【正文】 日均門診量 1800人次，年出院病人數(shù) 13萬(wàn)人次；現(xiàn)有職工 1174人，其中高級(jí)人員 92人，中級(jí) 274人，碩士導(dǎo)師 10人，博士導(dǎo)師 2人；臨床設(shè)有 12個(gè)一級(jí)科室， 15個(gè)二級(jí)科室及 16個(gè)醫(yī)技科室。醫(yī)院設(shè)有門診部、住院部、急診部?肝膽外科為天津三院醫(yī)學(xué)重點(diǎn)學(xué)科，是天津市手術(shù)治療原發(fā)性及轉(zhuǎn)移性肝癌、門靜脈高壓及膽胰腫瘤的重要基地?自 1998年 9月 1日，醫(yī)院進(jìn)行分配及用人機(jī)制的改革，在全國(guó)創(chuàng)立 “ 患者自選滿意醫(yī)生 ” 的就醫(yī)模式，充分調(diào)動(dòng)了廣大醫(yī)務(wù)人員的積極性，成效顯著，深受廣大患者好評(píng)，并得到社會(huì)各界認(rèn)可?資料來(lái)源：天津三院網(wǎng)站67北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項(xiàng)目組天津第三中心醫(yī)院患者擇醫(yī)管理模式專家院長(zhǎng)門診 病區(qū)主任三級(jí)副主任 普通門診醫(yī)生三級(jí)二級(jí)二級(jí)一級(jí)一級(jí)…………………………患者?服務(wù)中心：關(guān)注患者?管理中心：關(guān)注質(zhì)量?實(shí)現(xiàn)管理方式的轉(zhuǎn)變 ：?改變醫(yī)生的觀念，讓患者成為考核醫(yī)生的主體，以此作為收入分配的基礎(chǔ)?根據(jù)職稱和所轄病區(qū)床數(shù)對(duì)醫(yī)生進(jìn)行分級(jí)?信息盡量傳遞給患者?病人選擇醫(yī)生，實(shí)質(zhì)內(nèi)容是分配機(jī)制和用人機(jī)制的改革 ?患者擇醫(yī)解決的問(wèn)題 ：?提高醫(yī)療質(zhì)量?降低患者的醫(yī)療費(fèi)用?提高服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度?端正醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，員工自律較好?增加醫(yī)院收入?尚未解決的問(wèn)題?資源利用效率不高，成本難以控制?內(nèi)部員工滿意度?實(shí)施效果?床位使用率頭一天就增長(zhǎng)了 4%，第二天就增長(zhǎng) 8%，整個(gè)九月份增長(zhǎng)了 14%， 10月增長(zhǎng)了16%， 11月增長(zhǎng)了 20%， 12月增長(zhǎng)了 30%。 68北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項(xiàng)目組同濟(jì)醫(yī)院和天津三院的不同之處，在于推動(dòng)醫(yī)院前進(jìn)的方式不同，但是都取得了良好的效果內(nèi)部推動(dòng)式 外部拉動(dòng)式?通過(guò)建立新的激勵(lì)制度提高員工滿意度和公平感，從而間接提高患者滿意度?通過(guò)內(nèi)部潛力的挖掘，提高資源的利用率，加強(qiáng)成本控制，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益的最大化?實(shí)現(xiàn)方式 ?實(shí)現(xiàn)方式?所需條件?已經(jīng)具有良好口碑，醫(yī)院本身不需要再投入資源進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷工作?通過(guò)樹(shù)立新的服務(wù)理念提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，直接提高患者滿意度，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益最大化?通過(guò)考核主體的轉(zhuǎn)變，端正醫(yī)德醫(yī)風(fēng)69北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項(xiàng)目組武漢亞洲心臟病醫(yī)院管理模式探討?武漢亞心?醫(yī)院概況?武漢亞洲心臟病醫(yī)院自于 1999年 11月 11日開(kāi)業(yè)，是國(guó)內(nèi)最大的心臟病?？漆t(yī)院之一，設(shè)置病床 550張?