【正文】 極性時(shí)，一定要善于給人帶來(lái)希望。希望是點(diǎn)燃活力的陽(yáng)光。沒(méi)有希望生命將會(huì)枯竭。 ) ? 當(dāng)今，在飯店，我們每天總能聽(tīng)到有人抱怨薪水太低、運(yùn)氣不好、懷才不遇。但他們不知道，自己其實(shí)正處在一所可以求得知識(shí)、積累經(jīng)驗(yàn)的大學(xué)校里。應(yīng)充分利用這個(gè)機(jī)會(huì)，潛下心來(lái)，很好研究這個(gè)尚無(wú)學(xué)校培養(yǎng)的新行業(yè)的許多問(wèn)題。一定要向前進(jìn)，不管是前進(jìn)了一寸還是前進(jìn)了一尺，最重要的是每天都有進(jìn)步。機(jī)遇總是給有準(zhǔn)備的人。知識(shí)經(jīng)濟(jì)必然重塑人才價(jià)值觀。 ) ?剛性管理： 一量化 ， 二嚴(yán)格 ， 制度管理 ?柔性管理： 人本管理 ， 親和溝通 ) ?紀(jì)律法令只能禁惡而不能勸善。紀(jì)律法令往往標(biāo)志著人們行動(dòng)的最低標(biāo)準(zhǔn)。 ?高明的管理者應(yīng)該做到使下屬“不令而行”。 ) ?下屬非常關(guān)心上級(jí)所做的每一件事情?？偨?jīng)理最好時(shí)刻關(guān)注自己的行為，因?yàn)槟銈兛偸巧钤谙录?jí)的“顯微鏡”之下。 ) ?為什么有些人做什么事總是得心應(yīng)手，而疏于此道者總是處處受阻，舉步唯艱？ ?現(xiàn)實(shí)生活中，許多有權(quán)人士故意刁難你，指出你的缺點(diǎn)，往往并不是真的因?yàn)槟阌腥秉c(diǎn)。只是通過(guò)刁難你，讓你知道他的權(quán)力，甚至是為了讓你求他，送東西給他。如果你書(shū)呆子氣十足，真的去精心改正自己的缺點(diǎn)，那么必定是做無(wú)用功。 ) 從理論上講，人與人是平等的，但客觀現(xiàn)實(shí)是能平等嗎？且不談當(dāng)官的，名人與凡人都不同。名人與凡人差別在什么地方呢？名人用過(guò)的東西就是文物了；凡人用過(guò)的就是廢物。名人做一點(diǎn)錯(cuò)事，寫(xiě)出來(lái)叫做名人軼事，凡人呢就是犯傻。名人強(qiáng)詞奪理叫雄辯，凡人就是狡辯了。名人跟人握握手，叫平易近人；凡人就是巴結(jié)別人。名人打扮得不修邊幅是有藝術(shù)家的風(fēng)度，凡人就是流里流氣。名人喝酒叫豪飲，凡人叫貪杯。名人老了稱(chēng)呼變成劉老，凡人只能叫老劉。 ) 要善于聽(tīng)不同意見(jiàn)，如果沒(méi)有下級(jí)的不滿(mǎn)，就沒(méi)有改進(jìn)。管理層可以從中得到更多的信息，知道自己的不足之處。同時(shí)，也能真正了解部下，從而才有方法調(diào)動(dòng)各種不同觀點(diǎn)的人、不同才能的人、不同個(gè)性的人的積極性。如果“誰(shuí)也不開(kāi)口。神仙難下手”。 ) 聽(tīng)到批評(píng)的話(huà)，無(wú)論多么刺耳，都要虛心聽(tīng)取、勇于改進(jìn)。 聽(tīng)到贊美自己的話(huà)，無(wú)論多么動(dòng)聽(tīng)，都要仔細(xì)分析、清醒認(rèn)識(shí)。 管理者的地位權(quán)利比較特殊，需要廣開(kāi)言路，鼓勵(lì)員工發(fā)表意見(jiàn)，有則改之、無(wú)則加勉。 ) ? 延安有次打雷劈死了一個(gè)人。一個(gè)農(nóng)民老頭說(shuō)：“打雷怎么不劈死毛澤東？”鄉(xiāng)政府便把那老頭抓了起來(lái)，同時(shí)寫(xiě)材料上報(bào)。層層轉(zhuǎn)到毛澤東手里。那時(shí)毛澤東一點(diǎn)官僚主義也沒(méi)有，立即要下頭問(wèn)一問(wèn)他為什么要罵我？那老頭說(shuō)“你們征糧征的太多。你們征得多了，我們沒(méi)飯吃。我不罵你們的頭子毛澤東，我罵誰(shuí)？”毛澤東要下頭調(diào)查一下。有關(guān)部門(mén)經(jīng)過(guò)調(diào)查，答曰多了。多了要少征，少征部隊(duì)吃什么？部隊(duì)吃不飽怎么辦？ —— 大生產(chǎn)。才有了今天的《南泥灣》。 ) ? 《李自成》中有位張獻(xiàn)忠，群臣中阿諛?lè)畛兄奖姸啵Φ盟鲜谴驍≌?。有天他憤然的說(shuō)：“老子之所以打敗仗，就是你們這幫阿諛?lè)畛兄?。