【正文】 的聲譽，另一方面又要有充分的關(guān)注和滿足組織內(nèi)、外公眾的需求和利益。 ，樹立組織形象 返回 “角色”是社會學的一個術(shù)語，是指個人或組織在社會這個大舞臺中，根據(jù)相交往的對象不同，在不斷變換著自己所扮演的角色，是多種社會角色的集合體。如個人在單位是職工，面對上級是下級，面對下級又是上級；在家庭是家庭成員，面對子女是家長，面對父母又是子女。組織同樣也有多種社會角色，面對上級組織是下級組織，面對下屬單位又是上級組織，面對同行是兄弟單位、是朋友、是競爭對手，面對社區(qū)管理部門是社區(qū)內(nèi)的單位之一。在社會這個大舞臺中，不同的角色都有與之相適應的角色規(guī)范，不可模糊，更不能混淆。公共關(guān)系是一種社會關(guān)系，表現(xiàn)在具體的社會角色的相互作用之中，也是一種“角色關(guān)系”。在社會交往中，無論是對內(nèi)部公眾還是外部公眾，無論是對上級還是下級，也都有特定的角色規(guī)范，作為公共關(guān)系工作人員，應該努力強化角色意識，掌握各種社交技能，盡量避免角色沖突。 由于組織面臨著縱橫交錯的關(guān)系，在強化角色意識的同時，公共關(guān)系工作人員需要理順公關(guān)社交的各種對象，對不同層次、不同職業(yè)、不同年齡、不同文化素養(yǎng)和興趣愛好、不同社會階級組成的整體等交往對象，既要著眼于廣大公眾，又要考慮對象的不同特點和個性，區(qū)別不同層次，選擇不同的內(nèi)容，采取不同的社交方法。 ，明確交往對象 返回 公共關(guān)系注重的是雙向溝通，追求的是組織的長遠利益，要使雙方關(guān)系得到協(xié)調(diào)和溝通，堅持社交中的互惠互利是非常重要的。這種互惠互利，不僅指物質(zhì)上的“惠”和“利”，而且指精神上的“惠”和“利”。前者是無形的，后者是有形的。從公關(guān)社交的角度看，兩者應該并重，在某種情況下，精神的比物質(zhì)的顯得更重要。當組織與公眾之間發(fā)生了矛盾，組織應從公眾利益的角度出發(fā)，明辨是非的同時，多給公眾以尊重、了解和關(guān)心。如果理在公眾，那么公關(guān)人員應為維護公眾的正當利益仗義執(zhí)言；如果理在組織，公關(guān)人員也應該向公眾耐心解釋，諒解公眾。 ，堅持互惠互利 返回 公關(guān)社交是一項有目的、有計劃的活動，為了達到預期的效果，公共關(guān)系人員需要對重要的社交活動，如組織慶祝會、記者招待會、宴會、茶話會等等，精心組織，認真實施。一是要有活動計劃，如活動的目的、形式、范圍、時間、地點等。二是要有明確的公關(guān)對象，對參加的人員要認真進行組織，對被邀請參加的人員，如男女比例、文化修養(yǎng)、職位高低、關(guān)系狀況和席位安排等因素要全面考慮。三是要提前發(fā)出邀請信息，及時掌握重要人員反饋的信息，搞好參加活動人員迎送工作。四是要按時舉行，不要隨便更改。 ，周密安排實施 返回 良好的社會形象是組織生存和發(fā)展的重要條件，是公共關(guān)系的最終目標。組織社會形象包括組織的產(chǎn)品形象、理想形象、職工形象和整體形象等許多方面，公關(guān)社交的塑造形象作用主要是通過個人形象的塑造促進組織形象的塑造。公共關(guān)系中的人際交往具有個體化與非個體化的雙重性，交往過程既帶有個體性，又具有組織性。個體在交往活動中表現(xiàn)出的禮貌、態(tài)度、知識修養(yǎng)等，往往直接影響對方用他所代表的組織的印象。因此，在社交場合組織的各個成員，特別是組織的公關(guān)人員，不僅要打扮得體、舉止大方、穩(wěn)重，而且要充滿自信心，主動、積極地與人交往。