【正文】 六標(biāo)準(zhǔn)差 TheSixSigmaWay第一章 維持成功的良策3/15/2023 1六標(biāo)準(zhǔn)差專題成功的故事 — 奇異電子公司? 六標(biāo)準(zhǔn)差永久改變了奇異 ? 每位員工從黑帶訓(xùn)練營(yíng)出來的六標(biāo)準(zhǔn)差狂熱分子，到工程師、查帳員、科學(xué)家及高階主管－都是六標(biāo)準(zhǔn)差的忠實(shí)信徒? 這家公司正在實(shí)踐六標(biāo)準(zhǔn)差－ JohnWelch3/15/2023 2六標(biāo)準(zhǔn)差專題六標(biāo)準(zhǔn)差的回饋 ? 從想打平開始，卻履創(chuàng)獲利新高? 1998US$750,000,000? 1999預(yù)估 US$1,500,000,000? 2023US$5,000,000,000華爾街分析師預(yù)測(cè)? 獲利率由 10%提高至 15%奇異的成功歸功於熱情的投入與努力3/15/2023 3六標(biāo)準(zhǔn)差專題服務(wù)與製造業(yè)的改進(jìn)? 奇異照明公司－減少 98%發(fā)票的錯(cuò)誤與爭(zhēng)執(zhí)（WalMart），加快了付款速度? 奇異資融金融服務(wù)部門－精簡(jiǎn)了檢驗(yàn)審核流程，更快回應(yīng)顧客，每年省下百萬美元。? 奇異電力系統(tǒng)團(tuán)隊(duì)－改進(jìn)電力設(shè)施所附帶的記錄，奇異與電力公司每年省下數(shù)百萬美元? 奇異醫(yī)療系統(tǒng)部門－醫(yī)學(xué)全身掃瞄由三分鐘降為 30秒。? 奇異資融放款部門－將顧客與客服人員的通話率由 76%提高至 99%。3/15/2023 4六標(biāo)準(zhǔn)差專題強(qiáng)調(diào)顧客的重要性? 最佳的六標(biāo)準(zhǔn)差專案並非從企業(yè)內(nèi)部開始，而是由外而內(nèi)－如何讓我們的顧客更具競(jìng)爭(zhēng)力？顧客成功的關(guān)鍵是什麼？? 我們可以確定的是， 只要能助顧客成功者，最後都會(huì)讓我們的荷包滿載而回 。－ JohnWelch3/15/2023 5六標(biāo)準(zhǔn)差專題麾托羅拉與六標(biāo)準(zhǔn)差? 1987年 GeeFisher提出六標(biāo)準(zhǔn)差概念? 奇異使用六標(biāo)準(zhǔn)差強(qiáng)化先天體質(zhì)強(qiáng)健的公司? 麾托羅拉用來解決這個(gè)危機(jī)－「我們?nèi)绾位钕氯ィ俊? 原先該公司沒有單一的品管方案，而是多頭馬車，六標(biāo)準(zhǔn)差提供一個(gè)簡(jiǎn)單、持續(xù)的方法，以達(dá)成品質(zhì)目標(biāo)。3/15/2023 6六標(biāo)準(zhǔn)差專題董事長(zhǎng) BobGalvin強(qiáng)力支持? 公司全面使用新方法? 品質(zhì)改善目標(biāo)－五年改善 10倍（ 1980）? 新目標(biāo)－每?jī)赡旮纳?10倍（ 100X）? 集中心力在流程和產(chǎn)品的改進(jìn)幅度上? 推行六標(biāo)準(zhǔn)差兩年後，便獲美國國家品質(zhì)奬3/15/2023 7六標(biāo)準(zhǔn)差專題十年六標(biāo)準(zhǔn)差推行期成效? 19871997年? 每年銷售成長(zhǎng)五倍，淨(jìng)利成長(zhǎng)近 20%? 節(jié)省的成本達(dá) 140億美元? 股價(jià)每年成長(zhǎng) %? 上百項(xiàng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、製造和服務(wù)的改進(jìn)該公司視六標(biāo)準(zhǔn)差為企業(yè)轉(zhuǎn)型的方法，一個(gè)由溝通、培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)隊(duì)合作、衡量，以顧客為重所驅(qū)動(dòng)的方法。