【正文】 料，填寫好轉(zhuǎn)移登記申請(qǐng)書，交收件室，領(lǐng)取回執(zhí)。憑回執(zhí)及本人身份證礦“％（外加5元印花稅票）‰的登記費(fèi)后，即可領(lǐng)取《房屋所有權(quán)證》。七、銷售特殊情況處理 催款：按認(rèn)購(gòu)書約定，客戶必須按期繳款，逾期房產(chǎn)公司有權(quán)按每日萬(wàn)分之五收滯納金，超過(guò)五天房產(chǎn)公司有權(quán)沒(méi)收定金，將房產(chǎn)另行出售。具體操作如下：（1） 五天：發(fā)催款信（2） 十五天：發(fā)罰息通知書（3） 三十天：發(fā)收房通知書 變更付款方式：（A） 前提：簽訂合同前（2） 關(guān)鍵：認(rèn)購(gòu)時(shí)間的長(zhǎng)短與折扣的關(guān)系（3） 操作：無(wú)論何種變更均需重簽認(rèn)購(gòu)書（原認(rèn)購(gòu)書收回作廢存檔），并由經(jīng)理簽名認(rèn)可。如：按揭———次性付款：客戶必須己按認(rèn)購(gòu)書約定如期交納首期款，在一次性付款規(guī)定的付款期限內(nèi)提出。一次性付款——按揭：給予按揭折扣。 換房：（1） 關(guān)鍵：客戶所換出的房在銷售中是否有優(yōu)勢(shì)：（2） 簽訂合同前：如果客戶所定的房較所換的房屋易銷售，則應(yīng)給予更換；（3） 簽訂合同后至房屋初始登記前（不包括辦理按揭），如果存在：換出的房較為搶手：房產(chǎn)已升值，可按高價(jià)換房。換房手續(xù)須由業(yè)主提交申請(qǐng)，經(jīng)理確認(rèn)方可辦理。更名：對(duì)外宣傳，不予更名。操作：客戶提交申請(qǐng)及相關(guān)證明文件，經(jīng)理審批。以下凡種情況更名建議處理方法：（1） 簽訂買賣合同前：直系親屬（包括能提供親屬證明）給予更名；若為朋友關(guān)系或買房代理人等情況，視具體情況而定。（2） 簽訂買賣合同至國(guó)土局備案前：僅給直系親屬更名：若為其他情況給予更名，％更名費(fèi)。（3） 國(guó)土局備案至初始登記：直系親屬收取0．05％更名費(fèi)；其他關(guān)系收取0．1％費(fèi)用。已辦理按揭者不能更名：申報(bào)初始登記后不能更名。 退房：（1） 原則：不接受退房。（2） 操作：合同前：擬定：房屋另行出售后扣取總房款1％手續(xù)費(fèi)請(qǐng)業(yè)主提交申請(qǐng)書。合同后：按合同條款執(zhí)行。 工程變更：（1） 盡量不要接受工程變更要求。（2） 操作：業(yè)主申請(qǐng)、填寫正式工程變更單、經(jīng)理意見、工程部意見（設(shè)計(jì)部意見）、預(yù)算部核造價(jià)、反饋業(yè)主（確認(rèn)簽名）、收取改裝費(fèi)、通知工程部施工。（3） 由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人督辦，并負(fù)責(zé)把工程變更單（包括業(yè)主申請(qǐng)、收據(jù)復(fù)印件）編號(hào)、制表、歸檔。第五部分 管理篇一、客戶信息管理目的l、 簡(jiǎn)化銷售人員填寫的報(bào)表內(nèi)容，有效地落實(shí)報(bào)表的填寫工作； 加強(qiáng)對(duì)銷售人員的業(yè)績(jī)考核力度； 及時(shí)有效地反映客戶需求，對(duì)新產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù)； 對(duì)宣傳媒體及客戶認(rèn)知途徑的反饋，可為營(yíng)銷部門提供參考； 實(shí)施情況及效果反饋后重新完善，對(duì)以后新項(xiàng)目建立管理模型提供導(dǎo)向； 相關(guān)內(nèi)容上報(bào)地產(chǎn)公司營(yíng)銷中心，統(tǒng)一分析整理后可建立公司的完整客戶資料，做到客戶資源共享。二、客戶資源管理（—）銷控管理操作程序（1） 售房前核對(duì)房源表，開房位確認(rèn)單，待客戶交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后，在售樓大廳的房源表處做出售出標(biāo)志；（2） 及時(shí)通知銷售人員房位認(rèn)購(gòu)情況，督促其填寫房源表。