這樣，才能贏得公眾的信任，獲得更多的朋友，從而樹立個人和組織良好的社會形象。 塑造形象作用 返回 公關(guān)社交中的人際交往的雙重性特征，往往不是同時發(fā)生作用的，有時是先由組織交往關(guān)系開始，逐漸產(chǎn)生融洽的個體交往關(guān)系，進而使交往順利發(fā)展；有時卻是由于個體間融洽的交往關(guān)系，導致組織交往的產(chǎn)生和發(fā)展。個人與個人之間深厚的友情和長久的交往，往往包含著彼此深厚的信任，它能增加雙方對對方所代表的那個組織的信任，從而促進組織的有關(guān)交往。 橋梁作用 返回 組織與其相關(guān)公眾之間的關(guān)系，就和人際關(guān)系一樣。如果彼此尊重、互讓互諒，就能夠和睦相處，攜手并進；如果偏見固執(zhí)、不能坦誠相見，就會激化矛盾，不歡而散。這就需要公關(guān)人員在社會交往中協(xié)調(diào)和溝通。 （ 1）上下協(xié)調(diào)。一方面，要經(jīng)常向領(lǐng)導者反映下級員工的情緒、意見和要求，并提出如何根據(jù)實際情況調(diào)動下級員工積極性的建議；另一方面，要及時向員工介紹、宣講上級的目標和管理方針政策，消除可能產(chǎn)生的誤會。 （ 2）內(nèi)外溝通。積極傳播信息，做好組織與外部公眾的協(xié)調(diào)溝通工作，不斷增進雙方的了解和感情，以建立起相互信任、相互合作的融洽合作關(guān)系。 （ 3）化解矛盾。任何組織在其運行過程中都必然會產(chǎn)生各種摩擦，公關(guān)社交活動不僅表現(xiàn)在“預先調(diào)節(jié)”，以防止某些矛盾糾紛的發(fā)生上，而且也表現(xiàn)在當摩擦或糾紛發(fā)生后，能及時地防止矛盾的擴大，最大限度地減少摩擦或糾紛給組織帶來的危害。 協(xié)調(diào)作用 返回 公關(guān)社交是組織“內(nèi)求團結(jié)，外求發(fā)展”的重要手段，這一手段主要體現(xiàn)在通過公關(guān)社交活動的安排和實施，強化組織全體成員的公關(guān)意識，從而使得組織內(nèi)部上下一心，團結(jié)一致，凝心聚力。一般來說，凝聚力有益于組織目標的完成，但并不是任何凝聚力都有利于組織目標的實現(xiàn)。根據(jù)研究，只有在員工凝聚力的目標與組織目標相一致的基礎(chǔ)上，增強凝聚力才有利于社會組織。否則，兩個目標背道而馳，則員工之間的強凝聚力反而會有礙組織目標的實現(xiàn)。因此在這方面公關(guān)社交的重點是如何使員工凝聚力的目標與組織目標相一致。 凝聚作用 返回 “德”是指在公關(guān)社交活動中，公關(guān)人員要有良好的道德風尚，自覺地遵守道德規(guī)范，認真地做到： （ 1）尊重他人。注意尊重他人正當權(quán)利，滿足他人的合理要求。尊重他人的生活方式和志趣愛好，多發(fā)現(xiàn)別人優(yōu)點，正面表揚激勵，少抓別人的缺點不放，不傷害別人的自尊心。敬老愛幼，女士優(yōu)先，是我國社會生活中的一種美德。社交場所，上下樓梯、進出電梯、出門進門、上下車輛等，要有次序的進行。要主動謙讓并幫助同行的老人、女士、兒童。同時要尊重各民族的風俗習慣，認真做到入鄉(xiāng)隨俗。 （ 2）關(guān)心他人。要有社會責任心，力所能及地幫助他人解決實際困難。 （ 3）謙虛待人。不自吹自擂、不貶低他人、不抬高自己，要與人為善、謙虛待人。 （ 4）理解別人。要寬容大度，理解別人，容忍別人的過失，允許別人有不同意見，不在背后議論別人。 