武漢亞洲心臟病醫(yī)院采用先進(jìn)的管理機(jī)制，即董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理、院長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，總經(jīng)理負(fù)責(zé)醫(yī)院管理及日常行政事務(wù)，院長(zhǎng)負(fù)責(zé)醫(yī)療管理，行政管理全方位為醫(yī)療服務(wù)?由中國(guó)工程院院士、中華醫(yī)學(xué)會(huì)胸心外科學(xué)會(huì)主任委員、博士生導(dǎo)師朱曉東教授擔(dān)任醫(yī)院名譽(yù)院長(zhǎng)、董事；由國(guó)內(nèi)著名心血管內(nèi)科專家、亞太介入心臟病學(xué)理事、博士生導(dǎo)師朱國(guó)英教授擔(dān)任醫(yī)院院長(zhǎng)、心內(nèi)科主任兼介入中心主任?已成功實(shí)施各類復(fù)雜的心臟外科手術(shù) 3000例，介入檢查及治療 5000余例，手術(shù)成功率達(dá) 98%以上，居國(guó)內(nèi)外最先進(jìn)水平?資料來(lái)源：亞心網(wǎng)站70北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項(xiàng)目組亞心作為一家民營(yíng)醫(yī)院，采用的是企業(yè)化經(jīng)營(yíng)的管理模式董事長(zhǎng)院長(zhǎng)總經(jīng)理手術(shù)管理病房管理門診管理醫(yī)院戰(zhàn)略治理結(jié)構(gòu)人力資源管理流程財(cái)務(wù)管理組織結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)信息技術(shù)教學(xué)科研?關(guān)注醫(yī)院發(fā)展方向，與院長(zhǎng)和總經(jīng)理商討醫(yī)院戰(zhàn)略進(jìn)程?關(guān)注醫(yī)院醫(yī)療管理，醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和教學(xué)科研工作?提高患者滿意度?關(guān)注醫(yī)院內(nèi)部運(yùn)營(yíng)工作，優(yōu)化管理流程和業(yè)務(wù)流程?市場(chǎng)營(yíng)銷工作獨(dú)立于內(nèi)部運(yùn)營(yíng)之外?提高員工滿意度?亞心從接待第一個(gè)病人開(kāi)始，就知道病人是醫(yī)院的衣食父母，所有的工作都要圍繞患者展開(kāi) ——— 朱國(guó)英院長(zhǎng)市場(chǎng)營(yíng)銷71北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項(xiàng)目組湘雅三院管理模式探討（一）?醫(yī)院概況?1992年作為湖南醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院開(kāi)診試運(yùn)行，在此之前已有湘雅醫(yī)院、湘雅二院，湘雅三院定位困難?1999年湘雅三院有 38個(gè)臨床、醫(yī)技科室，共有職工 700余名?醫(yī)院發(fā)展進(jìn)程?2023年，全院業(yè)務(wù)收入比上一年增長(zhǎng) 50％?2023年，投資近億元，建成 7800平方米移植醫(yī)學(xué)中心大樓； 2023年，葉啟發(fā)教授以團(tuán)隊(duì)方式成就了全國(guó)的首例臨床醫(yī)學(xué)高級(jí)人才大轉(zhuǎn)移?2023年，與 1999年同期相比，醫(yī)院門診量增長(zhǎng) ，出院人次增長(zhǎng) 2倍，全院醫(yī)療總收入預(yù)計(jì)到 ，是 1999年的 ?湘雅三院?資料來(lái)源：新華內(nèi)迅72北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項(xiàng)目組湘雅三院管理模式探討（二）?醫(yī)院管理改革措施?推行后勤社會(huì)化?提高醫(yī)院的后勤服務(wù)質(zhì)量?裁減冗員，節(jié)省開(kāi)支，并在全院內(nèi)形成崗位競(jìng)爭(zhēng)的態(tài)勢(shì)?推行科室 “法人 ”管理制度?科主任在本科室、學(xué)科范圍內(nèi)完全行使法人代表的各項(xiàng)權(quán)力?其核心就是放權(quán)，就是實(shí)施 “小院長(zhǎng)、大主任 ”的治院方略?有利于各醫(yī)技、護(hù)理人員職業(yè)自律?改革人事和分配制度?以崗定薪，崗變薪變?分配向關(guān)鍵崗位傾斜?臨床醫(yī)技科室實(shí)行全成本核算的分配制度?湘雅三院73北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項(xiàng)目組湘雅三院管理模式探討（三）?