【正文】 確認(rèn)核心企業(yè)流程(b)定義流程產(chǎn)出與關(guān)鍵顧客(c)制定高層核心步驟流程圖六標(biāo)準(zhǔn)差步驟 (一 )以及次步驟3/15/2023 158六標(biāo)準(zhǔn)差專題例 :鮮果物產(chǎn)綜觀全局?公司警覺到六十年中許多事情都已改變 .?公司應(yīng)該如何因應(yīng)產(chǎn)業(yè)界變化 .?公司高層人事的停滯 .3/15/2023 159六標(biāo)準(zhǔn)差專題步驟一 A：確認(rèn)核心流程? 「核心流程」 所指的是一連串可以提供價(jià)值（產(chǎn)品、服務(wù)、支援、資訊）給顧客的任務(wù)，通常涉及不同部門和功能單位。? 每個(gè)組織核心流程的兩旁都有數(shù)個(gè) 「支援」或「強(qiáng)化」的流程，提供必要資源或投入給生產(chǎn)價(jià)值的活動(dòng)。3/15/2023 160六標(biāo)準(zhǔn)差專題核心流程背後的概念?以流程進(jìn)行工作 現(xiàn)代製造初期企業(yè)核心以處理顧客商品為重 ,但當(dāng)品質(zhì)運(yùn)動(dòng)的焦點(diǎn)回歸到「流程」，人們卻將其視為新的方式來看他們的工作或組織。 然而愈來愈多的組織漸漸開始領(lǐng)會(huì)「功能」與「流程」間的區(qū)別。事業(yè)成功仰賴對(duì)流程觀念的了解和改進(jìn)，這個(gè)觀念也成了許多組織的基本原則 。?跨功能管理　 跨功能專案和管理小組曾被用來打破團(tuán)體間隙 .團(tuán)隊(duì)工作雖然有效，但組成團(tuán)隊(duì)無法改變形成隔閡的態(tài)度和結(jié)構(gòu)。當(dāng)企業(yè)開始了解流程和部門間的區(qū)別，能繪出跨功能的流程圖，跨功能合作的關(guān)鍵才真的出現(xiàn)。3/15/2023 161六標(biāo)準(zhǔn)差專題核心流程背後的概念續(xù)價(jià)值鏈 (三個(gè)特點(diǎn) )要關(guān)聯(lián)。，但有的是主角，有的是配角。?波特呈現(xiàn)的價(jià)值鏈與工作流程無關(guān)。?提供產(chǎn)品和服務(wù)給顧客的是主要流程，餘者為次要流程。3/15/2023 162六標(biāo)準(zhǔn)差專題「通用」的核心流程陳述核心流程 :以下各項(xiàng)可以確認(rèn)是否已納入所有主要流程252。爭取顧客252。訂單行政252。交單252。顧客服務(wù)與支援252。開發(fā)新產(chǎn)品 /服務(wù)252。發(fā)票與收帳（選擇性的）3/15/2023 163六標(biāo)準(zhǔn)差專題支援流程 :可提供核心流程運(yùn)作所需資源與能量的標(biāo)準(zhǔn)流程252。取得資金252。擴(kuò)大資產(chǎn)252。預(yù)算252。徵人與聘用252。評(píng)估與所得252。人力支援與配置252。遵守規(guī)定252。工務(wù)設(shè)施252。資訊系統(tǒng)252。功能和流程管理「通用」的支援流程陳述3/15/2023 164六標(biāo)準(zhǔn)差專題例 :鮮果物產(chǎn)考慮他們的挑戰(zhàn)?高階主管接受董事刺耳批評(píng)的正當(dāng)性?無法把工作交給部門同仁超過兩星期?幫同仁提供對(duì)公司的了解和高階主管一樣多?開始讓人們知道公司如何經(jīng)營?公司無法依賴品牌忠誠和傳統(tǒng)一輩子?開始試著繪出鮮果物產(chǎn)組織流程圖3/15/2023 165六標(biāo)準(zhǔn)差專題界定核心流並視狀況調(diào)整n試著列出組織主要流程時(shí)，第一件要認(rèn)清的事情是，這裡沒有對(duì)或錯(cuò)的問題 .n組織中的每個(gè)人都能找到自己對(duì)一個(gè)或數(shù)個(gè)核心流程的貢獻(xiàn)。