流程再造(1)-資料下載頁(yè)
2025-01-25 16:35本頁(yè)面
【正文】 劃評(píng)估期 3 顧客滿(mǎn)意度調(diào)查評(píng)估 a 找出關(guān)鍵顧客的需求 b 取得顧客滿(mǎn)意度資料 c 標(biāo)竿企業(yè)績(jī)效指針值 d 接收及解讀顧客的抱怨 階段二 計(jì)劃評(píng)估期 4 信息技術(shù)應(yīng)用評(píng)估 ?a 競(jìng)爭(zhēng)者信息技術(shù)用用評(píng)估 ?b 關(guān)鍵信息技術(shù)運(yùn)用趨勢(shì)評(píng)估 ?c 企業(yè)現(xiàn)有信息技術(shù)應(yīng)用評(píng)估 ?d 企業(yè)未來(lái)信息技術(shù)應(yīng)用評(píng)估 階段二 計(jì)劃評(píng)估期 階段三 流程評(píng)估與改造設(shè)計(jì) 1流程評(píng)估 a 確認(rèn)外在客戶(hù) 找出企業(yè)與顧客 、 供貨商互動(dòng)關(guān) 系的流程 b 定義企業(yè)流程的績(jī)效評(píng)估指針 c 確認(rèn)現(xiàn)有的流程運(yùn)作模式 d 確認(rèn)公司內(nèi)部與外部流程的運(yùn)作模式 e 確認(rèn)流程對(duì)顧客的價(jià)值 f 確認(rèn)流程與組織的關(guān)系 g確認(rèn)流程之資源及成本 h決定流程優(yōu)先級(jí) 2 流程設(shè)計(jì) a了解現(xiàn)有流程架構(gòu)及其目標(biāo)、范圍 b 流程結(jié)構(gòu)檢討比對(duì) c 檢討流程各活動(dòng)間的責(zé)任歸屬 d 確認(rèn)流程績(jī)效指針 e 檢討瓶頸點(diǎn)及切入點(diǎn) f 管制點(diǎn)、接口的重新設(shè)計(jì) g 確認(rèn)新流程 h 建立量測(cè)評(píng)估系統(tǒng) 階段三 流程評(píng)估與改造設(shè)計(jì) 階段四 實(shí)施與轉(zhuǎn)型 1 訂定實(shí)施計(jì)劃 2 計(jì)劃試行 3 教育訓(xùn)練 4 檢討改善 階段五 管理評(píng)估 1 流程管理、績(jī)效評(píng)估 2 維持、持續(xù)改善、改造 流程改造的勝利 (實(shí)例說(shuō)明 ) 1 美國(guó)愛(ài)特那人壽與意外事故保險(xiǎn)公司 (Aetna Life Casualty) 一般要花 28天時(shí)間處理房屋業(yè)主的保險(xiǎn)申請(qǐng)，經(jīng)流程改造后實(shí)際上只需 26分鐘玖可把事情辦好 2 克萊斯勒汽車(chē)公司 (Chrysler)再通過(guò)其對(duì)采購(gòu)部門(mén)購(gòu)買(mǎi)任何東西時(shí)，即便是價(jià)值不到 10美元的小文具，卻帶來(lái)花在審核、簽署、批準(zhǔn)等手續(xù)上 300美元的內(nèi)部費(fèi)用 3 德州儀器的半導(dǎo)體集團(tuán)要花 180天才按訂單向集成電路的客戶(hù)發(fā)貨。而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手通常只需花 30天 4 通用電話(huà)電子公司 (General Telephone Electronics CO.,)GTE的顧客服務(wù)部門(mén)在接到顧客第一次電話(huà)后，只有 2%能及時(shí)解決顧客的問(wèn)題 5 百事可樂(lè)公司發(fā)現(xiàn)他寄給零售商的發(fā)票中 44%有錯(cuò)誤，這導(dǎo)致大量的調(diào)解費(fèi)用與客戶(hù)不斷的紛爭(zhēng)
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