3/15/2023 8六標(biāo)準(zhǔn)差專題AlliedSignal與六標(biāo)準(zhǔn)差? 1990年自行推行自成一家的品質(zhì)改進(jìn)措施，到了 1999年推行六標(biāo)準(zhǔn)差規(guī)範(fàn)，全年節(jié)省了六億美元。? 運(yùn)用此規(guī)範(fàn)在飛機(jī)引擎等產(chǎn)品設(shè)計(jì)，縮短了設(shè)計(jì)到核驗(yàn)發(fā)照時(shí)間，由 42個(gè)月減為 33個(gè)月。? 1998年生產(chǎn)力提升 6%，獲利率提升 13%? 過去我們很少談到流程與顧客，現(xiàn)在我們開口閉口都談這些主題。3/15/2023 9六標(biāo)準(zhǔn)差專題六標(biāo)準(zhǔn)差浪潮? 代表性個(gè)案：? 研發(fā)新產(chǎn)品－電子訂單加上虛擬設(shè)計(jì)，生產(chǎn)週期由幾天變成幾小時(shí)。? 訊息傳遞快而廉－法律和技術(shù)審核流程的精簡(jiǎn)? 即時(shí)回應(yīng)－簡(jiǎn)化來電系統(tǒng)，平均 54秒縮為 14秒。? 跳脫思想窠臼－零件包裝由倉庫改到工廠3/15/2023 10六標(biāo)準(zhǔn)差專題六標(biāo)準(zhǔn)差吸引公司的好處（一）? 維持成功不墜－在市場(chǎng)中保有一席之地，唯一的辦法是要不斷的地創(chuàng)新和組織再造 JohnChambers? 人人設(shè)定績(jī)效目標(biāo)－以 %的「完美」目標(biāo)評(píng)估自我績(jī)效中鋼公司規(guī)定每一位 12職等以上工程師及主管須自我設(shè)定三項(xiàng)KPI? 增強(qiáng)顧客價(jià)值－要學(xué)習(xí)顧客（或潛在顧客）看重的價(jià)值是什麼，並計(jì)劃如何能在賺錢的前提下達(dá)成顧客要求。3/15/2023 11六標(biāo)準(zhǔn)差專題六標(biāo)準(zhǔn)差 吸引公司 的好處（二）? 加快改進(jìn)比例－「四年改進(jìn) 100X」，展示了企圖心，促使機(jī)構(gòu)超越自我，誰改進(jìn)最快誰就是贏家。? 倡導(dǎo)學(xué)習(xí)與交叉?zhèn)魇冢瓕故炝鞒逃帜芄芾砗透倪M(jìn)流程的專才調(diào)職，他們不但能很快上手，還能帶進(jìn)更好的觀點(diǎn)，並能快速實(shí)踐。? 執(zhí)行策略性的變革－引進(jìn)新產(chǎn)品、推展新業(yè)務(wù)、進(jìn)入新市場(chǎng)及併購新機(jī)構(gòu)已成日常業(yè)務(wù)。3/15/2023 12六標(biāo)準(zhǔn)差專題六標(biāo)準(zhǔn)差主要的方法工具? 六標(biāo)準(zhǔn)差並非全然一新的發(fā)明，其方法與工具確實(shí)源起於管理學(xué)界的突破性思維。? 重要的方法與工具顧客心聲，流程管理，流程設(shè)計(jì) /再設(shè)計(jì)創(chuàng)意思考，持續(xù)改進(jìn)，統(tǒng)計(jì)流程控制平衡計(jì)分卡，變項(xiàng)分析，實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)等3/15/2023 13六標(biāo)準(zhǔn)差專題六標(biāo)準(zhǔn)差的熱門課題? 電子商業(yè)和服務(wù)（ eBusinessService）? 企業(yè)資源規(guī)畫（ ERP）? 精簡(jiǎn)製造工作? 顧客關(guān)係管理系統(tǒng)（ CRM）? 企業(yè)策略結(jié)盟? 知識(shí)管理（ KM）? 依作業(yè)來管理? 以流程為核心的組織? 全球化? 即時(shí)庫存 /生產(chǎn)3/15/2023 14六標(biāo)準(zhǔn)差專題六標(biāo)準(zhǔn)差的六大主旨（一）? 