3/15/2023 166六標(biāo)準(zhǔn)差專題核心流程的關(guān)鍵問題多數(shù)的作業(yè)單位有四到八個(gè)不等的高層級(jí)「主要」流程下列問題可以幫你做決定： v我們透過哪些主要活動(dòng)提供價(jià)值－產(chǎn)品和服務(wù)－給顧客的？v我們?cè)撊绾侮愂龌蚍Q呼這些流程？v每個(gè)流程有什麼可以用來評(píng)估其表現(xiàn) /績效的關(guān)鍵產(chǎn)出？3/15/2023 167六標(biāo)準(zhǔn)差專題例 :鮮果物產(chǎn)進(jìn)入核心事務(wù)產(chǎn)品供給產(chǎn)品開發(fā)生產(chǎn)與經(jīng)銷顧客與零售市場(chǎng)配銷商 零售商 消費(fèi)者核心流程人力 財(cái)務(wù) 基礎(chǔ)建設(shè) 策略顧客支援流程3/15/2023 168六標(biāo)準(zhǔn)差專題步驟一 B：界定你的關(guān)鍵流程產(chǎn)出和關(guān)鍵顧客v不要放進(jìn)太多的項(xiàng)目或工作產(chǎn)品到「產(chǎn)出」的類別中。v從策略或核心流程角度來考量，現(xiàn)在只有終端產(chǎn)品或主要產(chǎn)出才是最重要的。 3/15/2023 169六標(biāo)準(zhǔn)差專題例 :鮮果物產(chǎn)流程的產(chǎn)出產(chǎn)品開發(fā) :產(chǎn)出一 .產(chǎn)品配方 。顧客 :工廠支援 。蔬果農(nóng)關(guān)係產(chǎn)出二 .流程規(guī)格 。顧客 :工廠工程產(chǎn)出三 .顧客測(cè)試資料 。顧客 :促銷規(guī)劃 。經(jīng)紀(jì) /經(jīng)銷商產(chǎn)品供給 :產(chǎn)出一 .生產(chǎn) (原料 )。顧客 :工廠技術(shù)支援或製品3/15/2023 170六標(biāo)準(zhǔn)差專題步驟一 C：繪製高層級(jí)核心流程圖供給－投入－流程－產(chǎn)出－顧客 SIPOC流模型SIPOC圖形是流程管理和改進(jìn)最常用也是最有用的技術(shù)；它主要是用來讓工作流動(dòng)「一目了然」；其五個(gè)主要項(xiàng)目是：252。供給－提供關(guān)鍵資訊、原料或其他資源給流程的人或團(tuán)體252。投入－提供的「東西」252。流程－轉(zhuǎn)換－理想上能增值－投入的一套步驟252。產(chǎn)出－流程最後的產(chǎn)品252。顧客－接受產(chǎn)出的人、團(tuán)體或流程3/15/2023 171六標(biāo)準(zhǔn)差專題繪製高層級(jí)核心流程圖續(xù)SIPOC的優(yōu)點(diǎn) :v以單一簡易的圖形顥示跨功能的整套活動(dòng) .v使用適用所有大小流程的架構(gòu)－甚至是整個(gè)組織 .v幫助維持 「全景」的角度，可以加入新增細(xì)節(jié) .?將整個(gè)組織以 SIPOC銜接至一個(gè)流程的產(chǎn)出 ,成為另個(gè)流程的投入 ,你可畫出整個(gè)公司旳高層級(jí)流程圖。3/15/2023 172六標(biāo)準(zhǔn)差專題SIPOC與完成核心流程v供給和投入 要確認(rèn)流程的供給和投入，首先要知道流程的起始點(diǎn)何處、何時(shí)、以什麼行動(dòng)開始。以下是你可以提出的問題，以助確認(rèn)供給和投入：252。有哪些關(guān)鍵物料、資訊、產(chǎn)品提供給流程？252。流程進(jìn)行時(shí)哪些是絕對(duì)重要的？252。它們?cè)诹鞒淌欠癖幌幕蚴褂?,或成為交給顧客的產(chǎn)出 ?252。誰提供這些投入？繪製高層級(jí)核心流程圖續(xù)3/15/2023 173六標(biāo)準(zhǔn)差專題v流程繪圖? SIPOC中的 P最好是以 「區(qū)塊圖」 （block diagram） 來顯示，每塊區(qū)塊代表主要活動(dòng)或「次級(jí)流程」? 就企業(yè)的高層級(jí)流程而言，即使是這些流程方塊，也要在多數(shù)時(shí)候維持它們的寬廣和跨功能性質(zhì)。