以后誰(shuí)再膽敢拍老子的馬屁，一定格殺勿論?！彼脑?huà)音未落，邊上一位大臣馬上接道：“張大王，歷代帝王，失敗者，就是因?yàn)榇蹬Ｅ鸟R者太多。大王認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，的確抓住了關(guān)鍵，真是英明圣絕。”張聽(tīng)了還是很高興。結(jié)果，后來(lái)又打了敗仗，被凌遲處死。 ) 七、飯店服務(wù)效益從“經(jīng)濟(jì)本位”向“文化本位”轉(zhuǎn)化 —— 文化觀 ) 于光遠(yuǎn)： 國(guó)家強(qiáng)大在于經(jīng)濟(jì)， 經(jīng)濟(jì)繁榮在于企業(yè)， 企業(yè)發(fā)展在于管理， 管理優(yōu)劣在于文化 。 企業(yè)長(zhǎng)壽發(fā)展靠核心競(jìng)爭(zhēng)力 ， 核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)自技術(shù) ， 技術(shù)出自管理 ， 管理靠的是企業(yè)文化 。 ) （一）文化概述 概念：外延很廣：政治 、 經(jīng)濟(jì) 、 軍事 、 科學(xué) 、 哲學(xué) 、 法律 、 文學(xué) 、 藝術(shù)等等 。 指精神 、 制度 、 物態(tài)等 。 無(wú)所不包 、 無(wú)所不在 ， 滲透到各個(gè)領(lǐng)域 、 各個(gè)方面 。 飯店文化是飯店在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成發(fā)展起來(lái)的獨(dú)具個(gè)性特點(diǎn)的一種文化現(xiàn)象 。 他反映在期社會(huì)關(guān)系和經(jīng)濟(jì)關(guān)系中的觀念形態(tài) ， 表現(xiàn)于飯店哲學(xué) 、 飯店價(jià)值觀 、 飯店意識(shí) 、 飯店精神 、 飯店道德 、 飯店審美觀 、 和飯店思維方式等方面 。 ) 企業(yè)文化是什么？他并不是喊喊口號(hào)、唱唱歌、跳跳舞。企業(yè)文化應(yīng)該體現(xiàn)在全體原告身上的一種價(jià)值觀。 強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，把企業(yè)發(fā)展的前景和個(gè)人的發(fā)展前景聯(lián)系于一體； 承認(rèn)人的能力有大小差異，以此決定員工在企業(yè)的不同分工。 明確由于能力的差異而導(dǎo)致收入的高低； 認(rèn)同企業(yè)內(nèi)部只講效益、不講公平。 ) （二）企業(yè)文化的興起與發(fā)展 ? 20世紀(jì) 70年代日本經(jīng)濟(jì)的迅速崛起的原因：在于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理思想和方式 ， 而這靠先進(jìn)的文化滲透到全過(guò)程和人 。 他們借用了許多外來(lái)文化 、 尤其中國(guó)文化 ， 結(jié)合本國(guó)實(shí)際形成了一種合金文化 。 如 《 孫子兵法 》 、 《 三國(guó)演義 》 。 ? 企業(yè)文化的形成與發(fā)展使企業(yè)管理理論進(jìn)入了一個(gè)全新的發(fā)展階段 ， 標(biāo)志著一種全新的管理科學(xué)的誕生 。 ) （三）實(shí)施 飯店文化管理的意義 ? 什么危機(jī)都不可怕 ， 文化危機(jī)最可怕 。壞的思想一旦形成文化則是一場(chǎng)災(zāi)難 。 ? 文化是看不見(jiàn)的 ， 而看不見(jiàn)的最重要 。 ? 無(wú)形勝有形 ) ?老子說(shuō)：“人活著的時(shí)候，身體是柔軟的。死了以后，身體就變得僵硬。草木生長(zhǎng)的時(shí)候是柔軟脆弱的，死了以后就變得干硬枯槁。所以強(qiáng)硬的東西屬于死亡一類(lèi)”，又說(shuō)“弱勝過(guò)強(qiáng)、柔勝過(guò)剛。這個(gè)道理普天下沒(méi)有誰(shuí)不知道的，就是沒(méi)有人去執(zhí)行?！? ) （四）飯店文化的功能 作用：行動(dòng)力、規(guī)范力、創(chuàng)新力 對(duì)外 — 形象力 對(duì)內(nèi) — 凝聚力 教育功能 凝聚功能 導(dǎo)向功能 調(diào)適功能 輻射功能 ) 旅游是一種文化現(xiàn)象 、 經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象 、 社會(huì)現(xiàn)象 。 