醫(yī)院管理改革措施?用成就事業(yè)和高薪條件吸引高級(jí)人才?提供科研的各項(xiàng)物質(zhì)條件?與國(guó)外醫(yī)療科研機(jī)構(gòu)合作?建立 “以人為本 ”的醫(yī)療服務(wù)新模式?引入社會(huì)化的物業(yè)管理，改善病人就醫(yī)環(huán)境?門診有專職導(dǎo)醫(yī)員，方便病人看病?開(kāi)設(shè)新的服務(wù)項(xiàng)目，如電話咨詢、醫(yī)療網(wǎng)站等?湘雅三院74北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項(xiàng)目組導(dǎo)讀?先進(jìn)模式研究?國(guó)外醫(yī)院管理模式研討?國(guó)內(nèi)醫(yī)院管理模式研討及對(duì)比?先進(jìn)模式研究75北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項(xiàng)目組我們從組織運(yùn)營(yíng)、財(cái)務(wù)等八個(gè)方面進(jìn)行醫(yī)院管理先進(jìn)模式的研究先進(jìn)模式市場(chǎng)營(yíng)銷教學(xué)科研信息系統(tǒng)人力資源 財(cái)務(wù)管理流程質(zhì)量管理組織運(yùn)營(yíng)先進(jìn)模式說(shuō)明?組織運(yùn)營(yíng)： 提高效率、降低內(nèi)耗?質(zhì)量管理： 監(jiān)控質(zhì)量、保證員工和患者滿意度持續(xù)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院社會(huì)效益最大化?流程： 優(yōu)化管理流程和業(yè)務(wù)流程，是組織運(yùn)作及質(zhì)量管理的輔助?財(cái)務(wù)管理： 實(shí)現(xiàn)醫(yī)院經(jīng)濟(jì)效益最大化?人力資源管理： 尋找學(xué)科帶頭人、培養(yǎng)人才梯隊(duì)?信息系統(tǒng)： 和流程一樣，是組織運(yùn)作的輔助?教學(xué)科研： 實(shí)現(xiàn)技術(shù)的持續(xù)提升?市場(chǎng)營(yíng)銷： 實(shí)現(xiàn)醫(yī)院與病患的雙贏76北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項(xiàng)目組組織運(yùn)營(yíng)模式研究科室主任：醫(yī)務(wù)職能－治療、監(jiān)護(hù)營(yíng)銷職能－與患者交互，控制需求管理職能－實(shí)現(xiàn)科室內(nèi)部控制和管理人力資源：授權(quán)、培訓(xùn)、態(tài)度服務(wù)包：醫(yī)院場(chǎng)所、醫(yī)療器械、治療、患者心情患者需求：疾病治愈地點(diǎn)治療過(guò)程：患者參與醫(yī)患配合評(píng)價(jià)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)度人力需求選擇基礎(chǔ)用廣告溝通提出要求患者到達(dá) 患者離開(kāi)控制 監(jiān)督確定標(biāo)準(zhǔn)修正標(biāo)準(zhǔn)?醫(yī)院運(yùn)營(yíng)開(kāi)放系統(tǒng)77北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項(xiàng)目組由于科室主任職能的雙重性，一般由兩個(gè)崗位分別承擔(dān)醫(yī)務(wù)院長(zhǎng) 職能院長(zhǎng)院長(zhǎng)后勤院長(zhǎng)科室主任護(hù)理部主任醫(yī)務(wù)部主任…職能部門職能經(jīng)理職能經(jīng)理…科室人員護(hù)理人員科室人員醫(yī)護(hù)人員 后勤支持部門組織運(yùn)營(yíng)說(shuō)明?醫(yī)院運(yùn)營(yíng)與服務(wù)行業(yè)的其他機(jī)構(gòu)不同，由于提供的產(chǎn)品或服務(wù)具有較高的技術(shù)專業(yè)性，所以一般的中層骨干都是技術(shù)技能要高于管理技能?在實(shí)際工作中，中層骨干的主要精力是在提供治療和護(hù)理服務(wù)的過(guò)程上，一般的職能工作，無(wú)暇顧及?在崗位職能設(shè)計(jì)上，不相似、不相容的職能應(yīng)該分在兩個(gè)崗位上?