銷售統(tǒng)計(jì)（1） 將銷售房位按樓棟、戶型、面積、樓層、價(jià)格分別進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，售房后及時(shí)更新有關(guān)數(shù)據(jù)，并編制《銷售日?qǐng)?bào)表》，及時(shí)反饋銷售情況；（2） 對(duì)銷控房位作出統(tǒng)計(jì)，根據(jù)銷售情況和客戶意向?qū)︿N控比例進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，可采用滾動(dòng)釋放侯留房源的方式。銷售動(dòng)態(tài)及廣告效果監(jiān)控（1） 對(duì)每天的來(lái)人來(lái)電量作出統(tǒng)計(jì)，及時(shí)反饋客戶關(guān)注問(wèn)題，并據(jù)此編制《銷售日動(dòng)態(tài)表》；（2） 通過(guò)對(duì)來(lái)人來(lái)電量的統(tǒng)計(jì)，為廣告效果測(cè)評(píng)提供參照，從而適時(shí)調(diào)整廣告策略。（二）意向客戶資源管理 銷售員接待客戶后將客戶資料填入《意向客戶登記表》，并及時(shí)填報(bào)客戶追蹤情況： 根據(jù)客戶等級(jí)，將意向明確的客戶報(bào)給銷控，以便協(xié)調(diào)房源，避免撞車現(xiàn)象； 為便于管理，每位銷售代表一個(gè)頁(yè)面，將意向客戶按銷售代表分類，以利于對(duì)客戶的跟蹤及查詢。（三）訂金客戶管理 客戶定房后，銷控將資料輸入《業(yè)主登記一覽表》，以便于對(duì)業(yè)主情況進(jìn)行查詢； 對(duì)客戶的職業(yè)、經(jīng)濟(jì)收入水平、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、消費(fèi)心理等方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，以適當(dāng)調(diào)整營(yíng)銷策略，有的放矢，從而擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)占有率； 業(yè)主換房或退房，要將業(yè)主換房或退房情況輸入《客戶換房、退房一覽表》，并及時(shí)更新《業(yè)主登記一覽表》有關(guān)數(shù)據(jù)： 定期可出一份《銷售退房情況一覽表》，以便掌握銷售動(dòng)態(tài)，并總結(jié)退房原因，及時(shí)調(diào)整銷售策略； 特殊優(yōu)惠客戶備案，將享有特殊優(yōu)惠的客戶資料輸入《特殊優(yōu)惠客戶一覽表》，以便查詢。（四）簽約管理 簽約客戶管理將未按規(guī)定期限簽約的客戶輸入《未簽約客戶一覽表》，按銷售代表分類，以便盡早解決簽約遺留問(wèn)題，加速資金回籠。 簽訂合同管理客戶簽訂購(gòu)房合同后，銷控及時(shí)將簽約情況輸入《契約簽署一覽表》，并在備注欄中將合同的某些特殊條款列明，以便日后查詢。（五）資金回籠管理 客戶交款情況輸入《客戶交款情況明細(xì)表》，客戶可按付款方式分類，以便及時(shí)向客戶催款或催辦按揭，從而加速資金回籠。 將辦理延期付款的客戶輸入《延期付款客戶一覽表》，并結(jié)合《客戶交款情況明細(xì)表》，便于及時(shí)了解回款情況。（六）問(wèn)題客戶管理對(duì)于一些存在棘手問(wèn)題的客戶，可將其情況輸入《問(wèn)題客戶一覽表》，并及時(shí)上報(bào)，以便盡快解決。