飯店是文化的聚合點(diǎn)和傳播點(diǎn) ， 將本土文化和域外文化結(jié)合起來(lái) 。 是城市文明的標(biāo)志 。 是飯店現(xiàn)代化管理的需要 。 是飯店提高服務(wù)質(zhì)量的需要 。 是飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要 。 ) （五）飯店文化的內(nèi)涵 文化 =知識(shí)藝術(shù) +價(jià)值觀 +道德 +法律 核心在于員工的群體價(jià)值觀的進(jìn)步和一致性 ) 表層結(jié)構(gòu) 飯店的景觀文化 環(huán)境文化 、 設(shè)計(jì)建筑風(fēng)格 、 裝修文化 、 藝術(shù)品的陳列文化 、 綠化文化 、 廣告文化 、 用品文化 、燈具文化 飯店的產(chǎn)品文化 房口產(chǎn)品文化 、 飲食文化 、 特種服務(wù)產(chǎn)品文化 ) 中層結(jié)構(gòu) 經(jīng)濟(jì)體制文化 組織文化：領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)范 、 選拔 、 權(quán)力 、 職責(zé) 、 作風(fēng) 、 藝術(shù) 規(guī)章制度文化 管理文化 ) 深層結(jié)構(gòu) 內(nèi)核文化是靈魂 、 依據(jù) ， 物質(zhì)文化 、 景觀文化是外部表現(xiàn) ， 制度文化是內(nèi)核文化的內(nèi)部表現(xiàn) 。 企業(yè)精神、價(jià)值觀念、職業(yè)道德、 企業(yè)風(fēng)尚、員工素質(zhì)、團(tuán)隊(duì)精神 ) （ 1 ） 身心素質(zhì)： 體格強(qiáng)壯 、 體魄健康 、 智力正常 、情緒鎮(zhèn)靜 、 行為協(xié)調(diào) 、 工作專(zhuān)注 、 人際關(guān)系良好 （ 2） 知識(shí)結(jié)構(gòu) 經(jīng)濟(jì)理論方面的基礎(chǔ)知識(shí) 、 管理基礎(chǔ)知識(shí) 、 業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí) 、 社會(huì)生活方面的知識(shí) 、 民俗知識(shí) ) 3） 禮貌禮節(jié)禮儀 4） 習(xí)慣修養(yǎng) （ 1） 簡(jiǎn)潔明快的語(yǔ)言表達(dá)技巧 （ 2） 討人喜歡的性格 （ 3） 良好的習(xí)慣 （ 4） 自制能力：控制自己的思想 、 時(shí) 間 、 接觸對(duì)象 、 溝通方式 、 承諾 、 憂(yōu)慮 （ 5） 盡職盡責(zé)的工作 （ 6） 誠(chéng)肯待人處事 人際關(guān)系 職業(yè)道德 ) 飯店價(jià)值觀：包括社會(huì)價(jià)值 、 飯店自我價(jià)值 價(jià)值觀是企業(yè)文化的基石 ， 它們構(gòu)成了企業(yè)文化的核心 。 決定了飯店的發(fā)展方向 ， 規(guī)范了員工的行為 ，是員工的精神支柱 。 經(jīng)營(yíng)風(fēng)格 目標(biāo)文化：自己的特點(diǎn)是什么 ？ 員工共同拼搏的焦點(diǎn)在那里 ？ 百年之后還能保住這個(gè)特點(diǎn) ？ 又什么事應(yīng)該你做還沒(méi)有做 ？ 有什么事你無(wú)論如何不能做 ？ 自己宣傳的是什么 ？ 與實(shí)際情況是否一致 ？ 團(tuán)隊(duì)精神 ) ? 經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、生態(tài)效益 ? 旅游是文化性的經(jīng)濟(jì)性產(chǎn)業(yè)，要 樹(shù)立“文化本位”觀 ? 注重員工的文化品格，塑造飯店 良好的公眾形象 ) （六） 飯店文化建設(shè) 輿論教育法 載體傳播法 環(huán)境氛圍法 利用事件法 楷模帶頭法 領(lǐng)導(dǎo)垂范法 ) （七） 組建 企業(yè)文化的障礙 決策層：什么都靠不成文的規(guī)定、隨意性；不負(fù)責(zé)任的越級(jí)指揮；不正常的賞罰。 