繪製高層級(jí)核心流程圖續(xù)3/15/2023 174六標(biāo)準(zhǔn)差專題例 :鮮果物產(chǎn)採用 SIP生產(chǎn)與要求預(yù)估 與果菜農(nóng)商定合約 豐收與交貨 計(jì)畫農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)送與運(yùn)儲(chǔ)工作鮮果物產(chǎn)產(chǎn)品供給核心流程投入產(chǎn)品配方銷售預(yù)估產(chǎn)出農(nóng)田上的農(nóng)產(chǎn)品果菜農(nóng)的合約3/15/2023 175六標(biāo)準(zhǔn)差專題使用核心流程圖n核心流程的界定成為六標(biāo)準(zhǔn)差行動(dòng)步驟二的起點(diǎn)，從那兒我們開始確認(rèn)流程需求 .n當(dāng)你以全觀組織的眼光把企業(yè)看成是由關(guān)鍵流程組成的網(wǎng)路，便可以重新認(rèn)識(shí)企業(yè)和互賴關(guān)係。繪製高層級(jí)核心流程圖續(xù)3/15/2023 176六標(biāo)準(zhǔn)差專題終場(chǎng) :鮮果物產(chǎn)的後續(xù)工作? 鮮果物產(chǎn)經(jīng)營團(tuán)隊(duì)成了較開放的工作空間? 高階主管可安心退休? 接任者宣誓要持續(xù)鮮果物產(chǎn) 3000的工作? 鮮果物產(chǎn)繼續(xù)整頓落伍的流程?鮮果物產(chǎn)獲得客戶的認(rèn)同? 媒體報(bào)導(dǎo)鮮果物產(chǎn)重新出發(fā)新總裁新做法3/15/2023 177六標(biāo)準(zhǔn)差專題n確認(rèn)核心流程和關(guān)鍵顧客 「可」與「勿」做的事252?？桑呀裹c(diǎn)放在能直接替顧客加值的活動(dòng)252?？桑粼诟呶挥^看252?？桑尭鞣N人參與252。勿－讓流程付擔(dān)過多的投入和產(chǎn)出252。勿－以為流程不可更改結(jié)論3/15/2023 178六標(biāo)準(zhǔn)差專題The End3/15/2023 179六標(biāo)準(zhǔn)差專題六標(biāo)準(zhǔn)差 TheSixSigmaWay第十三章 界定顧客需求（行動(dòng)步驟二）3/15/2023 180六標(biāo)準(zhǔn)差專題六標(biāo)準(zhǔn)差活動(dòng)的「終端」產(chǎn)品? 一套能持續(xù)追蹤和更新顧客需求、對(duì)手活動(dòng)、市場(chǎng)變動(dòng)的策略和系統(tǒng)－如「顧客心聲」系統(tǒng)。? 對(duì)於每個(gè)關(guān)鍵產(chǎn)出要有具體、可衡量的績效標(biāo)準(zhǔn)說明，且由顧客界定。? 可觀察和可衡量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以作為與顧客進(jìn)行重要互動(dòng)的依據(jù)。? 績效和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分析－對(duì)顧客或企業(yè)策略的重要性為分析基礎(chǔ)。? 如何履行這些承諾？3/15/2023 181六標(biāo)準(zhǔn)差專題六標(biāo)準(zhǔn)差行動(dòng)步驟二與次級(jí)步驟216。收集顧客資料；研商顧客心聲策略216。研商績效標(biāo)準(zhǔn)和要求聲明（清單）216。分析並設(shè)定要求的優(yōu)先順序；評(píng)估每個(gè)商業(yè)策略3/15/2023 182六標(biāo)準(zhǔn)差專題二 A、收集顧客資料；研商顧客心聲策略? ASIS（現(xiàn)況）我們大概都認(rèn)為多數(shù)的公司能妥善處理顧客需求，或安排人員和機(jī)制加以追蹤，其實(shí)是製造了假的安全感。? 