三、填報(bào)規(guī)定 每天由銷售部值班人員填寫《來(lái)電來(lái)訪客戶記錄》，下班前交由銷售主管負(fù)責(zé)整理并匯總成《銷售國(guó)統(tǒng)計(jì)報(bào)表》； 每周由銷售經(jīng)理安排銷售主管根據(jù)《銷售日統(tǒng)計(jì)報(bào)表》匯總成《銷售周統(tǒng)計(jì)報(bào)表》，并同時(shí)填寫《成交客戶檔案》； 銷售經(jīng)理每月根據(jù)《銷售周報(bào)表》和《成交客戶檔案》內(nèi)容并經(jīng)過(guò)整理分析＇進(jìn)行來(lái)電來(lái)訪客戶分析、成交客戶分析等工作，并完成《銷售月報(bào)》的撰寫工作； 《銷售周報(bào)表》、《成交客戶檔案》、《銷售月報(bào)》等相關(guān)表格按月上報(bào)營(yíng)銷中心； 報(bào)表填寫要有明確人員和時(shí)間安排，如哪一環(huán)節(jié)和個(gè)人出現(xiàn)問(wèn)題，則由其直接上級(jí)根據(jù)實(shí)際情況處以不同形式的處罰。四、銷售統(tǒng)計(jì)、客戶資源管理相關(guān)表格 銷售日動(dòng)態(tài)表、銷售周動(dòng)態(tài)表、銷售月動(dòng)態(tài)表 銷售財(cái)務(wù)日?qǐng)?bào)表、銷售財(cái)務(wù)周報(bào)表、銷售財(cái)務(wù)月報(bào)表 銷售房型、價(jià)格、面積、樓層統(tǒng)計(jì)表 銷控房位統(tǒng)計(jì)表 房源控制表 房位確認(rèn)單 認(rèn)購(gòu)協(xié)議書 意向客戶登記表 業(yè)主登記一覽表契約簽署一覽表1客戶交款情況明細(xì)表1客戶換房、退房一覽表1已購(gòu)房戶資料分析表1未簽約客戶一覽表1延期付款客戶一覽表1問(wèn)題客戶一覽表1特殊優(yōu)惠客戶一覽表1詢問(wèn)重點(diǎn)分析表1來(lái)人未購(gòu)因素分析表來(lái)人購(gòu)買因素分析表笫六部分 技巧篇—、現(xiàn)場(chǎng)氛圍控制 咨詢場(chǎng)所或談判場(chǎng)所：（1） 親和力——人員熱情、環(huán)境輕松、可被信任。（2） 展示力一展示特色、展示形象。（3） 感染力——給客戶以購(gòu)買的足夠信心及心理暗示，銷售形勢(shì)良好的氛圍（多種氣氛如隨意交談、嚴(yán)肅談判、平靜觀察等），人員精神風(fēng)貌的感染力。 簽約場(chǎng)所：平靜、理性、平等。 投訴場(chǎng)所：低調(diào)、說(shuō)服、不聲張。 促銷場(chǎng)所：熱鬧、人氣。 員工工作場(chǎng)所：秩序忙碌、節(jié)奏感強(qiáng)、活潑。二、銷售誤區(qū)預(yù)防房地產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)銷售好比戰(zhàn)場(chǎng)上的短兵相接，一個(gè)細(xì)微的過(guò)失往往會(huì)造成一次交鋒的失敗，在堅(jiān)持客戶公司，“雙嬴策略”，努力提高成交率的同時(shí)，銷售技能的不斷自我完善，則是銷售人員成功的階梯，從以下8個(gè)方面進(jìn)行剖析，避免銷售中更多的失誤。產(chǎn)品介紹方面癥狀：（1） 產(chǎn)品介紹不詳實(shí)；（2） 被動(dòng)式的介紹；（3） 介紹簡(jiǎn)單、平淡、缺乏感染力。原因：（1） 對(duì)產(chǎn)品不熟悉：（2） 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)樓盤不了解：（3） 對(duì)房地產(chǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不足：（4） 工作缺乏主動(dòng)積極性。應(yīng)對(duì)：（1） 在進(jìn)入銷售現(xiàn)場(chǎng)及開盤前，認(rèn)真學(xué)習(xí)、了解、熟悉、掌握所有資料及產(chǎn)品細(xì)節(jié)：（2） 加強(qiáng)訓(xùn)練，不斷修正自己的銷售措詞；（3） 加強(qiáng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、上司、同事的交流；（4） 在工作中，加強(qiáng)投入感。承諾過(guò)度或不足癥狀：（l） 開發(fā)商高估自己能力，承諾了難以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)：（2） 銷售人員給各自客戶的承諾不一。