中層：不重視，不認(rèn)真；不和諧。 基層：不上心，不理睬；不問(wèn)是非，一律執(zhí)行。 ) （八）案例 ? 廣州白天鵝賓館： 熱情、親切、樸實(shí)、真誠(chéng) ? 中國(guó)大酒店： 把握今天、創(chuàng)造明天、齊心合力創(chuàng)新業(yè) ? 北京麗都假日酒店： 奮力進(jìn)取、爭(zhēng)創(chuàng)第一、為社會(huì)多作貢獻(xiàn)。 ) ? 天津喜來(lái)登大酒店： 萬(wàn)眾一心、眾志成城 ? 濟(jì)南齊魯賓館： 站在客人立場(chǎng)和觀點(diǎn)上看待一切，好客乃我成功之道，禮貌乃我從業(yè)之本。 ? 南京京陵飯店： 自尊、自立、團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)，奉獻(xiàn)在京陵，我為京陵添光彩 ? 上海錦江飯店： 真誠(chéng)、團(tuán)結(jié)、民主、紀(jì)律、求實(shí)、進(jìn)取 ) 青島海景花園大酒店企業(yè)文化 ? 服務(wù)品牌：情滿(mǎn)海景 ? 價(jià)值觀念：真情回報(bào)社會(huì)，創(chuàng)造民族品 牌 ? 酒店宗旨：創(chuàng)造和留住每一位顧客，把 每一位員工塑造成有用之才 ? 經(jīng)營(yíng)理念：把客人當(dāng)親人，視客人為家 人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的 ? 海景精神：以情服務(wù)，用心做事 ) ? 海景作風(fēng)：反應(yīng)快，行動(dòng)快 ? 質(zhì)量觀念：注重細(xì)節(jié)，追求完美 ? 道德準(zhǔn)則： 寧可酒店吃虧，不讓客虧；寧可個(gè)人吃虧，不讓酒店吃虧 ? 生存意識(shí)： 居安思危，自強(qiáng)不息；只有犧牲眼前利益，才會(huì)有長(zhǎng)遠(yuǎn)利益 ? 管理定位：管理零缺陷，服務(wù)零距離 ? 管理風(fēng)格：嚴(yán)中有情、嚴(yán)情結(jié)合 ) ? 管理方針： 高 高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率 嚴(yán) 嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律 細(xì) 細(xì)致的思想工作、細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的 工作計(jì)劃和檢查 實(shí) 布置工作要落實(shí)、開(kāi)展工作要扎實(shí)、反 應(yīng)情況要真實(shí) ? 管理程式：表格量化、走動(dòng)式管理 三環(huán)節(jié) 班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢 三關(guān)鍵 關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問(wèn)題 ) ? 企業(yè)成功要訣：追尋顧客的需求、追求顧客的贊譽(yù) ? 服務(wù)管理成功要訣：細(xì)節(jié)細(xì)節(jié)再細(xì)節(jié)、檢查檢查再檢查 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣：熱情對(duì)待你的顧客、想在你的顧客之前、設(shè)法滿(mǎn)足顧客需求、讓顧客有一個(gè)驚喜 ? 做事成功要訣：完整的管理工作鏈必須有布置、有檢查、有反饋凡事以目標(biāo)結(jié)果為導(dǎo)向，事事追求一個(gè)好的結(jié)果無(wú)須別人催促，主動(dòng)去做應(yīng)做的事而不半途而廢 ? 制勝法寶：用信仰塑造、錘煉建設(shè)一個(gè)和諧的團(tuán)隊(duì) ) ? 海景發(fā)展三要素：好的理念，好的機(jī)制， 創(chuàng)新行動(dòng) ? 員工形象模式：品質(zhì)高尚，意識(shí)超前， 作風(fēng)頑強(qiáng)，業(yè)務(wù)過(guò)硬 ? 七項(xiàng)行為準(zhǔn)則： 對(duì)顧客要真誠(chéng)，對(duì)企業(yè)要熱愛(ài)，對(duì)員工要負(fù)責(zé)，對(duì)工