【正文】 左右側(cè)交易（確定型與預測型） 操作原則： 安定投資法 止損原則 戰(zhàn)法： K線定式及組合：大量長上影、立樁量 技術指標： MACD、 KDJ等 買賣原則的建立 低吸 追漲 高拋 殺跌 牛和熊誰是職業(yè)操盤手 ?會觀察，會尋找規(guī)律； ?會尋找恰當時機，恰當操作； ?冒最小風險，追求合理利潤； ?有耐心，有毅力，冷靜； ?環(huán)境不好的時候，懂得空倉； ?逍遙自在，低碳生活，一身精品。 ?永遠低頭吃，吃到哪走到哪； ?只知道吃草，沒遠大目標； ?啥草就吃，冬天還要吃干草； ?白天吃，晚上吃，四季吃不停； ?有草吃，就知足； ?做苦力，被宰割，大眾菜肴； 下單技巧 ?減少持倉時間： ?分批開倉，逐步加倉，一筆平倉； ?分時均價線數(shù)格理論； ?緊急時買入高掛 1個點、賣出低掛 1個點； ?巧用軟件； ?集合競價 。鎖單 持倉期間服務要點 ?提示止損或止贏； ?針對客戶持倉，將收集到信息提供給客戶； ?賣出之后幫客戶總結(jié)操作經(jīng)驗，并與客戶交流； ?上述服務可以通過操作建議書、短信、電話、 Q群等方式進行。 持幣 期間服務要點 ?向客戶推薦最新理財產(chǎn)品； ?如果當前屬于不可操作期，說出你的理由并稱贊客戶； ?如果當前屬于可操作器，充分說明原因，并向客戶提供可操作的股票； ?上述服務可以通過操作建議書、短信、電話、 Q群等方式進行。 沉寂期客戶服務要點 ?被其他市場營銷帶走 及時和客戶溝通，真誠了解客戶離開的原因，并啟動客戶挽留流程 ?意外原因 生意變故需要資金、官司：安慰客戶，并經(jīng)常保持聯(lián)系； 家庭變故、發(fā)生繼承：表示慰問，適當時機表示希望繼續(xù)合作。 營銷標準化流程分為三方面 客戶拓展標準化流程 客戶服務標準化流程 客戶挽留標準化流程 挽留流程 —— 接待安排 ?立即接待：不管誰名下的客戶，都要立即熱情接待，（避免客戶產(chǎn)生無人 理睬的感覺）； ?簡單了解：了解客戶經(jīng)紀關系，然后通知相關負責人員（客戶會認為你效 率很高）； ?現(xiàn)場隔離：盡快把客戶引入接待室（避免影響其他在現(xiàn)場的客戶）； ?等待時間：倒一杯茶（拉近心理距離），多聆聽客戶發(fā)言，客戶每說 1 次， 不滿就減輕幾分； 挽留流程 — 原因分析 ?情況變化： 工作調(diào)動、住址搬遷、單位限制 ?服務態(tài)度： 柜臺業(yè)務忙時無人理、或者語氣急了發(fā)生誤會等 ?業(yè)務差錯： 工作中疏忽、系統(tǒng)異常、特殊情況 ?委托理財： 理財廣告、有熟人在其他投資市場等 ?被他人營銷： 手續(xù)費低、服務周到、推薦投資理財產(chǎn)品、朋友的孩子當客戶經(jīng)理，需要去幫忙。 挽留流程 — 處理流程 1 用心聆聽 2 尊重理解 3 澄清事實 4 提出方案 5 請求行動 此項工作中會遇到很多困難和委屈，要有思想準備、調(diào)整好心態(tài)。 挽留話術 一、客戶理由：朋友在其他市場的公司工作，過去幫忙 容易泄漏個人的資金情況 換新的交易系統(tǒng)不方便 可以給予特別的傭金優(yōu)惠 二、客戶理由：要去現(xiàn)場操作 建議用其它方式操作 可打服務熱線咨詢分析師 投資思路容易受他人干擾。 挽留話術 三、客戶理由：離家太遠不方便 一般不用來 有問題可以打咨詢電話，上門服務 換券商業(yè)務辦理麻煩 換新的交易系統(tǒng)不方便 四、客戶理由：手續(xù)費太高，給你們打電話要求，都說不能降，現(xiàn)已在它處談好了，不去不好 解釋電話里不能談論傭金問題的情況 辦理業(yè)務麻煩，換交易系統(tǒng)不方便 勸說對成本影響不大，資金量增大了可再來調(diào) 給予傭金調(diào)整，不同意時可比對方更低來勸說 以領導不在為理由幫客戶來拒絕對方客戶經(jīng)理 挽留話術 五、客戶理由： 沒有使用第三方服務器，信息更安全 能夠支持在線交易、銀商轉(zhuǎn)賬，比較方便 不收軟件使用費，手續(xù)費按網(wǎng)上交易費率收，費用優(yōu)惠 品牌咨詢，研究所信息，每天更新。