原因：（l） 開發(fā)商未能正確估計(jì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（2） 銷售人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)把握不嚴(yán)或不準(zhǔn)：（3） 銷售人員急于求成，一味討好客戶，任意答應(yīng)客戶要求。 應(yīng)對(duì)：（1） 開發(fā)商提供切實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)；（2） 銷售人員應(yīng)樹立自信，相信自己的產(chǎn)品及能力；（3） 銷售人員應(yīng)掌握每一項(xiàng)規(guī)定，如遇不明確問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理請(qǐng)示；（4） 注意把握影響客戶成交的關(guān)鍵因素，及時(shí)處理客戶提出的異議； （5） 所有載以文字，并列入合同的內(nèi)容應(yīng)認(rèn)真審核；（6） 應(yīng)明確規(guī)定，若逾越個(gè)人權(quán)責(zé)而造成損失的，由個(gè)人負(fù)全責(zé)。客戶追蹤方面癥狀：（1） 客戶抱怨不知樓盤進(jìn)展?fàn)顩r；（2） 開發(fā)商不能及時(shí)了解客戶動(dòng)態(tài)；（3） 客戶出現(xiàn)不正常流失。原因：（1） 對(duì)客戶服務(wù)重視程度不足；（2） 自認(rèn)為對(duì)客戶進(jìn)行追蹤成效不高；（3） 銷售情況良好，現(xiàn)場(chǎng)繁忙，沒(méi)有空閑：（4） 開發(fā)商工作進(jìn)度遲滯并有意隱瞞一些事實(shí)。應(yīng)對(duì)：（1） 建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類，有針對(duì)性進(jìn)行追蹤：（2） 電話追蹤或人員拜訪，都應(yīng)事先想好理由和措詞，以避免客戶產(chǎn)生厭煩心理；（3） 將追蹤情況記錄在案，分析客戶考慮因素，及時(shí)上報(bào)上級(jí)，相互研討說(shuō)服策略；（4） 可通過(guò)郵寄業(yè)主通訊、賀卡、活動(dòng)通知等聯(lián)系客戶；（5） 盡量避免電話游說(shuō)，最好將客戶邀至現(xiàn)場(chǎng)，了解工程進(jìn)展?fàn)顩r，并憑借各種銷售道具，以提高成交概率。銷售道具運(yùn)用不善癥狀：（1） 客戶難以找到售樓部：（2） 對(duì)產(chǎn)品缺乏深入了解，對(duì)樓盤整體印象不深刻。原因：（1） 銷售道具的設(shè)計(jì)不合理：（2） 運(yùn)用單一的銷售工具，不了解各種銷售道具的促銷功能：（3） 重視人員推銷，而忽略氛圍的影響。應(yīng)用：（1） 了解銷售道具對(duì)說(shuō)明樓盤的輔助功能：（2） 熟悉并正確運(yùn)用各種銷售道具：（3） 注重團(tuán)隊(duì)配合，營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)氣氛?？蛻艮k理各種手續(xù)的積極桂不高或者工作推動(dòng)不利癥狀：（1） 客戶下定遲緩：（2） 客戶拖延付款：（3） 客戶拖延簽約：（4） 要求送達(dá)的客戶個(gè)人資料遲交，內(nèi)部工作出現(xiàn)不暢。原因：（1） 客戶對(duì)產(chǎn)品不了解，需要作比較：（2） 選擇范圍廣范，難以取舍；（3） 資金周轉(zhuǎn)不開；（4） 對(duì)所定的房屋仍有懷疑：（5） 想通過(guò)晚簽約，以拖延付款時(shí)間：（6） 事務(wù)繁忙，有意無(wú)意忘記了。應(yīng)對(duì)：（l） 針對(duì)客戶的問(wèn)題，作詳細(xì)解釋；（2） 幫助客戶縮小選擇范圍，加快購(gòu)買決心：（3） 強(qiáng)化簽約促進(jìn)措施，下定時(shí)，約定簽約時(shí)間和違反罰則；（4） 梳理工作環(huán)節(jié)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作：（5） 及時(shí)溝通聯(lián)系，提醒客戶簽約時(shí)間。