主旨一：真心以客戶為尊－六標(biāo)準(zhǔn)差績(jī)效的衡量先從顧客做起，改進(jìn)與否端視能否影響顧客滿意和價(jià)值而定。? 主旨二：管理依資料和事實(shí)而更新－我確實(shí)需要什麼資料或資訊？要如何使用資料或資訊才能獲得最大利益？? 主旨三：流程為重，管理和改進(jìn)－不再視主導(dǎo)流程為必要之惡，而是一種增強(qiáng)提供顧客價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法 攸關(guān)鉅額的商機(jī)。3/15/2023 15六標(biāo)準(zhǔn)差專題六標(biāo)準(zhǔn)差的六大主旨（二）? 主旨四：主動(dòng)管理－主動(dòng)是在事前採取行動(dòng)，而不是事後才反應(yīng)。主動(dòng)絶不是無聊或過度分析，而是誘發(fā)創(chuàng)意和有效變革的起點(diǎn)。? 主旨五：協(xié)力合作－六標(biāo)準(zhǔn)差強(qiáng)調(diào)無界限的合作，但不是指無私的犧牲，而是要求成員去了解顧客與流程或供應(yīng)鏈工作流動(dòng)的真正需求。? 主旨六：追逐完美，容忍失?。掷m(xù)地追求進(jìn)一步的完美，而且也能接受或處理偶然的挫敗。3/15/2023 16六標(biāo)準(zhǔn)差專題你身處何地？3/15/2023 17六標(biāo)準(zhǔn)差專題Chap2六標(biāo)準(zhǔn)差系統(tǒng)的關(guān)鍵概念指導(dǎo)老師：郭倉義 博士研究學(xué)生：張清和 “六標(biāo)準(zhǔn)差 ”3/15/2023 18六標(biāo)準(zhǔn)差專題架構(gòu)? 執(zhí)行面概述– Ch1~Ch5? 企業(yè)導(dǎo)入過程– Ch6~Ch11? 行動(dòng)步驟與工具– Ch12~Ch18“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”Ch2 關(guān)鍵概念n封閉環(huán)圈系統(tǒng)n企業(yè)流程模式n變異＆標(biāo)準(zhǔn)差n顧客、誤差 衡量n三大管理策略nDMAIC模式3/15/2023 19六標(biāo)準(zhǔn)差專題課題? 6?能打造怎樣的組織系統(tǒng)？? 如何運(yùn)用 6?來達(dá)成企業(yè)目標(biāo)？? 衡量在 6?的意義？? 顧客 誤差在 6?所扮演的角色？? 6?的核心改進(jìn)措施及管理方法？? 何謂 DMAIC？? 什麼才是 6?的組織？3/15/2023 20六標(biāo)準(zhǔn)差專題A:封閉環(huán)圈系統(tǒng)“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 2你的公司策略、作業(yè)結(jié)果顧客、市場(chǎng)洞悉未來產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)大環(huán)境 持續(xù)發(fā)光Q:6?能打造怎樣的組織系統(tǒng)？3/15/2023 21六標(biāo)準(zhǔn)差專題A:企業(yè)流程模式“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 2Q如何運(yùn)用 6?來達(dá)成企業(yè)目標(biāo)？X XXXY顧客獲利3/15/2023 22六標(biāo)準(zhǔn)差專題Q如何運(yùn)用 6?來達(dá)成企業(yè)目標(biāo)？? 達(dá)成目標(biāo)的主要行動(dòng)? 企業(yè)作業(yè)品質(zhì)? 顧客滿意度的關(guān)鍵? 流程變數(shù)和用人、週期、科技量等? 流程投入品質(zhì) (來自顧客或供應(yīng)商 )? 策略目標(biāo)? 顧客要求? 獲利? 顧客滿意度? 整體企業(yè)效率X Y3/15/2023 23六標(biāo)準(zhǔn)差專題A:變異 標(biāo)準(zhǔn)差“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 2Q:衡量在 6?