流程再造(1)-資料下載頁
2025-01-25 16:35本頁面
【正文】 劃評估期 3 顧客滿意度調(diào)查評估 a 找出關(guān)鍵顧客的需求 b 取得顧客滿意度資料 c 標竿企業(yè)績效指針值 d 接收及解讀顧客的抱怨 階段二 計劃評估期 4 信息技術(shù)應(yīng)用評估 ?a 競爭者信息技術(shù)用用評估 ?b 關(guān)鍵信息技術(shù)運用趨勢評估 ?c 企業(yè)現(xiàn)有信息技術(shù)應(yīng)用評估 ?d 企業(yè)未來信息技術(shù)應(yīng)用評估 階段二 計劃評估期 階段三 流程評估與改造設(shè)計 1流程評估 a 確認外在客戶 找出企業(yè)與顧客 、 供貨商互動關(guān) 系的流程 b 定義企業(yè)流程的績效評估指針 c 確認現(xiàn)有的流程運作模式 d 確認公司內(nèi)部與外部流程的運作模式 e 確認流程對顧客的價值 f 確認流程與組織的關(guān)系 g確認流程之資源及成本 h決定流程優(yōu)先級 2 流程設(shè)計 a了解現(xiàn)有流程架構(gòu)及其目標、范圍 b 流程結(jié)構(gòu)檢討比對 c 檢討流程各活動間的責任歸屬 d 確認流程績效指針 e 檢討瓶頸點及切入點 f 管制點、接口的重新設(shè)計 g 確認新流程 h 建立量測評估系統(tǒng) 階段三 流程評估與改造設(shè)計 階段四 實施與轉(zhuǎn)型 1 訂定實施計劃 2 計劃試行 3 教育訓練 4 檢討改善 階段五 管理評估 1 流程管理、績效評估 2 維持、持續(xù)改善、改造 流程改造的勝利 (實例說明 ) 1 美國愛特那人壽與意外事故保險公司 (Aetna Life Casualty) 一般要花 28天時間處理房屋業(yè)主的保險申請，經(jīng)流程改造后實際上只需 26分鐘玖可把事情辦好 2 克萊斯勒汽車公司 (Chrysler)再通過其對采購部門購買任何東西時，即便是價值不到 10美元的小文具，卻帶來花在審核、簽署、批準等手續(xù)上 300美元的內(nèi)部費用 3 德州儀器的半導體集團要花 180天才按訂單向集成電路的客戶發(fā)貨。而競爭對手通常只需花 30天 4 通用電話電子公司 (General Telephone Electronics CO.,)GTE的顧客服務(wù)部門在接到顧客第一次電話后，只有 2%能及時解決顧客的問題 5 百事可樂公司發(fā)現(xiàn)他寄給零售商的發(fā)票中 44%有錯誤，這導致大量的調(diào)解費用與客戶不斷的紛爭
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