鋪售控制管理失誤癥狀：（1） 一房二賣；（2） 銷售集中現(xiàn)象明顯，不明原因的總體銷售驟冷驟熱，不易把握：（3） 客戶抱怨被區(qū)別對(duì)待。原因：（1） 沒(méi)做好銷控對(duì)答，人員配合失誤或工作失誤；（2） 銷售人員自己疏忽，動(dòng)作出錯(cuò)：（3） 價(jià)格制定不合理；（4） 推出節(jié)奏不合理；（5） 市場(chǎng)的反饋未能及時(shí)向銷控反映；（6） 不同客戶受到的服務(wù)程度不同。應(yīng)對(duì)： （1） 協(xié)調(diào)客戶換戶，并可給予適當(dāng)優(yōu)惠；（2） 若客戶不同意換戶，經(jīng)上級(jí)同意，加倍退還定金；（3） 務(wù)必當(dāng)場(chǎng)解決，避免官司；（4） 加強(qiáng)工作檢查，運(yùn)用先進(jìn)設(shè)備，多層次臨控；（5） 重新調(diào)整價(jià)格體系：（6） 鼓勵(lì)銷售人員有重點(diǎn)地引導(dǎo)客戶的選擇；（7） 加強(qiáng)其它部門同銷售部的聯(lián)系；（8） 下視同仁服務(wù)于客戶，耐心解釋客戶抱怨，盡量對(duì)每一位客戶統(tǒng)一價(jià)格優(yōu)惠與促銷活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)?？蛻袅魇ОY狀：（1） 客戶退房：（2） 客戶投訴。原因：（1） 受其它樓盤的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決：（2） 確實(shí)不喜歡；（3） 因財(cái)力或其它不可抗拒的原因，無(wú)法繼續(xù)履行承諾；（5） 客戶進(jìn)入及退出門檻高度不適，以至積累大量意向不明確的客戶。應(yīng)對(duì)：（1） 了解客戶流失及退出原因，有針對(duì)性的解決存在問(wèn)題；（2） 開展有效的公關(guān)促銷活動(dòng)或客戶跟蹤服務(wù)；（3） 一定程度上提高客戶進(jìn)入門檻，篩選出意向客戶；（4） 抬高客戶退出障礙；（5） 加強(qiáng)對(duì)退出客戶的服務(wù)工作；（6） 認(rèn)真處理客戶投訴。購(gòu)房?jī)?yōu)惠方面癥狀：（A） 客戶一再要求優(yōu)惠：（2） 客戶間優(yōu)惠不同。原因：（A） 客戶知道先前的客戶成交有折扣；（2） 銷售人員急手求成，暗示有折扣；（3） 客戶有打折習(xí)慣；（4） 客戶是親朋好友或關(guān)系客戶；（5） 不同的銷售階段，有不同的優(yōu)惠策略。應(yīng)對(duì)：（1） 立場(chǎng)堅(jiān)定，堅(jiān)持產(chǎn)品品質(zhì)，堅(jiān)持價(jià)格的合理性；（2） 價(jià)格擬定預(yù)留足夠的還價(jià)空間，并設(shè)立幾重的折扣空間，由銷售現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和各級(jí)人員分級(jí)把關(guān)；（3） 為成交暗示折扣，應(yīng)掌握分寸，切忌客戶無(wú)具體行動(dòng)，自己則一瀉千里；（4） 訂金收取愈多愈好，便于掌握價(jià)格談判主動(dòng)權(quán)；（5） 關(guān)照享有折扣的客戶，因?yàn)榫唧w情況不同，所享折扣請(qǐng)勿大肆宣傳：（6） 內(nèi)部協(xié)調(diào)統(tǒng)一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣統(tǒng)一說(shuō)詞；（7） 給客戶的報(bào)價(jià)和價(jià)目表，應(yīng)說(shuō)明有效時(shí)間；（8） 態(tài)度堅(jiān)定，語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，耐心解釋為何有不同的折扣。三、通用技巧 客戶初訪時(shí)的策略（1） 吸引新客戶的注意力是極其重要的，所以要用誠(chéng)懇、友善自信和合作的態(tài)度獲取客戶的好感及贊賞。（2） 推銷成功的第一步就是，售樓員要完全熟悉了了解他們將會(huì)推銷樓盤情況，因此在介紹樓盤時(shí)，和客戶所說(shuō)的每一句話都要