實(shí)際上－某大保險(xiǎn)公司承認(rèn)，「 我們已經(jīng)開始了解，我們沒有想像中那麼樣地了解我們的客戶。 」? 間接證據(jù)－ POS技術(shù)使用已 20年了，但其資料整合運(yùn)用才開始。1999年對(duì) 50大企業(yè)資料倉儲(chǔ)運(yùn)用調(diào)查 ＝＞3/15/2023 183六標(biāo)準(zhǔn)差專題顧客資料的使用? 如何使用從客戶端收集來的資料1999 2023行銷 18% 52%顧客服務(wù) 16% 48%銷售 16% 34%流程改進(jìn) 2% 22%詐騙調(diào)查 10% 14%產(chǎn)品開發(fā) 4% 10%不使用 72% 0%不知道 0% 18%3/15/2023 184六標(biāo)準(zhǔn)差專題顧客資料的使用? 預(yù)期從顧客資料中獲得的利益1999 2023增加營收 20% 74%降低成本 16% 34%沒有影響 72% 0%不知道 0% 20%3/15/2023 185六標(biāo)準(zhǔn)差專題顧客心聲系統(tǒng)：發(fā)揮效用的要項(xiàng)216。持續(xù)進(jìn)行－持續(xù)成為優(yōu)先事項(xiàng)和關(guān)注焦點(diǎn)216。清楚界定你的顧客－區(qū)隔客戶群，讓公司善於根據(jù)客戶群，提供不同的產(chǎn)品、服務(wù)和功能。216。嚘吱作響併發(fā)癥－顧客資料的抽樣不周延，你對(duì)市場(chǎng)或顧客所做的結(jié)論便可能是錯(cuò)誤的。216。使用更多的方法－市場(chǎng)或顧客調(diào)查方法（口水評(píng)估，顧客經(jīng)常言行不一）、間接的方法（顧客的行為）。3/15/2023 186六標(biāo)準(zhǔn)差專題嚘吱作響併發(fā)癥? 讓你疲於奔命時(shí)，它就是嚴(yán)重的問題。? 傾向用對(duì)既有顧客有意義的方式來解釋「顧客心聲」? 只尋求未來顧客的意見，反而忽略了現(xiàn)在提供你主要收入來源的人（常發(fā)生在銷售導(dǎo)向的組織）。? 絆倒組織最大塊的石頭－聽取錯(cuò)誤顧客的意見。如何避免？3/15/2023 187六標(biāo)準(zhǔn)差專題避免嚘吱作響併發(fā)癥? 了解不同群體的想法，包括：既有、滿意的客戶既有、不滿意的客戶（抱怨和未抱怨者）變心的顧客對(duì)手的顧客潛在的顧客－未向你也未向?qū)κ仲徺I的人3/15/2023 188六標(biāo)準(zhǔn)差專題顧客心聲收集方法的升級(jí)傳統(tǒng) 新世代調(diào)查 特定目標(biāo)與多層次的訪問與調(diào)查聽取 顧客計(jì)分卡訪問 資料倉儲(chǔ)與資料採礦正式的申訴制度 顧客 /供應(yīng)者「審計(jì)」市場(chǎng)研究 品質(zhì)功能的配置促銷方案3/15/2023 189六標(biāo)準(zhǔn)差專題找尋特定的資料：留意趨勢(shì)o 確認(rèn)客戶需求，同時(shí)還能掌握趨勢(shì)，能讓你在市場(chǎng)偏好的變化上保持優(yōu)勢(shì)，對(duì)新挑戰(zhàn)保持警覺。o 取得特定資料是開發(fā)客觀、準(zhǔn)確的標(biāo)準(zhǔn)和績效衡量的關(guān)鍵。o 取得一個(gè)全景的觀點(diǎn)，不讓對(duì)手搶得先機(jī)。o 要花大量的時(shí)間和資源做足夠的分析，才能清楚分辨顧客的所想和所要。3/15/2023 190六標(biāo)準(zhǔn)差專題使用資料o 光收集資料是不夠的，顧客心聲資料只有在被使用和採取行動(dòng)後才有價(jià)值。o 開發(fā)新流程處理這些資訊，讓資訊加強(qiáng)決策的改進(jìn)，並能有效地回應(yīng)變化與機(jī)會(huì)。o 只要能有效地讓員工了解顧客資訊，已替將進(jìn)行的變革打好基礎(chǔ)了。o 回應(yīng)顧客，增加客戶的滿意度。3/15/2023 191六標(biāo)準(zhǔn)差專題從實(shí)際的目標(biāo)著手? 