【導讀】以各小區(qū)《應知應會》為準，需包含以下內(nèi)容，客戶服務人員需全面掌握并熟記，并在客戶咨詢時不查閱書面資料，第一時間即時予以回復。顧客好的建議及意見。時跟進，避免信息遺漏。需在當天內(nèi)告知客戶服務前臺，前臺工作人員在《工作信息記錄本》上進行記錄。1)客服前臺接聽客戶電話，及時準確在《工作信息記錄本》上記錄客戶投訴或建議，門取得聯(lián)系，把所面臨的難點問題，以書面形式遞交并跟進。除重大事件安排專人跟進的信息外，客服前臺對信息是否解決負責。致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。甚至互相侵犯權利、影響他人生活質(zhì)素、損害公共利益而引起的投訴。事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責任，不能推卸。以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標準、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實。涉及賠償問題要根據(jù)。管理責任承擔，必要時由公司進行協(xié)調(diào)。對我們不應當承擔責任的，應明確告知客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，

　　

【正文】 認來電事項、禮 貌地結束電話、掛斷電話 。 2．電話鈴響多久接聽 1) 不要在鈴聲第一次響起時就接聽電話。 2) 也不要太久接聽電話，遵守鈴響不過三聲原則。 3) 無特別情況時，不要讓他人代聽電話。 4) 鈴響很久才接聽，通話前向?qū)Ψ街虑浮? 3．如何作自我介紹 1) 禮貌性的應答：“您好 ,XX 售后 服務中心， XXX”（做自我介紹時應該一氣呵成，單位、部門及姓名一起報） 。 2) 表明自己身份后 并確認電話接聽者的身份。 3) 提供幫助， 如：我能幫您做點什么？ 4．如何控制通話時間 1) 時間很緊，卻被一個電話纏住時，應該直接真誠地說出緣由，表明你有多長時間或時間有限，然后盡快說 完。 2) 沒有太多時間通話時，可提前給對方提示， 如需要 更多的時間，可商定下次電話的時間，贏得對方理解，并當場定好時間。 3) 接電話請人等待時，應解釋原因，詢問是否可以等 待并獲得確認， 重新接電話時應 感謝對方。 5．如何替人接電話 1) 告訴對方他要找的人不在。 2) 客氣詢問對方姓名或公司（單位）名稱。 3) 詢問對方是否需要幫忙，如有事情需轉(zhuǎn)達時注意做好記錄。 4) 留言給他人的內(nèi)容，要按照 5W1H 原則記錄。 5W1H原則：① When何時 ② Who何人 ③ Where何地 ④ What何事 ⑤ Why為什么 ⑥ How如何進行 5) 要特 別養(yǎng)成良好的電話筆記習慣。 6) 記錄要點：對方姓名、公司名稱、電話、來電時間日期、詢問內(nèi)容。 7) 特別要求；答復重點（如投訴、邀約來訪等），是否還需回復。 6．正和人交談如何接電話 正和人交談時來電話了，要不要接聽？ — 應該接聽，但應向身邊人員表示歉意。 — 同時，要特別注意盡量縮短通話時間。 對方屬于異常健談興奮型，該如何處理？ — 電話中向?qū)Ψ桨凳?，自己身邊有其他人在? — 請對方另外選擇時間，回頭打電話給對方。 7．遇到撥錯電話怎么辦？ — 客氣向?qū)Ψ街该麟娫挀苠e 。 — 立即將自己電話號碼或部門 重復一遍。 — 確認對方撥錯電話后，善意詢問對方是否需要幫忙。 六、采訪接待工作要領 在帶有負面報道傾向的采訪發(fā)生時，應注意以下要領： 除非獲得總經(jīng)理或集團辦公室授權，除公司指定的新聞發(fā)言人外，公司其他人員不得接受媒體采訪。 任何情況下不得直接接受電話采訪；對于媒體的電話采訪要求，應禮貌接待，請對方以傳真或郵件方式將采訪要求和涉及問題提交給我方。 窗口崗位員工遭遇突發(fā)性采訪，任何情況下（尤其是面對鏡頭時）不得有阻擾或躲避采訪的行為，應坦然面對鏡頭、保持 笑容、熱情接待。無論對方提出任何問題，一律答復：“公司對媒體采訪有 規(guī)范的接待流程，請您稍候，我馬上為您聯(lián)系”。同時立即聯(lián)系公司相關人員 。 你的服務用語專業(yè)嗎？ —— 不能對客戶說的 19 句話 序號 不能說的話 可能給客戶造成的不良感受 建議的回答 1. —— 這是公司的規(guī)定 /這是我們部門的規(guī)定 /我們領導的規(guī)定。 —— 有沒有搞錯，你們的規(guī)定關我什么事，誰才是小區(qū)的主人？ —— 這也是根據(jù)小區(qū)大多數(shù)業(yè)主的要求所制定的，關于您的意見 /建議我會向上反映，（或您的意見我們會認真考慮并向業(yè)主委員會進行反映）。 2. —— 我們公司規(guī)定的收費標準就是這么多。 —— 你們公司的規(guī)定很了不起嗎？ —— 我們的收費標準是在獲得業(yè)主委員會的同意（或根據(jù)合同約定）并報物價局審批后才執(zhí)行的，感謝您的理解。 3. —— 你叫什么名字？你有什么事？ —— 這里是衙門嗎，你們是公安局還是國安局？ —— 請問怎么稱呼您？