的意義？ ?= ?=3/15/2023 24六標(biāo)準(zhǔn)差專題? 顧客要求– 高品質(zhì)的必要條件， CTQs? 誤差– 未能達(dá)到顧客要求的事件或意外? 例如：– 文件錯(cuò)字– 電話中心的長(zhǎng)時(shí)間等候– 延誤交貨– 貨物不完整 … 等“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 2Q:顧客 誤差在 6?所扮演的角色？ 3/15/2023 25六標(biāo)準(zhǔn)差專題? 標(biāo)準(zhǔn)差衡量的好處– 始於顧客– 提供一致的標(biāo)準(zhǔn)– 結(jié)合宏大的目標(biāo)? 標(biāo)準(zhǔn)差衡量的後勤工作– 設(shè)一委員會(huì)來設(shè)定準(zhǔn)則– 標(biāo)準(zhǔn)差衡量並非靜態(tài)– 要取得整個(gè)公司流程的標(biāo)準(zhǔn)差積分真的很費(fèi)時(shí)間及資源“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 2Q:顧客 誤差在 6?所扮演的角色？ 3/15/2023 26六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 2Q:6?的核心改進(jìn)措施及管理方法？ A:6?的三大策略流程改進(jìn) 流程設(shè)計(jì)流程管理3/15/2023 27六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 2Q:6?的核心改進(jìn)措施及管理方法？ ? 流程改進(jìn)：尋找特定的解決方案– 修正造成問題 (Ys)的致命因素 (Xs)– 例如：如何讓船跑得快一點(diǎn)？? 流程設(shè)計(jì)：打造更好的生意– 目標(biāo)不在修正而是換個(gè)新流程– 例如：是否該換艘新船？? 流程管理：建立完整的管理體系– 將 6?的要義及方法融入事業(yè)的經(jīng)營(yíng)中– 例如：變更組織形式、強(qiáng)化人員訓(xùn)練3/15/2023 28六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 2Q:何謂 DMAIC ？ 定義 流程改進(jìn) 流程設(shè)計(jì)D界定確認(rèn)問題界定要求設(shè)定目標(biāo)確認(rèn)規(guī)格或大型問題界定目標(biāo)或改變願(yuàn)景釐清要求與顧客要求M衡量驗(yàn)證問題 /流程精確問題 /目標(biāo)衡量關(guān)鍵步驟 /投入衡量做到要求的績(jī)效收集流程效益資料3/15/2023 29六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 2Q:何謂 DMAIC ？ A分析發(fā)展因果假設(shè)確認(rèn)關(guān)鍵問題根源驗(yàn)證假設(shè)確認(rèn)作業(yè)典範(fàn)評(píng)估流程設(shè)計(jì)要求事項(xiàng)再確認(rèn)I改進(jìn)想法根除問題測(cè)試解決方案解決方案標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)新流程執(zhí)行新流程C控制設(shè)立維持績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)視需要匡正問題建立衡量及檢討制度以維持績(jī)效視需要匡正問題3/15/2023 30六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 2Q:什麼才是 6?的組織？ ? 定義：積極將 6?要義及做法融入日常管理活動(dòng)，並且在流程績(jī)效與顧客滿意度方面都有長(zhǎng)足進(jìn)展的組織? 