（免費，通過其它渠道是收費的） 六、客戶理由：要定居去外地 去外地也可以正常交易； 只需換三方存管銀行； 到當?shù)劂y行辦理； 方便快捷且不影響交易。 挽留話術 七、客戶理由：要去讓別人操作，要進行利益分成 不安全，這種被騙的事情報紙上登了很多； 如果沒有貓膩，就不需要指定某家證券公司； 需要理財可以購買基金； 八、客戶理由：在這一直沒得到什么服務，要到其它地方去嘗試下 向客戶道歉，請求給予機會； 提供短信服務、介紹客戶加入服務 Q群，提供研究報告； 把客戶列入服務名單，堅持操作提醒服務； 給予費率優(yōu)惠，請求客戶再試一試 挽留話術 九、客戶理由：單位不能用我們的交易軟件，用瀏覽器太慢 向電腦部求助，看能否幫客戶解決問題 十、客戶理由：理財咨詢服務差 給客戶添加短信服務； 幫助客戶重新進行定位，為客戶量身定做投資組合； 把客戶列入服務名單，堅持操作提醒服務； 事后處理： 月度小結(jié) 每天要把撤戶的情況進行匯總，內(nèi)容盡可能的詳細，包括去哪兒、電話、原因等，每個月做一次小結(jié)，把這段時間的情況進行統(tǒng)計，并根據(jù)客戶撤、轉(zhuǎn)理由評星級，對于比較突出的問題，有針對的性的進行解決或向其它部門提供解決方案。 資料收集 注意關注報紙、網(wǎng)絡上的一些內(nèi)容，對于報道我公司好的信息以及批評其它公司的信息，都要進行收集，在客戶來辦理時，我們就可以拿出事例，更具說服力。 “防患于未然” 客戶已經(jīng)向客戶經(jīng)理表達過撤戶的想法，客戶經(jīng)理要盡快把信息反饋到理財服務部，根據(jù)客戶撤戶理由提前滿足客戶需求，減少客戶流失，或者客戶來電來談傭金事宜，應主動查詢客戶交易情況，可能的話就給予一定優(yōu)惠。做好預見性的服務，減少客戶流失。 轉(zhuǎn)戶寶典 有 備 無患 事前準 備 銷戶 技巧 繳械投降 ?預 先 給 客 戶 打好 預 防 針 ?充分的準 備 ，增加成功 概 率 ?不要放棄，直至成功 趁熱打鐵 ?消完 戶 就到公司 開戶 和做指定 招架不住，徹底放棄抵抗 第一招 —— 親情 友情 家有親戚在森興商貿(mào)，需要支持工作，沒辦法??！ 第二招 —— 不是賬戶使用人 “賬戶一直是老公在用，現(xiàn)在他讓我轉(zhuǎn)，我啥都不懂，只是照辦，你給我簽字就行了！” 第三招 —— 工作地點變動 我工作發(fā)生了變動，要到異地去。不影響交易。 第四招 火車票的妙用 明天的火車， 今天簽不簽字， 你看著辦?。?！ 第五招 無限關懷法 汽車接送 飲料 第六招 —— 無聲勝有聲 “停！停！停！ 什么都不要說了 我沒時間聽你們嘮叨 請立刻給我簽字” 第七招 —— 作一個刺兒頭 撥 114： 請問協(xié)會投訴電話是多少？ 沒有登記？ 消費者協(xié)會呢？ 哦！對的， 12345，看把我氣的！ 第八招 一切都好 ,就是風水不好 一定要追問客戶的轉(zhuǎn)戶理由時，客戶會說一切都好，咨詢好、服務好、環(huán)境好，就是自己的感覺不好，和自己八字不合，或者風水不好，賺不到錢。 第九招 —— 我是流氓我怕誰 轉(zhuǎn)戶的最高境界在于，燒香拜佛請你走 “打我進來你們就收我 金，現(xiàn)在別的地方都是 金了，錢都沒賺到，還這么貴，你們賠我差價?。。　? 第十招 找便衣去陪同銷戶 第十一招 誘敵深入，先開資金帳戶 第十二招 行行好吧 帳戶雖然是我名字，可是我孩子操作，我孩子讓轉(zhuǎn)到這里去的，我什么都不懂，我身體不好，老遠特意來的，走的都要中暑了。 第十三招 —— 金蟬脫殼 第十四招 —— 銀行人員陪同 第十五招 強化銷戶技巧 建議客戶只消指定交易 ,甚至不消轉(zhuǎn)托管和資金賬戶 ,我們過去幫朋友 2個月 ,之后還會回來。之后再把股票拋空 ,再全部轉(zhuǎn)出資金即可 ??2 、 ?? （再給他強化客戶自己的理由 ! ） 如果您所在原券商工作人員挽留你 ,你會怎么辦 ? 如果對方營業(yè)部老總 ,挽留怎么辦 ? 事后 —— 趁熱打鐵 抓緊時間讓客戶到公司來開資金戶 ? 理由： 難得請假，今天一起辦好 公司的分析師我已經(jīng)給你提前預約好了，你看我們現(xiàn)在就去找他好嗎？順便把資金戶開好。