創(chuàng)造並維持一個(gè)能收集和使用顧客意見與市場(chǎng)資料的大型顧客心聲系統(tǒng)，不是一蹴可及。? 無論如何，設(shè)定目標(biāo)去收集投入並了解客戶需求都是個(gè) 睿智的作法。? 可基於核心流程，選定一個(gè)或數(shù)個(gè)領(lǐng)域逐步建構(gòu)。3/15/2023 192六標(biāo)準(zhǔn)差專題二 B、研商績效標(biāo)準(zhǔn)和要求清單 ? 顧客需求：產(chǎn)出要求－限定只與主要交易和交付最後產(chǎn)品和服務(wù)的事服務(wù)要求－與顧客戶的互動(dòng)，對(duì)待或服務(wù)顧客。? 其分類端視流程的界定，不是永遠(yuǎn)的涇渭分明。? 使用「真相時(shí)刻」（ MomentofTruth）概念－顧客對(duì)公司表示正面或負(fù)面看法的那個(gè)情況。3/15/2023 193六標(biāo)準(zhǔn)差專題為何要分辨產(chǎn)出要求和服務(wù)要求216。每個(gè)人都有這些要求216。顧客經(jīng)常要求同等的服務(wù)，甚至要求更多。216。建構(gòu)六標(biāo)準(zhǔn)差績效就要監(jiān)控和改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的層面－許多的實(shí)例的結(jié)果都是偏重一個(gè)－－這表示你只管理一部份的顧客關(guān)係。 216。＊組織結(jié)構(gòu)形成的各個(gè)「圓筒」（ silos）也傾向惡化這個(gè)問題。216。服務(wù)無誤差與製造時(shí)符合顧客要求做出無瑕品一樣重要。3/15/2023 194六標(biāo)準(zhǔn)差專題要求清單及準(zhǔn)則? 要求清單就是為產(chǎn)出和進(jìn)行服務(wù)所設(shè)的績效標(biāo)準(zhǔn)，做出簡明而完整的陳述。? 要與某特定產(chǎn)品或「 真相時(shí)刻 」有關(guān)。? 陳述單一績效標(biāo)準(zhǔn)或要素。? 在表達(dá)上使用可觀察或可衡量的要素。? 要能讓你決定績效是否達(dá)接受水平。? 詳細(xì)簡 明。? 符合或是經(jīng)過顧客心聲證實(shí)。3/15/2023 195六標(biāo)準(zhǔn)差專題要求清單的範(fàn)例? 不好的寫法－迅速交貨? 好的寫法－收到採購單 3個(gè)工作天內(nèi)交貨? 如何測(cè)試要求清單 ：這項(xiàng)要求確實(shí)反映我們顧客要求的東西嗎？檢查看出是否做到或如何做到這項(xiàng)要求？要求清單一目了然嗎？3/15/2023 196六標(biāo)準(zhǔn)差專題界定要求的步驟? 確認(rèn)產(chǎn)出和服務(wù)狀況。? 確認(rèn)顧客或顧客 群－能分辨經(jīng)銷商、供應(yīng)鏈夥伴、終端使用戶或顧客。? 檢視已有的顧客需求、預(yù)期、意見資料。? 草擬一分求清單－這是大挑戰(zhàn)，清單列出後，找一些人試試看，確定它明白、具體、可觀看 /可衡量及易懂等。? 驗(yàn)證這些要求－提供客戶一個(gè)示範(fàn)，再測(cè)量他們的反應(yīng)。 ? 精準(zhǔn)後敲定要求清單－確定每個(gè)人都知曉績效的預(yù)期和衡量為何。3/15/2023 197六標(biāo)準(zhǔn)差專題要求範(fàn)例? 旅館業(yè)－「三、一 .五、第一和最後」－距房客三公尺時(shí)用眼接觸，在不到一 .五公尺時(shí)問候，服務(wù)由一個(gè)人完成。? 如果你覺得初期的要求清單猜測(cè)的成份大於堅(jiān)固的事實(shí)，請(qǐng)勿氣餒。? 了解和強(qiáng)化績效標(biāo)準(zhǔn)需要時(shí)間去累積。3/15/2023 198六標(biāo)準(zhǔn)差專題二 C、分析並設(shè)定要求的優(yōu)先順序；結(jié)合要求與策略? 狩野分析法－狩野紀(jì)昭