期的“客戶關(guān)懷” ? 電子商務(wù)時代，結(jié)合信息系統(tǒng)的應(yīng)用， CRM有了更大的應(yīng)用與發(fā)展空間 2．客戶關(guān)系管理發(fā)展的動力 ?需求的拉動 ?管理理念的更新 ?技術(shù)的推動 客戶關(guān)系類型 ? A、基本型 ： 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸。 ? B、被動型 ： 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓勵客戶在遇到問題或有意見時聯(lián)系企業(yè)。 ? C、負(fù)責(zé)型 ： 產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客戶要求，有何缺陷或不足，有何意見或建議，以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶要求。 ? D、能動型 ： 銷售完成后，企業(yè)不斷與客戶聯(lián)系，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息。 ? E、伙伴型 ： 企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現(xiàn)共同發(fā)展。 ? 科特勒 提出： 企業(yè)可以根據(jù)其客戶的數(shù)量和產(chǎn)品的邊際利潤水平，選擇合適的客戶關(guān)系 。 基本型 被動型 負(fù)責(zé)型 被動型 負(fù)責(zé)型 能動型 負(fù)責(zé)型 能動型 伙伴型 客戶數(shù)量 邊際利潤水平 客戶生命周期 ? 客戶生命周期的階段劃分 ? 識別期： 關(guān)系的探索和試驗階段。 ? 發(fā)展期： 關(guān)系的快速發(fā)展階段。 ? 穩(wěn)定期： 關(guān)系發(fā)展的最高階段 ? 衰退期 ：關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的階段。 ? 對客戶生命周期管理的研究得出以下結(jié)論： ? 客戶生命周期中，客戶關(guān)系所處的不同生命階段具有不同 的特點和管理目標(biāo)。 ? 客戶利潤隨生命周期階段發(fā)展而不斷提高 ? 客戶保持的目標(biāo)是提高客戶關(guān)系的水平。 ? 隨著經(jīng)驗的積累和管理策略的完善，管理水平呈現(xiàn)出螺旋上升狀態(tài)。 客戶價值模型 企業(yè)常用的客戶價值指標(biāo)主要是以下幾類： 交易類指標(biāo) ：主要有交易次數(shù)、交易額 /利潤、毛利率、平均單筆交易額、最大單筆交易額、退貨金額、退貨次數(shù)、已交易時間、平均交易周期、銷售預(yù)期金額等。 財務(wù)類指標(biāo) ：主要有最大單筆收款額、平均收款額，平均收款周期，平均欠款額、平均欠款率等。 聯(lián)絡(luò)類指標(biāo) ：主要有相關(guān)任務(wù)數(shù)、相關(guān)進(jìn)程數(shù)、客戶表揚(yáng)次數(shù) /比例、投訴次數(shù) /比例、建議次數(shù) /比例等。 特征類指標(biāo) ：主要是客戶自身的一些特征，比如企業(yè)規(guī)模、注冊資金、區(qū)域、行業(yè)、年銷售額、是否為上市公司等；如果是個人客戶其特征屬性可以設(shè)為年齡、學(xué)歷、婚姻狀況、月收入、喜好顏色、是否有車、有無子女等。 客戶滿意管理 ? 客戶滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 ? 客戶的滿意狀況由客戶的期望和客戶的感知這兩個因素共同決定的。 ? 客戶是否滿意與其期望成反比，與感知成正比關(guān)系，是感知結(jié)果和期望之間差異的函數(shù)，即： c=b/a c—客戶滿意度； b—客戶的感知值；a—客戶的期望值 ? 客戶的滿意度一定等于客戶忠誠度嗎？ ? 滿意”一定帶來“忠誠”嗎？ ? “不滿意”一定導(dǎo)致“不忠誠” 嗎？ 答案都是否定的 。 顧客滿意與顧客忠誠的關(guān)系 電話 航空 醫(yī)院 個人電腦 汽車 高 低 不滿意 忠 誠 度 滿意 欣喜 客戶滿意陷阱： 客戶滿意度高，忠誠度低的現(xiàn)象 。 圖中： a） 平均忠誠度 是指提供行業(yè)平均水平的產(chǎn)品和服務(wù)所激發(fā)的客戶忠誠。 b） 客戶的期望由 基本期望 和 潛在期望 由兩部分構(gòu)成?；酒谕侵缚蛻粽J(rèn)為理應(yīng)從產(chǎn)品和服務(wù)中得到滿足的基本需要；潛在期望是指超出基本期望、客戶并未意識到而又確實存在的需求。對客戶而言，這兩種期望是同時存在的，客戶首先要求滿足基本期望。 客戶滿意陷阱與客戶忠誠的關(guān)系 a）基本期望得不到滿足客戶就會產(chǎn)生不滿，但基本期望的滿意水平對激勵客戶忠誠效果不大。 b）潛在期望得不到滿足客戶不會不滿，得到了滿足就能讓客戶感到愉悅。 c）潛在期望得到滿足，會增強(qiáng)客戶信任，繼而得到客戶忠誠。潛在期望是影響客戶忠誠的重要因素。 在電子商務(wù)背景下，客戶忠誠更難建立。 與傳統(tǒng)商務(wù)背景相比，電子商務(wù)將給客戶關(guān)系管理至少帶來兩個方面的變化： 1） 影響客戶滿意和忠誠的主要因素的內(nèi)涵和重要性將發(fā)生一定的變化 ?？蛻魧ζ髽I(yè)的要求除了產(chǎn)品質(zhì)量、交貨速度、售后服務(wù)、技術(shù)支持外，還將有一些新的項目，如交易系統(tǒng)的性能、可靠性、安全性，電子支付的風(fēng)險，網(wǎng)上售后服務(wù)和技術(shù)支持的比率等； 2） 客戶忠誠更難建立，但忠誠客戶帶來的間接效益更大 。為客戶提供個性化增值是建立客戶忠誠的關(guān)鍵，但在 電子商務(wù)背景下個性化增值創(chuàng)新被競爭對手模仿的速度加快 ，因此要建立高水平的客戶忠誠，企業(yè)必須具有更強(qiáng)的個性化增值創(chuàng)新能力。 演講完畢，謝謝觀看！
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