德 返回 公共關(guān)系人員是組織代言人，經(jīng)常在許多正式和非正式的場合，如同外交家，要代表組織與外界交往，參加各種交際活動。良好健康的精神風貌和強烈社交意識是公共關(guān)系人員“能”的體現(xiàn)。 （ 1）良好健康的精神風貌既是公關(guān)社交成功的基礎(chǔ)，也是公共關(guān)系人員能否勝任公關(guān)交往工作的重要條件。良好健康的精神風貌主要體現(xiàn)在以下幾個方面：一是自尊心和自信心強烈，充滿交往成功的信心。二是性格樂觀開朗，能夠主動熱情的與人交往。三是精力充沛和思維敏捷，能使交往氣氛濃厚和活躍。 （ 2）社交能力的提高是公共關(guān)系人員不可缺少的素質(zhì)，公共關(guān)系人員要不斷提高交往的能力和水平，把參與各種社交活動作為獲得信息、協(xié)調(diào)關(guān)系、廣交朋友、取信公眾的渠道和機會，積極地參與各種社交活動。 能 返回 “情”是指公關(guān)社交要充滿感情。社會交往過程不僅是認識上的相互溝通，行為上的相互影響，而且是感情上的相互交流。因而，公關(guān)社交的過程，是聯(lián)絡(luò)感情的過程，公關(guān)人員應該傾注感情。 （ 1）對內(nèi)關(guān)心職工要用“情”。如看望慰問抗擊非典的醫(yī)務(wù)人員，為戰(zhàn)斗在抗擊非典最前沿的醫(yī)務(wù)人員過生日，有關(guān)領(lǐng)導送鮮花和生日蛋糕等。 （ 2）對外加強聯(lián)系不忘“情”。對需要加強聯(lián)系的有關(guān)公眾，在逢年過節(jié)之時要不忘“情”，如寄送賀卡、慰問信或去看望、慰問、拜望等，在條件許可又確有必要的情況下，亦可邀請有關(guān)公眾到組織來參觀、座談，力求使有關(guān)公眾感覺到你對他有“情”。 情 返回 “行”是指公關(guān)人員在社交場合體現(xiàn)出的得體、良好的言談、儀表、舉止。 （ 1）言談。在社交場合言談，必須認真做到言必有禮、講話文明，言必有的、因人施語，言必有益、話題健康，言必有情、通情達理，言必有物、客觀實際，言必有度、謙恭得體，言必有信、量力而語?？傊哉勔远Y相待、開誠相見、謙虛為懷、團結(jié)為重。不要高談闊論、言之無物、道聽途說、強詞奪理、一言堂、而言無信。 （ 2）儀表。在社交場合中，穿著打扮要合體、合適、合度，要注意時節(jié)、地點、場合。 （ 3）舉止。公關(guān)人員在社交場合的舉止要文雅、有風度、穩(wěn)重、大方。 行 返回 首先，把握通話時間。 第一要選好通話時機。除非有要事相告，一般不宜在他人休息或用餐的時間內(nèi)給對方打電話。給海外人士打電話時，還須了解此地與彼地之間的時差，免得晝夜難分。第二是要注意通話時間長度。每一次撥打電話的具體時間長度，基本的要求是以短為佳，一般不超過“三分鐘”，在通話期間，最忌諱沒話找話，浪費時間。 其次，準備通話內(nèi)容。 一是要事先準備。撥打電話前，尤其是撥打重要電話前，撥打電話者應當盡量提前做好準備，若有可能，最好是事先動筆開列出一份通話提綱。二是要直言主題。撥打電話，一定要做到務(wù)實不務(wù)虛，長話短說，開宗明義，直入正題、適可而止。第三，注重通話行為。在通話過程里，一是要語言文明。在語言上注意文明禮貌，不得濫用“臟”字。通常電話接通后的第一句話是：“您好”或者“你好”而不是“喂”，第二句話是自我介紹：“我是某某單位的某某某”，最后結(jié)束道上一聲“再見！”。二是要有良好的態(tài)度。需要總機接轉(zhuǎn)電話時，勿忘首先向總機的話務(wù)員問好。