醫(yī)院在醫(yī)務(wù)工作和職能工作兩個(gè)方面，采取 “兩條腿走路 ”的方式，不僅可以在各方面提供專業(yè)的服務(wù)，而且可以提高工作效率78北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項(xiàng)目組質(zhì)量控制模式研究識(shí)別顧客需求 質(zhì)量規(guī)劃 過(guò)程控制 持續(xù)改進(jìn)解決問(wèn)題質(zhì)量戰(zhàn)略基本要素高層參與 和供方關(guān)系質(zhì)量體系質(zhì)量文化 質(zhì)量考核 質(zhì)量成本質(zhì)量戰(zhàn)略支撐要素實(shí)施結(jié)果質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量突破質(zhì)量戰(zhàn)略方向由質(zhì)量目標(biāo)帶動(dòng)質(zhì)量戰(zhàn)略要素的改善，從而帶來(lái)質(zhì)量的突破，質(zhì)量突破即上一臺(tái)階后，又要重新制定質(zhì)量目標(biāo)帶動(dòng)新的質(zhì)量突破79北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項(xiàng)目組戰(zhàn)略質(zhì)量目標(biāo)規(guī)劃流程監(jiān)測(cè)外部環(huán)境 醫(yī)院戰(zhàn)略 內(nèi)部質(zhì)量運(yùn)行報(bào)告確定質(zhì)量標(biāo)桿制定質(zhì)量管理程序、措施和方法跟蹤和執(zhí)行國(guó)家（國(guó)際、客戶）質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn) 確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)確定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)確定服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)確定研發(fā)質(zhì)量目標(biāo)確定采購(gòu)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量質(zhì)量績(jī)效和成本調(diào)整目標(biāo)80北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項(xiàng)目組通過(guò)各級(jí)服務(wù)差距的縮小，提高最終患者的滿意度，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量提高的目的服務(wù)質(zhì)量差距改進(jìn)說(shuō)明?通過(guò)改進(jìn)市場(chǎng)調(diào)查、增進(jìn)管理者與接觸患者的員工溝通、減少管理層次、縮短與患者的距離，減少 差距 1?設(shè)定明確的目標(biāo)，并將提供同質(zhì)服務(wù)的傳遞工作（業(yè)務(wù)流程）標(biāo)準(zhǔn)化，可以減少 差距 2?增進(jìn)科室成員的團(tuán)結(jié)，從員工招聘的起點(diǎn)進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，培訓(xùn)，可以減少 差距 3?保持對(duì)外宣傳與實(shí)際工作可以提供 的醫(yī)療服務(wù)的一致性，可以減少 差距 4?差距 5實(shí)際上就是患者的最重滿意度，它依賴于上述 4個(gè)方面的差距，如果能保證 4方面的差距較小，甚至方向朝著我們期望的方向，那么對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理也就達(dá)到了目標(biāo)口碑 個(gè)人需要 過(guò)去經(jīng)歷服務(wù)期望服務(wù)感知將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)規(guī)范服務(wù)傳遞 對(duì)患者的外部溝通管理層對(duì)患者期望的感知差距 1差距 2差距 3 差距 4差距 5醫(yī)院患者81北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項(xiàng)目組人力資源管理的重心是從員工到崗至離職的整個(gè) “員工周期 ”人力資源技術(shù) /數(shù)據(jù)平臺(tái)離職吸引 /選擇績(jī)效考核/獎(jiǎng)懲管理崗位分配/ 重新部署培訓(xùn)/發(fā)展知識(shí)共享人力資源戰(zhàn)略? 如何雇傭到合適的員工？? 如何發(fā)揮員工的最大潛能實(shí)現(xiàn)醫(yī)院價(jià)值最大化？? 如何規(guī)劃更有效的方案防止關(guān)鍵員工的流失而造成的損失？