請問我能幫您做些什么？ 4. —— 這你都不知道嗎？ / 你不了解情況 / 你不懂。 —— 廢話，我要都懂了還請你們干什么？ —— 對不起我沒說清楚，請允許我再解 釋一遍 。 5. —— 對不起，這件事情我不清楚（不知道），請問別人或 XX。 —— 既然什么都不知道，那我付錢請你們有什么用？ —— “我非常希望能夠幫助你，不過這件事情我不是很清楚，我?guī)湍私庖幌潞脝幔憧催@樣可以嗎）？”或“如果不介意的話，讓我了解后再告訴您好嗎？ 6. —— 這是 XX部門 / XX人負責的， 不歸我們管，我們也沒有辦法。 —— 我來找你們是尋求幫助的，現(xiàn)在你的意思是我搞錯了，還是你們在推托責任，把我當皮球踢來踢去？ —— “我非常希望能夠幫助你，不過這件事情有專門的公司（人）負責這件事情，我可以給你一 個電話，或者 我?guī)湍愦蛞粋€電話，跟他們聯(lián)絡，讓他們幫你解決，你看好嗎？（你看這樣可以嗎？）” / 這件事 有專人負責，我?guī)湍D(zhuǎn)過去 。 備注：該回答僅適用于外部事務，不適用于包括地產(chǎn)返修問題在內(nèi)的記錄和處理，對于涉及到萬科內(nèi)部的所有事務都應認真記錄并按相關內(nèi)部流程轉(zhuǎn)達并進行跟進和反饋。 7. —— 這是政府的事（鄰居的個人行為），我們也沒有辦法。 —— 我也知道這是政府的事（鄰居的行為），我不是傻瓜，不需要你來告訴我，找你們是希望你們幫忙，我要是自己有辦法就不找你了。 —— 讓我們想想有什么好的辦法沒有，我會盡最大的努力 去協(xié)調(diào)。 序號 不能說的話 可能給客戶造成的不良感受 建議的回答 8. —— “這項服務我們不能為你提供”或“這項服務我們不會做，做不了” —— 你們是真的不會做還是不想幫忙？看來以后有什么事是指望不上你們了。 —— 這項服務有專門的公司負責，我們目前不能提供，我可以給你一個電話，或者我?guī)湍愦蛞粋€電話，跟他們聯(lián)絡，讓他們幫你解決，你看好嗎（你看這樣可以嗎）？”或“關于這項服務的有關信息，我?guī)湍懔私庖幌驴梢詥幔? 9. —— 對不起， XX不在，請改日再來。 —— 失望，白跑了一趟。 —— XX今天臨時外出，請問需要我?guī)湍戕D(zhuǎn)告嗎？ / 請問需要我?guī)湍泐A約嗎？ / 請問我可以幫你做些什么？ 10. —— 對不起，這件事要明天才能辦理，請改日再來。 —— 為什么今天不能辦理，我來一趟容易嗎。 —— 非常抱歉，因為 XX原因，這件事情要 XX 天才能辦理，您看哪天方便（有空），我們預約一個時間好嗎？ 11. —— 對不起，我們已經(jīng)下班了（ 現(xiàn)在是吃飯時間 ），請明天再來（請上班后再來）。 —— 你們是政府部門嗎？下班（吃飯）就一分鐘都不能耽誤？ —— 您好，請問有什么能夠幫到您。 如果不能處理： —— 您好，相關人員已經(jīng)下班了（吃飯去了），如果不是緊急事情，能不能明天（待會兒）辦理？如果需要在現(xiàn)在辦理，請稍等一會兒，讓我?guī)湍?lián)系 一下有關工作人員好嗎？ 備注：本回答僅適用于非緊急情況下的應答，不適用于緊急維修等突發(fā)性事件的處理，對于該類緊急事件仍需按照集團統(tǒng)一的要求立即安排處理及解決。 12. —— 對不起，押金今天已經(jīng)退完了，請改日再來。 —— 因為你們自己的原因，害得我白跑了一趟?，F(xiàn)在讓我改日來，改日來就能保證我不會又白跑一趟？ —— 由于今天退押金的人太多，超出了我們預先準備的數(shù)額，請問您最近幾天哪天方便（有空），我們預約一下好嗎？或 我們改日給您送來好嗎？ 13. —— 非常抱歉，因為最近實在太忙了，所以耽誤了這件事的處理。 / 很抱歉沒有 及時回復你的電話，但我實在是太忙了。 —— 你很忙是你的事，但這不應該成為耽誤我的事情的理由。 —— 對不起，我應該 早點處理的（盡早回您電話的）， 我馬上就去看有什么辦法能解決你的問題，我會盡最大的努力。 14. —— 對不起，現(xiàn)在做家政（維修）沒有人。 —— 為什么沒有人，你們就不能多招幾個人嗎，總是在我們需要的時候說沒有人。 —— 由于今天做家政（維修）的需求很高，現(xiàn)在暫時沒有人，如果方便的話，能否和您另外預約個時間？ / 您看什么時間您方便，我們到時候安排人員上門？” 序號 不能說的話 可能給客戶造成的不良感受 建議的回答 15. —— 抱歉讓你久等了 —— 是的，我等了很久，我不 愉快，但我聽到的除了抱歉還是抱歉。 —— 謝謝您的耐心等待。 16. —— 如果要我們做這件事，你必須??。 —— 難道我得求著你們做事？ —— 我們很 愿意幫助 做這件事 ，首先我需要．．．．．． 17. —— 你錯了 ， 不是 這樣的。 —— 也許我錯了，但你憑什么教訓我？ —— 也許我說的不夠清楚， 我想這件事應該是??。 18. —— 我不能給你 XXX的手機號碼 —— XX 的手機號碼國家機密嗎？還是我看起來像是壞人，不敢讓我知道？ —— 您是否向他本人詢問 好一些。 19. —— 我們這里沒有您要找的房號！ —— 你們到底有沒有認真查找，還是在敷衍我？ —— 請再核對您要找小區(qū)名稱和房號，我再為您進行聯(lián)系，好嗎？