假如自己所找的人不在現(xiàn)場，而需要別人代為尋找、代為轉(zhuǎn)告時，除了“請”、“勞駕”、“拜托”、“謝謝”等禮貌用語必不可少外，在電話上還要不失態(tài)度上的謙和。要是自己撥錯了電話號碼，一定要當即向接聽者說明原因，并且表示歉意。不論接聽者是何種身份，既不能疾言厲色，也不能阿諛奉承。在通話過程里，假如電話突然中斷，應主動負責再次撥打，并向?qū)Ψ秸f明原因。 三是要舉止文明。在撥打電話時，任何人對自己的舉止動作都不應當自由放任。通話中，嗓門不宜過高，免得讓接聽電話者承受不住。標準的做法是：用自然語言，聲音適當，大約使口部與話筒之間保持 3cm左右的距離，終止通話時，應以雙手將話筒慢慢地、輕輕地放下。千萬不要用力一摔，使接聽電話者震耳欲聾，甚至產(chǎn)生誤解。通話結(jié)束后，要輕輕地把電話機放回原處 。 撥打電話 返回 本人受話禮儀。本人受話，是指由接聽電話者本人親自接聽別人打給自己的電話。 一是接聽及時。 電話鈴響三聲之前，應立刻停止自己所做的事情，盡快趕去接聽。接聽電話時，通常不宜請別人代勞。因特殊原因必須這么做，或是在電話鈴聲響過許久才遲遲去接電話，則勿忘在通話之初向撥打電話者作出解釋，并致以歉意。 二是應對謙和。 在拿起話筒之后，接聽電話者首先應當向撥打電話者問好，并且隨之自報家門。如“您好，這里是某單位，我是某某某”。在通話過程中，應聚精會神接聽，不要三心二意。對于對方所談?wù)摰膯栴}，要積極參與，不允許一言不發(fā)，有意冷落對方。 三是主次分明。 在接聽電話的過程中，一般不要再做其他事情，專心接聽。萬一在處理重要事情或接待重要客人期間有人打進來電話，而此刻不宜與對方深談的話，可在接聽電話時向其講明原因、表示歉意，并且約上一個具體時間，屆時由自己主動打電話過去。正在接聽一個電話時，適逢另外一個電話打了進來，切忌對后者不予搭理?？梢韵葘φ谕ㄔ挼膶ο舐宰髡f明，請其不要掛上電話而小候片刻，然后立刻去接另外一個電話。待接通之后，可請對方稍候，或者過上一會兒再來電話，或者等一會兒由自己把電話再打過去，隨后繼續(xù)接聽頭一個電話。不管自己多么繁忙，都不應當拔斷電話線。 接聽電話 返回 在替別人代接、代轉(zhuǎn)電話時， 一是要熱情幫助對方 ，及時代找代傳，不要對其予以回絕。當撥打電話者所找之人就在附近，而由自己代接電話時，切勿當即大喊大叫，鬧得四鄰不寧，人人皆知。當別人接打電話時，應主動避開。不要有意旁聽，更不宜隨便插嘴打岔。 二是要尊重隱私。 替人代接、代轉(zhuǎn)電話時，一定要守口如瓶，而切勿辜負對方的信任，隨意進行擴散。 三是要記錄準確。 如果撥打電話者要找的人不在，在代接電話時，可在向?qū)Ψ秸f明之后，詢問一下是否需要自己代為轉(zhuǎn)達。若是對方有此請求的話，即應鼎力相助。 第四是要傳達及時。 要是撥打電話者要找的人就在附近，應當立即去找，而不宜拖延。如果答應撥打電話者為其向別人傳話，則應盡快予以落實，不要置之腦后、一忘了之。 代接電話禮儀 返回 “ 1號”、“ 2號”、“ 3號”是國際籃球運動規(guī)定的上場比賽運動員禁用的號碼；“ 3”的忌諱，忌一次用火同時給 3個人點煙，除非第三個人是自己；“ 4”的忌諱，因為“ 4”同“死”同音，日本、韓國、中國香港地區(qū)、中國澳門地區(qū)人都忌諱“ 4”和由“ 4”組成的數(shù)字。如在日本醫(yī)院的病房、病床號、旅館、飯店，都盡量避免使用“ 4”和由“ 4” 數(shù)字。如病房沒有 14病房。如在韓國旅館沒有 4層樓，門牌沒有 4號，軍隊中沒第4軍、第 4師、第 4團、第 4營等；“ 5”的忌諱：“星期五”被視為不祥的兇日，有許多傳說：夏娃偷吃禁