或素質(zhì)能力不合格的員工沒(méi)有被淘汰導(dǎo)致人員過(guò)多、效率低等結(jié)果？? 如何發(fā)掘人才，培養(yǎng)下一代領(lǐng)導(dǎo)管理層？? 如何留住人才？? 如何確保適當(dāng)?shù)膯T工分配在適當(dāng)?shù)墓ぷ鲘徫簧希?2北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項(xiàng)目組可以從各個(gè)層面開(kāi)展人力資源管理?人力資源戰(zhàn)略必須與整體業(yè)務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)協(xié)同一致并提供有力的支持 。人力資源戰(zhàn)略的實(shí)施將確保：? 吸引人才? 適當(dāng)?shù)膯T工被分配到適當(dāng)?shù)墓ぷ鲘徫簧?；并通過(guò)內(nèi)部協(xié)調(diào)、再分配以確保員工的技能和知識(shí)與工作安排掛鉤，實(shí)現(xiàn)員工價(jià)值最大化? 通過(guò)培訓(xùn)、工作指導(dǎo)等方式提供相關(guān)技能培養(yǎng)? 員工的績(jī)效考核管理是實(shí)時(shí)的，并且直接同獎(jiǎng)懲掛鉤? 鼓勵(lì)知識(shí)共享? 對(duì)于素質(zhì)和能力不達(dá)標(biāo)的員工或工作年齡超齡的員工進(jìn)行崗位調(diào)整直至解聘?人力資源管理部門對(duì)發(fā)生在每個(gè)環(huán)節(jié)的每個(gè)步驟進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤， 對(duì)組織行為、表現(xiàn)的現(xiàn)狀與其發(fā)展目標(biāo)作差異性比較分析， 根據(jù)結(jié)果反饋加以調(diào)整，有效地提升人力資源管理流程的質(zhì)量人力資源技術(shù) /數(shù)據(jù)平臺(tái)離職吸引 /選擇績(jī)效考核/獎(jiǎng)懲管理崗位分配/ 重新部署培訓(xùn)/發(fā)展知識(shí)共享人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃?在現(xiàn)代人力資源管理，人力資源技術(shù) /數(shù)據(jù)平臺(tái)不但被應(yīng)用在管理方面，更會(huì)用來(lái)協(xié)助戰(zhàn)略的制定、決策的支持83北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項(xiàng)目組人力資源管理流程的內(nèi)容人力規(guī)劃人力資源的遠(yuǎn)景規(guī)劃　預(yù)算評(píng)估人力需求計(jì)劃招聘計(jì)劃評(píng)估現(xiàn)有技能人力資源管理的使命、目標(biāo)和策略薪資架構(gòu)績(jī)效考核考核現(xiàn)有人力管理與發(fā)展培訓(xùn)發(fā)展薪資管理職位管理 獎(jiǎng)勵(lì)與認(rèn)可確認(rèn)培訓(xùn)需求管理培訓(xùn)課程薪資管理評(píng)估培訓(xùn)結(jié)果預(yù)估人力需求培訓(xùn)計(jì)劃績(jī)效 管理人員招聘招聘 錄用及試用 期管理84北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項(xiàng)目組醫(yī)院業(yè)務(wù)流程質(zhì)量保證，關(guān)鍵在患者視線后的工作 行動(dòng)過(guò)程 信息流?醫(yī)院就診流程圖腦腫瘤患者會(huì)診手術(shù)手術(shù)方案就診接待處觀察患者分類引導(dǎo)復(fù)查住院出院病灶詳情、身體狀況電子病歷卡 癥狀檢查出院關(guān)懷、手術(shù)效果、康復(fù)狀況 手術(shù)記錄信息中心引導(dǎo)?業(yè)務(wù)流程細(xì)化到每個(gè)單元，從接待處、引導(dǎo)到最后的信息傳遞，規(guī)范流程作業(yè)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率?流程改進(jìn)不僅需要關(guān)注效率的提高和服務(wù)質(zhì)量的提高，還要關(guān)注各業(yè)務(wù)流程之間的聯(lián)系，注重整體成本的降低患者視線之后患者視線之后85北大縱橫管理咨詢公司湖北省新華醫(yī)院項(xiàng)目組財(cái)務(wù)管理是 醫(yī)院內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理的中心環(huán)節(jié)設(shè)備管理