【正文】 ）協(xié)調(diào)關(guān)系 （ 4）危機管理 ? 4）促銷溝通的目標結(jié)構(gòu) ? 1）刺激消費者對某產(chǎn)品種類或產(chǎn)品形式的需求 ? 2）使消費者知曉某種品牌 ? 3）使消費者產(chǎn)生肯定某種品牌的態(tài)度 ? 4）使消費者產(chǎn)生購買某種品牌的意圖 ? 5）使消費者產(chǎn)生完成購買某種品牌的各種行為 ? 5）價格的自我意識比擬主要有以下幾種形式： ?（ 1）社會經(jīng)濟地位比擬 ?（ 2）文化修養(yǎng)比擬 ?（ 3）生活情趣比擬 ?（ 4）觀念更新比擬 ? 知識應用 ? 1） 選擇題 ? （ 1） C ? （ 2） A BCE ? （ 3） A C D ? （ 4） C ? （ 5） ABCD ? 2） 判斷題 ? （ 1） 對 ? （ 2） 錯 ? （ 3） 錯 案例分析 ? 分析提示：無論肯德基何種解釋，在消費者心中都變成了“廢話”“欺騙”“忽悠人”，毫無疑問“秒殺門”給肯德基帶來的是不可挽回的形象打擊。 ? 優(yōu)惠券是肯德基、麥當勞、德克士等快餐巨頭常用的促銷活動方式，而且已經(jīng)被很多企業(yè)效仿和使用。而正是這種常用的方式讓肯德基翻船了，可見習慣的促銷方式并不是想象中的那樣可以不假思索的操作，相反每一次的廣告促銷都應該審慎對待，全面科學的進行策劃。同時，肯德基這次廣告促銷的失敗也暴露了網(wǎng)絡媒體的運作風險，網(wǎng)絡媒體讓廣告營銷的形式變得豐富多彩，但是盈利的同時也潛伏著風險。最后，這次事件也說明企業(yè)在日常運作中常常會遇到各種危機。對于企業(yè)出現(xiàn)的各種各樣的突發(fā)事件，相關(guān)人員應及時妥善地處理，避免給企業(yè)造成更大的損失。 第 13章 ? 閱讀理解 ? 1）制約消費者網(wǎng)上購物的心理因素有：傳統(tǒng)購物觀念受到束縛、價格預期心理得不到滿足、個人隱私權(quán)受到威脅、對網(wǎng)上支付機制缺乏信任感 、對虛擬的購物環(huán)境缺乏安全感、對低效配送缺乏保障感。 ? 2） 服務市場的消費者行為的獨特性主要表現(xiàn)在以下幾方面：消費者主要通過人際交流來搜集信息；消費者感知到的風險可能更大；服務市場的消費者有更高的品牌忠誠；對服務質(zhì)量的評估是在服務傳遞的過程中進行的。 ? 3） 服務失敗的原因有以下幾方面：營業(yè)員不了解顧客的需求；營業(yè)員的服務質(zhì)量不標準；營業(yè)員的服務態(tài)度欠佳；企業(yè)在產(chǎn)品或服務宣傳上的名不副實；顧客感知服務與預期服務之間有差距 。 ? 4）決定顧客是否投訴的因素：產(chǎn)品的重要性、費用、社會可見度和所用的時間等；顧客的知識和經(jīng)驗；從時間、花費等方面考慮要求賠償?shù)睦щy；投訴能否導致正面結(jié)果的可能性。 ?服務補救的策略：建立讓顧客發(fā)出不滿的渠道；跟蹤并預期補救良機；及時道歉、提供補償；授權(quán)員工，確立服務補救安全邊界。 知識應用 ? 1） 選擇題 ? （ 1） A B C ? （ 2） A ? （ 3） A D ? 2） 判斷題 ? （ 1） 錯 ? （ 2） 錯 ? （ 3） 錯 ? （ 4） 對 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 10, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 18:00:2118:00:2118:002/10/2023 6:00:21 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :00:2118:00Feb2310Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 18:00:2118:00:2118:00Friday, February 10, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :00:2118:00:21February 10, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 10日星期五 下午 6時 0分 21秒 18:00: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 下午 6時 0分 :00February 10, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 10日星期五 6時 0分 21秒 18:00:2110 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 下午 6時 0分 21秒 下午 6時 0分 18:00: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 10, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 18:00:2118:00:2118:002/10/2023 6:00:21 PM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 :00:2118:00Feb2310Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 18:00:2118:00:2118:00Friday, February 10, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :00:2118:00:21February 10, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 10日星期五 下午 6時 0分 21秒 18:00: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 下午 6時 0分 :00February 10, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 10日星期五 6時 0分 21秒 18:00:2110 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 下午 6時 0分 21秒 下午 6時 0分 18:00: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 , February 10, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 18:00:2118:00:2118:002/10/2023 6:00:21 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :00:2118:00Feb2310Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 18:00:2118:00:2118:00Friday, February 10, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強。 :00:2118:00:21February 10, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 10日星期五 下午 6時 0分 21秒 18:00: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 下午 6時 0分 :00February 10, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 10日星期五 6時 0分 21秒 18:00:2110 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 下午 6時 0分 21秒 下午 6時 0分 18:00: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