要點(diǎn)：– 合格的標(biāo)準(zhǔn)– 衡量的方法– 組織的名稱3/15/2023 31六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 2回應(yīng) :封閉的環(huán)圈系統(tǒng)? 策略面的意涵 :– 好的封閉環(huán)圈系統(tǒng)即使在崎嶇的路上 ﹙多變的商業(yè)環(huán)境 ﹚ ，也通行無礙? 策略的另一觀點(diǎn) :– 選擇一條比較少障礙的路，或者選擇一條適合 “腳踏車 ”的路3/15/2023 32六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 2回應(yīng) :企業(yè)流程模式? 投入 :– 策略性外包、供應(yīng)鏈形成，使得投入越來越複雜? 組織 /流程 :– 大型企業(yè)流程的複雜性；即使是中小型企業(yè)的流程也得採取動(dòng)態(tài)性的變化以因應(yīng)? 產(chǎn)出– 顧客的需求變化，或與企業(yè)獲利衝突3/15/2023 33六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 2回應(yīng) : 6?的意義? 上限 下限 :– USL—X= 6?– X—LSL= 6?? 顧客的需求– 上限 下限? 僅有下限或僅有上限– 顧客的需求無限？3/15/2023 34六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 2回應(yīng) : 顧客 6?的核心? 顧客 =夥伴– 解決顧客的問題– 顧客獲利，公司才能獲利– 與顧客形成利益共同體? 補(bǔ)充 6?的核心– 6?的要義– 實(shí)質(zhì)與彈性– 6?是一種態(tài)度3/15/2023 35六標(biāo)準(zhǔn)差專題Chap3為什麼 6?成功而 TQM失敗指導(dǎo)老師：郭倉義 博士研究學(xué)生：張清和 “六標(biāo)準(zhǔn)差 ”3/15/2023 36六標(biāo)準(zhǔn)差專題Chap3課題? 課題一：為什麼 6?成功而 TQM失敗？? 課題二： TQM的十大管理陷阱 ？? 課題三： 6?的解決方案？“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”3/15/2023 37六標(biāo)準(zhǔn)差專題事實(shí)上? 6?尚未成功； TQM並未死亡– 6?是 TQM的再生：活力與熱情– 6?的成功潛力超越 TQM– 6?要避開 TQM的管理陷阱“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 3課題一：為什麼 6?成功而 TQM失敗？3/15/2023 38六標(biāo)準(zhǔn)差專題? 陷阱一：缺乏整合– 未能與企業(yè)策略和績(jī)效連結(jié)– 品管部門不負(fù)責(zé)獲利及損失之責(zé)– 中級(jí)主管無法決策，也無能解決問題– 只限於產(chǎn)品和製造功能“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 3課題二： TQM的十大管理陷阱 ？n 陷阱二：領(lǐng)導(dǎo)冷漠n CEO態(tài)度遲疑n 高階主管執(zhí)行意願(yuàn)不高n 品質(zhì)地位不明n 品質(zhì)成為暫時(shí)性議題3/15/2023 39六標(biāo)準(zhǔn)差專題“六標(biāo)準(zhǔn)差 ”,Chap 3課題二： TQM的十大管理陷阱 ？? 陷阱四：目標(biāo)不明– 品質(zhì)目標(biāo)模糊無法衡量追蹤– 欠缺了解顧客需求的工具– 公司惡化成「開口環(huán)圈」– 無法滿足明日的顧客n 陷阱三：概念模糊n 品質(zhì)定義不明確n 有人以為品質(zhì)：流程穩(wěn)定甚於改進(jìn)n 品質(zhì)的哲學(xué)意涵，令人難解n ISO9000與企業(yè)再造的衝擊3/1